【客服管理】地产客户服务前期介入作业指引.docx

客户服务前期介入作业指引制核准期期期日日日修订记录日期版本号修改内容修改人审核人审批人1 .流程图无2 .指引娥况指引目的明褥项目客户服务的前期介入的工作范用，规范、指导客户眼务前期介入，.适用低事本指引适用于新商品房住宅项目入伙前客户服务工作的开展。定义1、攻日前期客户服务介入：在项口入伏前通过一系列客户服务工作的开展，提高客户时产品的认知度与满意度。2、客户体验日：指项目交付前邀请业主在入伙前检验房屋，提出意见和建议，以便公司提前发现房屋存在的何物，提而一次收楼率，降低项目交付风险.3.房屋族5金收：组织专业人员从客户的角度对房屋进行检查,以提前发现向起并整改，战少项目交付风险，提高满意度和忠诚僮.4、项目家甘：项目入伙前向已签约客户（准业主）通报项目工程进展、销计信息、商业间套等项目整体情况的信函.5、准客户：指未认购的意向客户。6,准业主：指客户自签约后至入伙这期间的购房人.指引主导部门城市公司营销客眼部指引与部门城市公司：项目部'设计管理部、财务部、顾问律师团队、行政与人力资源部、物业公E部门指引中承担职责城市公司曾1客腰部一、营梢客服都（客眼：I、配合物业公司开展项目前期物业招投标工作的开展.2、参与设计阶段相关会议，提供客户服务方面专业意见，3.负贲签约客户答谢函的寄送与他伟过程客户满意度的调查工作。4、负责实能工地体验日活动的组织协网、监督、评价及客户体验日的客户通知、陪同及相关配合工作。5、负责项目家书的源写寄发和客户信息的处理.6 .货货组织、协调物业人员对房屋进行预验检注工作，井对工程整改情况跟进，7 .配合城市公司项目部对销件示范区、样板房与物业公司的移交工作。8、负责组织对项目销售与房屋交付前风险进行梳理、分析、评估及警.并对存在的问SS结合各专业部门的超地制定相应对策，二、营俏客极部（ifi>I、从营销角度在项目设计阶段提出建议及案例交流*2、负出项目Ifi生期间物业配合方案的确定,并与物业公司签订物业前期销件配合协议.3、期与项目精咨与入伙前的风除评估工作，并对项目销售与入伙前风险评估报告中涉及营销的内容予以反馈“4、负责对项目客户来人、来电信息录入CRM系统,弁就销售服务过程客户意见予以收集、反馈：并对销传过程中，客户满感度回访意见予以反馈，并采取改进措施.5、参与各项客户活动的策划、包袋、宣传，内容包括但不限于项目答谢信、项目家书、活动海报及客户体脸日、入伙等活动的策划、现场布置、资料印刷.6、负责项目入伙通知书的发放及电话通知（确认入伙通知是否收到、提示入伙需携带资料等），井将入伙通知书友印件及客户签收的回执单迸行存档。7、负或对涉及苜铺工作的客户投诉接待与处理，并根据甘销客服部（客服）意见时客户、业主投诉处理提供必要的支持与配合城市公司项目部1、入伙前前3个月完成项目客服中心与物业管埋办公室的奘修工作,并移交项目客服中心与物业管理投入使用。2、确保项目按4预售合同3中约定的交付时间、标准，对房屋进行交付。3、负责项目家书中工程内容的提供及客户工程问以答疑和处理.k负货在客户开放日及入伙前的培训工作，编写入伐百问，统一对外口径。5负贲客户开放日的工程准备及客户提出工程问题的落实工作.并参与客户体验日客户的现场接待，谀立项目经理接待处，6、负责销仰示范区、展示样板房相关资料收集、整理以及同物业公司的移交工作.7、负布殂织、督促各施工单位和监理单位做好房屋预蕤收检住问题的整改工作，对验收检查时跑的整改率不低于90%,对重大质价问遨及共性何起整改率达到100%,对于无法整改问题给出统一说群.8、军与铜件与房屋交付解风险评估工作，并对涉及工程的相关问鹿予以反馈.城市公司设计管理部1、项目入伙前6个月完成项目客服中心与物业管理办公室的装修设计，并提交城市公司项目部实施.2、项目入伙前2个月完成收集、整理、检查项目的各J设计变更，并对照规范要求、项目报批、报建、现场及销售合同附图、交付标准、沙盘、a传资料等对可能引起或导致客户投诉的风险点提出预警.城市公司行政与人力资部1.负贲营彷客眼部项目客服中心办公家具、办公设备的采购与调配.2、负责营销客服部项目客服中心办公电话、网络的印请与安装.3、根据营的客服部项目客服中心人员配置要求招聘、选派各岗位人员.物业公司1、参与设计与工程隹设阶段的相关会议，从物业管理角度提出专业意见。2.根据项目前期销售工作要求.提供项目前期销件配合方案。3、负费客户体验日现场的客户接侍、客户信息记录及信息反馈工作.4、根据项目客户限务中心要求，负责安排人员对房屋进行预脸收工作并做好记录,建立每套房屋的验收档案,并协助项目部跟进施工单位对自检中发现的何跳迸行整改。5、负责对项目公共设诙、设符的脸收与接管工作.6、参与销官与房屋交付前的风险工作，并提出专业意见.3 .工作程序3.1. 策划设计阶段3.1.1. 根据项目产品特性,城市公司营销客服部'物业公司向城市公司设计管理部提供仃针对的客户服务工程案例，并进行交流.3.1.2. 城市公司甘稻客服部参与汇编项目可行性报告h提供客服方面相关资料：3.1.3. 参与重要材料，设的选型,从客户使用角友给予专业意见.3.2. 工程*工阶段3.2.1. 精内示范区、展示样板房I）城市公司项目部a）督促施工单位按图施工，确保工程质;匕b）负责展示样板房移交前物品保管.在此期间引发的成品损坏,由城市公司项目部行促族J1.单位维修或更换：C）收集展示样板房相关费料，包括但不限于图纸、物品质量保证书（卡）、说明书、发票处印件,确保客户保修需要：展示样板房按工验收后与物业公司办理移交，城市公司项目部制作交接清单三份（含物品交接清单、资料交接清单，城市公司项目部、城市公司营销客服都、物业公司各执一份.2）城市公司营销客服部（营销）a）负贲向客户介绍项目情况.并对展示样板房交付标准.讲明特殊注意事项：b）与客户签IJ房屋销售合同，并就合同中未尽事宜与特殊小项，与客户签定补充协议；c）负责处理销伴期客户的投诉及意见反馈.3）城市公司营销客眼部（客服）a）俎织、伊御物业公司开展项目前期工程介入，并及时提供专业意见.b）参与项目销售示范区、展示样板房移交工作：O收集、受理准业主就销售服务、项目工程方面的投诉与意见，并对精华期客户满意度进行电话回访与评价.4）物业公司a）从客户及后续使用与管理角度，开展对项目的前期介入工作，前期介入工作若用于各项公共A己套设梏、设备.管惮等施工建设过程中存在的不合理与质量问题检杳，并以书面形式及时反馈JS目部与城市公司营销客服部：b）负责项目镣田示范区、屣示样板房移交后安全、清洁及物品、资料的保管工作。移交后引发的成从破坏,由物业公司负S：0及时向相关单位反馈展示样板房出现的间璃，负布备设施设备的“肺养护，l助并跟进维修工作：根据地产公司项目工作的开展需求，及时提供各项物业服务与配合.3.2.2. 房屋预粉收1）房屋模相依收前的准善工作a资料准备 房屋房号衣上房屋装修交楼标准（此项出项目部协助提供）. E房屋预验权人员安排我参与预验房人员每人一份：4预验房标准每个5房小组一份。 房屋预验收情况记录表,所需数量根据预验收房屋的总套数而定,每套一份.b）分组安排小组成员主要由项目客服中心售后工程师、项目部工程前、监理工程师、物业维修人员及总包人员加成，O组织召开协调会参会人员；城市公司攻目部、管俏客服部（客服）、物业管理中心、监理公司、总包/分包的位、供货单位等.会议由城市公司项目部主持,明确各项奖惩制度并组织各单位确认.城市公司营销客眼部（客服）负责小批的分配及资料的分发签收工作，井保存签收件.d）集中培训用背梢客服部（客服）项目客服中心组织时所有参与脸收的人员进行集中培训,由项目部工程师主讲，同时受训人员需对结果进行确认.2）K收工作的具体实威房屋预验收期间,城市公F营销客服部项目客极中心需组织人员参与房屋预验收工作.重点对以下部位进行检查：大小头、门窗洞口、露台/阳台倒坡、天花平整度、室内防水、外墙涂料、外墙礴等部位，并对存在的问魏记录在房屋预供收情况记录表，同时录入CRM系统：城巾公司项目部依据项目客服中心提供的防Ift问遨统计表,统筹安排各贲任单位进行整改。a笫一轮脸收 按小组工作分配对房屋进行全面枪查，在房屋检查时，需通点关注和核验土建验收遗用问SS的整改情况，将发现的伺题及整改情况记录在£房屋预验收情况记录去X中，锤天物C房屋预脸收情况记录表*交至项目客机中心 城市项目客服巾心祖织人讪将相关向应录入CRM系统巾.按承建成位进行分类汇总打印统计表，将汇总表及房屋预险收情况记录表9提交项目部。 城IiJ项目部依据项目客服中心提供的承也商分类统计表,统筹安排各承建商（供货商进行整改。 城市公司营销客服部（客服）鱼贵预验收问题的统计分析工作，并将分析结果及时提报公司各部门.b第二轮预拟骁收 根据整改情况及时间,确定安排多轮验收工作. 操作潦程参引第一轮验收. F轮验收除全面检杏发现新问题外，需时徜轮的骆收整改情况进行核缝，相关记录注意以下几点：携带前一轮的验收衣，对完成的情况,标记“ok”：对未完成的情况标记“MT，并转记在新轮的房屋预骁收情况记录表？中，并标注为“遗曲”.对无问侬整改的房屋.通知物业管理中心安排开荒保洁总位对房屋进行全面清.并作好相应部品的标示、包装等工作。c每轮检查时间： 每轮间距不少于15天。d每轮预粉收检杳结果 营销客服部（客服将检查结果录入CRM系统并以书面形式提交项目部.e问题整改 城市公司项目部主责安排责任单位整改，每轮腌收过程中发现工程整改率第一轮不低于80%,最后一轮不低于90%,对于无法整改问Sfi给出统一处理意见，桃改完成后及时告知甘铺客服部客服）。3.2.3.客户体验H1）客户体蛤1时间要求毛坯房一般为入伙前30-60无，精装脩房为入伙前20-30天。2）各部门准备工作要求a城市公司营销客服部（客眼） 客户体验日前15天,协调项目部、营销客极涉（营情、物业公司召开筹备会，制定活动方案，内容必须包括活动具体时间、工作人员、客户数、展示地点、活动流程、活动侦蚌、风险评估等，并落实各项工作责任人； 对客户开放日及入伙前对各岗位人员的培训进行组织工作： 跟进各项工作落实情况.b城市公司项目部 提供房屋装楼标准和装惨变更范围： 督促施工总位做好工地现场的准备工作，确保活动现场不存在安全胞弟和可能引发客户投诉的工程何麴: 客户开放日及入伙前就项日情况及工程相关问题对内部人员进行入伙百问统7I径的培训； 客户体险日前一周对开放的房屋和工地现场进行现场清洁。O城市公司营销客服部（营销根据活动方案确定的人数，在客户体验Il开展前冏通知客户前来参与活动（通知方式视情而定如1：短信、电话、信函）：提供参与活动的客户资料给项目客服中心和Iij目物业管理中心：负贵活动现场的布置；d城市公司设计部客户体蛤口前两周对参与活动工作人员进行技术培训： 根据开放日活动安排萄要.外调展示样板房装修设计单位提供户型装修方案。e）项目物业管理中心 人员准备：客户体人口前一周,组织工作人员进行各种培训，包括但不限于熟怂项目情况.统一说辞、客户体验H注意事项、信息反馈表的填写等： 客户体验日前两天，完成物料准品，配合营辆客服部（营销）完成展示区现场布Sr3）实施程序a）城市公M营销客限部（客服） 仪设活动现场组织及整体协调工作； 负责活动现场突发事件的处理： 负责统计活动期间的客户反馈信息并向相关部门反馈提出ft?决措脩的建议： 位由客户体验口实施后的客户投诉处理、回访的跟迸工作，b）项目物业管理中心接受客户咨询、陪同2E若展示区及时记录客户意见，发现疑难问题即时上报,并根据现场情况听取总例词人的脚度； 负责引导疏通客户展示M的交通.乍辆停放指挥.加强安全保卫等工作： 无处理涉及物业笆理方面的客户投诉工作； 收集活动信息反馈表提供给项目客户服务中心。c城市公司项目邰 指派各专业工程人员参与客户验收工作，对客户对工程方面疑问做出合理解择。 现场设立项目经理接待处.受理客户的内询.结束后3个工作日内,对客户提出的工程问题提供处理方案，并将倪施工单位在规定的时限内完成整改。d城市公司营销客服部（营销在客户开放日期间，参与现场活动并提供相关的咨询：配合客户服务中心反馈客户信息及处理相关投诉工作。4）客户体验日通知客户的数盘要求按同期入伙户数4100户，通知客户不少于25户:】00户,不少于25%.5问题整改n项目部对客户提出的工程质盘提供处理方案.并杼促施工单位在规定的时限内完成整改，要求整改率不低于95%（入伙前,对于设计缺陷和共性问魄必须给出统说辞；b物业管理中心时客户提出涉及物业管现的问题在2个工作日内提供处理意见；O对由于设计等原因无法整改的问应，城市公司营销客服部负责协两相关郃门给出统一说辞处理意见，d）信息反馈：客户体验日后5个工作日内.城市公司营销客,服部（客服）组织人员向业主进行向超反馈和情况通报，信息反馈率达到100%.3.3.销售阶段3.3.1. 客户大使I）客户大使工作内容由城市公司首销客服部（客服负贡安排，主要对客户来访至入伙各阶段客户关系的维护，将客户信息及需求及时传递给相关部门：2）工作内容：a）接待、处理客户投诉；b）对来访客户、签约客户、及入伙期间、入住期间客户满盛度的回访工作，井形成回访报告,报送相关部门及领导：C）收集整理客户资料、信息,及时更新及完善：d）天气变化的短信提解、取大节假日短信问候、客户生日寄发生日贺R及短信问候，签约客户致谢函寄发：c）项目家书的编写、印刷及寄发：D客户体验H、入伏期间及口常投诉，各类问题CRM录入，提交和关部门，跟进处理过程及关闭CRM；g）入伙前相关工作落实：入伙资料收集、会签客户开放日及入伙活动现场布S1.物料准备等：h）活动组织及实施：i）落实年度彩虹计划的实能：j）定期与业主交流，上门家访，及时了解客户需求，并形成报告；3）客户大使极务对象：来访客户、签约客户、入伙前准业主及入住业主4）0位设置期间：项目正式俏售前到项目入伙，分期开发的项目到最后一期项日入伙，至地产撤场：5）客户大使对城市公司营销客服部客服经理负责：6）客户大使作为客户+享限务通道，设立固定工作点、固定电话、固定信箱，佩带明显标识，确保客户有畅通的沟通渠道.3.3.2. J¾日家书1）项目家书内容：a）项目总体情况通报：项目整体进展情况、周边储i殳的M套、市政建设、服务电话和监督电话等内容；b）项目工程建设情况通报：近期工程建设的进展和预计下一阶段工程施工介绍,并可根据项目情况简要介绍新技术和新材料在项目建设中的应用：c）项目营销活动情况通Hb上期包箱活动开履情况和近期拟开展营销活动的介绍：d）社区活动宣传；上期活动回顾及近期拟开展活动介绍；O物业管理信息通报：物业管理公司品牌介绍、小区管理处组织架构、眼务方式和服务柔道的公布及宣传：0其他信息：商写进驻、“彩虹计划”活动的成果、公司世大新闻等，2） 发放方式：客户签约过程中由客户自行选择项目家H发放的形式（电子邮件、信函等形式）并按其施求进行不同发放方式：3） 发放频率：a）签约后30天内发送致谢函：b）距离入伙六个月以上每季度一次：c）距面入伙六个月以内饵两个月一次：d）特别事件可不定期发放.4） 项目家书发出后两周内，客户大使对家书发放情况进行抽样I可访，客户大使根改回访情况进行内容、发放方式询整：5） 客户如对项目家书内容有反馈意见或建议时由客户大使负费全程跟进和处理.相关部门须在两个工作日回复并由客户大使反崩给客户.3 .1各阶段及过程中的风险防范点，具体参见客户服务风险防范作业指引h4 .支持性文件4.1. 仃可访管理作业指引4.2. 彳客户投诉处理作业指引4.3. 物业对接管理作业指引4.4. （客户服务风险防范作业指引5 .相关记录5.1. 投诉记录5.2. （房屋预紧收情况检衣记录表35.3. 活动信息反馈表B5.4. 4客户体验日活动方案？模板