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QC七大手法案例小张原是位稻农，家里世代务农。殖着时代进步，现代人吃米的机会愈来愈少，加上加入世界贸易组织（WTo）后，外国进口米将使得国内稻米价格下跌，因此，小张内心始终挣扎要不要再种稻子了？可是，小张从小就喜爱吃米食，奶奶与妈妈、甚至他的老婆都很会作米食，举凡客家菜包、碗棵与粽子等都是他百吃不厌的食物C假如放弃种稻，不只是放弃项生计，似乎也是在和他的记忆说再见。有一天，小张的挚友老杨从台北来，吃了客家菜包，直嚷好吃，还问小张怎么不拿到市场卖？小张想想也对，麦当劳可以作得如此胜利，为什么客家菜包就不行？J于是他在所属的产销班内，找r儿个好挚友，成立r客家米食加工中心。利用产错班所生产的稻米与蔬菜进行加工，作成客家菜包、碗裸与粽子等米制品到市场上卖。加工中心一起先都是以人工为主，小张的妈妈找了几位手艺精湛的老邻居来帮忙。不过，手工做的速度实在赶不过卖的速度，于是，一段时间后，小张起先购买搅拌机、包装机等机器加入生产。虽然市场销路似乎不错，但仍与小张的期盼有相当的差距。那天，趁老杨来访，小张趁机向这位学品管的挈友请教。老杨要小张先把相关的资料拿出来，并一一分析给他听。睡依据小张供应的资料可以看出，虽然小张的客家米食中心引用机械生产后，产能可以大增，但各种产品平均年产届仍低于最大产能（如表一）。现代消费者对传统客家米食产品的相识也不如麦当劳、肯德鸡多，产品近八成销往新竹地区（如表二），市场拓展不易。这种现况与志向状况产生差距，也就是产生了问题，因此，就须有一套方法去解决它，而第一个步豚就是搜集数据。产品种类平均年产量最大产能包子类72,000个108,000个踪类18,00024,000个豌棵30,000个36,000个糕类60,000个90,000个项目地区比例（%）1新竹区76%2台北区10%3桃园区10%4台中区4%表：销量通表一产量表路专霰的话在日常管理中解决问题不能只阅历和感觉J,必需依据客观的事实来做决策，因此，所搜集的资料是否正确、有效，将影响到决策的品质。所谓客观的事实在QC手法上指的就是数据。数据包括能测地或计算出来的定量数据，如重后、不良率，当然也包括人以感官推断出来的数据，如水果的甜度或衣服的美感。老杨的建议就是希望小张能先搜集数据，再据以作推断。收集技撞畤愿注意1 .篦集正碑的敦摞：避无造假、不Ir2 .避免主觐的列斯：邃杼性3 .须把摄事Ir真相：珞段、部位、方法、j½验（二）层刑法与查检表老杨依据小张供应的数据，利用层别法符客家米食加工中心所生产的19项产品分为包子类、糕类、碗棵、粽类、麻将、米粉与汤圆J等7大项，再利用平均月销售量与售价，作成销售金额查检表，如表三。项次产品种类项目（细项）频均月销售量平均售价小计合计1包子类客家菜包3,0002060,000120,000艾草菜包3,0002060,0002难类九层模1,0002020,000100,000米秋1,0002020,000芋头糕1,0002020,000艾草糕2,0002040,0003碗棵甜碗棵9001816,20045,000咸碗棵1,2001821,600素碗棵400187,2004粽类传统肉粽6502415,60033,000板标500189,000素标350248,4005麻将麻5002010,00031,000传统客家齐耙3506021,0006米粉纯米米粉3003510,50029,000蔬菜米粉200357,000芋头米粉200357,000肉燥米粉300154,5007汤圆汤圆5005025,00025,000合计383,000表三专家的话层别法就是依据数据的共同特征加以分类、统计的一种分析方法，经过分层的数据，较简洁区分出各种不同缘由对结果的影响C例如，将产品分为7大类，有助于接下来的分析工作，以便了解那一类的销售金额比重最大。瑞别法本身是一桂方法，合伊其他手法一起使用效果更大QC手法中只有屑别法是方法其他都是手法*至于老杨依包子类、稚类、碗棵、粽类、麻格、米粉与汤圆等7大项，将相关销售金额列在所归类的项目之卜而作出来的表格就是查检表J。查检表就是以简洁的数据，用简洁了解的方式作成的图形或表格，只要记上杳检记号，并加以统计整理，作为进一步分析或核对检查之用。查检不要小看这小小张查检表，在我们口常生活中可是有大大的用途呢！如你进到公共场所或快餐店的厕所，通常可以在门后或墙上看到一张表格，上面记录着儿点儿分，哪位工作人员作了清洁工作，就在名字下面打rj,这就是典型的查检表。另外，有时品管线上也会以正记号来记录不良品出现次数。使用查检表畤，首先要觑察祭器教掠是代表邱些事？I敦狼是否集中在某些或各瘠H之KI有否差典？是否因畤冏的.健遇而座生了燮化？另外也鲁卦别的意遇期性堤化的特殊情形苴检化若能利用柏拉圈加以整理耨更能退一步掌握冏题的支心(三)筑计图Tr达图为了更清晰比较各产品销售金额，老杨画了一个像宙达的图形，他叫这个作雷达图,是统计图的一种。这雷达图看起来像包子类倾料，面积也很小，老杨指着图说，小张，你接下来要努力的目标就是如何让南达图所圈出来的面积变大。包子粕军位：千元-SiiB专霰的活统计图的功能是将繁杂的数据用最简洁的图形表达出来，便利读者能更正确地驾驭内容的重点或数字所代表的涵意。由于图形简洁驾驭全体数据的形态，运用者较能对事务整体作通盘了解，而不会以偏盖全。简洁的说，统计图能疗效率地传送情报，易于发觉问题所在。统计图约可分为棒状图、饼图、带状图、推移图、雷达图与管制图等几种，各有不同的功能。此处所用到的宙达图，可以将全部层别项目同时表现于一图上,简洁发觉多项目间的平衡性与平衡性不佳的状况。例如，小张无须经过老杨的说明，就发觉包子类卖的金额最高。1HMf一Ila完整的就言十奈必WJl具像下列的修件：1 .善熊斌Sl者确了圜丧一眼就触完全瞭解整规戕况。2 .在至表的懵裂上也力求筋单明晦。3 .不必作任间甘茄）的St明就可演研8»的人4 .圈表所收猊的刻度、蟆的点Ir、黠的大小形泯都也力求正础。5 .好的!E表原可优中叁出解:夬周Jfi的封策（四）符性要因图由雷达图中了解所要解决的问题就是借售额太小，接卜.来，就必需透过特性要因图找出导致此问题的缘由为何。产东成分离*不易>1化成品依存不住K成品本文中秋,人冷&lii商M合建演不高消q志搂女度不高再吃隼不而a府庆分鬲/吃事不鬲名，怒牙令6金反停J兄It不才未做先遑充出会令度另招等不喉来十馍冏括容，整手饮用不侵卜-4售I隹二吃不Ifg家Q4«8人D峰不同桔婚百俗不大Ji'港格遇而X1."Wg借不同X刊*冬第U俗不同,不要依平耳吃妹子Jf*tk遇歹R工成水曷隹东成叁花材料成本而I去做.品通;管俏成本高及告费遇曷原因型特性要因圜E何焦法鳍25个问题的特性受到些要因影响时，我们将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形，这个图形称为特性耍因图。由于形态就像鱼的骨头,所以又叫作鱼骨图。鱼骨图中鱼头向右称缘由型的特性要因图；鱼头向左的称为对策型的特性要因图J。箭头所指的是特性，鱼身所指的称为要因，可分为大要因、中要因与小要因等层次。缘由型的特性要因图中鱼身的要因代表的是缘由,鱼头（即箭头）所指的是问题；对策型的特性要因图鱼身代表的是对策或手段，鱼头代表的是目的。特性要因图的运用可分为以下四种时机：1.问题的整理2.追杳真正的缘由3.找寻对策4.教化训练撰£,去廿圈的要因愿注惹：1 .大要因通常代表是一僧具或方向，不能跖-冏题4因京,等耙靛用的2 .中要因代表的是一佃慨念'想法可比具忽事件稍模糊的描述。3 .小要因代衣的是具般事件即转生冏4$的原因4 .大、中、小崔四都须用筒里的完祭句来描述5 .至少要有4根大骨、3根中舟及2根小竹且24倒小要因却不转重覆，（五）散布图依据特性要因图中得知，有部份产品因不简洁消化导致消费者接受度不高,小张对此不以为然。老杨告知小张，可以用散布图来分析，以确认产品消化时间J与顾客接受度J两者间有没有关系。他要小张先请一名工读生去访问30名消费者，吃了产品后的消化时间约几分钟，而对产品的接受度分数为何。工读生送回来的资料如表四。组数消费者接受度消化时lU组数消费者接受度消化时IHj组数消费者接受度消化时间110101173221178254812640221883822136182335844381462824748544215010025632610181619826638791817270276708828184582836298321946229280109222035030158表四消费者接受度度与消化时间数据表老杨找出数据中的最大值和最小值，计算组距（如表五），并将组距画在纵轴和横抽刻度±,再将30组数据画在图中（如图三），30个点约呈一条由左上到右F的线，他说，这代表消化时间与接受度呈负向关系。换句话说，就可确认消费者吃了以后不太简洁消化，是消费者不常购买的缘由之一。（城大值-最小值）/组数=组距消化时间(100-10)/9=10消费者接受度(100-0)/10=10表五900'司”«化6。畴40：同20IO0OI2，4567891a消黄者接受度圄三敬伟园专家的话在日常管理中解决问题不能只靠阅历J和感觉J,必需依据客观的事实来做决策，因此，所搜集的资料是否正确、有效，将影响到决策的品质。所谓客观的事实在QC手法上指的就是数据人数据包括能测量或计算出来的定量数据，如重量、不良率，当然也包括人以感官推断出来的数据，如水果的甜度或衣服的美感C老杨的建议就是希望小张能先搜集数据，再据以作推断。因热蚊缄太少暗是嶷法明罐列断相互的IW掠I因此，荒集散体圈的相封感数搏:必须至少30妞以上，我且整理左到敦撞表上接着，老杨又利用对策型的特性要因图，以如何提高销售额25%为由题，与小张两人利用脑力激荡法找寻对策，见图四,如M«高25%用的食用便H懂研金不必牙的做法板MCn<¼<ff«*来A平便网敏点足谓花叫Cl闹玷直鳍*府小健，物皎所注Sgrii卷夏消费者卬*牌也加M，停停找文化彳收里X犹必记卷机高台贴化&工&品制S不*福探网实心名全w在的电胫化.*低人工底水定1校生冷女§*.履存控管叱停靠”渡&戚日立"敬人冷*5仅占管JT方火宾卷依第合作-4*合体-*M<-"&力用语向，'$财客家未食第WA存黄收9低管能戊A主打公司行帐大批M鳍口区氏基定契的会件M低忖斜成本、向辍食局中猫株出公粮S三野菜曳料性要因囹（六）柏拉图找出对策后，须进行对策确认。老杨告知小张，零乱的冷冻库必需毋先整顿。因为依照以往的作业习惯是生产好的成品干脆堆放到冷冻库去，出货时再由送货员干脆到冷冻库取货。由于并未有明显标示，送货员基于便利，往往先取靠门口最近的产品，而致使那些堆在内侧的成品贮存过久而变质，造成库存损失，甚至还损害商誉。老杨要小张实施产品先进先出策略，也就是将冷冻库分为两区，一区为出货区J,只出不进；另一区为入货区，只进不出，并以牌子标示清晰。送货员只到出货区取货，生产线只将成品送到入货区；当出货区已没货时，才可与入货区对调。如此，产品实行先进先出的原则，就可确保品质，削减被退货的机会。老杨并要小张实施一个月后，登记各项产品的退货状况。一个月后，小张交给老杨两份退货金额数据。改善前的退货金额约为销售额的10%,改善后，销售额增加5%,退货金额也削减为8%,见表六。他并画出两张柏拉图作比照，见图五。项次产品种类改善前改善后平均月销售额退货额平均月销售额退货额1包子类120,00012,000126,00010,0802糕类100,00010,000105,0008,4003碗棵45,0004,50047,2503,7804粽类33,0003,30034,6502,7725麻柳31,0003,10032,5502,6046其它54,0005,40056,7004,536合计383,00038,300402,1532,172表六改卷前W.30019.150/1.0色千Q破Q其他建4金元/月）12,00010,0004.5M3.3003.1005,400131«26%1«9»治m31*5U6”TUBMJOK*稚金板无/月）12,00022.00026,50029.80Q32,900帆300改善很一闻月38,300电1500包孑。恃。<0耳幅其他nn(<)10.0808.4003.7802,7722.6044.536了档金K（九/月）10.08018,48022,26025,03227.63632,172看分比31%26*12»9%8*1«Nflk分比31%5T*69«78«B6%100«所谓柏拉图是依据所搜集的数据，以不良缘由、客户埋怨种类，或如本例中退货金额等不同区分标准，找出比例最大的项日或绿山，并且以所构成的项目依照大小依次排列，再加上累积值的图形。由构成比例很简洁了解问题的重点和影响的程度，以比例占最高的项目着手进行改善，较简洁获得改善成果。柏拉图的运用通常可分为以下3项：1.驾驭问题点2.发觉缘由3.效果确认老杨所运用的柏拉图是要作对策的效果确认。图五中，左边的柏拉图代表改善前的退货情形，右边的图代表改善后的状况。两相比较，可以看出退货金额大幅削减，显示产品先进先出这个对策是有效的C退货金额由38,300元降至32,172元，即是产拈先进先出对策执行一个月的效果。使用植枝圈畤分独骑日政好不要超的6项因舄分MU反目谩多师不容易掌握IVI题*心而裂作改若错俊的柏拉圈刖须注意以下3黠：1 .蒐集数依的期尚和封衣必须一爆2 .李Si性的堤化也原列入号点3 .封於茂昌项目以外的要因也须加以注意,避免在解;决主要原因畤反而增加了其他要因（七）直方图虽然生产量可以限制得宜，但要让销售金额增加，销售量也要增加才行，小张于是向老杨提出该如何提高销售房J的疑问。老杨告知小张，须先了解客人每次到店内购买客家米食的金额，也就是客单价为何，再依据顾客能接受的价格，制作不同的商品组合，满意不同顾客的须要，提高顾客的购买数5b这也就是类似麦当劳等快餐店的套餐组合概念"于是小张又派了名工读生在门市计算客单价，得到如表七。16131414151412131313225216612O161516141413141215135OO479294O1316161514141314131472784OO682141514141414141414155O6321434112141414141313131315752721545712151315121315121614579378682O1516121516121414161477O9277OO115141515151314141416O28494265214131417141514151416778OOO4O5O1515141614141415151426O428871512131214121212121313S最小值52O277682O161616171615151516161.最大值577O2O6722表七老杨一拿到这10组数据，先找出各组数据中的最大值与最小值，再找出全体最大值为170,最小值为120,并计算出全距为170-120=50。再将上述120个数据分为5组,则组距为（50+1）/5=10,2»接下来确定各组的上组界与下组界：最小蛆的下组界=全部数据的最小值一测量值最小位数（本例为D×0.5最小一蛆的上组界=最小组的下组界+组距最小二组的下组界=最小一组的上组界如此各蛆依此类推，计算到最大组的上组界下一步是确定组的中心点与制作次数安排表。（上组界+下组界）÷2=组的中心点NO组界组中心点检查次数1119.5-129.7124.6+ini142129.7-139.9134.8+203139.9-150.1145.0+II474150.1-160.3155.2+II225160.3-170.5165.4+II17合计120表八六南方经过计算，得到这120笔客单价的平均数（X）为146,标准差（。）为12。这代表的意思是，这120位顾客上门后的平均花费为146元，约有95%的顾客花费金额在170元（X+2）到122元（x-2o）间。为了提高营业额25%,老杨建议小张，可推出产品组合或透过其它促俏手法，并将价格定在1.25士20）内，即213元到153元之间。例如，选择部份不同类的产品组合成套餐型式的商品，产品组合内包括可当正餐的包子类或米粉类，与可当点心的麻楞类或汤圆类，由于价格在多数顾客接受范国内或只比可接受的价格高出些，顾客较情愿爱试。有了这些组合商品建议，多数顾客上门，不会只拿一个价值20元的菜包就走，而是有可能选择菜包、九层椽、碗棵与麻樗等套餐组合，客单价与销售数量就可顺当往上推升。这种作法在麦当劳等快餐店可消晰看到。杨也建议小张可推出买5送1或买6个就免费装盒的促销方案，如此一来，原本只想买3个菜包的顾客，可能就会多买2、3个，客单价与销售量也就提高广。老杨说，小张应视产业特性，协作特别假日如春节进行促销。专家的话直方图J就是将所搜集的数据、特性值或结果值，用肯定的范曲在横轴上加以区分成几个相等的区间,将各区间内的测定值所出现的次数累积起来的面积用柱形画出的图形。可以了解产拈在规格标准之下分布的形态、制程的中心值与型异的大小等情形。直方图的愿用乡员注意：1 .就集数披畤射於抽愫分佛必特别注意不可只取某些部分爆品朦就全会均匀地加以抽爆,岐辅:最好在50到100组之。2 .可根握直方明的山杉圈案分伟影状来t察列斯3 .羟品规格分伟圈案可典日糕'樽:津娓格作比较4 .是否有必要再退一步，电别化（八）筑计图一推移图和雷达图老杨要小张的确执行决策，并的确登记改善中的销售金额改变，并相约明年初再进行效果确认。元旦时老杨如约前来，小张笑嘻嘻地拿出几个月来的帐簿，老杨要他一并把改善前3个月的帐簿拿来（如表九）。老杨依据帐册画出推移图（如图七），小张看到一条向上扬的曲线,不用老杨说明他也明白，当时所拟定的对策都已生效，而效果就显示在逐月上扬的销售额中。改善前改善中改善后1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月463.43421.3383402.15362400.1430450.25512563.2619.52681表九专家的话推移图也是统计图的一种M推移图的纵轴代表统计事项数值，横轴代表时间,将一连串依时间依次排序的数据点在图中，再以线连接起来就成了推移图。推移图可以用来视察时间推移时数据改变，以与变动的趋势和改变的速度。老杨在此运用推移图，正可让小张眼就看出对策的效果。推移图中区隔为改善前、改善中、改善后三区。当小张一正视问题并起先拟定对策时，就由改善前进入改善中J阶段；当起先实施对策时,则是由改善中进入改善后阶段。雷数值大小差距很大畤可使用相同的波形加以隔KI，如果推移圈中有多粳教抵表现暗可用的虚Ir或减色、打砧的形状、缘的粗加加以匹分老杨说：小张呀，想不想看你的努力原委让宙达图的面积变大多少啊？J小张连声说要。只见老杨拿出12月份各项产品的销售金额表（如表卜），在9个月前所画下的宙达图中以红笔标出新数据。小张笑若说：你不用告知我，我自己看得懂。红线围起来的面积明显大于黑线闹出来的面积，表示到了12月份，整体的销售金额已明显加大，而且粽类的销售额成长速度较其它产品快。你说我讲得对不对呢？项次产品种类3月份销伊额12月份销售额1包子类120,000180,0002林类100,000150,0003碗棵45,000100,0004粽类33,00099,0005麻格31,00060,0006米粉29,00052,0007汤圆25,00040,000合计383,000681,000表十里位：千元米粉包子SflAX三B