物业管理员国家职业技能标准（征求意见稿）.docx

物业管理员国家职业技能标准（征求意见稿）1 .职业概况1.1 职业名称物业管理员1.2 职业编码4-06-01-011.3 职业定义在物业管理区域内，组织安排物业设施维修养护、环境卫生美化绿化、公共秩序维护等工作的人员。1.4 职业技能等级本职业共设四个等级，分别为：四级/中级工、三级/商级工、二级/技和、一级/高级技师。1.5 职业环境室内、外,常S1.1.6 职业能力特征具有一定的学习、观察、分析、判断和计算能力，以及较强的沟通协调、经营、管理、服务和解决问题的能力。1.7 普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。1.8 职业技能鉴定要求2 .8.1申报条件具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1）取得相关职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累汁从事本职业或相关职业工作4年（含以上。（2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。（3）取得技工学校本专业或相关专业宓毕业证书（含尚未取得毕业证书的住校应届毕业生）：或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）具法以下条件之由，可申报三级/高级工：（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从省本职业或相关职业工作4年（含）以上。（2）累计从事本职业或相关职业工作10年（含）以上。（3）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）：或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）.（4）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。具备以下条件之一者，可申报二级/技师：（1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（2）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上：或取得本物业经营管理专业人员、设备1：程技术人员、房屋安全鉴定工程技术人员、环境卫生工程技术人力、园林绿化工程技术人员、保R管理员、消防安全管理员、智能搂宇检理处等职业，下同.技工学校相关专业包括：技工院校专业目录（2018年怪订）里服务类、财经商贸类和建笊类所列举的专业，下同.高等职业学校相关专业包括：职业敦Ai专业目柔（2021年）里土木建筑大类、财经商贸大类、公共管理与眼务大类所列举的专业,下同.3.工作要求本标准对四级/中级工、三线/高级工、二级/技师和一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1 四级/中级工职业功能工作内容技能要求相关知织要求1.1财务管理1.1.1 能够进行日常费用收支工作1.1.2 能够做日记账1.I.I物业财务管理的施本知识1.2应用文书与档案管理1.2.1能的进行应用文书的号作1.2.2 能联对项目档案进行建档用档1.2.3 能盛利用项目档案1.2.1应用文书的类型、格式和写作要领1.2.2物业管理档案管理的基本藏念2物业运维首理服务2.1物业承接有脸2.1.1能够进行物业泞理区域资料及场地交接工作2.1.1承接查脸的作用2.1.2承接立斐的工作内容、操作程序和技术手段2.2装饰装修管理2.2.1能够办理装饰奘修手续2.2.1袋饰装脩管珊的责任、内容和程序2.3房屋与设施设备运维2.3.1能缚检衣发现房屋及配套设施设备存在的问遨2.3.1房屋及设施设缶的作用和常见何时管3.1公共帙序维护3.1.1能城发现公共秩序维护中存在的问啊3.1.1公共秩序维护的基本内容3.1.2公共秩序维护与消防安全的常见问避3.2清沽绿化管理3.2.I能够发现物业管理区域内清洁绿化的问甥3.2.1清洁、绿化匚作的基本标准3.3绿色物业管理3.3.1能够监督节能M排的基本工作3.3.2能够监督污染防治及垃坡分类的柒本工作3.3.I节能减排工作的基木要求3.3.2污染防治及垃圾分类的星木要求4.客户服务与公共关系维护4.1客户服务4.1.1 能够办理入住手续4.1.2 能第处理客户报事报修4.1.3 1.3能帔建立客户档案4.1.1客户服务的一般流程4.1.2客户档案建立的要求与方法4.2社区生活服务与文化也设1.2.1能够实施社区生活服务与文化活动4.2.1社区生活服务与文化活动的要求5.质量管理5.1作业规程制定与执行5.1.1能誉实施客户服务的作业规程5.1.1作业规程的内容和要求6.2客户满意度调查5.2.1能够进行满意座谀吉问卷的收发5.2.2能够进行满意度调查结果公示5.2.I满意度调查问卷的收发基本方法6.风除管理6.1风险识别6.1.1能够识别客户服务过程中的风险6.1.1风险的类型6.2危机公关6.2.1能够执行应:&预案6.2.1应急预案的H的和要求6.3消防安全管理1.1.1 1能弊执行消防安全管理制度1.1.2 能第正确使用消防器材1.1.3 能钓实施消防应急预案6.3.1消防安全管理的培本知识6.3.2消防安全的常见问题3.2三级/高级工功能工作内容技能要求相关知织要求1.行政综合首理1.1人力资源管理1.1.1能够实施物业哲理人员的招码1.1.2健舒组织实施物业管理人员的培训1.1.1人力资源管理的基础理论1.1.2员工培训的基本知识和内容1.2财务管理1.2.1 能够进行物业服务费测1.2.2 能够进行专项雒修资金的使用、分摊、续筹1.2.3能够进行公共收益管理1.2. 1物业管理服务成本构成1.2.2 专项铺怪资金的相关法律法规1.2.3 公共收益管理的M1.U识1.3应用文书与档窠管理1.3.1使蟾对项目档案进行管理1.3. 1物业管理档案收集、整理、分类的方法和手段1.3.2档案安全管理2物业运fft管理服务2.1早期介入2.1.1能峥开展物业管理早期介入工作3.1.1早期介入的概念和方法2.2物业承接查验2.2.1能够进行艰务、人员交接工作2.2.1财务和人力资源管理的相关知识2.3装饰装修管理2.3.1能畴对装t装修过程迸行监管2.3.1装饰装修管理的相关要求2.4房屋与设施设备运推2.4.1能够组织和落实房屋及配套设施设运推计划2.1.2能够对房屋及前套设施设符运维计划的实施进行监督2.4.1房屋及配套设施设备运维管理计划的工作内容和实施方法工环境管理3.1公共秩序维护3.1.1能够组细实施物业管理区域内公共秩序维护3.1.2能够发现管理区域内的安全院患3.1.3能够解决公共秩序维护中的具体问题3.1物业管理区域内安全防患的识别方法3.1.2物业管理区域内公共秩序维护相关法律法规3.2清洁燥化管理3.2.I能移组织实施物业管理区域内清洁绿化工作3.2.2能移对物业管理区域内清洁绿化工作进行监管3.2.1物业管理区域内清洁、绿化的内容与要求3.2.2清沽绿化工作的施本方；A3.3二级/技师功功工作内容技能要求相关知火要求1.物业管理项目投标1.1招标文件解读与现场踏勘1.1.1 能破识Bf招标方基本要求1.1.2 能够通过现场踏勘了解项目施本信息1.1.1现场踏勘的基本要求1.2投标文件编制1.2.1能够揭物业饪理服务方案1.2.1物业管理服务方窠娟制的基本方法1.3述标与合同谈判1.3.1能够进行现场述标速售辩1.3.1现场述标身答荆的基本晓求Z行政捺合管理2.1人力资JR沟理2.1.1能鲂设况项目狙织架构、闵位人员配置2.1.2能够实施绩效考核2.1.3能够组织实施团队建设2.1,1项目组织架构的基础知识2.1.2缄效的含义和特点2. 1.3绩效考核的方法和作用2.1. 4团队建设的茶木知识2.2财务管理2.2.1能鲂编制物业管理项目预算2.2.2能鲂进行成本分析与控制2.2.3能鲂编制财务报表1.1.1 1物业财务预算的编制原划与方法1.1.2 物业管理成本分析与控制的方法1.1.3 财务报表的内容和纲制方法工物业运锥管理眼务3.1早期介入3.1.I能第进行物业管理早期介入项目策划并组就实豌.1.2能够在物业管理早期介入中发现问题、提出合理建议并跟踪解决3.1.1早期介入的内容和作用3.2物业承接查脸3.2.1能够姐织实施物业承接爽验工作3.2.2能够在承接住脸的过程中发现问题并跟踪壑改3.2.1不同阶段承接物验的贡任主体与法律关系3.3装饰装修管理3.3.1能综合运用相关技术手段和法柒法规解决装饰装修过程中的实际何题3.3.I装饰装修相关制度与法现3.4房屋与设施设备运维3.4.1能够组织制定房屋及配套设施设符运维计划3.4.2.能够IM定房屋及配套设施设备运维管理中的安全防范方案3.4.3能鲂如织制定房屋及设施设备修编及改造实施方案并组纲实施3.4.1房屋及配套设施设备的运推标准3.4.2房屋及限费设施设备运维代理中的安全防范的内容与方法4.环境管理1.1公共秩序推护4.1.I能够制定物业管理区域内公共秩序维护方案4.1.2能够对物业管理区域内公共佚力维护迸行持续改善1.1物业管理区域内公共秩序维护方案编制方法4.1.2质量管理相关如巩4.2清洁绿化甘理4.2.1能鲂制定清沽绿化管理方案4.2.2能够对物业管理区域内清沽绿化管理进行优化4.2.1物业管理区域内清沾绿化管理方案编制方法4.2.2质量管理相关知识4.3消杀管理4.3.1能终确定消杀方案4.3.2能够组织实施物业管理Ix域内消杀工作1.3.1消杀的堪木原理与方法4.1绿色物业沟理4.4.1能纺实施物业管理区域节能M推定期检IS4.4.2能修实施物业管理区域污染防治及坤圾分类定期检Jfi4.4.3能修组织实施绿色物业管理提升方案4.4.1 物业管理区域节理区域检在方法4.4.2 物业管理区域污染防治及坤圾分类定期检查方法4.4.3 %3绿色物业管理的基本内容和方法S客户服务与公共关系维护5.1客户服务5.1.1能够建立客户服务体系5.1.2能就综合运用相关技术手段和法律法规解决入住及客户股务过程中的挺靖问庖5.1.1客户关系管理理论5.1.2客户关系维护的方法5.2社区生活服务与文化建设5.2.1能够姐织实施社区生活服务5.2.2能够策划社IX文化活动5.2.1 社区生活服务的基本内容和实循方法5.2.2 社区文化活动的内容5.3公共关系管理5.3.1能够协调公共事业及社区相关行政部门的关系5.3.1公共关系管理的方法6.物业资产管理6.1租赁管理6.1.1能修编制租赁合网6.1.2能够进行租户关系管理6.1.1租赁管理的荔木内容和相关法律法规6.2资淑开发与经首6.2.I能络确定物业经营项目并组织实施6.2.1物业经昔项目的业务模式和运材方式6.3不同业态的物业经营管理6.3.1能够进行阚种业态的物业经营管理6.3.1住宅和写字与物业的姓营管理内容和方法7.供应商管理7.1供应商选择1.1.1 1.1能师确定招标内容与要求1.1.2 能够组织编制招标文件1.1.3 能够如织招标、评标7.1.1供应商招标相关知识7.2供应商管理7.2.1能够审核供应商的服务计划7.2.2能将监督供应商的服务过程7.2.3纷对供应商进行股务评价7.2.1供应商管理的内容和方法&质M管理8.1作业规程制定与执行8.1.1能够编制物业管理现场作业规程8.1.1作业规程的城制方法8.2客户涵意度调查8.2.1能够进行满意度调查问卷设计8.2.2能够根据湎意度说爽分析结果制定改进方案并组织实施8.2.1客户满.意度调位问卷设计的基本原理9.风除管理9.I风险识别9.1.1能聊对识别的风a进行分析评价9.1.1风险评价的方法9.2风险防刈9.2.1 能够组织实施风险规避、控制工作9.2.2 能够组织制定物业管理区域内的应.急预案并持续改进9.2.1做预案的制定要求和方法9.3危机公关9.3.1能奶进行现场危机处置9.3.1危机处置的方法9.4消防安全管理9.4.1能够制定消防安全管理制度9.4.2能纺制定消防应急预案943能够对物业管理区域内消防安企管理进行持续改善941消防应急预案的编制要求3. 4一级/高级技师功能工作内容技能要求相关知板要求1.物业管理项目投标1.1招标文件解读与现场踏勘1.1.1.能够对招标物业项目进行评估1.1.2健好组织与策划投标活动1.1.1项目钾估的菸本方法1.2投标文件溺IM1.2.1 够对投标文件编制进行指导与优化1.2.2 能够根据不同的项目情况指导编制物业管理服务方案1.2.1投标文件编制的内容与葩本方法1.3述标与合同潴判1.3.1 能鲂对现场述标与答辩进行揖导1.3.2 使鲂对合同谈为进行指导1.3.1合同谈判的基本内容与方法2行政综合管现2.1人力资源管理2.1.1能好对项目组织进行优化2.1.2能够进行人力资源规划2.I.I项目祖织优化的方法2.1.2人力资源规划的勉念、出木方法和作用2.2财务管理2.2.1能够分析艰务报衣及评估风险2.2.2能够进行财务及税务策划2.2.1财务风险管理知见2.2.2财税基少知识工物业运维3.1早期介入3.1.1能够针对早期介入中发现的疑难问邂提出建设性解决方案3.1.1物业项目规划设计相关3.1.2设施设备的作用及运种相关知识3.2物业承接在验3.2.1能够燎合协调并解决承接IS验中发现的问IS3.2.1社会学与公共关系管理的相关理论知识3.2.2相关制度法规管理服务3.3房屋与设施设备运维3.3.1能够组织实施对房屋及设施设备运维管理I：作的优化Ij提升3.3.1不同种类房屋及型或设地设备运维管理的要索4环境管理1.1.清洁嫌化管理4.1.1能修对物业管理伙域内清沽绿化的疑难问题提H1.建设性解决方案4.1.1特殊材料的保洁、景观保洁、常见植物特性与水系水域管理的相关知识与技术手段4.2绿色物业管理1.1.1 1能够编制物业管理区域节能M排管理方案1.1.2 能好编制物业管理区域污染防治及垃圾分类管理方案1.1.3 能够组线IM定绿色物业管理提升方案4.2.1绿色建筑标准4.2.22色物业中节能减持运您管理的关谖点和关袖环节4.2.3绿色物业中污染防治及垃圾分类运维若珂的关键启和关键环节1.2.4绿色物业运池管理的关健点和关批环节S客户服务及公共关系维护5.1社区外活服务与文化建设5.1.1能够策划社区生活服务5.1.2能终进行社区文化建设5.I.I社会学的相关知识5.1.2住房和城乡建设部等I-部委关于加强和改进住宅物业管理工作的通知的要求5.2公共关系管理5.2.1能够进行公共关系维护的策划与指导5.2.2能鲂协调与行政主管就门的关系5.2.3能够妥外处理与街道办W处和居委会的关系5.2.1公共关系管理的理论6.物业资产管理6.1房地产评估6.1.1能够判断影响物业价的和价格的因索6.1.2能够运用旃地产评估的基本方法G.1.I房地产评估的基本知识与作用6.1.2房地产评估的内容和旅本股则6.2租赁管理6.2.1终进行租赁方案制定、经营预算编制、租金确定6.2.2能正制定租赁策略与方宴6.2.1物业租金的计糅方式6.2.2影响物业租金的因次6.2.3不同类型物业租金的确定方法6.3资源开发与经首6.3.1能够进行项目费源的开发6.3.2能够进行项目策划6.3.1物业管理资源开发的可行性分析方法6.4不ISJ业态的物业经甘管理6.4.1能够进行两种以上业态的物业羟营管理6.4.1多种业态物业的经营筲理内容和方法7.1质最管理体系建立7.1.1能够组织编制场及泞理体系文件7.1.2能够策划整体随量提升方案7.1.1质量管理理论7.1.2质Ia管理的体系要求7.2作业规程制定与执行7.2.1能鲂指导作业规程的编W7.2.2能够对作业规程进行优化与改善72.I作业规程修定的程序8.1风险防范8.I.I能够组织编制风险管理制度8.1.I风险防范与突发事件应急处置的相关法律法规8.2危机公关8.2.I能够策划、祖织和实施危机公关活动8.2.1危机公关的原会8.3消防安全管理83I能够组织贯彻消防安全管理相关制度法规8.3.1物业管理区域内消防安全管理相关法律法规4.权荣表4.1 理论知识权重表技能等级项目'四级/中级工(%)三钺/高媛工(%)二级/技加(%)一级/高级技师(%)基本要求职业道麴5555基础知识2015105相关知识要求物业者理项目投标105行政综合管理1212810物业运维管理服务1818155环境管理1816135客户服务与公共关系维护20151510物业资产管理8420供应商管理6质砥管理48615风险管理33820合计1001001001004. 2技能要求权重表技能等级项目四级/中汲工(%)三级/IfHiAJ1.(%)二级/技师(%)一级/高汲技师(%)技俄要求物业管理项目投标1010行政综合管理12101015物业运锥管理服务25251610环境管理20201110客户服务与公共关系维护30201610物业资产管理101015供应商管理8质业管理79810风险管理66820合计100100100100