2024年公司客服工作计划.docx

2024年公司客服工作计划公司客服工作计划篇120xx年我部重点工作为进f提高物业费收药水平,在XX年期出上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满息率同比去年有显著提高.（一）堆续加强客户服务水平和服务质,业壬满意率达SI85%左右.（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右.（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高.（四）完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理.（五）雷切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见K建议.（六）加强保洁外包管理工作，做到有检直.有考核，不断提高服务质量.回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩,展望明年，迎接我们的.是机遇和挑战.为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心t办力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力.公司客服工作计划篇2由于我们高等教育物业的特殊性，在客服一领客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩,做大做强.下面是工作计划.一、建立客户服务中心网上沟通渠道.现在，越来越多的客户言欢在网上查询和交没信息.在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足倾客需要,提升服务质量.二、建立客服平台（一）成立客户监铮委员会.由监事会、业主委员会成立客户监督委员会.行使或者义务行使对后®三务监督职能.（二）建立质量楼目制度.改变物业内部筋IB内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）.（三）福好客服前台服务.1 .客户接待.作好客户的接待和问题反映的协调处理.2 .服务及信息传递.包括纵向一实施由顾客到总公司，横向一实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询.3 .相关后勘服务的跟踪和回访.4 .24小时服务电话.（四）.协调处理顾客投诉.（五）搞好客户接待日活动，主动收集#口处理客户意见.（六）建立客户档案.包括家属区.教学区、学生社区.（七）搞好意见箱.板报及照板报、温馨提示等服务交流.三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务.四、机构建设（一）成立后勃总公司客户服务中心.目前客户服务部隶属于挽源中心，办公交在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效.然而,客瓶的勺诞可以扩大到总公司范围，为我校后®）服务业做大做强提供机构上的支持.成立总公司下属的客服中心，便于全面协睡务.（二）人员编制至少二人.要搞好客户服务,只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走.人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构枢架的建立和稔健运行，改变顽此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作.五、经费预算.往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付.根据目前情况，有些基础工作还要进行，日岸工作也有所开支，不造预管可能没有经费,按照节约的原则，编造经费预算500元月，全年公务经费6000.00元.客服中心是按照现代企必及务的运行需要设置的这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在.有了顾客满意就可能有市场，存了顽客满意就可能树立品牌和顾客的支付.客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客派中心主要服务对象是破客,以顾善的意为焦点，是业务部门而不是管理部门.今后双福园区物业股务如果锢够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式.以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干郃若虚会”，“质量、改革、发展"，提出的思路，不一定马上实行,实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根捌自身特点，逐渐改良，不断推进，我在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公就故大做强.公司客服工作计划篇3总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据客服工作手则及公司相关规定，制定下半年计划：一、指导思想以公司下发的xxxx文件为指导,以"提高服务质量”为宗旨以客户满意度为标准”.二、工作目标1 .搞好员工岗前培训，然正服务态度，提高员工业务水平.主要开展普通话培训I,微笑服务培训，文明用语培训.2 .深入开展客户满意度调管,通过信访、回访等方式展开调杳,对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质A1.3 、开设“党员先锋模范司"，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量.三、要求1 .全体员工必须严格技工司要求，努力学习，提高工作标准，Ia进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶.2 .每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高,要切实可行，并认J5落实.3 .其它事宜由公司另行通知.1、全面提升派务颗,实施特色化服务服务品质提升方面启用员工奖惩考核体系进行规的管理建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的得误惭去.抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，限高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高.今年的服务宗旨和标准，以及XX百盛在睡客心目中应何立什么形象、转变服务观念.顾客需要的，就是我们要做的，XX百盛早已是XX同行中的龙头老大.商场如战场般的残隘又如逆水行舟不进则退，企业要发展,就要有领先对手的观念和措甑因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌.服务品牌.企业品牌摆在田要的工作日程，提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的11特色化股务战略十分必要.所以2O×X年第四季度-2Oxx年一季度在XX率矩g倡并实施特色化服务，大打特打服务牌，显示我们XX百盛一种特有的服务品筋和服务档次.根据业态的不同提供不同的服务，超市无干扰服务;一楼商品部至四楼商品部品牌化服务、朋友式服务五楼商品部一朋友式服务，六楼商品部；技舱式服务，向社会表明，琳ii求的是高质负、高品质的服务.达到超越收客期待的、地完美的服务.2.开展公司服务技舱项目竞赛服务办.承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区包括知识党爽、情景实操模拟.全程消防演习、同位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生舌;以同位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素亥;以专业到位的索质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平.展示公司的服务水平，（内容包括：XX百盔发展史、企业文化基本知识，专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通.加强与阳、市、区各消君者称会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的侨作关系，及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉.4.领客投诉接待与处理，全面推沪XX百盛信誉.就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领组沟通会等形式对楼层基层管理人员迸行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训保因是因为现在大多数领理都新员工，急需加强培训），市点以规范自身接待形式、规磁务为主要工作目标，作到投诉规范化接待礼仪规范化、接待程序规范化、处辘果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理耨一起，并时刻以殴客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问SS,以此赢得更多回头客.因为现在的市场是,城客的满意才是双赢.5.加强部门内部人员综合素质展开几，并对公司五大8艮务体系进行完善.坚决执行IB事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展,带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区.现场检食不单纯是发现问题，而是针对出现的问珍提出改进措施和方法，及时给部门以指导,第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训I.培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到EJS同步提升的目的，公司的五知艮务体系人员管理.商品管理.环境竺理.促销修理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空泡.所以在第四季度，我部结合当前具体情;兄对商品管理、环境管理、促销管理、质客管理标准进行完善.6、一线管理干部日常行为规范跟进.全力防助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日物亍为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新,现场管理工作中，发现问题及时上报主管领初作、按时完成上级下达导.部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事.的各项工作目标任务.在XXXX年9月份下旬,本人在工作中情结化，不能严格要求自己,在经过领导和同事的大力幅助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作.用正确的态度对待工作.态度决定一切，真诚创造卓越.我和我的同事们将不断努力，打造XX百盛11特色化服务，以真情铸就服务！公司客服工作计划篇4一元发始，万象更新.新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：一、以客户为中心，大力提升服务质景1.1.寻找.创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调亘、往枭文件、节日期间的互动等等.及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务.提高做客满意度.12利用XX管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映.13以客户为中心，改善业务流程、操作程序.1.4推动拓展、发挥”贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴起心来，及时为客户解决问题.is规范.殂化.细化客服人员的相a待客.热情服务.二、全力配合政府机关，做好公共服务工作2.1 及时宣传、传达、落实政府部门的，有关法律法规条文2.2 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我自己们应有的作用.三、严控外包方，把好质18关3.1 利用对外包方的"月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理.发现问题让其限期整改.对甘他方的管理形成严、细、实的工作作风.3.2 对于像"外墙清洗”等狗蟠一次性外包服务活动，派专人1艮进，发现问鹿，让其立即整改，严把质量关.四、够通沟通平台，做好宣传工作4.1 发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰常宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主.4.2 向广大段客全面展示、树立物业部的良好形象.4.3 对于业主普遍关心的问题,利用直传栏以专题的'形式发布给业主.4.4 进一步畅通.拓宽与业主的沟通渠道.五、强化员工培训，提升员工索战5.1 以培训计划表为基础，侧里培训客服人员的”服务超识、礼职待客、案例分析“等，全面提升客服人员的综合素质.5.2 开发各种形式的新课件，加大新课题,新思想的培训；拓宽培训形式.5.3 注田培训后的效果蛤证与考核,最终达到提升服务品送的目的.六、加强内部管理,执行质量体系要求6.1 加强五端航瞅行检直力度，使每位员工都螳熟练掌握并有效运用到工作中.6.2 改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册.6.3 加强前台服务、员工纪律方面的管理.6.4 有效利用iso900IXX这一菅理工具,科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量.6.5 强各种计划、流程的执行监察力度.七、努力提高，适时跟进7.1 持续做好垃圾分类工作，争取成为“XX市垃圾分类优秀示范园区”.7.2 提前做好XX的相关防范防治工作，避免XX在园区泛滥，给园区及公司造成损失.7.3 争取创建"花园式单位"，做好相关工作.7.4 管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区.客服郃将在XX项目部的领导下，继续按照项目部的战珞郃署及要求J办助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把XX物业税管理箱初发扬光大而继续努力.公司客服工作计划篇520XX年新的一年,对刚成立二年多的“电气设备有限公司”分公司来说,是一个充糊K战.机遇与压力并存的一年，在这二年时】间里,由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步完苦.为了能够尽快嬴得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形釜,特制定20x×年工作计划，如下：（一）创建“服务形盆”严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语诚信为本不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节问题;对着装'仪表、手势等需严格注意，（二）转变服务观念,把“要我服务"改变成"我要服务"认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程以使随时应付客户提出的关于品质方面的各种问SS,带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退）（三）增强费任感、增强服务意识，团队意识积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉,应立即处理，减少客户因我司质量问密，产生的抱怨感，尽量.减少不必要的损失，为牍客和公司带来更大断U益，何时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题,时刻坚持不愦就问，不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户.（四）每次接收到的客户投诉按客户质A1.投诉处理规定（W1-XG-S006）,应即时反应给相关的制作部门（表任部门），同时并填写客户投诉处理报告，针对质最投诉，制订纠正预防措施.每周对客户投诉情况进行观计分析以使于更好的统计出质量问题的所在,每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门.（此段可纳为工作总结）以上,是我对20xx年客服工作的计划，可能还有很多不清晰，不明白的地方，希里领导、同事们多多给予支持与帮助.展至20xx年，我会更加努力、认同负责的去对待本词位工作，也力争为公司赢取更多利润,树立公司在客户心目中光辉形象，公司客服工作计划第6从事电话客服工作是一份很需要耐心且报具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长.以下是一位电话客服工作总结:从在网上报名、参加听试、笔试、面试'豆试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我羟历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变从一独立的个体到成为一根行电话很行客服中心的一员.在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注J®.那些向SS;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我财标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作.在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬.对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行“中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更市要的是，在这里，我们在银行电话银行中心企业文化的蜒陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我.这案张忙碌的气氛，使平日里有些M散的.我感到有些压力.但老坐席和新学员们的热情.欢迎、微笑楼染了我，使我轻松起来.听着老员工们亲切熟练的话语，看若他C期熟的操作，体味若他CJS工作时的认真和笃定，百卷的浮躁也与之褪去.多了一份成熟和福市.从这几月的工作中总结出以下几点：一.立足本职，发词敬业作为客股人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单.工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是织圾、努力的去做;当同事遇到困雉需要替班时，的餐无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决股从公司的安排，全身心的投入工作;二、,与时俱进记石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断挚者”.作为电话银行“中心的客服人员，我深刻体会到业务的擘者不仅是任务，而且是一种责任,更是一种境界.这几个月以来我坚持密而季甥，努力提高业务知识，强化思维能力，注更用理论联系实际，用实践来锻炼自己.1、注重理论联系实际.在工作中用理论来指导解决实践,季普目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问感的能力，培强了工作中的原班胜、系统性、预见性和创造性2、注重克服思想上的ffi"性,坚持按制度，按计划进行业务知识的季凯首先不将业务知识的擘再视为额外负担，自觉挚殂更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学者计划，西等个人自学，发扬“打子"精神，挤时间学，正璘处理工作与孽普的矛盾，不因工作忙而忽视攀泻,不因任务田而放松擘者.在今后的工作中，我会努力的缝绫工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务耒解决客户的困堆,让我用最好的服务来化解客户的难萩.制定如下计划：一、效完成外呼任务.在进行每天的外”，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼.例如在进行一地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于“的客户我们要多进行预约回拨;再例如“行的客户他们理解能力#阪映箍力偏慢，我们在迸行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配.做到数A1.质量、效率三者结合;二加强自身学智，提高业务水平.熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的掷形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答豆客户的问题；三、增强主动服务意识,保持良好心态；四.不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质.要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受.公司客服工作计划篇7在新的20x×年,客服部将对员工有以下工作计划：一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的累亥客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高.一名优秀的客服服务人员应具备以下基本累质：1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问JS.2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程.3.个人交际能力好，口头表达矮力好，对人有才傲,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，悔得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力,第一印款好能给客户信任.4、头胭灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题.5.外表整洁大方，言行举止得体.6、工作态度良好，热情,积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失.二、处理顾客投诉与抱怨1.建立客户意见表或投诉登记表：接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名梆.地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等.2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答经客户.3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止.三、处理客户抱怨与投诉鬻注意的方面1 .耐心多一点：在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足.2 .态度好一点：态度诚恳，幅&热情是一个合格客户服务人员的基本要求.态度iJM11S好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问巡3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊市,二来表示企业解决问题的诚被三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害四来可以将损失诚至最少.4 .语言得体一点：客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果股务人员与之,归里相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用院转的语言与客户沟通.5、层次高一点：客户提出投诉和抱怨之后都希里自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪.如果高层次的.客服人员能券亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理.6 .办法多一点解决理客户投涧me怨的办法有许多种,如邀请客户参双无此问题出现的客户，或邀请他1口参加知识讲座等等.四、平息顾客的不满1.认真听取领客的每一句话.7 .充分的道歉,让牍客知道你已了解他的问JS.8 .收集事故信息，以找出最恰当的解决方案.9 .展出有效的解决办法.本文来源：网络收集与禁理，如有侵权，诂联系作者州滁，谢谢!