客户关系管理 模拟试卷B参考答案.docx

客户关系管理模拟试卷B一、逸邦愚1.BC6.C2.ABC7.ABCD3.C8.A4.B9.A5.A10.A,、判断题1.2.X3.×4.5.6.7.8.X9.10.三、填空题1.近增加2 .情感沟通理念沟通意见沟通3 .由亚购买初次购买1 .营销思想信息技术5 .侑赖忠诚四、名词解骅（10分）客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的先进的管理埋念与策略,是专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学,它将管理的视野从企业的内部比伸'扩展到企业的外部,是企业管理理论的新领域.客户关系管理的任务与目标是通过建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系来利助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户.客户忠诚是指客户一再重或购买,而不是隅尔重发购买同一企业的产品或者服务的行为.客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。五、简寄（每10分，共50分）1 .影响客户满意的因素有哪叫？如何让客户满意？影响客户涧疮的因素就是：客户预期与客户第如价值，要让客户满意,首先，把握客户的预期,其次，让客户播知价值超出客户预期,就能修获得客户的满意.2 .为什么要对客户进行分级？如何对客户分级？客户之间的价值是有差别的,企业的资源是有限的，为此，必须对客户进行分级,这样才能为企业合理分理资源提供依据.从而牢牢地抓住有价优的客户.此外,客户分级是客户沟通、客户湎意的基础,企业只有对客户进行分奴管理,才能强化与高价值客户的关系，降低为低价值客户服务的成本，也才能更好地在实现客户的利益域大化的同时实现企业利润的最大化.企业根据客户为企业创造价值的大小按由小到大的its序“络”起来,就Ur以得到一个“客户金字塔”模型，绘企业创造饰值增大的客户位于齐户金字塔模型的顶部，给企业创造价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部.我们将客户金字塔模型进行三层级叨分,这三层是：关键客户、普通客户和小客户。3 .为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？许多大客户可靠存在：财务风险大、利润凤哙大、管理风险大、流失风险大、竟争风险大等缺点.有些小客户能第给企业带来较多的利润和较大的贡献，而占用企业的资源较少、给企业带来的风险也较小,所以小客户可能是“好客户4 .影响客户忠诚的因素行就些？实现客户忠诚的策略行哪些？一般来说，影响客户忠诚的因素有：客户是否满意、客户因忠诚能够获得多少利益、客户的信任和情感、客户是否有归属感、客户的转换成本、企业与客户业务联系的紧密程度、企业对客户的忠i度、员工对企业的忠诚度、客户自身因素等.客户是否出诚行时是单一因会作用的结果，有也是多个因素共同作用的结果。努力实现客户海意、奖励客户的忠诚、增强客户的信任与整情、建立客户祖织、捉商客户的转换成本、加强业务联系提高不可（易）替代性、以自己的忠诚换取客户的忠诚、加强员工忠诚的管理，5 .客户流失的原因彳i哪些？怎样挽回流失客户？客户流失的原因除了有企业臼身的原因外,还有客户本身的爆因.企业自身的原因包括：客户不湎意及其它原因一一如客户从忠诚中所获得的利益较少，客户对企业的信任和情感不够深，客户没有归园感觉得自己被轻视，此外，客户转换成本较低，企业与齐户业务岷系不膨紧密，客户对企业的依帔程度低，桃梧员工带走客户，以及企业自身对客户不忠诚朝秦暮楚,见异思迁等也都会导致客户流失.有些导致客户流失的因南足客户本身造成的,例如一一有的客户因为需求转移或消费习帼改变而退出某个市场：有的客户时企业提供的好的服分或产品的差异根本就不在乎,转向其他企业不是因为对原企业不满意，而他因为自己想换“II味”,想尝试一下新的企业的产品或者服务,或者只是想丰富自己的消费经历：行的客户由于撮迁、成长、衰退甚至破产，以及由于客户的枭的主管、采购人员的离职等等而导致客户流失。挽回流失客户可以，首先,找出客户流失的原因.其次,对症下药,亡羊补牢,有针对性地采取有效的挽回措施，