医美现场咨询顾客接诊规范流程.docx

医美现场咨询顾客接诊规范流程导医复查和新客人直接带到二楼大厅，请客人坐下，要用礼貌用语，如“请问您喜欢果汁、咖啡、还是矿泉水”，请客人稍等1、术后复查拆线、换药客人交给咨询助理，由咨询助理直接带至四楼处置室。2、新客人每人都填写咨询记录单，按顺序安排给咨询人员。3、老客人或预约手术没填过单的，客人直接带给相关咨询人员，直接现场填单，不轮单。4、以前咨询人员老客人现场轮单。5、当老客人认不准以往咨询医生时，仍现场排单。6、网络预约的客人问清楚预约的网络咨询人员。根据“一对一”的制度带给相关咨询人员，咨询记录单客人填写后交给咨询助理。纠纷客人直接带给二楼VIP室，要热情，要用礼貌语，如“请问你喜欢喝花茶、还是矿泉水”，由咨询助理通知咨询医生。咨询医生了解情况后，填写顾客意见反馈表后，移交客服部，如咨询医生在接单或忙时，直接移交客服部。咨询助咨询记录单填写完毕后，咨询助理向客人道声：“请稍候，我现在就给您安排专家助理理接待您”，咨询助理把咨询单送到相关专家助理手里，并作一分钟情况介绍，如有价值准确的信息传递，可以写在咨询单背面。咨询人员咨询人员根据咨询单姓名到大厅面带微笑，请客人到咨询室，要同客人并排走或在后面，方便的话帮客人把水一起端进咨询室，必须要有礼貌，请客人坐下；由导医或咨询助理热情把客人引导进入咨询室，咨询人员站立，面带微笑，双手递出名片“您好，我是专家助理XXX,很高兴今天能为您服务”，要和蔼可亲，用几句真诚语言打消顾客的防备心理，轻松随意的营造一种朋友式的氛围，并在3-5分钟内准确定位出顾客消费层次和经济实力、工作生活背景、来的目的，今天能否做？不做的原因是什么。专家助理在咨询过程要思路清晰，语言准确，把握主动引导顾客，认真进行美学综合设计及确定手术方案，要科学、规范、客观设计，要测量、有凭有据。主动向顾客介绍手术前、中、后情况及恢复期，然后再告知客人请手术专家进一步确认手术设计方案，进一步了解客人对手术的要求。请专家前，事先要与专家详细交待客人谈话时间不少于5分钟，讲清楚顾客特殊情况和需要专家配合的地方。尽量降低客人期望值，要详细说明手术中特殊情况，顾客要求、目的以及术式，如与我们的想法有不一致地方，应尽量达成一致。如果专家因某种原因手术不做，可以另请其他专家会诊，其他专家会诊后仍不能做的顾客，要送交到经营院长或客服主管尹桢那里，不能随意放走任何一个顾客资源。1P专家专家进入咨询室，咨询人员应在前，专家在后，热情微笑向客人介绍“这是我院某某主任，是整形美容的专家，让他为您进一步咨询和沟通交流二专家应坐在客人对面，正面与客人谈话时间不能少于15分钟，要营造一个自然、放松、随和、真诚、热情的氛围，让客人感觉到象见到老朋友那样，做到用心倾听、耐心解答、精心设计、语言专业、声调柔和，消除客人紧张恐惧心理，强调手术效果和手术安全性，给客人希望和信心，让客人放心、满意，同时感到有保障，充分体现专家讲话力度和语言魅力，最后达成一致，交易成功。当遇到沟通有偏差时，要随机应变、灵活机动，遇到特殊情况下，如专家因某些原因手术不能做时，专家无权否定手术，专家应热情简短，使用语言要得当，以便专家助理引领顾客请另外的专家会诊，直到与顾客达成共识，顾客满意为止。若经过其他专家会诊后仍不能做的，最后请经营院长或客服主管尹桢把关，根据具体情况专家也可协助增加项目及费用，并请专家在病历上签字，专家离开咨询室。专家助理专家离开后，专家助理开始于客人确定材料种类、型号、价格，然后办理门诊病历，无痕免拆线缝合等项应注明在病历备注里，并开具各类检查。如血常规、出凝血时间、尿常规、磨下颌角、将戳弓、降颔骨，需送客人去拍口腔全景片，头颅正侧位片；丰胸客人及取注射假体丰胸客人等胸部手术，除常规检查后必须再做心电图，特殊顾客可考虑做B超等等。现场专家助理遇忙不过来，可以请咨询助理帮忙办理手续、交费等，如遇到顾客不挑剔，且今天做，你很有把握时，那就先交款，要速度快，表面不急心里急，要忙而不乱，动作慢了，有可能顾客就不做了，这时跑客例子也不少，如交款前接到一个电话或信息，都可以改变她后面的手术不能做。遇到要求较高有难度留下客人，必须请经营院长或客服主管尹桢协助，力求来一个客人，留住一个客人，不放过任何一个顾客资源。各项检查出来后，结果为正常，按要求粘贴在病历卡里，特殊情况，必须请专家再看各项检查结果能否手术。确定可以手术客人，请客人、专家在病历签字栏签字。若化验检查结果不正常，如有糖尿病、高血压、心脏病的顾客，咨询医生要先同主刀医生个别沟通，若沟通不一致时，可请上级医生会诊，若手术不能做时，可请计玉强院长最后研究把关，必要时可重新设计，改变手术方式。在安全前提下，不流失任何一个有价值的顾客。另外，多位新老顾客同时上来时，要先搞定大单子的顾客，交款后马上交由咨询助理，协助办理手续，忙不过来时请咨询主管或经营院长帮助。不能因忙于大单子顾客，而放走小单子顾客。整个咨询过程要切记现场咨询三个黄金三分钟，灵活运用30个现场咨询制胜法宝。客服部术后一个月内，由咨询人员负责电话回访，一个月后归客服部电话回访。同时未手术客人第二天由客服人员回访，回访未手术顾客时，首先要探求顾客说话方便？热情诚恳，机动灵活，一定要避免用很急的语言和语气，引起对方反感而流失了顾客。已手术与未手术客户资料，客服人员要及时入档，不得丢失。术后回访最好跟踪到35年，让你的顾客成为你潜在的顾客，并且永远成为你的朋友。每日总结1、对当日退款顾客，（包括医生、手术室），下班前，有关人员要找出退款原因，以便日后吸取教训，避免再犯同样的错误。2、对当日现场不该走的顾客，下班前要逐个找出流失的原因，积极补救。3、保持室内整洁、安静，每日下班前打扫卫生。4、工作人员上岗要着装整洁，举止大方，模特步姿，讲话声音要温柔，避免大声喧哗、闲谈及串岗，业余时间多看业务书籍，提升自己的业务能力。5、要有团队协作精神，互帮互助，每天保持一个良好心态，宽容待人，严于律己。6、随时对大的案例，成功经验及失败的教训，进行分析，互助取长补短，提升业绩。