沟通案例与文献9个.docx

职场中，沟通的重要性不言而喻的。陈馨娴认为，积极而有效地沟通能为职场人营造一个良好的人脉关系，还能为个人职业生涯带来很多好处。那么，职场人如何进行人际沟通？人际沟通应注意什么？人际沟通有哪些技巧？步兼/方法一、讲出来I尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不批评、不贵备、不抱怨、不攻击、不说赦：批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。三、互相尊重：只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时,你也要适当的语求对方的尊重，否则很难沟通。四、绝不口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。五、不说不该说的话：如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马鹿追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定，情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！七、理性的沟通，不理性不要沟通：不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。八、觉知：不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？！“我错了”，这就是一种觉知。九、承认我辨了：承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己,开始重新思考人生，甚至于我是谁？?在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时,即使是亲如父子，都可能反目成仇，催泪一点的，离家出走还算什么,死给你看的例子都屡见不鲜哩！十、说对不起！：说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转弯”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。十一、等待转机：如果没有转机，就要等待，急只会治丝益舞，当然，不要空等待成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末，但若不努力时，你将什么都没有。十二、耐心：等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。十三、智能I智能使人不执着，而且福至心灵。十四、让奇迹发生：如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹，化不可能为可能。十五、爱：一切都是爱，爱是最伟大的强硬的语言有攻其内心的作用，在一些特殊情况下，可以选取此种方式作为突破口。生活中有时会碰见那些铤而走险的人，这些人大多都有后悔之意，只不过在没有退路的前提下才不得已而为之，如果这时能以强硬的语言晓之以利，再用柔和的语言动之以情，一般情况下都能说服成功。这是在教大家说话的逻辑与技巧，为此和大家分享一个小故事：1977年8月，克罗地亚恐怖分子劫持了美国环球公司从纽约飞往芝加哥的一架班机，在与机组人员僵持不下之时，飞机兜了一个大园，越过蒙特利尔、纽芬兰、沙浓，最终降落在巴黎戴高乐机场。在这里，法国警察打瘪了飞机的轮胎。飞机停了3天，劫机者同警方僵持不下，法国警方向劫机者发出最后通牒：“喂，伙计们！你们能够做你们想做的任何事情，但美国警察已经到了。如果你们放下武器同他们一块回美国去，你们将会判处不超过24年徒刑。这也可能意味着你们也许10个月左右就能被释放了。”法国警察停顿片刻，目的是让劫机者将这些话听进去。接着又喊:“但是，我们不得不逑捕你们的话，按我们的法律，你们将被判死刑，那么你们愿意走哪条路呢？”劫机者被迫投降了。劫机者一方面因为机组人员的抗衡和警方的追捕而无法达到预定的目的，另一方面由于不清楚警方的态度而不敢轻易放下武器，陷入了进退两难的痛苦局面。触龙答道：“爱得比妇人还要厉害哩.”太后笑着说道：“我看还是妇人爱得厉害吧。”至此，老人爱子之心在双方情感上得到互融，触龙成功地找到了化解太后的怒气，引发其情感的渠道，就是说有了共同的语言，创设了沟通情感的情景。接着，触龙又巧妙地将太后的谈锋引向长安君，他对太后说：“老臣私下认为太后疼爱女儿燕后胜过疼爱儿子长安君啦。”太后说：“你错了。我疼爱她，哪里比得上长安君。”这样的回答，正中触龙下怀，他正是要由此生发谈论爱子原则来劝太后的，接过话头，触龙说：“父母疼爱子女，要替他们作长远打算。您老人家送燕后出嫁的时候，抱着她哭个不休，因为她嫁得太远而感到悲伤，真够心疼的。”触龙的说法，是从情感上对太后的做法以特许，太后听了，心里觉得很受用，就点头表示赞同，说：“是这样的。”触龙继续把话题引深，他问太后：“从现在起算到三代以前，甚至算到赵氏开始建国的时候，赵王的子孙能够累代封侯的至今不绝的还有吗？”太后说：“没有了。”触龙又问道：“不光是赵国，就是别国子孙后代继续不断封侯的还有吗？”太后道：“我也没有听说过。”有一次，美国总统里根到国会去参加一项会议。开会前，为了试一试麦克风是否已接通，他便信口开了一个玩笑：“先生们请注意，五分钟后，我将对苏联进行轰炸。”全场立刻哗然。后来，苏联针对此事提出了强烈抗议，搞得里根很狼狈。由此可见，玩笑过度，将会造成无法挽回的后果。开玩笑必须内容高雅，乱开玩笑会惹麻烦。如果笑料过于庸俗，或开过了头，伤害了别人的自尊和感情，则适得其反。所以，开玩笑一定要注意场场合，把握尺度。摘自：httpgz.ncwszblc12e0cl911191c.hlml在工作中，领导常常会遇到一些分外棘手的难题，需要听取下属的意见再作决策。广州卡耐基的老师提出，由于领导对这类问题持有非常审慎的态度，如果下属不能把道理讲透，领导就很雉接受并及时做出决策。此时，聪明的下属要以现实生活中的事例生动形象地阐发道理，用鲜活的道理来打动和感染领导，促使他做出正确的决策。在一个新学期的开始，某校长向全体教师宣布，从本学期开始，教师津贴由原来的每月10元增加到20元。可是，宣布后还不到两个月，学校由于财政紧张，兑现有些困难。这位校长便召集中层以上干部讨论，是否仍然恢复到原先的10元。会议开始，一位中层干部站了起来，他说：“既然这种补贴是以增加的方式在进行，就不能随意地更改。我们可以想一下，如果是在冬天，一个人穿着保暖衣的内衣内裤，他并不觉得冷。可如果有人再给他披上一件大衣，过一会儿，却又把大衣拿掉，他就会感到冷，而且会冷得很厉害。这种体会想必大家都有过。咱们这20元的教师津贴就像那件大衣，不过大衣拿掉只是身上冷。但如果把增加的教师津贴拿掉会使人的心冷，因此.我建议克服一切困难也要使20元的教师津贴兑现。”这一席话，说得大家点头称是。后来学校通过多方面的努力，增加后的教师津贴终于得到如实的兑现。在这个例子中，这位中层干部，为了说服校长与其他领导克服困难使教眨津贴得以兑现，就使用了打比方、讲道理的方法。他讲述了一个日常生活中的真实事例，生动地阐发了不能拿掉津贴的道理，使领导切身体验到了要是减少津贴后教师们的内心感受，明白了其中的道理，从而做出了正确的决策。要知道，再开明的领导其实内心也是不欢迎过于直白的建议和批评的，因为这直接使领导的权威受到了质疑和挑战。所以，在向领导进言的时候，我们可以用由此喻彼的方法，在潜移默化中，让领导接受你的意见。摘自：httpzznewsgz74dcc77e7b9!cf8d.html有些时候，遇到一些蛮不讲理或是情绪激动的人，如果你软弱，他会欺你无能，如果硬与之对抗，又免不了两败俱伤，这时该怎么办呢？就需要软硬兼施，软中带硬，硬中带软，通过权衡机度做出选择。生物学家巴斯德，一次在实险室工作时，突然一个男子闯进来，指责他诱骗了自己的老婆。争论中对方提出决斗。清白的巴斯德完全可以将对方赶出门去，或者奋起决斗，但是那样并不能解决问题，甚至会造成两败俱伤的恶果。这时候巴斯德沉着地说:“我是无辜的如果你非要决斗，按照决斗的规矩，我有权选择武器。”对方同意了。巴斯德指着面前的两只烧杯说：“你看这两只烧杯，一只有天花病毒，一只有水。你先选择一杯喝掉，我再喝余下的一杯,这该可以了吧？”那男子怔住了，他一下子陷入难解的死结面前，只得停止争论与挑战.尴尬地退出了实验室。无疑，正是巴斯德提出的柔中带剌的难题，最终击败了对方。摘自：http:/gz.pxto-coB.cn/news/gz/56bc2O0ebl2d2de5-htBl如果一次交流、一段关系让我们感到伤心失落，那有可能是我们的谈话方式和交往方式造成了这样令人不满怠的结果：我们常常没有意识到甚至并不认为自己的淡话方式是“暴力”具有攻击性的，如果在一段不很愉快的交流结束后可以回想下双方的淡话，会发现我们的语言确实常寓引发自己和他人的痛苦。否定、嘲讽、说敦以及随便打断、雄意评价、不理除不回应等言语上带来的情感和精神上的创伤，这些无心的或有意的语言暴力让人与人之间变得冷漠、敌视，比肉体的伤害更加令人痛苦。摘自:http：/w案例涉及人员2主管：财务部陈经理；下属：财务部员工小马和销售部员工小李.案例情景：财务第陈经理结算了一下上个月劄门的招待费，发现有一千多块没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，子是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。话是说得冠冕堂皇，但如果销售,那位不给面子就掺了，他可以这样反驳：“是呀，我们也在一直考虑控制费用的问题，但市场这么激烈，我担心万一广告费降低，我们会面临更严重的生存，等到客户和消他者把我们忘记了,就是花目前三倍的费用恐怕也无可挽回了.至于我们的招待费嘛，客户来公司参观，我们总不能不招待，更不能太塞战，也要体现我们公司的实力和形象。当然了陈经理提到的控制费用的观点很好，未雨绸穿，我建议还是从我们内部开始,内部部门并不直接和客户打交道，不必要的费用要尽量压缩。我听说有些部门，节省下一些招待费，不是上皴，而是作为部门内部的吃喝费,这个风气可不好，所以我建议从这个上面做文章，可能更恰当。”销售部经理是怎么知道陈经理的把柄的？当然是小李告诉的喽。老板要是仔细追查的话，陈经理死定了！通报赳评是免不了的.否则没办法摆平销售部经理。陈经理就认倒看吧，谁让自己的把柄被别人抓住呢？那这个事就不可以做吗？实际工作中很多人在做,而且做得很好，老板也是默许的。一般来说开明的老板会认为，只要是在预算内的钱，你能节省下来，就是你的本事再说招待费的数目也不是很大，你没有装到自己的口袋中，没用发票来冲帐，也没有和自己的吃饭，而是用来招待同事,主观上还是为了工作.可见你的心里还是有公司的。所以一般来说老板不会管，而是默许，但这个事是可以做,不可以说，更不能让别的部门的人知道。其实其他经理也都怎么做，心照不宣也就可以了，没有人主动把这个当事儿。小马作为基层员工也太不给自己上司面子了，怎么可以当着“外人”，随便议论肯己的不是呢？尤其是“死对头”销售部的人？这就杷自己部门的形象降低T,别人会想：“你在这个烂经理手下工作，可见也不是什么好鸟。”小马也没任何好於，只是嘴皮子上快活了。对千培训机会，我认为不是因为陈经理没有为小马争取，而是因为小马自己没有争取，经理每天的工作很多，你不强调培训机会的重要性，而是等待他作出争取的动作，他哪里有时间考虑这个问题？对小马是大问题，可是或许在经理那里是小问题。即使有时间考虑，你不争取，他会认为你对培训的需求不是很强烈，怎么会争取？即使会争取,而对其他部门的，没有你强烈的争取作为后盾，他怎么能坚持？经理也是平凡人，他没有自己作为后王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实一一我们公司在羸利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是收在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答熨。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。王岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，王岚的这议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。案例分析：一、案例点评随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块硅码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作从王岚的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：(I)借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；(2)希望王岚在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；(3)向王岚传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；(4)希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。(5)希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。在本次沟通中王岚可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望王岚在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的王岚却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为王岚提出这些建议只是一时冲动而已。（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反债鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本例中王岚在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打新了谈话。也就是说王经理根本没有给王岚表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。3、沟通策略沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策喀。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了王岚的建议也即采取了权力支持型的策略。而王岚面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。4、对王岚的球议沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。根据上面的分析，我认为，沟通双方可以在以下几个方面作出改进。王岚应做出的改进：(1)在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；(2)事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在；(3)先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中王岚可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，王岚再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。王经理应作出的改进：（1）认识到王岚作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养王岚以后的创新和工作积极性打好了基础；（2）对王岚的谈话给予积极的反债，鼓励王岚把自己的观点表达清楚；（3）在肯定王岚行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒王岚应该多关注公司的实际，不要过于理想化；（4）给王岚提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。三、案例启示沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。通过对本案例的分析，我认为企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级;（2）绐新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；（3）鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的这种精神给予肯定和钱扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。（4）给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期。擅自：httpsubmsg4657878