售后服务方案范本一则.docx

1.3本项目售后服务与技术支持计划1.3.1 项目售后服务与技术支持流程1.3.1.1 一般事务流程本投M人始终追求卓越的眼芬品质，以招标人满意为不断追求的目玩.本投标人依托强大的技术服务队伍,建立有一套完善的服务体系，能弊为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务.本投标人技术支持和伴随眼务常规流程简弟快捷.具体如下图：_JUa1.:jI_»«»Brn*wtr三%？rn*应J人n*>r”»a1.AnH图：项目售后服务与技术支持银流程图1.3.1.2紧急事务流程图：项目竹后服务与技术支持紧急事务流程图应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信息系统异常犷件后，应在第一时间赶赴信息系统故隔现场，应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断.若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的何超.及时按照有关操作规程进行故障处理.并报领峥小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、跳路故障、软件故障等故障之一，及时告知赖导小如，并枭取措施避免事件影响范困的扩大。应急处理工作小组向额导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案.针对灾册方件和影响虫要业务运行的jE大犷件，还要及时向上级机关进行报告。应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系.其中，设备故障的,可与设备供应商和集成商联系：软件故障的，可与系统集成两联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持：各方密切协作力求在短时间内恢发正常.应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下充分利用应急预案的资源准备.采取有力措施iS行故隙处理，及时性或信息系统的正常工作状态，应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常.并向领导小组报告故障处理的基本情况.重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构，总结整个处理过程中出现的问鹿，井及时改诳应急预案，1.3.1.3预案事务流程图：项目售后服务与技术支挣预案事务流程图应急及案的设计应当包括IT应急措施、非IT应急措施、相关部门的协网、应急资源的保证、应急预案启动条件等。KIT应急指蔗i时美键业务的应急保护，首先应该通过IT内部的应急措施加以实现，这些IT措施主要是数据备份、网路得份以及系统和网络的应急调用等/T应急措施的设计应当具有可操作性。2、非IT应急措的设计对美键业务的应急保护，尤其是与计算机信息网络系统关岷程度股或者与计算机信息N络系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护,应当考虑采用非rr应急措施加以实现.非IT应急措施是在关于计豫机信息网络系统短期内无法恢笈的假设基础上进行关谖业务连续性设计的，如.切换到手工的方式进行业务的操作,或通过介质传输的方式进行办自动业分操作等.3、相关部门的出训网络系统的应急欣案设计是从保护整体利益.降低网络整体风险为基本出发点.因此,对关键业务的应急保护涉及M织的各个部门和各个方面的配合和支持.关于关键业务应急保护相关部门的关联方式是山织应急预窠设计的关键，4、应急资的保证应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源,包括人员、设备、资金和其他物资,尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等.应急资源的保证还包括供应商、开发商、系统集成商，以及其它外协和相关单位支持.5、应急覆案的启动条件编织应急欣案的启动条件是组织应急旅案设计的重要内容,也是实施应急预案的必要条件.组税应当严格规定应急措施的实施和应急资源调用的程序、决策者和我任人，同时，启动应急预案的决策信息必须来自组织规范的报告制度，并有记录及可追溯，6、应急演案的演练殂织的应急预案正式批准之前都必须进行演练，演练也可以在仿真条件下诳行，但参加演练的人员必须与实际执行陶急预案的人员的组成相近.应急预案演练是组织应急预案完善的更要工作，包括应急我案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。1.3.1.4 远程支持服务流程任何时间招标人可直接拨打技术支持与您后服务小组成员电话，能够得到及时的电话技术支持，也可以宜接拨打公司负贡木项目的技术工程师电话.同时招标人还可通过E-Mai1.方式直接与对应工程帅进行联系,具体岷件联系地址在维护是本投标人将向招标人系统管理人员提供详细列入.招标人在发现系统异常时，可宜接拨打公司热城电话电话热线工程师将在第一时间为招标人提供必要的技术支持.确定何必所在并解决问题,如果需要现场便件支持,将安排投权服务工程师提供现场服务.远程技术支持流程如下图:问题传递客户服务中心郎件口拨售后服务与技术支持小组服务归档小型机工程师网络系统工程IkIJ数据咋工程加存储翁份.J1.程加安全系统，程IkIJ图：项目后服务与技术支持远程支持流程图1.3.1.5 备品备件服务流程备件嫁由专人专职负费,遵照备件库的管理流程,对客户备件衢求进行分析，果灼、出入库等规范管理，流程化的作业使客户总受到响应的速度，备品备件服务流程如下图所示:客户报籍偿、处理、结束图：传后服务与技术支持备份备件服务流程图1.3.1.6用户投诉流程图：项目售后服务与技术支挣用户投诉液程图1.3.1.7服务满意度调查流程为保障向客户提供的服务准时高效，质吊监督体系是必须的。技术服务中心和齐户将按照合同的要求，共同制定服务悔议书中的各项服务水平要求,以监督保障所提供的册务质埴,质取监督体系的主要工具是满意度调西，衡盘的标准即双方认可的服务水平要求.流程如下:图：项目值后服务与技术支持用户满意度谓代流程图1.3.2 三年系统服务项目清单序号服务类别服务之类服务内容服务提供服务方式服务人员技术要求眼务响应时间I3年:现场SR务配M优化调整服务网络、主机、操作系统、存储、备份、应用支撵平台等配置优化本投标人现场丰富的多年集成服务姓验，具符踏系统、跨平台问邂解决的软件硬件支持能力现场工程师及时晌应.本地服务机构1小时内响应，2小时内赶赴现场，一般故障8小时内解决故障.无大故附启动应急预案，1个I作B内解决故障补丁及软件开级服务提供相应的系统升如方案或补丁/固件软件安装测试方案,为系统软件版本升级,安装更新补丁/固件软件执行系统加固并协助测试I提供系统升雄补丁安装服务,补丁/'IN件软件交找,系统加固股务文档现场故障排除服务强急故障的系统快速惰发.故障排除现场疑雄何题升级服务特大疑:如故障井被到本投标人成都区域平台、总公司，由三地联合分析间眶、解决问甥现场健康枪表制定检查计划，方案,流程等I对数指中心的主机、网络、存储、各份、应J1.1.支技环境及业务应用系统等进行健小检IS:分析发现的报警错谡或糊原：评估系统的状态：完成他康检查报告现场性能优化服务执行主机、存储性能优化：执行操作系统性能优化：执行网络性能优化.现场特殊时间点保障服务在用户需要的特殊的关键的时段（如系统割接、血要会议、公共节假H、搬迁、系统升级等），驻场工程师提供技术支持以及现场配合等现场值守保龄眼务现场辅助故障地位服务配合业务应用软件系统提供商进行业务应用故障定位现场设备表面除尘眼务包括如下服务内容：极直接受服务的设备间置及状态：准备硬件清洁I：具：提供除尘蜃务实施方案；为用户硬件系统提供清洁保养服务：对服务过程中发生故障的硬件部件迸行及时更换；协助用户测试除尘后的系统运行状况、坨业务数抠备份和归档济助用户建立备份机制,实施对业务数擀的备份和归档现场招标人省驻场工程Wi配合的1：作在系统调整、切换、割接，设务/机房城迁、数据迁移、桌面服务、网络运维等时.招标人需驻场1：程师配合的1：作现场应急预案制定、演练及实施制定服务范困内设备的应急预案并按客户要求实施，应急预案应包含预案的后动条件、所需资源、预案执行流程等内容j<.技术咨询与设备相关的技术咨询和支持、重大故冏会诊、故障解决后的珞调.以提高m户的问删解决能力现场现场培训与故障、设备和运耀有关的现场培训现场设备修复由于设符本身质依原因造成的任何损伤或损坏，免费f以联戈或更换现场现场例行检查提供每年不少于12次的数据库同步史制软件的现场例行检或，并出具才数据库同步女制系统月慢例行检查报告j<.设生原厂保修为本项目所购置的硬件产品提供原厂保修现场补丁升级为本项目所照置的软件产品提供免费软件补丁及软件升汲安装工作（不含软件升拨常向爆厂商购买的版本升掇黄用）i<系统健束性全面检查工程Wi配合招标人代表Ia年进行一次系统的全面检杳,并出具年度系统健康友检查报告。同时,本投标人承诺：在年收健康性检查中发现了系统缺陷.本投标人负贡修复：并在修经后.向招标人出具系统映陷修攵报告，修切报告中至少包括：系统缺陷、缺陷原因、脩口内容、完成修复时间、系统恢复正常工作时间等要素现场表：三年系统服务期当务项目清单一览表1.3.3 三年服务期技术支持内容1.3.3.1热线技术支持服务内容1、如果用户在遇到与产品相关的疑问或故隔，可以通过电话、传出、电子邮件方式联系我们，进行咨询：2,提供4个以上的技术支挣专家负责热线支持眼务.可以通过电话提供产品信息、安装出置、产品升级、故隔处理、系统使用技巧等等方面的信息，为客户提供全方位的热规支持.IR务范国1、本项目中集成的硬件设备：2,本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统：3、本项目保证期内新增的系统，及其它和本4F1.相关的内容,服务级别7x24：提供热线支持极务在服务期中,计时服务内容.我公F每季度组织一次针对单项产品的巡检，廿半年殂织一次大规模、整体的巡检。主襄交付物维保服务报告.1.3.3.2故障和问题技术支持朦务内容1、提供电话、传口、电子邮件多种途径的联系方式,检到对用户问懑的及时响应：提供远程或现场诊断故障留务.提舟解决方案：2,如果远程不能解决问应.我们的技术人员将在承诺的时间内赶到现场.提供现场故障诊断处理服务，JH务瓶国1、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；2、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。IK务级别1.2小时内作出响应：2、4小时到现场：如果无法远程解决同题，工程师将在4小时内赶到用户现场.（在终裟后提供3年现场支持八主要交付物维保服务报告"13.3.3回访技术支持服务内容1、对系统进行定期现场维护：2、为系统的运行情况进行评估，检置系统健康状况，收集系统性能数据等，出具分析报告；3、对于系统性能上的何超.给出优化方案并负贲实施：4、对系统出现的问应，给出分析报告和解决方案,按照问应解决方案来实施：5、分析用户的新的胡求，提出相应的解决方案和措施；6、定期通过电话主动联系，咨询了解系统运行状况，与用户讨论产品的技术问题，帮助用户产生和实现新的需求,避免问跑的再发生以取得最大的投资回报.JH务级别每月1次：好月进行一次回访维护服务。主要交付物系统分析和数据分析后，交付系统应用与运行评估分析报告.1.3.4技术支持内容1.3.4.1 常驻现场服务传统的维护工作只是在系统出现问题时，才采取相应的系统维护动作，根本没有考虑用户的实际情况.而事实上很多情况是,系统的使用在一个月中只集中在几天发生,不使用时不会发现系统故障,而真正要用时发现故障时系统又不能使用，发现故障后才去报i缸维修，影响了用户正常业务的开展,系统处护工作处于相时被动的状态。本投标人为招标人提供二名长期在数据中心值守工程师，一名负责数据库日常维护，名负法其余软硬件维护，并通过网络管埋平台，收集设备运行情况.根业;各地的业务情况.对设怖进行主动监控，及早发现问题及早采取措施，变被动维护为主动维护，更好地为系统保驾护航.13.4.2硬件保修服务1.3.4.2.1 电话支持本投标人提供7X24的不限次的电话支持服务，服务范附包括本项目的所有硬件和软件本投标人承诺在接到用户请示后，立即作出实质性反应，2小时内提供解决方案.1.3.4.2.2 统变更系统制要更改曰置参数或网络、存储、软件等进行变更时，将通过电话、信函方式远程指导用户完成系统调整或配合。必要时派入到现场完成。1.3.4.2.3 障处理对于硬件设备的故障.本投标人按“故障处理欲别”定级的流程处理，其更换的新备件为原厂商未使用过的全新设备。1.3.4.2.4 性能优化本投标人将在每次巡检时对系统性能进行监测,必要时进行性能调整.另外当用户发现系统性能产期下降时，向本投标人客户服务中心报告，本投标人将派出J1.程师通过电话、信函等方式指导用户进行性能监测及调整，必要时到现场进行处理。另外本投标人还将对系统进行全面绘合的优化.1.3.4.2.5 设备巡检设备巡检包括以下内容：1、日常监控：由长驻的工程师林日收集各地限务器日志，每日览控，2.电话远程巡检：选择每月业务相对空闲期,每年两次的远程电话巡检.电话巡检通过最终用户授权后，用专用J1.具远程巡检.3、现场巡检：进行照务期后，提供每年一次现场巡检，现场巡检需经取终用户签字放章认可。在保修期结束前3个月内投标人及设备原厂商必须对本项目中的所有设备运行情况进行一次全面巡检，对巡检结果记录在H面报t内。对于发现的故障进行处理，并进行必要的性能调优.与此同时,进行预防性维护：确认设备运行状态,检查系统错误记录.排除故障您患并进行设备保笄工作.1.3.4.2.6 研更换当确定用户设得必须更换某一硬件部件时，本投标人将把这一部件的替换笛件交付到用户现场并负责更换发生故障的部件.1.3.4.2.7 迁移服务用户设符因故需要更改放置地点后，该设得的保修眼务依然有效,根据需要，本投标人股务期内为用户提免费移机股务.1.3.4.2.8 硬件扩容本投标人将定期评估系统运行状况，必要时提交系统硬件扩容或升级建汉，若扩容所需的硬件是由本投标人提供,则系统埋件扩容后,该设得的保修服务仍然有效，硬件米购成本由用户承担.否则扩容的硬件部件不在本投标人保修服务范围之内.1.3.4.2.9 重要事件的现场值守服务本投标人根据用户需要，提供以下现场值守眼务：提供各设备用户单位网络升系统升级、扩容、变更所需的现场值守服务.提供系统平台变更,如网络、存储、系统软件等变更时，所要求的服务器相关的支持服务：提供系统上观或变更等的必要情况下的服务器现场做守服务。1.3.4.2.10 技术咨询本投标人另外提供与本项目相关的技术咨询服务，例如：网络配置、网”管理、河络安全管理等技术方面的咨询小宜.1.3.4.2.11 服务13.4.3.1 电话支持本投标人提供7X24的电话支持服务，服务范围包括木项目的所有硬件和软件。本投标人承诺在15分钟内对用户所提出的维修要求作出实质性反应,提供应急策略，13.4.3.2 故障处理对于硬件设备的故障，本投标人按“故障处理级别”定徼的液程处理.1.3.4.3.3 补丁更新在原厂商发布新的补丁时.本投标人及时通知用户.如用户需要.本投标人免费提供相应的介质并诳行安装.1.3.4.3.4 软件升级当用户有需求时，本投标人将向用户提供操作系统及相关应用软件的完善的版本升级方案.1.3.4.3.5 日常管理提供工程师3年驻场服务，鱼货协助甲方完成本项目中系统设需的日拈维护和管理工作。1.3.4.4巡检服务13.4.4.1系统巡检规范为了建立高效、完善的质量管理和保证体系在技术服务的系统巡检过程中,转物执行S091.标准，本投标人依据IS01.标准和系统巡检的实际情况，制定了本投标人系统巡检管理办法，用以在客户限务过程中规范系统巡检项目的工作行为，使本投标人的系统巡检的工作规范化和正规化。13.4.4.2系统巡检的工作流程和文档针对系统巡检过程的各个环节，本投标人就系统巡检管理规范定义了明检的流程和文档现范,如下图所示：巡检工作准备巡检内容清单设备配置清里出发、到达现场I机房环境检查I机房环境检直报告设备物理状态检杳设备状态检查报告用户通讯录工作计划日常运行情况搜集、分析卜日常运行情况报告必要的性能调整、故障处理维护报告埴写、签署文档巡检报告维护记录图：系统巡检工作流程图1.3.4.4.3巡检方式I、日，监控：由长驻项目现场的工程蜥每日收集各地阪务器日志,每日监控.2、电话远程巡检：选择好月业务相对空闲期，每年两次的远程电话巡检，电话巡检通过最终用户授权后，用专用工具远程巡检。3.现场巡检：进行服务期后.提供每年一次现场巡检,现场巡检需经最终用户签字盅章认可.在保修期结束前3个月内，投标人及设备原厂商必须对本项目中的所有设茁运行情况迸行一次全面巡检.1.3.4.4.4巡检满意度巡检满意度调性客户名称：联系人：联系电话：态度；口非常满意口满意口一般口不满敢口誉常不满意质量：口非常满意口满怠口一般口不满意口非常不满意意见与建议：客户签字:口期:1.3.4.5系统优化服务13.4.5.1系统优化服务定义系统优化极芬是本投标人公司为购买该服务产品的晟终客户所提供的跖级专业技术眼芬.其主要内容型针对用户系统，对其基础柒构、系统性能、高实时性业务部潜以及系统安全各方面进行评估、优化设计以及改进，本服务是建立在对客户IP系统、业务构成进行充分调研评估的基础1:.结合用户偌求,对客户系统以及业务部署进行优化设计和实施.以提高系统可管理性、可维护性、安全性以及业务部潜能力.1.3.4.5.2网络优化服务特征网络优化服务是对网络进行持续改进的过程，包括以下几个阶段：1、可行性分析阶段：就评估.优化的内容及范用与客户沟通.并深入分析客户网络及业务构成，调研网络进行优化照分的可行性.2、网络评估阶段：根据评估的内容和范附，设计评估方法以及评估工具，并根据评估点进行逐一评估,并输出相关评估报告.3、网络优化阶段：W优化的内容和范围,以评估报告为基础.设计网络优化方法,并输出网络优化方案4、优化实施阶段：根据优化方案对网络进行优化实施工作，井生成相关文档.s、优化验证阶段：在优化工作完成后,设计相应的优化5金证方法以及方案,保证优化达到预期效果.1.3.4.5.3网络优化服务构成优化评估网站美UI给杓评ri必Ie)InIiS性发评估(选12)商买灯业务R暑能力济伯1.i&R)网培安仝性评Ii(I2)优化方案网堵Wai始杓优化4配)网络性证优化(选配)淘实时业多31T能力优化IiAR)网络安仝性伐化(I三)优化实拓实施方*XFna向培U1.方案验证及实磨图：系统优化服务组成一览1.3.4.5.4评估服务本投标人公司评估服务团队由网络优化领域的专家组成，这些专家时网络技术有益深刻的理帆并在网络建设、扩容、运维以及优化方面彳i着丰富的实践经验，本投标人的评估服务团队可与您携手共同对您的网络进行评估，其评估内容和范困包括：I、网络基础架构评估网络基础架构评估是对客户网络拓扑设计、流口设计以及协议设计所进行的评估行为.它是所有评估以及优化服务的基础.M络基础架构评估服务包括：< 1)物理结构评估< 2)IP地址规划评估< 3)流量走向情况评估< 4)路由协议评估< 5)MP1.S-VPN评估< 6)NTP协议评估< 7)网管情况评估2、网络性能评估网络性能评估主要包括两个方面.一是评估当前节点、隧路的负靓情况：二是评估整体波盘分布情况以及端到痂流盘的提供能力.前者为当前网络性能的评价依据.后拧为未来网络性能提升的提供参考.网络性能评估是评估服务中不可缺少的部分它包括：<1）网络整体流量汇聚模型评估<2）各节点性能评估<3>各链跖性能评估<4）端到端流量提供能力评估3,高实时性业务部署能力评估本投标人目前提供两大类的诲实时性业务部署评估，VPN业务部署以及实时性业务评估.（1）VPN业务部署：点到点VPN部署能力评估、坤状VPN部署能力评估，（2）而实时性业务提供能力评估：视频业务部詈能力评估、语音业务部署能力评估。4、网络安全评估由于网络安全涉及业务的各个层面，本投标人将对网络的总体情况、谀备安全、薄弱环节等各方面进行评估，本投标人网络安全评估服务包括：（1）网络总体安全情况评估（2）网络设符安全日志收集（3）耗础网络架构设备安全分析（4）网络薄弱环节定位1.3.4.5.5优化服务优化服务是建立在评估服务坛础上,根据评估的范用和内容，确定优化的方法以及方案，优化册务的内容和范明包括：1、脚络基础架构优化网络基础架构优化是建立在珅络基础架构评估基础上的,涉及对客户整网拓扑、流收走向以及协议设计所进行的优化行为，它是所有优化眼务的基础.网络暴础架构优化服务包括：（I）初理结构优化（2）IP地址规划优化（3）流信走向情况优化（4>路由力议优化（5） MP1.S-VPN优化（6>NTP协议优化（7）网管情况优化2、网络件能优化网络性能优化是建立在性能评估基础J本投标人的刈络专家将仔细研究整网性能提升方案，使网络可提供见面等级的S1.A,性能优化包括：（I）网络整体4量汇聚模型褥估（2）各节点性能评估（3）各粮路性能评估（4）端到端流量提供能力评估3、商实时性业务部署能力优化本投标人目询提供两大类的业务部署优化,VPN业务部署优化以及实时性业务优化（1）VPN业务部詈：点到点VPN部署能力优化、网状VPN部署能力优化（2）高实肘性业分提供能力：视婉业务部各能力优化、语音业务部者能力优化4、网络安全优化由于网络安全涉及业务的各个层面，本投标人将对网络的总体怡况、设备安全的各方面进行优化.本投标人惮络安全优化服务包括：（1）网络总体安全情况优化（2）建础网络架构设备安全优化1.3.4.6优化实施服务优化实施是优化网期中一个重要的环节，本投标人公司将派遣资深工程师负货优化的实梏工作,快速为客户实现优化方案.优化实施服务包括：（1）实施方案设计（2）设冬多数配两（3）客户现场培训（4）验证方案设计（5）验证方案实施1.3.4.7备品备件服务1.3.4.7.1 备品备件来源本项目设备厂商为本投标人提供了项日授权，所有备件均来源干设备厂商，用户可通过设备厂商800电话,验证抵达现场的备品备件.13.4.7.2备件库设计J品备件库分布在设备厂商原厂备件库.1.3.4.73专用备件管理办法1、备件补充：本投标人与设备厂商共同制定备件补充计划，2.备件检验：的件采的到货后,将逐一进行检5金.合格后入库：3、备件入库：备件检监合格后将进行编码，在入库单上登记WN、P/N、种类、组号、规格等信息，然后分发到分中心备件库；4、备件保管：由专门的符件库管理员进行保管；并且定期（通常年季度）进行复检：5,备件出库:工程师在领用备件时,首先的备件库管理员对备件的质量、烧格、性能、数量进行洋细、全面的检验，合格后填写出麻单：发货或携带时，本投标人按标准保护指旗进行适应于远程运输、防潮、防震、防锈及野蛮装卸的包装，井办理保险，6、饴件更换：本投标人在用户现场完成备件更换后.双方签署£备件验收报告以证明备品备件符合合同规定，1.3.4.8重点业务保障1.3.4.8.1 预防性维护服务本投标人提供为集年不少于一次现场巡悔和两次电话巡访，现场巡检姓最终用户签字萩章认可。诲次巡检结束后，需向用户提供巡检报告，报告内容包括：系统性能、运行状况、稳定程度等，并时系统的优化和今后运行维护给出建议，巡检情况将作为付款必衢条件。在保修期结束前.3个月内，本投标人及设备厂商对本Jii目中的所有系统设位的运行情况进行一次全面巡检。13.4.8.2业务关键期服务保障在每月的业务关键期,以及用户事先告知的关键服务期，提供重点保障眼务。业务关次期服务保障为计划性保障服务,主要内容如下：业务关犍期前一周，通过自动化管理系统,诳行一次全面的自动远程巡检，实现预防性维妒.发现隐恐，及时排除.自动远程巡检采用设符厂商的专用工具，且需要经过。业务关键期关键时段，由M为驻厂工程师通过部署在数据中心的运维管理系统，及时发系统陪患，并实时处理.1.3.4.83重大变更后运行保障服务期内如系统发生重大变更，除了提供变更服务外，并变更后系统节点提供关键期服I、对变更葩围内设备进行一次巡检.2、提供一定期间的监控服务，对存在的问题及时处理.3、对迁移变更提供免明的现场股务。1.3.5服务期外技术支持与服务本投标人针时此项目提供的系统限务期外支持与服务内容如下表:序号服务内容服务方式收费原则质玻保障I定义预防性巡检现场需要购买服务或按次收鸵同系统服务期2优先级响应远程或现场远程服务免黄；现场服务需要取买服务.或按次收费同系统服务期3补丁物件安装远程或现场远程服务免费：现场服务需要购买眼务，或按次收费同泰统服务期4完善维护制度远程免费同系统服务期5培训客户维妒队fti远程或现场远程服务免施：现场服务需要跋买服务.或按次收黄同系统服务期6系统优化及改进建议远程或现场远程服务免费：现场服务需要购买第务，或按次收费同系统服务期7维修服务现场现场服务需要购买服务，或按次收费同系统服务期8网络远程诊断远程免费同系统服务期9快建现场服务现场远程服务免费；现场服务需要购买服务.或按次收费同系统服务期10专家支持远程或现场远程服务免费：现场服务需要购买服务，或按次收费同娱统服务期I1.定期技术交流远程免费同系统服务期12知识库的建立远程免费同系统服务期13电话回访远程免哉同系统服务期14通知最新动态远程免费同系统服务期15涌地度调杳远程免哉同系统服务期表:系统服务以外支持与展分内容一莫会1.4应急与预案1.4.1 应急体系应急体系是招标人管理维护体系的重要组成部分.应急体系建设的目的是保证业务的连续性,消除数据中心系统出现的各种意外的中断,尤其是保护关健业务免受重大故障或灾难的影响.应急响应体系通过预防措睡和恢或控制相结合的方式，使由意外出故（:自然灾害、事故、设备故障和故意行为）引起的破坏减少至可接受的水平。应急体系包括事件定位、影晌分析、控制风险、限制损害事故的后果、并经过演练后加以执行、以确保在所要求的时间期限内饯豆业务处理、减少犷件的影响，降低系统的风险。1.4.2 应急响应本投标人针对本项目可能出现的故障和何国，提供一般性响应和紧急响应两套方案.1.4.2.1 一般性响应在系统正常运行后,对于一般的故障情况，将由本投标人驻厂工程师进行诊断和解决，1小时内解决故障.若故障排除困难,将在接到故圈申报后本惚服务机岗工程师将给予支持，1小时内提出解决方案，2小时（平均时间）内到达招标人故障现场（部分节点需依照其交通实际情况有所延误）,故障排除时间为2小时：如再次出现故障排除困碓的情况下，本投标人4用源高级技术人员予以彻底排除，排除时间为12小时:本投标人考虑到招标人对系统的使用情况，对于殷的故除情况下为招标人提供7X24小时的响应眼务，1.4.2.2 紧急响应对于重要及关键的故障，本投标人在1分神内进行响应，4小时解决故障.对于曳要及关键紧急故障本投标人将提供24小时全天候响应果务.本投标人针对上述两套方案.同样分为多级技术支持体系为招标人提供多层次的技术支持，借助招标人多年以来服务积累的雄必的技术力发及经验.本投标人的技术支持队伍提供对口技术服务，迅速响应招标人的疑问和问题，并提供恰当和准确的解答。1、现场代表：是招标人在需要技术支持时接触到的第一个层面，是实施招标人项目的直接参与者.现场代表都接受过严格的专业技术训练.完全能峥处理绝大部分现场问题.如果遇到短时间内无法解决的向即现场代我会将我转交给离徼技术人员处理：2、高级技术人员：更是由专精F某种现件或软件，并经过工程实施和现场机护锻炼，在解朴和就答问题等支持服务方面具有丰富经粉的腐级技术【:程师组成:3、技术专家:本投标人拥有多名大型项目实施经验的计算机硬件、软件、应用方面的专家、博士，他们不仅具有很高的理论水平，而且经过多年的实践,掌握了丰出的项目管埋、实俺以及系统维护的现场经验。1.4.3 应急预案应急预案的设计应当包括IT应急措施、非IT应急措脩、招关部门的协调、应急资源的保证、应急预案启动条件等.1.4.3.1 IT应急措施对关迸业务的应急保妒,首先应该通过IT内部的囱急措脩加以实现.这些IT措施主要是数据备份、网路备份以及系统和网络的应急调用等，IT应急措施的设计应当具有可揉作性。1.4.3.2 非IT应急措施的设计对关迸业务的应急保护，尤其超与计第机估息网络系统关联程度一股或者与计兑机估恩网络系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护，应当考虑来用非IT应急指施加以实现,非IT应急措施是在关于计算机信息网络系统短期内无法恢复的假设基础上进行关搂业务连续性设计的.如，切换到手_!：的方式进行业务的操作,或通过介质传输的方式进行办自动业务操作等。1.4.3.3 相关部门的协调网络系统的应急预案设计是从保护整体利益，降低网络整体风险为基本出发点，因此对关谊业务的应急保妒涉及组织的各个部门和各个方面的配合和支持.关于关城业务应急保护相关部门的关联方式是如织应急预案设计的关槌，1.4.3.4 应急资源的保证应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源.包括人员、设备、资佥和其他物资，尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等。应急资源的保证还包括供应商、开发商、系统集成商，以及其它外协和相关单位支持。1.4.3.5 应急预案的启动条件组织应急预案的启动条件是组织应急预案设计的重要内容,也是实施&急预案的必要条件.组织应当产格规定应急拼66的实施和应急资源调用的程序、决策者和责任人.同时.启动应急预案的决策信息必须来自组织现苞的报告制度，并有记录及可追溯.1.4.3.6 应急预案的演练组织的应急颈案正式批准之前都必须进行演练，演练也Ur以在仿真条件下进行,但参加演练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近.应急覆案演练是级锐应急预案完善的m要工作，包括应急预案演练的计划安持、演练过程和效果的详细记录，演练活动的评估报告和应急预案改进建议等“