供电公司自助缴费终端及POS机运维项目.docx

国网供电公司2016年自助缴费终端及机运雉服务,设备维保招标文件（技术规范书）国网供电公司2015年12月目录1 .总则错俣:未指定书签.2 .运维企业资质要求借嫌!未指定书签.3 .技术支持及运行维护服务暂次未指定书签.1 .1运行维护范围及期限借以未指定书签.3 .2运行维护内容幡奥未指定书签.3 .3硬件运维内容错误!未指定书签.4 .4软件运维内容It提!未指定书签.4 .其他运维要求幡决未指定书筌.1. 1日常运维培训要求谀未指定书签.4. 2现场服务维护细则借读未指定书签.5. 3其他培训要求幡谀未指定书签.5 .标准技术参数表除瞑昧指定书筌.6 .自助缴费终端及机运维流程错误!未指定书签.7 .业务托付风险预控谩未指定书签.7.1资金平安幡谀未指定书筌.7.2人员要求暂谀未指定书签.8.附件及运维项目表借课!未指定书签.附件1：国网供电公司自助缴哉终端及机统计（各单位依据状况完善）误!未指定书签.附件2：国网供电公司自助缴费终端及机正常运维检查项目幡恻未指定书签.附足3：国网供电公司白助缴费终端及机运维清扫项IIf1.HR:未指定书卷.附件4：客户现场服务工作单幡误:未指定书笠.1 .总则1.1 1本技术规范适用于国网供电公司自助缴费终端及机设备运行维护业务的招标，它包括设备终端运维及其服务等要求。1.2 本技术规范提出的是最低限度的技术要求。凡本技术规范中未规定，但在相关国家标准、电力行业标准中有规定的规范条文，投标人应按相应标准的条文进行设备终端的运维和服务。1.3本技术规范书中未明确之处，应满足现行有效的国家及行业标准、检定规程及上级部门有关要求。1.4 本技术规范所建议运用的标准如及投标人所执行的标准不样，投标人应按更严格标准的条文执行或按双方商定的标准执行。1.5 本技术规范经招标、投标双方确认后作为签订合同的技术附件，及合同正文具有同等的法律效力。1.6投标方需供应质量承诺书（对投标设备/材料修理、售后服务的承诺和实施细则）、质量管理制度、质量管理组.织机构、现场技术服务制度.1.7投标方需供应省内电力自助缴费终端及机运维证明材料及体化综合管理平台实施阅历证明材料。2 .运谯企业资质要求1、由国家权威机关颁发的电力自助缴费终端及机及缴费终端及机3C认证证书原件的更印件，企业需具备权威认证的三级及以上资质。2、企业具有9000质量体系系列认证证书，环境管理体系认证，职业健康平安管理体系认证。3、企业具有信息平安管理体系认证证书、信息技术服务管理体系认证证书，若具备具有优选资格。4、企业具有电信设备进网许可证、无线电放射设备型号核准证、银联卡受理终端产品平安认证证书。5、供应近3年电力缴费终端及机销笆及运行业绩证明材料和以往运行维护服务、功能完善的证明材料。投标人应依据招标文件资格要求的规定提交运维业绩、实施业绩、服务网点、技术规范书（最终用户）的中标通知、运维合同封面、签字页及运维内容清册、用户证明材料，同时按要求填写下表同类产品的销售及运行业绩表（白2013年1月1日至投标文件递交截止日），以及企业法定代表人对所供应业绩的属实性负全部责任的承诺声明，并在业绩表上由企业法定代表人签字加盖企业法人公章。6、质量承诺书（对投标设备/材料升级改造、修理.、售后服务的承诺和实施细则）、质量管理制度、质量:管理组织机构、现场技术服务制度。7、投标方需供应至少4个电力缴费终端及机运维及功能完善的案例证明材料。8、企业具备本地化运维服务队伍，并供应相关运维服务队伍组织方案。3 .技术支持及运行维护服务木项目是在国网供电公司自助缴费设备项目基础上，为r更好的供应缴型服务，对自助缴型终端及机的运维服务提出建设要求，通过优质的运维服务，保证供电公司自助缴费终端及机设备正常工作，以便利办理业务的广阔用电客户运用缴费终端及机设备缴费，为打造“特别钟缴费圈”的目标，供应强有力的运维服务支掾。3.1 运行维护范围及期限经过近年缴费渠道建设，截止2015年底，国网供电公司已建设自助缴费终端及机的建设状况如下：（各单位删除不属r白己的行即可）单位横止2015年底已有缴费终端及机设备藏止2015年底已有设备总计穿墙壁挂大堂国网乌鲁木齐供电公司188571201179国网昌吉供电公司2481278734410国网吐鲁呼供电公司1541093015125国网奎屯供电公司105702015305国网博尔塔拉供电公司8039329235国网哈密供电公司88483010170国网塔城供电公司211839038390国网阿勒泰供电公司2231088827411国网伊犁供电公司2401376736635国网巴州供电公司196987127289国网阿克苏供电公司52922721587980国网和田供电公司26417140531057国网疆南供电公司6903592151162068本次招标包含以上设备终端硬件、软件的运行雉护服务及涉及一体化徽费平台、营销业务系统、银联等系统相关问题的协调处理，服务期限为一年.3.2 运行维护内容为缓解终端运维压力，为保证缴费终端及机正常有效运行，满足客户多样化的缴费需求，降低营销成本、提高服务质量、提升客户满足度，通过运行维护服务运维的方式，对现场可能存在的终端故障、运行状态异样等状况刚好进行检行.运维内容包括：现场终端故障、异样处理和日常巡检运行维护等。运维内容边界包括各设备部件日常检修服务、备设备部件日常维护服务、重点设备部件的清理、设备部件或配件的拆卸和安装（所安装部件或配件需另行选购）、自助缴费终端及机前后台程序的运行及维护（含系统）、自助缴费系统的异样分析处理、现场缴费终端及机故障和异样处理、缴费终端及机运维统计分析等。投标方需建立专业运维队伍，对所辖供电服务区范围内缴费终端及机进行日常维护，制定维护管理制度，加强队伍的技术培训、平安管理，定期进行缴费终端及机运行和故障异样分析总结。维护分系统维护及现场维护（包含故障维护及定期巡察维护），日常维护必需有相关记录。系统维护主要是通过主站远程对终端进行异样尚警分析处理、异样故障调试工作：现场维护主要是现场查找缘由、故障处理以及定期巡察维护，每个故障及巡察的结果应有相应记录，做好故障类型统计分析及巡察分析，编写运维分析报告，把口常故障处理方法及阅历编写成册，供相关人员学习，定期开展缴贽终端及机系统应用及维护技术培训I,提高运维队伍整体技术水平，确保缴费终端及机系统平安、牢靠运行。3.3 硬件运维内容通过对白助缴费终端及机设备的技术支持和运行维护服务，保证终端设备稳定、平安、牢靠运行。具体要求如下： 机柜：/定期检查机柜外部全部门锁是否有损坏，做好刚好处理问题的打算：,检合并做好机柜外壳接地处理，保证机柜外壳不带电： 主机：/检查主机内部各部件的运行状况，发觉问题，刚好处理；定期清理主机内部灰尘：,定期清理内存条及插槽处的灰尘： 电源：电力缴费终端配置有电源，以保证异样掉电状况发生时，缴费业务处理的不间断，确保交易的顺巧完成。主要针对以下故障现象进行维护:,工作是否牢靠，有断电现象；/电压出现波动，导致系统设备不能正常运行；/检测蓄电池是否正常：/运行温度是否满足运行要求并提出相关处理建议： 显示器：主要针对以下故障现象进行维护：/不显示；,显示不清楚；/花屏现象： 触摸解：/检验触摸屏是否有点击后飘移、或无反应、反应延迟的现象，并刚好处理：/检查其限制板模块是否正常： 金属加密键盘：/功能按键失效；/密码键盘是通过标准232C及主机相连的，标准键盘不能正常运用，连接线是否松动或断开，检查相关端口配置和驱动程序。 银联卡读卡器：,利用专用清洗卡定期清洗卡机内的灰尘，清理卡机内其它异物：/存卡后将卡返还营业厅（所）人员进行处理并办理交接手续： 卡读写器：读卡器是自助缴钺终端及机的基本输入/输出设备之一，运行在环境困难的公共场所，要求较高。主要针对以卜状况对读卡器进行维护：/不读卡：/不进卡；,利用专用清洗卡定期清洗R机内的灰尘；,存卡后将卡返还营业厅（所）人员进行处理并办理交接手续： 针式打印机：/定期清理打印机机头内部的灰尘、碎纸片等杂物及打印机主板上的灰尘。,检查打印机出纸口和机柜外壳对应的出口位置是否一样。/检杳打印机打印、切纸、走纸、黑标检测是否正常。 热敏打印机：,定期清理打印机机头内部的灰尘、碎纸片等杂物及打印机主板上的灰尘。,检查打印机出纸口和机柜外壳对应的出口位置是否一样。/检杳打印机自检、交易打印、切纸、走纸是否正常。/壁挂式嗷费终端纸带更换。 纸币识别器：,对纸币器进行日常清洁，确保纸币器内部通道清洁、没异物。/要采纳专用工具对识别头进行清洗，尤其是室外运用状况。,培训具体操作人员放置钞箱的留意事项并对钞箱进行检查，为钞箱满时提示公司系统运用人员要刚好处理。/对纸币器固化软件要刚好更新，要依据市场上流通的最新款假币做纸币识别模块的升级。 钞箱：/检验压钞模块是否正常； 网络通信：/检验设备现场网络通信是否正常，并刚好及甲方信通部门联系协调处理网络故障问题：3.4 软件运维内容通过对白助缴费终端及机设备前台运行系统、后台管理系统、白动升级系统和服务器端监听系统、业务数据加密解析系统、数据储存系统的维护和技术支持，保证系统稳定、牢靠、平安运行。 缴费功能：,能够实现按现金缴费功能；,能够接受人民币10元及以上面额:/能够自动识别其假币;,能够实现银联卡缴费功能；/能够实现发票打印功能；/能够通过读卡器识别客户信息。 管理功能具体说明：/系统参数管理对系统运行参数进行合理的管理，可敏捷实现系统的运行参数的变更。/终端管理远程对终端的参数及配置进行管理和修改。/系统升级通过远程卜.发实现终端的软件升级。 运维监控平台相关业务的分析处理4 .其他运维要求4.1 日常运维培训要求为了保证自助撤费终端及机设备更牢鸵、平安、良好地运行，投标方现场维护人员对市供电公司相关人员供应软、硬件的简洁日常维护方面的培训，通过培训使具体操作人员、设备管理人员等具有日常故障的处理实力，以便电力工作人员能娴熟地驾驭系统的工作原理、管理软件及硬件的日常清理维护工作，并能刚好解除大部分的设备常见故障。培训内容具体要求：（1）自助缴费终端及机的基本运用及操作方法：（2）自助缴费终端及机的硬件的日常维护：（3）自助缴费终端及机业务问题的处理方法：（4）自助缴费终端及机的实际操作步骤；（5）自助缴费终端及机设备故障诊断、维护、保养：（6）故障零件诊断，部件清理，清除故障；（7）设备运用平安须知；（8）工具及专用工具的运用：4.2 现场调试及测试：（10）现场常规维护操作的具体说明及单边帐处理方式。4.3 现场服务维护细则（1）到现场维护人员必需携带终端问题维护单，维护完成后，需电力相关负贲人签字验收；（2）维护人员需将问题处理过程告知电力相关负责人员；（3）按电力公司要求的时间到现场进行技术服务和支持：（4）依据电力公司的要求为电力公司举办有关设备及系统运用、维护技术的业务培训，保证电力公司运行、修理人员娴熟驾驭运行和简洁硬件修理、保养、业务问题处理技能：（5）加强售前、售中、售后服务,把“24小时服务”、“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”，贯彻在设馅选购、安装、调试、运行、修理的全过程：（6）接到各市供电公司反映的质盘问题信息后，在4小时之内作出答第或派出服务人员，尽快到达现场，做到用户不满足服务不停止；（7）随时满足电力公司对备品备件的选购要求：（8）无论在何种状况下，投标方任何人员绝不能以任何理由刁难电力公司：（9）在各地市公司指派12名有阅历的技术1：程师，负责终端的现场问题刚好处理：（10）如因错误指导而引起系统故隙，设备服务商负责修复、更换和补充;（I1.）在现场，设备服务商按供电公司选购要求备用简洁出问题的设备配件，做到刚好更换，削减问题维护时间。4.3其他培训要求1）投标方应负责对终端管理人员进行全面的技术培训，使终端管理人员达到能独立进行日常管理、维护保养、简洁的硬件模块功能测试和故障处理等工作，以便终端管理人员能够全面驾驭投标方所供应设备的日常维护保养工作。2）投标方负责供应的技术培训内容应包括：投标方所供应软、硬件的功能、相关技术原理和操作运用方法，维护管理的技术，实际的操作练习。3）投标方负责供应培训老师、教材和实际的操作环境，保证培训的质量和效果。4）投标方应供应具体的培训内容、地点、时间和培训安排。4.4人员配置要求D主站后台技术支持（乌局规范书中保留，其他删除）负责主站后台技术支持，状态数据监控，电话技术支持，远程技术支持，远程维护等相关工作。定员标准：2人。2）运维管理常驻地市公司现场，负责运维队伍的运行管理。定员标准：1人/地州。3）日常巡检维护常驻地市、县公司现场，负责所辖供电范围内缴费终端及机的日常巡察，设备状态巡查、技术问题排行、故障处理等、设备环境丑生维护、故障上报及帮助处理、日常巡杳记录等。定员标准：每市/县配置2人（含城区客服中心），为专业运维调试人员。5 .标准技术指标表应答人应仔细逐项填写技术指标表（见表1）中投标人响应值，不能空，也不能以“响应”两字代替，不允许改动招标人要求值。表1技术指标表序号项目招标人要求值投标人响应值1总体要求服务要求对r所供服务，从签订维保合同起先,供应7*12小时（10:00-22:00）自助缴费终端及机设备现场维保服务及7*24小时电话响应服务：（投标人）逐项填写响应要求运维单位在接到白助缴费终端及机故障时，农村地区120分钟、县级以上城区30分钟（乌局改为60分钟）、偏远地区（大了150公里以上）180分钟以内必需赶到故障地点，依据相关标潴和要求同营业厅或供电所负责人对接工作，依据故障缘由在12小时内完成故障处理；维保期要求从合同签订期起1年的设备维保期：其他要求每周至少一次，定期财各县市公司的设备进行正常的巡察、维护工作；序号项目招标人要求值投标人响应值对自助缴型终端及机场所内的标示、标记等依据标准化要求进行日常维护；具备在供电公司白助服务终端上的业务应用阅历，具备营业网点系统的业务应用阅历；维保期间严格依据优质服务的相关要求执行：2运维服务监督、验收和考核设备维保服务运维单位每周对It1.助缴费终端进行一次运行检查和维护清扫（具体检查和维护项目见附表2）,每项工作完成后需经营业厅（所）人员签字确认，具体要求如下：1 .运维单位必需劝国网供电公司辖区内全部的白助缴费终端及机建立设备台账，并统一编号：2 .运维单位在接到自助缴费终端及机故障保修时必需在约定响应时间内赶到故障现场完成故障处理：3 .运维单位次月5日上报辖区内全部白助缴费终端及机的运行状况说明及相关报表，报供电公司营销部负责人员；4 .运维单位每处理一次故障，需相关的记录，处理状况经营业厅（所）负序号项目招标人要求值投标人响应值责人签字确认上报供电公司营销部负责人员：5 .运维单位处理每超过故障约定响应时间一次扣100元；在当日内未能完成故障及问题处理扣200元（除由于系统、网络故障缘由等不行控因素）；6,每月供应设备的易损件清单及购置建议：运维表格填写不全扣50元/次；7 .保证开通7*24小时的服务电话,保证在工作时间内通过远程诊断、电话技术询问或现场服务，按要求时限解除故障；8 .因运维实施问题或服务响应不刚好给最终用户造成的损失，应由运维单位对最终用户进行全部赔偿；由此造成用户投诉导致甲方被上级单位考核的，依据投诉级别赐予200-500元/次考核；9 .甲方依据国网公司、新疆公司、供电公司等相关标准、制度、规定等内容，对乙方业务执行、落实状况进行监督及考核，监督及考核标准参照相关依据执行：序号项目招标人要求值投标人响应值10 .处理故障须要更换设备硬件时，须要和当地的县市供电公司客服中心负货人办理领用及交还手续，并签字确认：11 .每月每台白助缴就设备运行牢靠率须达到98%以上，指标每降低温考核300元。6 .自助缴费终端及机运维流程7 .业务托付风险预控7.1 资金平安在进行正常维护及故障排查时可能须要打开缴费终端的后盖。管控措施：运维单位在进行正常维护及故障排查时如需打开后盖必需经营业厅（所）负责人同意，同时营业厅（所）清机人员在运维单位操作前必需对终端内的钱款、票据进行清点，正确无误后再许可运维单位进行工作。7.2 人员要求I）全部参及运维人员必需具备中专及以上学历，具备基本的电工学问。2）现场维护人员必需经过平安学问教化及考核，考试合格后方可上岗；3）维护单位必需依据工程的技术、管理、服务等特点，对工作人员进行系统专业培训，娴熟驾驭计算机操作、营销系统等相关业务流程及现场安装调试、故障处理操作，经各地州供电公司考试合格后方可上岗；4）维护单位必需为现场作业人员供应符合国家或行业标准的统一劳动防护用品、用具，并指导现场工作人员在作业中按规定正确穿戴和运用。8 .附件及运维项目表附件1:国网供电公司自助缴费终端及机统计（各单位依据状况完善）（各单位删除不属于自己的行即可）单位截止2015年底已有缴费终端及机设备稚止2015年底已有设备总计穿墙壁挂大堂国网乌鲁木齐供电公司188571201179国网昌吉供电公司2481278734410国网吐鲁番供电公司IM1093015125国网至电供电公司105702015305国网博尔塔拉供电公司8039329235国网哈密供电公司88483010170国网塔城供电公司211839038390国网阿勒泰供电公司2231088827411国网伊犁供电公司2401376736635国网巴州供电公司196987127289国网阿克苏供电公司52922721587980国网和田供电公司26417140531057国网疆南供电公司6903592151162068附件2：国网供电公司自助缴费终端及机正常运维检杳项目序号功能类功能项是否正常备注1用户功能身份认证用户编号认证电卡认证服务密码认证凭条打印3信息查询用户基本信息查询用户欠费信息在询用户用电记录查询用户缴费明细行询抄表数据查询用户购电记录查询用户电价信息查询9应用管理应用管理终端上线认证终端金融签到管理员登录10系统管理系统管理通讯设置参数下载功能模块开关终端对时状态切换硬件检测终端更新12桌面系系统检查运行状态监测序号功能类功能项是否正常备注统内存运行状态监测网络连接状态监控应用程序运行状态监系统口志定期清理系统配置文件备价附件3：国网供电公司自助缴费终蟠运维清扫项目序号硬件名称清扫项目及标准清扫雉护状况备注1.触摸屏触摸屏干净整齐、无划痕用干布擦拭2.机柜外壳机柜外壳完整、整齐、摆放平稳、无晃动，是否存在漏电3.主机各链接部件紧固、无松动4.电表卡读写器无灰尘、杂物5.纸币识别器无灰尘、杂物，用特制清洁布擦拭红外探头6.监控摄像头无灰尘，画面清楚IE常，运用特制清扫布擦拭7.灯箱各灯正常照明8.音响声音正常无杂音9.凭条打印机无碎纸、杂物、灰尘，凭条纸足够序号硬件名称清扫项目及标准清扫维护状况备注10.不间断电源检杳电池组电压是否在标准范围内11.散热风扇检查风扇是否运转IE常，是否有杂音12.自助终端场所对白助缴费终端场所内的标示、标记等依据标准化要求进行口常维护；附件4：客户现场服务工作单客户现场服务工作单服务登记编号:基本信息终端编号：设备编号：联系人：联系方式：具体地址（地市+县卜营业厅名称）服务内容：口巡检口报修口其他：服务状态：口保内口保外其他：报修时间：年月日时到达时间：年月日时离开时间：年月日时服务状况记设备巡检软件版木系统环境口各硬件测试硬件清理网络通讯口外设测试口系统功能性测试口巡检完成后，清理巡检痕迹，保持设备清洁口配件需更换其他：（含营销系统问题）工程师签字：录设备报修报修问题缘由：故障鉴定：处理记录：工程师签字：设备修理记录单设备名称修理类型问题故障更换备件序列号口修理口换件非故障更换口修理口换件口非故隙更换口修理口换件口非故障更换口修理口换件口非故障更换服务结宏您对木次修理服务的满足度：口特别满足口满足口一股口不满足特别不满足不满足的缘由及其他建议：修理后系统是否正常工作？口是口否是否存在其他问题？口是口否（请在下方填写问题）客户答字确认盖章：年月日