CRM系统选购指南.docx

前言4什么是CRM5CRM的定义5CRM却十幻口此更要5CRM软件趣6CRM如何发挥作用8CRM攵晌帮助企业营销获客8CRM是怎么帮助销倒朝业绩？11CRM如丽Wg高客户频度？17如何衡量CRM软件的投入成本和回报25CRM软件成植成25如何评估CRM系统的投资回报率ROl28如何分析CRM需求33什么时候该块CRM33采购CRM时，姆可分析业务需求37如何研究CRM软件市场、候选供应商47如何发现CRM厂商47如何SKCRM厂商48如碉定CRME50为什么要选择连接型CRM51CRM产品价值和应用场景的五个阶段51CRM技术演三g径55什么是浸妾型CRM59为什么CRM是未来59ToB企业为什么要接型CRM63纷享销客连接型CRM有哪些特色64I/刖言2022年政府工作报告强调“建设数字信息基础设施，推进5G规模化应用，促进产业数字化转型"由国家倡导，各行业数字化转型不仅是科技进步带来的必然趋势，而且是疫情反复下帮助企业拉新留存、促进增长的有效方法，市场竞争如此激烈，与客户和潜在客户接触的每一个点都对企业至关重要.每位客户都想得到及时、细致和完整的服务，传统的手机通讯录保存客户信息、EXCel表格统计销售业绩已跟不上信息时代的脚步。客户关系管理系统（CRM）作为数字化转型的歪要载体，帮助企业将这一切打理得井井有条.良好的CRM系雌中所有客户相关数据,是所有面向客户的团队，包括市场、销售和服务团队高效办公的好招手，拥有数据智能分析能力的CRM还可以助力企业科学决策.但首先,您需要彻底分析评估业务需求，才能选至蛤适的CRM,让一切数字红利成为可能.我们建议在CRM选型时要了解以下要点：CRM概念、CRM如何发挥作用、如何衡量CRM软件的投入成本和回报、如何分析CRM需求、如何研究CRM软件和候选供应商以及为什么要选择连接型CRM.KRM选型指南对以上选型要点分别进行深入浅出的介绍，助力想以数字化转型寻找契机的企业,实现降本增效、业务创新和更加科学的管理决策的目标,构建企业的数据资产，在数字经济大潮中逐渐成为智能化企业.什么是CRM一.CRM的定义CRM,英文CustomerRelationshipManagement的缩写，中文全称为客户关系管电通常情况人们所说的CRM特指CRM系统软件.CRM是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统，它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都（顶利、高效，从而提升企业业绩.CRM是企业最重要的数据中心，记录着企业在整个市场营销与销法的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各方漱计模型，为后期的分析和决策提供支持.二.CRM为什么如此重要1 .现有客户核心化CRM可全方位归集客户跟进、成交、交付、服务、回款等信息，荒助营销人员落地差异化的客户服务,盘活存员客户、获取更多客户，真正提升客户服务与客户价值.2 .客户服务全员化客户对产品和服务质量都相当敏感,任何差池都可能导致客源流失.因此能否及时回应客户的反演至关垂要.CRM能够将所有客户回信存储在特定位甘，从客服到营销的任何成员都有权访问并解决客户痛点和诉求。3 .团队组织体系化在CRM系统中，团队内部的所有交互细节都将极记录，沟通信息不再分散储存.CRM还可以提醒您需要完成的待处理任务，再也不用担心忘记代办事项导致的进度耽误.CRM还便于随时随地访问,不再受困于纸质材料存储首阅的豆杂性.4 .日常任务自动化在权责交互的职场中，一项任务往往受制于其他相关任务。原始的填写表格、递交报告、法务咨询占用了员工大量精力,但如果将细节工作交由CRM实现云化,销售代表就可以专注于业务水平的提升.5 .员工责任清晰化在企业发展壮大的过程中，客户也会同步增加.但如果一切工作都依赖人工，出现失误和遗漏的可能性很大.但是如果利两好CRM,管理者就可以分配职责，并且追踪进展。当业务的进度实现透明，就有助于提高员工推进的积极性，更好地达成销住目标.三.CRM软件类型1 .私有部署私有部署CRM软件首先要确保可以达成业务目标，其次要考虑成本问题.私有部罟前蝴取成科E常高，对于中小企业来说是一个不小的财务负乱私有部署不管是自己研发还是使用开源CRM,除了考虑服务器成本力卜,还浅要考虑软件运行期间的维护成本、功能升级成本.2 .混合云模式混合模式融合了公有云和私有部署,要求企业在不同业务需求中做出适当的取舍.这种模式可以照顾企业在数据安全、业务方面的特殊需求，不过因为成本并不会有部署低多少，所以只有少数企业会考考虑选择.3 .SaaS软件订阅模式SaaS是一种新型的软件服务模式，它可以让企业按需租用所需要的资源，通过Web、移动设备等多端均可以方便地使用软件.SaaS软件具有前期投入成本低、可快速上线的优势，此外还可以3寺续不断地升级新功能，具有高度的可扩展性，满足企业在CRM系统软件中不断变化的业务需求.CRM如何发挥作用一.CRM如何帮助企业营销获客科技创新提速、市场竞争加剧使得众多行业普遍面临增长困境.获取客户是实现增长的第一步，而在当下流量红利逐渐消失、疫情反豆的环境中，获客变得难上加难.传统的搜索引擎、媒体广告、电话营销等营销渠道逐渐变得昂奏而低效.找到低成本高效率的获容方式，全方位打通线上和线下的获客渠道，成为ToB企业的迫切需求借助数字化工具，企业可以获得从获客到成交的一体化解决方案，全面连接市场部门、俏售部门和客户，获客难、识别难、转化难、分析难等百销痛点迎刃而解。1. MT1.:市场到线索，数字化营销提高线索转化率CRM可以助力企业实现客户全生命周期管理，从营销获客开始，SfflMT1.（市场到线索）流程，从全柒道获客、线索培育与转化、Rol分析三个方面，提供以CRM为基物的营销一体化解决方案.营销获客方面，纷享销客解决方案助力企业形成管理流程和内容上的数字化费通，全面覆盖广告投放、官网、线下会议、在线直播、社交媒体等渠道，打造营销闭环，激发企业官销获客新活力。2. 线索评估：多维线索综合评分真实的线索管理是从市场、销售,到二次销售等全生命周期旅程的过程，精细化线索流程管理是端到端流程的f起点，也是提升整体线索转化率的关键。纷享销客连接型CRM具备支撑整个线索全生命周期的精细化运营的能力，从线索获取、潜在线索清晰挖掘、线索质量提升、给予销笆高质员线索、销售转化碰开，到商机赢单率反馈至市场部Rol分析的全过程，优化市场资源投入,提升营销协作触.例如可以通过线索评分能力判断线索质量，进行高效自动化分配，减少线索停留和人工处理周期，加速翔澈专效率.线索评估-多缰线索综合评分11>W.XBK11W.W于企业.哌景人“暮色日初少利新”常与目标客户面内晖子H翕内互Q行力助毫程分于历史收，“险仔外用续月新舍户向金殳方位理他嫌余展线索评估3. ROI分析：全面洞察营销效果，助力企业营销决策A/B纷享销客CRM支持多维度、多场景分析线索转化.企业可以自定义营销漏斗及多维度数;测试优化营俏策略，全面洞察营销效果，科学助力企业营销决策.图：Rol分析不仅是营销获客，为了应对不断变化的市场环境和增长难题，我们建议企业优先从客户全生命周期的价值错构这条路径进行探索，以支撑增长战略落地.客户全生命周期管理可以从市场运营、销售运营、服务运营摘向拉通迸行价值链重构，在每个阶段进行纵向精细化管理,提升服务效率.在以客户为中心的价值链g过程中，我们建议从整合客户画像、精准营销获客、优化销住过程、快捷交易过程和数字决策分析这些场景切入来实现业务变革和数字化转型.二.CRM是怎么帮助销售提升业绩客户关系管理不再只是简单的客户关系管理,它可以管理销售流程，并大幅增力哨售量.现如今，我们将CRM解决方案视为提高效率、促进销售和将线索转化为客户的有效工具。当CRM被物尽其用时，它已被证明可以大幅提高雌额，提高生产力,从而提高盈利能力.1 .销售可以从CRM获得什么好处CRM销售管理软件帮助销售人员和销售经理计划和协调他们的销售过程，帮助他们认识到哪些交易需要集中精力认真对待，明陛销售;舌动需要重点关注，以及他们在未来可能实现多少销售额.以下是CRM系统对销售团队的好处：J准确直看业绩和配额精细化的i分析，节省时间和精力J跟踪销售柒道，了解每个阶段的情况J获取销佳数据和信息监控俏售漏斗以实现更厥畅的过渡J有组织的文档以供快速查看和参考，合理地衡量绩效并提供有效的改进方法J可持续的销售活动和销售预测2 .销售过程有哪些步骤？你知道什么是销色流程吗？通甫,销售过程包括七个步骤,企业必须认真执行每一个步骤，才能实现销售额激增.以下是销售过程中涉及的步骤:1 .倾听并挖掘痛点："始图顷听客户的意见,"大多数销售人员领呀卞高谈阔论他i购品牌、产品特点以及他们如何与其他品牌竞争等等.在与客户的对话刚开始时,这可能并不总是最好的策略.那你要做什么呢？做一个好的倾听者！你要让客户说话，在客户说话的同时寻找答案，同样重要的是要了解他/她的痛点.了解客户的需求和要求，了解他/她的痛点会让你以一种更有效的方式进入销售渠道.2 .准备：在了解客户的需求后，用最吸引人的方式准备和展示你的产品.根据你的演示，客户必须能够得知该产品可以满足他们的需求.让您的论点和意见足够有力，以支持您的品牌和产品特点.3方法：f推销员要做的不仅仅是“我能帮你什么？"良好的肢体语言，热情的微笑，肯定的回答，这些都是客户在接近你时所期望的.在谈论你的产品/服务时，请始终确保以积极的情绪对待.4 .展示产品:始终聚焦于解决客户的痛点，并解释如何定制您的产品以湄超6们球点.客户听到这个会非常满意。展示产品的贵点是以可靠的陈述让客户明白，你的产品或服务可以满足他们的需求。5 .处理反对意见：销售人员应该对"不和"但是"做好准备.你一定会遇到客户可能与你争论或讨价还价的情况.你需要提出恰当正确的观点来解决这些反对意见，并在客户心中强烈地灌输产品/服务的好处.在完成交易之前，销售人员可能会遇到5-6个“不”，要聪明地处理客户的反对意见6 .收尾：在这个阶段，客户实际上已经处于销售漏斗中。最关键的一步，蔻要引导他完成购买.在展示了产品、消除了他/她的疑虑、解决了痛点之后一销售所需要做的就是引导客户直接进行购买。7 .跟进:在交易完成后,记得跟进了解客户对使用产品/月员务的感觉.在跟迸过程中，尽量解决客户的任何问题，回答投诉，让他们因为和你一起购买而感到高兴.让客户直接购买产品并不是一件容易的事.你需要适应并依附环境，即兴发挥你的销售技巧，顺利地从一个阶段过渡到另一个阶段.3.如何使用CRM实现销售流程自动化科技在当今时代扮演着重要的角色。在商业领域，我们用很多不同的软件来完成业务、提高效率。销住被认为是一个企业的灵魂。没有销售，企业很难生存。为了使销徒叫晴效，自动化是每个企业都应该采用的一个再要战略.实现俏售过程自动化最简单的方法就是在你的业务中实施CRM软件.CRM可以帮助管理销住人员必须处理的大量销售数据，它的效率和作用令人难以置信,它能够帮助企业以不可思议的方式协调和计划销售活动.1 .随CRM,蛔你可能会花很多钱在线索开发上，但是你把它们有效分配给销售团队了吗？你的团队必须明确知道哪个机会需要更多的努力和关注.CRM为您提供了大盘的协作工具，如电子件、日历、任务、事件等.以创建一个没有缺陷的统一平台来协调活动.CRM中的线索和机会为销售和市场团队提供了一个清淅的轮廓，以便他们根据这些线索调整决策,团队需要积极地瞄准目标，进行准备充分的、有吸引力的沟通,将这些线索转化为潜在客户.2 .更有吸引力的沟通带来更有效率的销售当你与客户建立可持续的关系时，它也会对你的销住产生良好的影响.深入了解客户的痛点、要求和偏好，器皆自楚地了解如何进/推动客户在销售过程中前进.通过CRM软件解决方案，您可以记录与客户相关的数据，并在需要时进行快速查阅和参考，还可以通过分析客户的购买历史，做跟,采取相关措施，使他们再次购买.CRM提供了有效的沟通，这是持续销售成功的关键目标.3 .了解你的销售渠道什么是CRM中的销售渠道？你有没有想过销售渠道到底是什么？销售渠道是机会的可视化表示，它描述了销售周期的不同阶段.俏售渠道帮助销售人员计划和协调他们的销售流程,帮助他们认识到应该关注哪些交易,需要关注哪些销雷舌动，以及他们未来可能实现的销售额.俏售经理需要跟踪和监控俏售的生命周期，因为他们无法承担遗漏商机的后果.多渠道管理：企业可以有效地管理多个销售渠道，例如为不同的产品线提供不同的工作流，或者向不同规横的客户销曲以下是一些多渠道业务的例子:,一家摄影公司有一条柒道卖给个人客户，还有一条更长的渠道卖给企业。JIT公司有一条柒道跟踪所有服务和咨询交易，但有另一条渠道跟踪网络产品线的销色.房地产经纪需要购买、销售、租赁住宅和商业地产的渠道.，不同的企业有不同的需求，他正何以根据这些需求建立多个渠道.4 .crm帮助分桐尔销售渠道也被称为公司的购买或收入渠道.销售漏斗代表了线索成为顾客的路径.漏斗的顶层表示业务的最终目标"产生商机"。漏斗的底部描述了这些线索中有多少在销售;拓路束时被转化并进行了购买.你需要做的就是：A）定义漏斗的每个阶段.B）分析每个线索从漏斗顶部到底部转换的概率.C）评估并专注于更高的转换率.D）找出可能存有漱点5 .与销售团队完成协作协作工具允许使用者跨团队横地协作，共同完成目标。它让你知道你所处团队的每一个细节，所有相关的活动，计划的任务，或之前沟通业务的往来蛔牛,使用CRM提供的协作工具，你可能会有掌控一切的感觉.销售团队可以通过在一个中心位者访问所有数据来节省大飙的时间和精力.6 .CRM有助于降低销售成本使用销售CRM,销售给现有客户的概率要比销售给新客户的映高得多,您可以交叉销售、向上销售，并通过向现有客户群销售来改进销售组合中的机会.通过这种方式，可以抵消客户获取成本，并且很多时候，可以显著降低团队在销售过程中产生的整体成本。没有CRM,最大的销售挑战是什么现在客户关系管理已经成为销售团队和整个企业的救世主.没有客户关系管理，销售人员面临着一些市大挑战，其中的一些月破是：1 .销售人员业绩的可视性差CRM睇夬方案提供了个性化的仪表盘来监控和跟踪活动,可以根据KPI衡量我们的S标，并挖掘报告以获得销售业绩的详细视图.2 .销售团队之间缺乏协调CRM销法管理软件可以帮助管理者协调、安排销售活动，并为有效的销法管理排序.访问并对决策造成不良影响CRM解决方案提供了跨团队碘据的集中访问，从而有效地简化流程并有助于做出明智的决策.4 .与手工流程作斗争当销售活动与CRM软件相结合时，您不需要手动更新或展示数据。CRM可以指导销售人员关注并完成每项交易、里程碑和活动.CRM解决方案节省了您宝史的业务时间。5 .销售预测不佳，从而导致销售下降CRM为您提供每笔交易的实时销售分析和预测.销售人员可以跟踪哪些交易可能产生阶段性结果，哪些交易可能完成有了清晰的渠道视角，经理n何以更好地调整他们的战略，建立有效的俏售.6 .没有移动应用程序大多数销售代表在外工作，而不是在办公室。他们使用手机比使用笔记本电脑和平板电脑更频繁.大多数CRM与移动设备兼容，当您使用移动CRM时，可以随时访i磁据，随时更新信息，并且从不错过与客户交流的机会.7 .安H面额很难通过CRM软件解决方案，您可以以更有效的方式创建、管理和交付健康的配额.您还可以根据需要自定义配额表单.8 .销售人员难以增加销售收入如果没有CRM系统，销法人员很难通过分析现有客户的需求、他们的购买历史和未来的购买潜力来追加俏售和交叉销售机会，从而增加销售收入.9 .数据输入时间太长数据录入可能很耗时，但对于CRM来说不是这样。你只需要花几分钟的时间输入数据，CRM就会为你彳蜩有的维护和协作，保持信息持续更新并进行有效管理。三.CRM如何帮助提高客户满意度众所周知，CRM是用来提高效率、跟踪客户数据，最终帮助企业实现利润增长.那么CRM能改善客修明、提升客户满意度吗？是有可能的.本文介绍为什么要关注客户满意度，以及如何通过CRM提高客户满意度.1 .为什么要关注客户满意度顽客满意度是指公司提供的产品或服务满足顾客期望的程度。换句话说，客户满意度是指客户与一家公司达成交易后的;帮意度，不仅衡量客户与企业交易的;帮意度，还衡量他们与公司的整体体验。客户满意度直接关系到客户能否留存，企业需要关注并提高客户满意度，以留住老客户，促进二次交易，再由老客户的积报评价吸引新客户,衡量客户满意度，可以从以下几个指标入手：1.1 客户满意度评分客户满意度评分(CSAT)是客户满意度的一个关键表现指标.CSAT的目标是确定客户对服务、商品.业务或客户服务团队的满意程度,客户被问及对关于一个或多个方面的业务的满意程度。答案以百分数表示，范围从0到100%.百分比越高,满意度越高.关于客户满意度评分的问题包括：您如何评价销售感务代表给您带来的体聆?销售/服务代表是否受过良好的培训？您对们的产品/月的有多满S?CSAT评分标准通常包括：非甫不;靖意(0%)不满意(20%)中性(60%)满意(80%)非常满意(IO0%)1.2 净推荐值净推荐值得分(NPS)衡量客户成为品牌大使并推广产品/服务/公司的可能性.NPS格客户分为三类一推动者、被动者和批评者.推动者是对产品质务热情的顾客，他们很可能会把产品推荐给朋友和家人.被动性是指对产品;服务感到满意,但不太可能向朋友或家人推荐产品/服务的人.被动的品牌忠诚度不强，容易被竞争对手转化.批评者是指对公司的产品/服务不满意的顽客，他们可能会通过不良的口碑影响公司的品牌形象和成长.净推荐值得分通常由一个问题组成：您有多大可能向朋友和泰人推荐这项服务?NPS评分标准TS在。至10之间，包括：9-10就¾7-8是被动者0-6是批评者1.3 客户努力得分顽客努力得分（CES阀量一个顽客需要做多少工作才能从公司购买。换句话说，CES衡量的是顾客为获得公司的商品或服务所付出的努力.如果客户从一家公司购买产品需要做很多工作，他们可能会把业务转移到其他公司。另一方面，如果顾客愿意经历一些困难来购买公司的产品，这可能表明他n甫很强的品牌忠诚度.关于客户努力得分的问题包括：这家公司让我很容易就买到东西.阴/借或评分标准）销售/服务代表及时处理了我的问题.得到您想要的帮助有多容易？客户努力得分评分表通常包括：强烈阪对不同意有点不同意有些同意同意强烈同意2 .CRM软件有助于提升满意度的原因2.1 客户体验的质是顾客满意的一个基本要素是为倾客提供高质量的体验.每个客户都有他们自己的需求，对产品和服务有自己的要求.因此，企业必须全面地了解客户，然后迎合他们的需要。来改进服务和产品。通过追踪客户行为数据,CRM有助于企业更好地了解客户，并且可以利用这些!2.2 全渠道沟通CRM可以帮助企业改善客户的沟通体验.有的客户喜欢通过在线聊天或者电子邮件和供应商联系，有的客户则喜欢打电话.尤其在疫情期间，很多人居家办公,会用视频电话进行联系，而更多的年轻客户喜欢通过社交媒体联系品牌寻求咨询和支持.有时客户可能会在通话过程中切换频道.他们可以先填写在线表单，然后通过电话或在线聊天继续与企业联系,根据HubSpot的数据，33%的客户在面对不同的服务人员时，会因为不得不重短事情缘由而感到沮丧.所以，跨渠道沟通和沟通的连贯性是至关重要的.这也表明了CRM在将多个沟通渠道绑定在一起以获得无缝沟通体验方面的函要性.没有睇客喜欢看到他们不需要的产品种艮务的广告。因此，品牌必须注重有针对性的营销.当品牌采用个性化的方式时，转化率可燃高8%。这种体验意味着向客户提供相关折扣，并只向客户发送相关的信息.没有比使用CRM更好的方式,让企业根据客户的偏好，理解和运用客户信息.2.4 客户服务客户通常会根据他们的售后经验进一步购买,比如说你买了一辆自行车。几个月后，你联系商店想更换磨损的链条，却发现他们没有存货。邮客更侦向于购买那些提供全面售后支持的品牌,理想情况下，商店或品牌应该与自行车车主磁联系.他们应该询问客户是否遇到关于自行车的任何问题.根据顽客的反馈,商店应该主动提供服务，并精备备用自行车和配件.客户服务在B2C行业是至关重要的.消费者不会经常更换购买习惯，而是选择他们信任的品牌.有了更好的客户服务，企业还可以交叉销售和提高C1.V（客户终身价值）.这就是为什么在当今竞争激烈的世界中，没有一家企业能终否认客户关系管理的作用.2.5 更雌三5三S想象一下，T立顾客想买一种商品，正在存钱,却发现你的商店或品牌已经没有库存了.这不仅令人沮丧，还会给品牌带来负面影响。品牌必须学会更好地预测顾客的需求,例如，企业应该调直当前的市场趋势、社交媒体上的帖子等，以了解哪些产品需求高.由于制造过程豆杂且耗时，充足库存可能是一项打破.从2020年开始的全球芯片短缺就是一个典型的例子.由于疫情、加密货币热潮以及WFH对计算机部件的需求增加，造成了大规模短缺.制造商没有料到会出现这样的短缺,导致预装电脑和电脑组件的价格飞涨.由于短缺，许多工厂的汽车生产陷于停顿.然而，通过CRM,企业可以更好地了解客户需求，并相应地预测销售.保持求平衡也会直接影响客户满意度，保持客户的信任不变.2.6 蝌礴，i三三J礴倾客满意度不仅取决于解决他们已经存在的问题，而且还取决于防止这些问题再次发生.客户寻求支持时,服务团队要立即响应，即使不镜立即解决问题，也要给客户及时反饿,并确保同样的问题在未来不会再次发生。3 .CRM帮助提升客户满意度的8个方法3.1 与潜在客户和客户保持联系大多数品牌都专注于创造潜在客户和获得新客户.然而，研究表明，留住老客户t喙得新客户更利厅增长.老客户会带来新客户，因为好口碑是强大的吸引力.CRM已经拥有实现个性化通信所需的所有数据和工具，让企业接触到老客户来提高客户满意度。如果不与客户沟通,就无法与之建立持久的关系。如果有什么问题，客户会联系厂靠但你也应该联系他们，询问产品使用是否良好，并且可以为他们提供个性化的圻扣，通知他们产品发布的消息，或者只是祝福他们生日，也会提高客户对你的好感度.这些行证明该品牌是有温度的、在意客户的.3.2 改善内部沟通企业必须像一台运转良好的机器一样有效和高效.协作式CRM改善了部门之间的沟通,例如，当客户支持部门将电话转给工程部门时，他们也会知道客户之前的对话.除此之外,CRM还允许销售、营销、客户服务和技术团队一起协作.33可视化蘸CRM的更要性在于提供商业运营的整体视角.它让经理和销售团队清楚地了解正在进行的工作.销售团队成员可以对线索迸彳亍优先排序，或者很容易地从上次谈话中另诞出线索,这将向客户表明，品牌克正更视他们.可视化管道还可以设笆转化率基准，销售和管理者们可以快速处理出现的任何瓶颈。3.4 创建个性化的通信62%的客户可能会打开带有个性化主题的营销由眸JCRM软件可以从多个来源收集有关客户的数据.发送个性化的信息将吸引客户的回应，并与企业建立持续和积极的关系.3.5 提供一致的客户体验CRM还可以帮助保持与客户的一致沟通.没有人喜欢被营销由M牛轰炸，然后几个月都没有与品牌的交流.客户关系管理可以根据您设定的时间表及时发送个性化的信息给客户.3.6 将信息存储在一个地方CRM平台有助于将所有业务始整合到一个地方,它可能包括客户联系、活动、沟通数据以及有关销售、潜在客户和转化轴谢据.TCRM工具可以与ERP系统集成，基至可以管理产品庵存数据.将所有的客户数据放在一起，可以让销售和营俏团队更容易地了解客户需求和预汉懈售.3.7 了解更多关于客户的信息CRM平台将积极分析和存储客户数据.它将收集客户正在购买什么,他们正在浏览什么产品，或他们在社交媒体上谈论什么等数据.这些信息将帮助企业优化业务操作，以更好地迎合客户.3.8 处理社交媒体上的请求谈到三务请求，超过85%的消费者使用社交媒体,他们将通过自己的微信、微活曲斗音账户与该品牌联系.CRM系统将收集井记录所有的服务请求，无论他4海择什么平台进行通信.如果企业在社交媒体上不断关注客户的提问，这会创造一个积极的品牌形象.4 .客户关系管理：改善客户体验，提升满意度的关键CRM被企业用来管理与客户的关系和互动.通过使用收集客户兴趣、购买历史、偏好等数据,企业可以更好地根据客户的需求定制产品、营销和服务.CRM有助于加强企业与客户的关系，实现润增长.CRM提升客户留存率,其实是在提升客户;幅度,帮助企业留住现有客户、找到新客户，提升组织效率，避免内口浪费，以便企业将更多时间和投资专注于产品开发和客户服务。如何衡量CRM软件的投入成本和回报一.CRM软件成本构成1. 为什么要计算CRM软件成本"你如果无法度量它，就无法管理它”一彼得德鲁克CRM是现代企业越来越关的问题，企业如何能够管理CRM软件成本费用是极其函要的课题.总拥有成本（TCO）可能是一个不错的评估企业获得软件成本的标准.总拥有成本，英文全称为TotalCostofOwnership,简写TC0.它包括产品采购到后期使用、睚护的成本.2. CRM总拥有成本包括什么总拥有成本（TCO）会考虑获取软件的全部成本以及在特定时间段（通常为5到10年）内的持锲隹护成本,因为最便宜的解决方案（无论是购买还是定制开发）并不总是最便宜的长期维护解决方案，因11虑拥有成本（TCO）是一种从财务角度来比较替代解决方案的很好的方法，以确保组织做好准备，能缪长期支付新解决方案的成本.口）、系统工计算TCO的因素包括软件解决方案成本（购买或开发）、硬件（/买或租赁，以及持具和公用设施以及人员成本。人员成本包括参与收购的所有人员（业务和技术），以及操作碘护系统的估计人员。如果新系统将引入新技术，那么培训技术支持人员（或获得具有该专业知识的新员工）的成本将被纳入总体拥有成本中.这峻护成本是在指定的生命周期内估算的.3. SaaSCRM软件成本包括什么SaaSCRM软件费用通常仅限于订阅费.这种CRM定价模型提供了可预测的投资，预算简单且易于省理.不过根据用户需求不同，SaaS软件成本可能包括以下几类：1. 按需购买的产品基本费用绝大多数SaaSCRM软件都是按照周期来计费，企业根据自己需要的用户数来进行购买.这种计物模式对于客户来说，能够威轻客户财务上的压力，同时因为并不是一锤子买卖，服务提供方需要客户不断续费才能保障收入,所以会不断为客户提供住后支持,客户因此能够享受到高质量的服务.2. 系统集成、功能定制成本通常来说，仅靠传统CRM具备的功能可能已经无法满足企业的全部要求.如果购入的CRM系统还需要配合财务菅理、呼叫中心、人力资源等其他外部工具，CRM的效率就无法得到最大化的体现,如果CRM能够将这些第三方应用迸行集成，无需在应用间来回切换，使用者的学习成本将会显著降低.所以企业在进行CRM选型时，务必在购买前确定是否需要相应个性化功能，因为这些定制开发的赛用一定会高于标准版本.3. CRM实施、人员培训、高级客户服务等费用企业软件的学习成本是陡峭的.在购买CRM软件之后,如何能充分利用CRM软件并为公司业绩带来增长是一项非甫至要的课题。通常CRMSaaS软件为客户提供专业的CRM实施、人员培训，甚至高级客户服务.当然这些可能会被计算一定的费用.4. CRM本地部署成本构成选择CRM本地部署有有独立进行软件研发、开源CRM软件、购买第三方软件许可证三种方式。软你发邮包括哪些？软件研发成本是为达成软件研发项目目标开发方所需付出的各种资源代价总和。从软件的生命周期来吞，软件研发成本可以分为软件研制成本.软件测试成本、软件运维成本.软件研制成本构成：包括从项目立项开始到项目完成览收期间的需求分析、设计、编码、集成双赋、验收交付活动及相关的项目管理、支持活动。软件研制成本仅包括软件研发过程中的所有直接成本和间接成本，不包括数据迁移、软件维护等成本.软件测试成本构成：包括直接成本和间接成本，直接成本包括以!IOT境成本、测试工具成本、测试人=I本等，间接成本包括办公成本和管理成本等.软件运维成本构成：包括出厥施建设成本、日常运彳掩护成本等.开源CRM软件也有成本？开源软件可以免费商用.不过公司要在关键业务上利用开源CRM软件，需要权衡意藏成本、质或风险以及使用此成熟但完全独特的软件类别所面临初感.因此考虑开源软件隐形成本，通常情况下使用开源软件成本可能不会低于购买第三方许可证的方式.不过肯定要低于独立进行软件研发。5. SaaSCRM软件与本地部署成本对比根据美国洋基集团分析师谢丽尔金斯通的报告，SaaSCRM软件订阅模式首年成本仅仅是本地部署模式（购买许可证的方式）的47.5%,5年总拥有成本仅有623%（国内可能会略有差异）.此勺住人力成本、服务器成本、网络成本等方面，SaaS软件订阅方面都要远远优于本地部署犊式.SU激astw订网B式4nstf三梭式入ftftaft湿二.如何评估CRM系统的投资回报率ROI投资回报（R0）的讨算在商业中经常使用.营销人员使用ROl来衡最广告投放的有效性.例如，一项价值1万元的数字广告活动能产生20个新客户和2.5万元的经常性年收入，就能获得良好的投资回报.计第Rol的基本公式并不豆杂,只麻将你的净利润除以总投资，再乘以100%,就得到了投资回报率数字：ROI=净利海总投资*100%但是估算一个商业辍,例如客户关系管理系疣（CRM）的ROI并不像一次性的广告宣传方用福单。在这篇文章中，我们将探讨评估客户关系管理投资回报（例如客户关系管理的R01）的最佳实践1 .让我们从视角开始对大多数公司来说，每月（或每年）付费订阅CRM是一项新的支出，需要进行一些调整.毕竟,到目前为止，你的企业在没有CRM的情况下也取得了成功.客户关系管理解决方案的新花赛值得前期和持续的投资吗？你要多久才能收回投资？把钱花在有偿晋升、自由职业或对业绩有更宜接影响的事情上不是更好吗？要回答这些问即，你必须有正确的视角.回顾并重新审视您最初考虑使用CRM的动鼓最有可能的是，你想要的是能够帮助公司更快、更智能地成长的技术.正确实施的CRM通过提供您需要的工具，与这些目标完美契合：提高销售收入/收入增长降低运营成本最大化内部协作和生产力让我们仔细吞吞每一个.2 .营收熠长CRM不能替你打陌生电话，它无法寻撕口雇佣新的销售人才.也不能像你的销售人员另瞭完成交易.另陷，CRM如何促进营收增长呢？简而言之，CRM通过以下方式最大化你的销售队伍、俏售流程和系统的影响:(D让销售代有更多的时间去销售销售代表不想浪费时间摸索电子表格或不合格的客户关系管理系统，也不想为领导安排的任务争论不休.他们只想达成交易，提升业绩.线索管理、工作流自动化和分配规则使销售代表更有效率，更少分心.专注M售们可以找到更多的时间来开发、获取客户和追力哨售，从而形成更健康的销售柒道.(2)透明地了解哪些是有效的(或无效的)工作您的销售团队会尽力而为，没有人怀疑这一点.然而，除了他们的个人轶事之外，您如何确定哪些行动和团队成员对您的成功做出了贡献？如果没有CRM,就很J鹿跟踪和衡瞰效.CRM旨在提高您的销售业务的透明度和问责制.可见性仪表板、丢失的交易监控和梢售代表绩效报告等功能，可提供可操作的、动的;同察力，用于衡量成功或失败。(3)协调销审师场在当今的虚拟世界中，销售和营销团队经常是相互隔离的.市场营俏相度于内容创建和交付MQ1.s(营销合格的潜在顾客)，而销售则构建渠道.这在理论上听起来很棒，但在现实中，由于目标错位，它很少起作用.CRM技术弥合了销售和市场之间的鸿沟.营销人员通过观察转换率来了解哪些客户会转化为付赛客户，从而对利润贡献最大.有了合适的CRM,销售代表就能更清楚地看到由要的市场活动和实时的销售流程。所有这些都创造了一个良性循环，能够促进市场和销售两个重要部门之间的沟通和协作.(4)增瞰据的价值如果组织得当，客户数据可以成为创收团队最有价值的业务资产之一.然而，非结构化的、分布在无数收件箱、电子表格和分解的业务系统中的数据，不能被充分利用.CRM的结构更有利厅识8师防止坏数据.仅此一项就可以证明在提高客户保留率方面的投资是合理的.(5)成本9实施CRM还可以创造许多节省成本的机会.例如：减少系统重叠CRM供应商不断开发新的功能和应用程序，以满足客户不断变化的需求从集成营销自动化到项目管理再到联系人丰富，CRM支持各种用例，允许企业简化他们的技术堆栈,并减少短的软件成本和培训成本.随若业务需求的发展，谙务必不断寻求系统升级.自动化工作流提升效率自动化的工作流程为减少(或市新分配)每月开支提供了无限的可能性.例如，如果你的CRM可以处理大部分工作，月必让T自由职业者每个月花20个城健行iB录管理真的有意义吗？如果自由职业者祓重新分配到影响更大的活动中，难道不会产生更大的价值吗？当您选择一个灵活的、可定制的CRM时，您可以在一个对您的团队和业务有意义的级别上设置工作流自动化无论是小企业、中型企业还是大型企业.m三效的手婚涮呈CRM甚至可以消除业务中成本高昂的低效率和瓶颈.例如，集成的线索收集表单可以收集网站直询，并创建匹配的线索记录.此外，有些CRM可以快速保存收件箱中的联系人、组织和!联数据，而无需手动输入数据.3 .协作与生产力除了收入增长和成本降低，还要考虑CRM的无形益。即使在以下方面的微小改进也会对你的投资回报率计算产生持久的积极影响：(1)麻信息共享可靠、可操作的信息是您的员工完成工作所需要的.然而，当您的组织受到孤岛的困扰时，很难保证可靠、可操作的数据.孤岛.CRM通过将所有最函要的客户、项目和商业智能集中到一个单一的协作生态系统中来克服团队成员可以立即搜索、过滤和Si看来自任何支持Web的设备的数据,而不是在无数的文档、电子表格和网络文件夹中挖掘.项目并不是唯一需要问责制跟踪的事情。有时你只需要证明销色代表确实按照承诺跟进了一笔大交易。CRM提供了内置的灵活的任务管理功能,提供了更多雌制，以确保每个人(包括售人员)都处于正轨.责任导向生产力，生产力导向成功.(3)直观的记录连接为了建立与企业愿景一致的新关系，您应该仔细检有成就您当前成功的现有关系.在白板或电子表格中很难做到这一点，尤其是当你有成百上千的客户关系时.CRM提供了一种灵活的方式来跟踪和直看您的所有业务关系.将记录链接在一起对于服务现有客户特别有用.4 .关于总投资任何关于ROI的讨论都必须考虑到等式的“投蜜