GB_T 42498-2023 电子商务在线争议解决规范.docx

ICS03.080.01CCSAIO中华人民共和OB国家标准GB/T424982023电子商务在线争议解决规范Specicationforon1.inedisputereso1.utioninE-connerce2023-03-17发布国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会前言IIII范围12规范性引用文件I3术谱和定义14基本原则25 ODR过程和要求26 ODR保障107证实方法I1.附录A（资料性）争议受理判定条件12参考文献13本文件按照GB,T1.1-2020E标准化工作导则笫1部分：标准化文件的结构和起草规则X，的规定起草.请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国电子商务质St管理标准化技术委员会(SACZTC563)提出并归口本文件起草单位：深圳市众信电子商务交易保障促近中心、深圳市标准技术研究院(深圳市物品湘码所)、中国国际贸易促迸委员会商业行业委员会、中国计靖大学、杭州电予科技大学、北京市产M质后监督检验研究院、浙江创品集地科技有限公司、杭州可当科技有限公司、桐庐网营电子商务有限公司.本文件主要起草人：张喜会、潘瑞、温利群、曾丽、王志为、曾远云'张姆、洪妙、娥、茅海军、蒋静即、幡龙、章泽修、周佳、螂。I1.1.电子商务在线争议解决规范13本文件给出了电子商务在线争议解决的基本原则，规定了在线争议解决的过程和要求以及保障，描述了证实方法。本文件适用于在税争议解决提供方、管理人、谓解员等名方依托在线争议解决平台化解电r商务争议.2般范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中,注日期的引用文件，仅该日期时应的版本适用丁木文件；不注日期的引用文件，其以新版本(包括所有的修改单)适用于本文件.GRT18882016电子文件归档与电子档案管理规范GBb411272021跨境电子商务在线争议解决单证规葩3#三0JtX下列术语和定义适用于本文件.3.1电子商务E<onnerce通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。来源：GIvr41127202I3.2在线争议解决on1.inedisputercM*1.uti(m:()DR通过互联网等信息网络解决争议的机制。来源：G1.vr411272021343.3在线UI解台on1.inedisputereso1.utionp1.atform在线争议解决过程中，确保争议数据安全生成、发送、接收、存储、交换或以其他手段处理通信的系统.来说：GBT4112720213.53.4on1.inedisputereso1.utionPrOvider提供和实施在战争议解决的法人或非法人缈以注：包括提供ODR讶神咨询服务、ODR技术服务等的相关方，3.5(n1.i11disputereo1.uticnainistxtcr在战争议解决提供方指定或授权在在畿争议解决平台上执行管理和协调在畿争议解淡程序的自然人、法人喇骷人fim>3.6调解员mediator为提交ODR申请的申请人和被通知参加ODR程序的被申请人调解争议的人员。4再和Ka4.1 自JB性Oi）R过程充分尊巾申请人、被申请人自由意愿,保隙其意思自治.4.2 公正性（）1米过程公开、透明，各方地位平等，处鹤¾果客观、其实.4.3 Mtt参与ODR活动的相关方对ODR过程中涉及的各类信息保密，不应B1.意公开”4.4 篱妁性ODR线上程序简捷，便丁操作，便于提岛争议解决效率，然少申请人、被申清人程序性负担和使用成本.5ODR过程和要求5.1 ODR总体流程ODR的总体流程分为接入在线争议解决平台（以下简松ODR平台”）、提交申请、受理争议、通知被申请人、在线协商、在线调解、业务办结、i已录和归档8个主要阶段，如图1所示.SIODR总体流程网5.2 接入ODRft5.2.1 接入ODR平台的海餐接入ODR平台应按图2所示完成以下流程.a）小谛人在ODR平台提交接入申请，b）在线争议解决管理人（以下简称“0DR管理人”）对接入申请信息进行实名审核物证,并向其反馈脸证是否通过的满思：验证通过,反馈接入成功的消息：验证不通过反馈退回补充材料、重新提交的消息.ff1.2接入（）DR平台MBB5.2.2 接入ODR平台的襄求5.2.2.1 申请人、被申请人使用ODR服分前应先诳行ODR平台接入，ODR管理人应提供接入ODR平台的咨询和引导。5.2.22申请人、被中诸人接入ODR平台应采用实名接入，ODR管理人应对接入信息进行实名审核蛤证。5.2.Z3个人接入H帅应提交的信息包括但不限于：个人注册账小姓名、Hy止、手机号码、电子邮箱、证件类型、证件号码。5.224为网接入申请应提交的信息包括但不限于；注册账号、名称、注册地址、实际经营地址、法定代表人姓名、法定代表人手机号码、法定代表人电子邮箱、证照类基、证照号码、授权代理人姓名、授权外网人手机号码、授权代理人电子邮箱、授权证明、授权代理人证件类型'授权彳弋理人证件号5.3提交申谢5. 3.1提交申请的流程提交申请应按图3所示完成以下流程.a）印请人登录ODR平台，b）申请人填写争议解决申请并向ODR管理人提交。C）ODR管理人向申请人实时反馈提交申请的结果：提交成功，进入争议受理阶段：提交失败,反馈提交失败的消息.S3提交申ERf1.B5.3.2提交申请的要求5.3.2.1 申清人应按照ODR平台的雄笃规范在线埴汽并提交争议解决申请，争议解决申请的信息要素按照GB“411272021的A.I的规定.5322申请人应对其在线提供的申请信息的真实性、完整性、准确性负次.5.3.23ODR音埋人应梃供戏上提交申请的咨询、引导和协助。5.4受理争议5.4.1 受理争议的流程受理争议应按图4所示完成以下流程。a)ODR管理人审核争议解决申请。b>ODR管理人向申请人反馈.市核结果： 符合受理条件且申请材料符合要求的，予以受理，同时向申请人反馈受理的通知消息： 符令受理条件但申请材料地”不符合要求的，退回并要求申清人补充材料，同时向申请人发送案件退网补充材料的通知消息: 不符合受理条件的不予受理,同时向申请人发送不予受理的通知消息，程序终I匕»45.4.25.4.2.1 ODR管理人应在7个工作日内对争议解决申请信息进行审核判定，完成受理流程,争议受理判定条件参见附录A.5.4.2.2 ODR管理人发送不予受理或补充材料的通知消息时，应说明相应的理由。5.423不予受理的争议解决中谛，ODR管理人应允许申请人修改后再次提交。5.5通知被申请人5. 5.1通知被申请人的流程通知被申请人应按图5所示完成以下流程.a)ODR管理人判定被申请人是否已接入ODR平台： 被申请人己接入ODR平台的，案件I1.接进入ODR管理人通知被中谙人流程； 被申请人未接入ODR平台的，ODR管理人先引导彼中清人按5.2的规定进行接入。注：坡申请人拒绝接入ODR平台的，如是因为ft68R方式的，案件转法下办理；如是因为拒绝协商或调醉而拒绝接入的.盼终止.b)ODR管理人通知被申请人。c)被申请人答或响应： 同意协商或调解且同意ODR方式的,进入在线协商或在级调解阶段： 同意协询或谡解但不同意ODR方式的，转税下办理： 不同意协商或调解的,程序终止。5.5.2通知检申请人的要来通知被申请人阶段的要求包括但不限于：aK）DR管理人应在受理之H起即时完成通知被申请人的流程：b）ODR管理人通知被小清人时，应将相关案件信息及程序性材料派发至被申请人账号下，并将案件情况通知被申请人:c）被M'请人应在收到通知之日起5个工作日内以书面形式进行答复响应，被申请人答复的估息要素按照GBrr411272021中Wt录A的A.3的规定。注：以任何形式id录下来即为“书面形式"，电IWJ所含信恩可调取以备日后例H的.该电例佑即满足了书面灌我5.6 在线协在线悔育的a灌在城协商应按图6所示完成以下流程，a）申请人、被申请人提出和解方案。b）申请人、被申请人确认是否接受和解方案：接受和解方案，协商致，进入业务办结阶段：不接受和解方案,协商不一致,申请人或豉申请人可选择是否请求调解员协助调解如请求调解.进入在线调阶段：如不请求调解，程!?终止.S6在线协商流程网5.6.2在线彷商的要求5.6.2.1在线协商开始后应在10个工作日内完成,在该时限内未达成一致意见的.协商应终I匕5.6.2.2在线协商过程中申请人或被申请人以书面形式通知终止协商的，协商应终止。5.6.23协商未达成一致意见的，申请人或被申诂人均可请求在调解员的协助下，通过调解方式解决争议。5.7 在线调解5. 7.1在线调解的流程在线调解应按图7所示完成以卜流程”a）确定调解员包括但不限于以N流程： COR管理人指定或申清人、被申请人选定调解员，调解员确定是否接受： O1.）R管理人向已确定的调解员派发案件信息： COR管理人向争议解决申请人、被申请人反馈调解员的姓名、联系方武等信息，b）确定调斛时间，ODR管理人协调调解员、申请人、被申请人确定线上调解的时间。C）在线调解.申请人、被申请人按约定时间进入在线调解室，进行沟通、协调等调解活动： 调解达成一致,签署和解或调解协议，案件进入业务办结阶段： 调解未达成一致，程序终止.UMMAH7在线调解流程图5.7.2在线调解的要求a7.2.1确定调解员5.7.2.1.1调解应由一名调解员进行，申请人与被申请人约定多名调解员的除外5.7.21.2在线争议解决提供方（以下简称PDR提供方”）应建立并公示调解员名册，由ODR管理人指定或申请人、被申请人选定该名册中的调解员进行调解，5.7.2.13申请人'被申访人从ODR提供方的调解员名册外选择调解员的，应征得ODR管理人确认并提交该调解员的必要联系方式.5.7.2.1.4申请人'被申请人应在规定期限内共同选定一名调解员。逾期未能共同选定的，由ODR管理人指定。5.7.2.2确定调解时间ODR管理人应与调解员、申诸人和被申诂人协商确定开始线上调解时间，并正式通知相关方。区7.23故X除非申诂人、被申请人另有约定，调解过程中调解员应按其认为适当的方式进行调解，包括但不限于：单独或者同时通过O1.）R平台会见申请人、被申请人进行调解：要求申请人、被申请人提出书面形式的或者口头的解决争议的方案：一征得申请人、被申请人同意后，聘请有关专家就技术性问飕提咨1做戈者鉴定意见,产生的效用按照申诂人、被申请人与ODR提供方之可约定的支付义务进行支付；-根据已掌握的情况,依据公平合理的原则.向申请人、被申请人提出解决争议的建议和意见.5.7,2.4签署和解或调解协议5.7.2.41在线调解进行的任何阶段，申请人、被申诸人均可自行达成解决争议的和解协议，或在调解员的主持下达成谢解擀议：和解协议信息要素按照GB"41127-2021中附录A的A.4的规定，谓解办议信息要素按照GBrr411272021中附录B的B.5的规定。5.7.2.12申请人、被申请人就部分调蚱请求达成和解的，应拉;此签署部分调解协议*5.7,Z,13调解办议对申请人、被申请人均具有约束力，巾诂人、被申请人均应善意遵守并执行。5.7.2.5谢解程序的终止出现卜列情形之一的,调解程序应终止：申请人或被申请人明确表示不同意参加调解程序或在规定期限内未回史是否参加调解的，谓解程序终I匕申请人或被申请人书面形式通知终止两解程序的：在河蚱进行的任何阶段，如果调蚱员认为申请人、被申请人已经失去达成致的可能，在征求双方意见后,调解员可竹面形式通知申请人、被申请人终止程序：其他调解程序应当终止的情形。5.8 业务办结申请人、被申请人对ODR平台的处理结果进行确认，ODR管理人进行业务办结.，5.9 记录和归档5.9.1 ODR平台应对争议解决过程（如交互信息,在线调解室录音、录像）、申请人和被申请人提供的证据、处理结果等id录进行保存,并承担相应保密义务.5.9.2 ODR管理人在业务办结之后,应对所有涉案的衣单、文书等进行电子系统分类归档，档案保管期限按照GB,T188942016中7.2.4的规定分为永久、定期30年和定期10年等。6ODRfiW6.1 ODRI1.供方6.1.1 ODR提供方应建立ODR相关业务管理制度，并经常性地开展业务能力培训，确保各项工作有序推出6.1.2 ODR提供方应向公众发布具体的工作指南.，阐述范本行为准则，保证争议解决过程的公平公正，提高争议解决的透明度.6.1.3 ODR提供方应建立对ODR过程、人员等的满意度评价制度，对外公布意见反馈渠道，设立专门部门并配备相关人员收集、整理'分析和处理评价或反馈您.见.6.1.4 ODR提供方应采取技术手段,保障ODR全流程相关的硬件、软件、数据、物理环境及其基础设施等的完整性、安全性.6.2 ODRffSA6.2.1 ODR管理人应遵守相关协议及制度要求，公平公正地执行ODR管理和协调程序，不应泄露中请人、被中请人吃私或商业秘密.6.2.2 ODR管理人应经常性地接受ODR管理与协渊相关的能力培训，熟悉ODR平台的使用规则和系统功能，保障ODR管理与协谓程序的有序推进，KI6.3 调解员6.3.1 调解员应熟悉ODR业务相关的法律法规、标准及制度,具备处理有关争议的专业经脸和解决技巧.1.1.1 解员不代表任何一方,应平等地对待争议申请人、被申请人.6.3.3 调解员与申诂人或被申诸人之间存在可能影响公正调解关系的，应回避。6.3.4 调解员接受选定或指定的案件时,应维署公正性及中立性声明，并随时披宛可能引起对其公正性或中立性产生合理怀疑的任何事实或情形.6.3.5 调解员应对争议案件进行实时跟踪和信息反馈定期及时更新处理情况的最新信息。7证实方法7.1 ODR过程和要求查看ODR平台关于ODR过程和要求的设计,判断是否符合第5亲的要求,对不符合ODR过程和要求的设计，要求完善，直至符合第5堂的要求，方可作为ODR平台运行、解淡电:商务争议。7.2 ODRfiW查看2DR提供方、管理人、调解员等各方和美的ODR业务制度、执彳亍记录、人员管理制度等，判断是否符合第6章的要求,对不符合OOR保障的各方，要求谢整完善，克至符合第6章的要求，方可继续协助推进ODR桎序.I1.附量A资料性）M1.受。定条件同时满足&A.I中全部争议受理判定条件的争议申请，符合受埋条件.<.4定条件序号争议受理H定条件I提供中请人的名称（姓名）、联系方式'地址2槌供被申请人的名称（姓名人地址3提供申诂人物具体的争议睛来以及争议般实4提供ODR提供方未受理或处Fi!过同介议.成虽处理过但有新情况.新F1.uk新证施5提供申请人能证明与被申iff人之间存在争说6提供申请人知遒或若W当知道自己的权益受到被中诱人侵害之H起未却这3年，法怵另有现定的除外考文IttH)GBrr34827-2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则2中华人民共和国电了商务法.3中华人民共和国人民询解法.4联合国国际贸易法委员会关于网上争议解决的技术指引5联合国关于调新所产生的国际和解你议公约6亚太经合组织跨境电商(B2B)在线争议解决合作框架