2024物业管理实务讲义整理.docx
物业管理实务第一致物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的特征1.是独立的企业法人2 .MTjA3 .具*定的公共*理检质姓职能第二节物业管理企业的谀立1 .依据公司法和物业管理企业资质管理方法3的规定,物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和,度审批两个阶段（先工商注册登记,再进行,质审批）。二、物业管理企业的资质审批及管理（一）物业管理企业的资质条件物业管理企业资质等级分为一、二.三级。1.一级迂书的领发和管理：一院一设主”彝门2 .二级迂书的侦发和管理：I畲、自治区人艮政需建设主管事门次直格审人民我府房地产主管部门3 .三级证书的就发和管理：I直辖IIr人艮政瘠房地产主管/门2设区的市人艮政府主，彝门（->申松资质时帑供应的资料<1）管业执黑（2）企业拿发（3）3证第（5）物业管*业人员的职业小书和劳动合同，管理和技术人员的职眷证书和劳动合同第三,节物业管理企业的姐织形式与机料设置物业管理企业缴织形式：1.lAfi2.XftCftM工期”闻1.ftfttl四.物业管理企业的机构设置（五）吕康管理部品所管理部的主要职责包括：1 .企业质量管夏体系造行和南护2 .各纺业项目及务品及胜兽3 .4 .ISM56 .外宣质量核7J½M<MfiM7 *户*务*F*¾I9.M1。*户投诉及鼻IlM户请是度部价第二章始业管理招投标一、物业管理招标投标的慨念物业管理招标：是物业管理膻芬产品卸货的一种交易方式，即由物业的戏设单位、业主大会或物业全部权人（以下简称招标人）依据沏亚管理服务内容，加订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司电与竞投.从中途择最符合条件的竞投老.并与之订立甥业管理服务合同的一种交易行为。2.一业首您招标主体物业管理招标的主体一般是物业的要讹单位,业主大会单一业主）、物业产权人（攻府机关或沏业产权部门）.依据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理招标分为：2.单项及务项目的招标3.分阶段项目的招标四.物业管理招标的方式公开招标是指招标人通i：公拄H企发布招标公告,缆请全部符合投标条件的物业管理企业参与投标的招标力式.公开招标的评比条件及程序£遇先篁发的,且不允许在程序启动后单方面我更。五、行业管理招标的内容（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容（一般了侪）（1）对投标物业的规划设计供应专亚的合理化建议（2）时投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用供应专业看法（3）对投标物业的跳筑设计、施工是否符合后期物业管理的柔要供应专业看法并对现场进行必要的Jft修（4）提出投标物业的其他管理建议（5）参与物业的境工验收，并提出相应整改看法（6）设计物业管理模式，制订员工培训支配（7）对经营性物业进行短营策划，制订租赁策略方案和直为推广方案（8）建立服务系统和根务网络,制订物业管理方案（9）办理移交接管.时业主入住、装修实族管理和股务<-）常规甥业管理招标内容常枕物业管理要求俣应的相关服务的主要内容：（i）双目机构的莫立与日常运作机制的英文，包珞机构设Jr出位支配、管理辆度好Mamosjemm（3）环境与公共我序的理，包括清洁至生、环境僮化外井、停隼场及早安防范多<«）AtJ1.O>Mil<5）精神文明意讹ftltMt（7）财务管理，包括对物业展务费和专项修理资金的运用和管理.二、物业管理招标的条件和程序2.项目条件依据物业管理条例3和前期物业管理招投标管理哲行方法规定,住宅及同一物业管理区域内非住宅的嘉设单位，应当通过招投标的方式选聘具有杷应资质的物业管理生亚：投标人少于3人或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门枇准，可以采纳你议方式选胎具有相应姿质的物业管理企业。国家提倡（非国制性）空设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业必雷通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及统一物业管理区域内非住宅：新开发的乖住宅的项目，以及业主入住后由亚主大会选瑞物业管理企业的状况下，既可实行招投标方式，也可实行其他方式。（->物业管理招标的程序1-&文招标胡导小翅2-触!黎叠文住34 .发放招标文件5 .投标申遭人的费杵现*6 .女批梯文件7,戊立评标委员会8 .开标、评标索中标三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧<->参均为业管理投标的条件1 W2 >i（二）物业管理投标的程序.MM*ftl2.3JJtftftft3 .EMfiA4 .打算投标文件5 .送交投播文件6 .接受招标方的资格杳7fciJa*<fe8 .筌订并执行合同投播文件又界标书，一般由以下几部分超成：1.投标的2S*fi3 .美格证则文件4 .今业，方案5 .招标文件要求供应的的其他材科第三节物业管理方案的制订三、制订物业管理方案的要点和方法一物业管理方案的基本内容业，理方案的蓄本内总主要包珞I1招标物业项目的装体设想与相悬2. 方式与运件金廉3. amwM4. IMAfiMfi5-着案的凄文与管理6 m±Umtm½>7 .1.jH>&AUU1.AayMl9管指标与管逑升就10.XK物业管理成本主要包括：I-AXM2.行政办公费用3公共设法日常运行售炉费用4 .机电设备日常运行他争费用5 .犯t物业及分数1&安黄臬然运行*#费用7 .公用水电费用8 .固定美产折旧费9 .不行覆见费10 .ftI1.Sl1.ft*11 管理佣A（合理利滴）第三章业管理合同爸订与思行甥业管理合同.是甥业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺当开展和物业普理优质服务的基石.（二）合同遂约后遂清要的（弄清晰什么是要判和遂清递的的区分12 卖2.&标价4.招标< £>事实合同当事人订立合同、有书面形式.口头形式和其他形式。其他形戌主要是指行为合同形式,也就是通常人们所说的事实合同.二,前期物业服务合同的主要内容< ；合同的当，人（二：物业井本状况（三；JMftAt< s>Jt务费用（£）物业的短，管理（六；承挂）收和这用修护< -t>±iia½（>覆妁It任（九；拄幽里（三）期业蜃务合同的得除成性止前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因索的影响，合同的期限具有不礴定.当此美国亲致使前期物业租务合同无法全面覆行时,物业管理企业可以通过提前馆除合同或要求补信的方式规避风险。因此，有必要在前期物业展芬合同中对解除合同的条件作出明确的约定。第三节业及务合同物业横务合同与前期物业服务合同的主要区分（1）订立合同的*本人不冏前期物业Il务合同的当事人：物业开发建设单位与物业管理企业物业服务合同的当事人：业主（或业主大会与物业管理企业（2）Mft51!<：可以约定，但期限来清、业主委员会与物业管理企史餐订的纺业廉务合同又急先生效的，*其物业Jl寿合网不会终止.物业班务合同的期果：由订立合同双方妁定.第四节业主公妁的其他物业管理合同.业主公约爰指吉业主大4制订,全体业主永诺,对全体业主具有约束力的.用以指导、规范和约束全:业主.业运用人.业主大会”:史主类同会Y利义务的行为守则，是物业管理的基地和准则.第四拿早期介入与Ir期物业理前期管理阶段>二、早期介入的作用（->优化设计（二）有助于提高工程质量<>有利于了解物业状况<S>为前期物业管理作充分打算（£）有助亍提高速设单位的开发效登三、早期介入的内容一可行性探讨阶段1 .内容（对更点字进行纪忆）（1）依据物业建设及目标客户讲的定仓确定物业管理的基玄（2）依据规划和配爰琏定物业管理服务的法本应里（3）依据目标客户状况段定切业管理服务费的收卷标准（4）依据物业管理成本初步确定物业管理服务播的收费蛆t2 .方法和要点（可不看）P71（二）规划设计阶段（对曳点字进行记忆）1 .内容（对追点字进行记忆）<1）就物业的结构布后、功能方面提出改遂政（2）就物业环境及配会设框的合理性、适应性爱出看法或宜（3）供应设施设备的设黄.选型及服务方面的改进费法（4）就物业管理用房、社区活动场所等公共正套建筑,设施.场地的设置、要求等爬出看法2 .方法和要点（可不看）P72（）St设阶段（对重点字进行记叱（1）与赛设单位、Jl工本位就施工中发觉的问限共同商曜,刚好提出并落实整改方案.<2）协作设密安装，确保安装质量（3）时内外IUt方式.用料及工艺等从物业管理的用度提出看法（4）熟识并记录参础及院落、工4.管我的铺没状无，特殊留意那些在设计费料或常规竣工资料中未反映的内容2.方法和要点（可不看）P73（J3>镂售阶段1.内容（1）完成物业管理方案及实施进度表<2）拟定物业管理的公共管理制,变（3）拟定各项特用的收费标准及收费方法,必要时履行各种获批手续（4）对销售人员供应必要的物亚管理基本学同培训（5）及出现扬询问人员,在售楼现场为客户供应物业管理询问权务（6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图抵等资料,整理后归入甥业管理档案.2.方法和要点（可不料）F>74（五）设工畛收阶段1 .内容（对重点字进行记忆参与单项工程竣工的收：分期炭工险收、然合浚工的收2 .方法和要点（可不看）P75第二节期物史曾爱四、前期物业管理的特点（1）前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的井硝（蓄a检）（2）前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程过渡性）（3）由于物业及设施设备须要羟过一个自然符合期和对遗留网需的处理过程，才能进入平稳的正常状态，因比，比阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和丕意息状态,不嵬检（4）前期物业管理阶段,须要投入较大人力、射力、物力等资源，管理成本相对校高，前期物业管理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态.（风BHt）第五章物业的承接专第一节新建物业承接查物业竣工验收合格后,物业管理企业于业主入住之前，时甥业进行承接查验。在条件具备或物业管理企业早期介入充分、打算是林圻，业的承接叠也可以和爱谀工/的找工验收同步进行.二、物业查验的主要内容与方式<->物业登脸的主要内容1 .物业费科在办理物业承接匿收手续时，物业管理企业应接收查的下列资料：<1）竣工总平面图.单体犍筑、结构,设备竣工图，配杳设施.地下管网工程竣工图等竣工验收费杼（2）设旅谀备的安荣.运用和维护保养等技术资料（3）物业质量保修文件和物业运用说明文件（4）物业管理所必需的其他费料二.物业查险的内容物业机典更迭时.承接蛋验的内容有：（一）l业资料状况<-）物业共用部位'共用设施设备及管理现状（三）各项费用与收支状况，项目机构垃济运行状况（四）其他内容二、l业管理机构更迭时管理工作的移交（->移交双方物业管理机构更送时管理工作的移交包活：1 .原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交2 .业主大会或甥业产权单位向新的物业管理企业移交（三）留意事项（2）物业或工作移交的重点和魔点：8 .各项费用和笠产的移交b.共用配套设施和机电设备的接管C承接时的物业管理运作连接第六章入住与裳修管理第一节入住及务的内容在房地产开发和物业管理实践中.物业入住操作的模式有多种形式：1 .以珑改单位为主，由物业噂理单位相协作的作业模大2 .速置单位将入住工伸托付修物业管里单位，由修业管叁单位代为办堂入住手俟二、入住的打算<->密料打算I住宅质十保证书和隹宪运用说明书3 .入住通知书J4 ._业收须知I<AM）5.业主（住户）手号6ttrj三、入住横务的管理1 .入住流发（野内喜和依次）第三节兼修管理物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部IlO号令住宅室内装饰装修管理方法以及国家和地力的其他规定。物业运用人对沏业进行装饰装修时,还应当取温业主的韦物业管理单位应怦促袋修人在装饰装修开工前主动fr如不书邻里二、物业装饰装修管理内容< -）务业施藁修范管理< -）物业装体装修管鼻的要求< 5.），业一俾兼修曾费用和:最清运的管理目前较为通常和相对合理的做法是：在物业装饰装修前，由装修人和物业管理隼位卷订物业笠饰袋修管理协议,狗定物业装饰装修相关事项和管理收费.并以此为依据规范各方行为,£物业装饰装修管理静谈3中物业管理单位向装修人约定收取的?.三!包括兼脩兼修理及备费垃圾清送费.（三）业兼脩蒙仔勇场曾里三、在物业装饰笠修中各方主体的责任物业装饰装修管理协议等相关文件应由兼修人.工单位”物业管理单位三方叁字。（一）装修人和笠修企业的责任装修人系指业主或甥业运用人,装修企业系指装修施工单位< 5>装饰装修企业囱行选购或者向装修人举著运用不符合国家标准的装怖装修材料,造成空气污第越标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的,依法担当赔售责任.（7）未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭足运筑物、用筑物的，或者擅自变更住宅外立面、在非承受外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门依据4城市规划法及相关法规的规定惩罚.（二）物业管理企业和相关管理摩门的重任（1）物业管理单位发觉装修人或老装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不刚好向有关部门报告的，由房地产行政主管部门赐予警告，可处装饰装修管理服务除议约定的廉库兼Ir管理晟务费2-3倍的罚款.第七拿房Jl及设法设备理笫一节房屋及谀施设备理概述一,房屋及设施设务的种类和组成部分一房屋的种类和基本组成部分2 .房屋的基本生成部分（1）结构部分一基础、承型构件.昨承重塔，屋面、楼地面警：（2）装修部分一门窗、外抹灰，内抹灰、顶糊.架木整修等；<3）设施设备部分一水卫.电气，琬逋、特殊设备（如消防.避畲,电梯）等项目.二、房屋及设能谀备管理的基本要求（二）评价参考主要指标1.房屋完好率，危房率房及完好率;完好房屋建筑面积-基本完好另屋罐筑面积.“，、房屋总建筑面积急房屋的建筑面积房屋总速筑面枳设备完好率=完好施谀备4全部设施设备总数量第二节房展及设旅设备修型养犷支配与实旅一、房屋及设施设备修理养护支配的制订3.修理养护支配的编制依据（1）房Jl及设款设备的IHMl常与修或同NI期（2）一及及设设备的运用旻求和管W目播m>一及设Ifc设备的技术状态二、房屋设施设备修理养护支配的实施五里织实施要严格依据房屋及设熊设备的修理支配实施，在确保平安的前提下，留意限制以下几个因素：1.uift2 .进度的限制3 .一本的展仪五.设施设备的状态管理（一:：（-：没备的状赤0混（三；MM1（B；依*»斯技术六、节能管理（->采管理手段节能降耗通过各种管理手段,在不投资或少投资的状况下杜地能源夺作.削金各种非正常的能源消耗,是一种最羟济的节能方式。（一）采筑技未改造节能技术改造节：投黄性节能.遗it对设备或工艺进行局部或全部改造,必要时包括对耗能较大的设备的更换,提高设备技术水平或工艺水平,降低能源消耗。第五节几种典型设旅设备的管叁一、供配电系统（一）种类物业的供电加类按供电方式：I-SMftt2fc½i按供电口禀数目的状况：】一日人供电2O按备用电源状况分为：1-JXft2.<OJSft按供电性及分为：Ift2,115.防排烟系统防排烟系统由以下几个部分蛆成：1.黄刘好火门2.MAf<3.扑海风机4.正压送风机通过补烟风机抽走烟气体，用正压风机强制送入新空气，使爱护区域当中的人员免受卷烟损害。生作用）<三>留意事项<2）消防演习是测试消防设各的有效手段，它不仅能全面测试消防设各的运行状况,刚好发觉错误和随忠,还可以训练操作人员,迎开在实际发生火警时发生由于保慌而产生的推后和操作失当的钳误.第八聿业环境管理1 .清洁工作日常管理由日检、月检及专项拘检组成,其中日楼应覆盅小区主要室内外公共区域。2 .解决：药杀法是通过在白奴食物中或在白（主要出入的蚊路中喷入白蚊药物，使出入的白翅身体粘上白蚁药物.药松逋过相互传染传递拾其他白蚁.导致整契白致中毒死亡。3 .-/P139怂着4 .各类绿化核甥检安的重点内容：1.,2.3.mA,1.第九章公共铁序管S1.t务1 .公共现序管理服务包括公共平安防范管理服务、消防管理股务和车辆停放管理服务.2 .公共平安防范管理服务的内容（口出入管理（公安肺累就的运用、集界和*学（3JTOifl三iJ1.E*<3 .平安防范工作检查方法：（1）日检，属检F，月检其次节消防管理4 .物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成.5 .义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防操年及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习.6 .消l平安演案制定：（】）一点一火点位和防火警位的确定灭火方案拘要求:（3；灭火一案的订7 、柄管理的方法与要求，直立健全车景队伍:车出入管型:（3；车,停款管墓第十拿物业管理风险防范与紧急率名第一节物业管理风险的内毒及防范管理1 .物业管理风险的内容：（D早期介入的风险（2）前期物业管理的风险（3）日常管理的风险.其次节紧怠事务处理2 .典型紧急事务的是理：（一）火警（1）WJ1.dfil;（2）向公安消防机关报警清一遗，打算费接消龄车入场（I）马上，飘观场人员疏做,在不怠及人身平安的状况下捻款物量，一义务消防队.在保证平安的美下控近火场，用遁上的消防甘BUH火务:（6）刚奸好供现场，直到有关方面到达为止（二）燃气泄漏（1）势发生易焦气体液*t废马上量如燃气公冷（2）在抵达里场后，要谨慎行*,不行船用任何电（包口门/、电第、尺冬）和被击M,遗开产生火花.（3）一上打开全事门*,关同海气用门状况尸廿，鹿帛奸友做人员.他发&妨肛坯三*3M½ftX,“；）热气公IJ人员到达契场后，应帮助其布底检杳，消退IiIE（三）电梯故博MM1.JIJmmt<XjlJtMJ1.ftM*±:（2）马上知电撵专业人员到达我场救助被困者；促电弹修保单位全检衣，消量BtJT一此次电婵“板具体记录备案（九）刑事案件（1）物业管里单位限制中心接到案件遗知后，应马上薮才关人Jl到究场；（2）一证一发生犯案件，旻耳上我打UO聂丹，井守人员展铜现场，直到方人员U止任何人在方人员到j,触动里场任何物品:（4）着有发旻，关闭出入口，劝权住户及访客，停出入，防止疑犯柬机选Jfc;（5）主动用助方修升更杨次序和安叠取正射工件（以上各项上要了O,TP16-166）第十一章财务管理1 .物业企业的营业成本包括干脆人工费.干脆材料费和间接费用等。2 .按国家政策法鲂的规定，业主与物业管理企业可以实行包干制或者SH金制等形式约定物业服务费用.3 .物业服务费用酬金制是指物业股务资金中约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于甥业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者担当。4 .物业管理企业应向全体业主或者业主大会公布甥业服务资金年度流第决算,并每年不少于一次公布物业限务资金的收支状况.5 .案例（175处看）6 .专项修理资金的来源主要有：（1）定的费用.WU湮It独&I1.（3）业主大会中确定分排的费用，（4）业主共*物业约收拉.或政府拨款的费用.7 专项修理资金应在粮行专户存储，专款专用。第十二拿，业管理档案管理1 .档案是历史的原始记录.2 .物业管理胫案的收集整理一般是依据物业管理的流程分类迸行,包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和甥业日常管理期档案。3 .日常行业管理期档案主要包括物业运行记录档案、就业修理记录档案、物业原务记录梏案和物业管理公司行政管理档案.4 .物业管理档案通常有据MI知电子媒体形式两大类。5 .全国物业管理企业信用档案建设依据：视时.分、ft,分步实*值,共*”的,原则.6 .物业管理承接查股和入住期收臬整理的档案资料属于如修*HHH1.是物业管理档案中最重要和基地性的档斐,它是保存管理和平安全情更要。7 .房屋共用部份和共用设法设备的检测检修与运行记录档案,在分析材起也要作作,因此这类档案真实性和保存期果有明确的规定，一皴不能低于使年果的2>.8 .物业管理企业信用档案的记录内容主要包括企业及执业人员的基本状况，业鲂及良好行为记录、经营活动中的造反违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理状况等。9,投诉信息转给被投诉企业后,裱投诉企业应在运动勺处理看法反债给馆用档案管理部Iln.第十三章人力夷源管理1 .市点看各观内容,自历的内容大体可以分为主观内容和客观内容两部分。在箫逸简历时应重点交看客观内容.客观内容要分为个人信息、教化背景、工作经险和个人成果四个方面.主观内容主要包活应聘者对自己的描逑，例如本人活泼开朗、工作实力强等对自我评价和描述.2 .验定选拨方法：（U包<2）心力（3：，"）一动-能利33 .员工的解聘：（1）员工一职（2>员工的停退（3）一工的资遣.4 .用廿I体系的选择：（1）一调体系小企业-皴）（2）二调体系大企业二一）5 .培K方法的运用：<1）果量敏学法（2）现场软舞法（3）师徒式堵调法6 .对薪酬结构的确定和调要主要驾取两个基本原则.赐予员工最大激励的廉则和公允付薪原则。7 .实施和修正薪蒙体系：肯定公允的薪JM体系是不存在的，只存在员工是否满足的薪冽体系.因此在制订和实施薪谢体系的it程中，应刚好迸行沟通，必要的宣扬或培Wl是薪酬方案得以实施的保证。8 .惩处的形式包括：指责、扣同奖金、赐予罚款、降低薪资、降低职务.免除职务、岗位调整、明予推退以及其他惩处.第十四常客户管理1.沟通的方法与管理：3）假比（2>M<3>WMM（5）Rft9 .希业管理投诉处理的程序：“）记筮出曲宴（2）理螳血t（3）麻殳断投善建由；嵬处理It任人（5）提出解决投诉的方案（6）售攵业主（7）Ii诗总结在，10 希业管理投诉处理方法：（1耐俭赤，不与论（2）具体记录，认投诉（3）£11.JH1.MftAl1.JiAMAMJg1.Jt<M11 测量客户清足的方法：（D建立爱理系杭（2）*户调是度研（3失去客户分析（4）分析,其次节物史理应用文书的类型12 物业管理常用行政公文包荏确定量知.4M.*示、«.身法、函和回忆纪要里。确定是内行文或下行文.13 组成公文式标题的要素主要包括单位、区域苑囹）.时间、事由.性质和文和等，法中事由和文和是基本的要素，原委选择薪些要素来构成标题，一¾MM文*的床的习-i臾僖成的规定同，二要考虑到写作的实后复要14 从构成形式来看,文章式标题叠可以有单标题和双标题，主标题一量概括到某种程度，不能慨括和反映须要传达的涵义，就必需用副标粉来做具体说明.&在常规的物业管理中，报告也是运用较多的文种之至，常见的雄俣有三个，英中一*仲行文运用，二是*作外行文运用，三是与请示文/混用9.在常规的物业管理中，运用请示应留意以下几点：（1）一竖推一*一论上（2）示在来装批?1.不/对下属单位发白（3）知内二个上我单位计谱示，只能实行一个主送和一个抄送的方法，不行多头拆送以丸途或次会而J兴工序Aftit（5）一示立立及要傅男儿要迁昊1.行文看气,论用电#要分寸/*.10.批复要有针射性,要看法明朗.观点明稔,措静要注重,掰密.精瑜,同时要留意,只能在职权范图内批准.答复问题.否则即是无效批复。I1.制定的写法：制度的内容一般分标Jr正文筌曼三个部份:
