某餐饮管理公司楼面运营操作手册.docx

¾S=83三IO,第1章员工仪容仪表要求蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期:内部满号:批准：郭震远对数：共1页第1页1.男员工<1)头发：不可漂染：保持头发清洁,无头皮屑：头发后不盅额、侧不遮耳：可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿：(2)面容：清沽，不准留胡须且必须集天剃须；经常留道及修剪粒毛，使其不外露；(3)手/指甲：保持洁净，不Ur有吸烟用卜的污溃：定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖:不涂指甲油:(4)服装：籽公司规定的制服,且必须保持干净、整洁：冷天时，所穿的保暖内衣得保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；(5)林：黑色皮鞋或布鞋，皮靴擦拭光亮，保持洁净无破损：侏：穿深色无鲜悒花纹的袜子,勤换洗保持无异味：(7)饰物：只可佩戴简垠、大众款式的手表：已婚人士还允许佩戴1枚戒指（助房员工除外）：(8)名牌：须端正地觥戴在最外面的制眼左胸M域，并保持光亮无破损,2.女员工（!）头发：不可漂染颜色艳明的发色：保持头发清洁，无头皮阳：长发必须束起，不似带色彩艳丽的饰物，发夹须为果色或深色：（2）面容：保持清洁,不油,不干.无皮屑：<3）手、指甲：干净，修剪整齐.不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）：（4）眼装：存公司规定的制服，H必须保持干净、整沽；天冷时，所穿的保暇内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜裱口不得露出视装；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋：皮鞋擦拭光亮.保持洁净无破损：（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的：（7）饰物；只可像戴荷单款式的手表及1申Jii链（项流不可露出制服外）；己始人士还允许像岐1枚戒指附房员工除外：（8）名牌：须端正地像戴在最外面的制眼左胸区域.并保持光亮无破损：（9）化妆：须化淡妆：化妆应在上班前完成：不使用假果睫毛.第二*员工礼貌礼仪要求蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期:内部编号:林准:孙震远员数：共I页第I页1.所有曾铁部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪衣,2.尽量称呼客人姓名尊称。3 .与客人对话时,讲究礼貌.眼Si正视客人向部三角区域,不左顾右盼,用心聆听.并做到语气温和、文雅,音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”"请”，"请科侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“胜“太太”“小姐”等。4 .回答客人的问题是不能用“ok”,应说“是的先生/小姐”或“当然Ur以，先生/小姐”5 .与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人令论,不强群夺理.要尊重客人的风俗习惯.不问客人的年龄、履历、工资收入'衣物价格等.6 .要随时遵循以下晚则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。7 .接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨，*«为您服务J应在电话铃响三声之内接听电话.如果电话铃响已超过三声，那么贯起电话后1定要先说：“对不起，让您久等了.先生/小妞8 .接受客人预订时1定要说：“整谢您光临*并且要保证在客人之后放下电话.9 .任何时候都不允许打私人电话。10 .在餐厅或其他任何公共区域.都要注懑自己的形象,随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然,速度要快，但不是小跑,即使是坡劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌，11 .与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”.客人离开时段语“谢谢光临”等.12 .对待客人要1视同仁.态险和湍.语古亲切.13 .尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相间好，互相关心，互相尊质，出诚合作，豺决疑难何题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说仔何有损于员工团结的话.U.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用利吉秽语，不得对他人进行人格侮辱.15 .背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，通足站立也是不允许的，对站姿的要求：保持身体平衡，不允许搜弄钢宅、刀、叉等,应把笆放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里：不允许将手插入衣兜,要跖时与客人保持目光接触,并要带友好而自然的微笑.如果客人招呼你，不要视而不见.避免打哈欠、挠头、整埋内衣、修指甲、跷二郎胺等等，16 .不允许不文明的行为在卷厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、刷牙、修指甲、梳头等等.第三章员工工作行为规范蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期:内部满号:批准：郭震远对数：共1页第1页1 .员工上班前不吃带异味的东西，当班时不喝口香树.2 .保持良好的仪容仪表、精神状态.3 .站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天.对待宾客热情、主动，货彻“宾客第1”的限务精神，礼貌待客，不卑不亢。5 .自始至终，微笑服务。6 .对待宾客“请”字当头,“谢”不黑I：接电话时应先说：“您好*餐厅J7 .写堆时不准伏在服务桌上.8 .任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘的懑搠放.9 .在餐厅内保持走路转而迅速，但.不能奔跑，不准突然游身或停顿。10 .服务时,与客人保持1定距离.不准熟在客人身上,不准碰撞客人的椅背.11 .服务时，与客人交谈,应注意避免正对食物.12 .工作中，同山间须相互照应、协作服务。13 .工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼.14 .工作时做到“四勤”.也勤：眼观六路.留意客人的需要；啸勤：招呼客人,热情应答：手勤：见事做事：胭勤：巡台，眼芬及时”15 .在客人就曾区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、惚指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖耳子、也耳、化妆、报泮；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡,并将脸侧移.7上洗手.16 .不准堆积过多的盘磔在服务台上，应及时转移,不准余胡负荷的盆磔.17 .所有抻在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再食走脏的。18 .不在宾客面前挤眉弄眼、ft!滕、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。19 .当宾客对某个菜提出疑问或认为行错时.先向断房了耨,再对宾客解择不能与之争辩.必要时报告上级.20 .不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话，21 .不论客人入座或国座，要层量为客人推拉椅子，提供周到的服务.22 .在餐厅内保持动作轻.若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人.应立即向客人道散.23 .尽fit记住客人的姓名、职务,再见时热情称呼，令客人有尊重感.21 .对待儿族须有耐心，不得埋怨或不理眯：若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其!K管人加以劝阻，25 .不要让客人有被催促的感觉.遹常午装节奏稍快,晚餐节.奏缓慢.要善干观察客人的用餐特点.26 .在I京客人以后1位用循完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让齐人有这种学党：你时别的客人服务比对他好“客人走后才可以清理轻台。27 .客人买单时要说：“谢谢28 .客人离店时要热情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等.第四章员工卫生操作要求蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期:内部满号:批准：郭震远对数：共2页第1页1 .服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外，还要做到“五勤二“三要”、“七不”和“两个注意”.(1) “五勤”的具体合适的内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，物四指甲，a)勤洗澡，要求有条件的服务员每天洗澡，因为不及时洗榇，身上的汗味很难闻，特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响眼芬质S1.冬天也要每隔1两天就洗澡,应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味.1)物理发，男服务员IeI两周左右理1次发，不剂怪发型，发长不过耳，不留大我角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过扃,亦不能用怪发型，上班前应梳理整齐.c)勃制胡须,男服务员每天刮I次胡须.保持面部下净整洁.洗睑利胡须后，用1般的、香味不浓的护肤用品护肤,不要香气很浓地为客人服务.这样会引起客人的反感.d)勤刷牙.附务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯.长后要漱门.美丽洁白的牙齿.会给客人留下良好的印望.e)劲剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求，手指甲内有许多致病细的.指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感，女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉.客人看见手指徐有指甲油会产生联想.认为菜中也会有掉下的指甲油.服务员每星期要剪I至两次指甲，勤洗手，保持手部的湎洁，这样可“减少疾病的传播”。(2) “三要”的合适的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3) “七不”的合适的内容是在客人面前不掏耳,不刷牙不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻R不吃食品，不嚼香桶.(4) “两个注意”的合适的内容是：服务前注意不食韭菜、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品：在宾客面前咳嗽、打啖嚏须转身,并掩住口鼻。2 .服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯.既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又I体现.具体要求有以下几点，(1)使用干净清洁的托盘为客人服务，如有菜场、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具,要养成随时清洁托盘的好习惯.(2)上黄盘、拯花盘、拿花世的手法要正确.正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底.大捌指呈斜状，坍指指肚朝向世子的中央，不要将狗指JI伸入盘内，如有些大菜盘过重时，可用双手端掉上台。(3)运送杯具要使用托盘.食杯时要“杯的下半部.高脚杯要木杯柱,不要察杯口的部位.任何时候都不要几个杯子套摧在I起拿，或者抓住几个杯子内壁1起拿.(I)拿小件餐具如馍子、勺、刀又时，根子要带根子套放在托盘里送给客人，小勺要累勺把,刀叉饕拿柄部，(5)餐川具有破损的,如长盘有裂破边的.玻璃杯有破口等,要立即挑拣出来,不可继续使用，以保证安全.(6)限务操作时动作要轻，要将泮响降低到城低限度，动作要轻，不但表现在上菜等服务上,而且走路、讲话都要体现出这个要求。(7)密厅内销售的各种色品，服务人员要从感观上检查共质泉.如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换，(8)对有传染病的客人使用过的崔具、用具，不要与其他客人的径具混在1起，要单独存放、清洗,及时单独做好消稼工作.第五章组织纪律管理管控原则蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期:内部编号:找准:孙震远员数：共1页第I页1.遵守国家各项法律、法规,遵守公司的各项制度.不做违法的事，维妒公司的良好社会形象，不做有投公司利益和形象的小情.2,严格按工作程序规范操作。3 .绝对极从上级的工作安排和调动.望挣先执行后解择.先报告后投诉的原则.紧急情况下,须听从现场最l管埋管控人员的指挥.4 .员工应无条件服从口.属上级的工作安排和调度，按规定完成任务,不得以任何借口拒绝，拖延。若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上娘第六章工作纪律管理管控制编制:金子非第I脓第I次修改审核：郑发远生效日期：内部号：I批准；邹发远I其数：共I页第I页1 .员工必须按规定时间工作,按时上下班.2 .员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退，3 .员工签到前必须准备充分时间穿好工作服，整理好仪容仪表，保证准肘到其工作部门报到。4 .岗位实行定属、定人，未娣许可，不得私自调换。在岗人员须做到不离尚、i,.J,整到各司其职，员J1.之间应相互庇合协W1.各自，作程序要明确主、次.协助完成后，立即【可到自己的岗位。5 .上班前不得饮酒，吃葱、蒜等有腥（异）味的食品。6 .上班时间严禁吸烟，未经允许严禁在客位上看并根、休息、昧觉等.7 .非工作事宜不得使用公nJ的1切物品及设施.8 .下班后不得无故在营业区内逗留，严禁穿上服在营业场所内闹逛，离职人员未羟许可不得返回店内逗刷。9 .爱护公司财产节的用水、电、气，节使用低值易耗品.10 .工作时间员工不得在营业区会见亲友.特殊情况下可以向管埋管控人员申请.H.员工不得在工作时间内拔打和接听私人电话,有员工来电，接送人员应请时方等待下班后再打过来或告诉对方可钻助转告某小，也可以留下对方的联系方式，下班后交由该员工。如有紧急情况需接听电话或打私人电话，需领班以上管理管控人员许可,以简短为宜（JS多不可超过3分钟12 .员工工作时间内不得使用移动电话（采购及主饯以上管理管控人员除外），13 .允许使用电话的人员在甘业区域内应将移动电话调为振动方式.第战赳：史子非I第I版I-I次修改员工考勤管理管控制生效日期:度内部号：I初浪：然震远贡数：共I页第I页1 .考勤去由公司统1制发，以部门为考勤单位，由部门主管及经理仪而考勤工作，2 .负责考勤人员必须坚持原则，会公办事，不得弄止作假。3 .每月26H由部门主管及经理统计好考勤表签字后交财务室.4 .公司员工1律实行每日上班签到下班签退制度,部门必加设立专人负说赛修、整理、呈报工作.5 .所有员工上下班必须亲自签到签退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理，违反者，代理人与被代理人均给予10-20元罚款处理，上下班未签到签退者罚款5元.6 .月末财务部根据考勤统计实际出勤核算工资，并对迟到、早退、病事假、旷工予以统计.做为晋升、加薪、调换等费要依据，7 .迟到、早退15分钟以内罚款10元/次；迟到、早退15-30分钟罚款20元/次；迟到30分钟以上,1个小时以内给予罚款30元：退到、早退1个小时以上罚款50元（以上迟到指迟到但坚持上班者）.迟到后不坚持上班者除应承担相应罚款外另加算旷工1天处理.8 .员工外出办理业务前必须向本部门负而人（或授权人）声明外出原因及返回时间，否则按早退处理。9 .上班时间内未经允许外出办理私事,按旷工1天处理.10 .旷工I天扣2天工资（不含当天）.连续旷工2天扣7天工资.11 .当月累计旷工3天或1年密计旷工8天公司将予以辞退.12 .员工因公出差,必须百.属领导同意，并上报总经理批准，以备考勤统计.第楼面管理管控处罚制度蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期:内部编号:找准:孙震远员数：共I货第1贡一、工作考核处罚处理标准：1、姆月处罚累计超过100元以上者（包括100元者）做解聘处理，2、笫1次按正常处罚，第：次发现同类5情处罚加倍，3、部长级以上员工按下列标准加倍处罚（包括部长）。4、凡被处罚过的员工1律不得参加当月优秀员工的评比.5、被处罚员工该月将不得享受公司任何福利待遇和奖金分配，二、工作纪律处罚标准：1、不参加会议或迟到者扣20元.2、上班时间内未经上级同意.擅自会见亲友者扣10元.3、上班时间内扎堆聊天、嬉笑、打闹.口头警告后当内仍型犯者扣10元.4,上班时间内大声谈笑、闲谈、互相哼唱小调者拼5元.5,上班时间内吃零食,吸烟、喝酒者扣10元（销僧部员工敬酒除外）。6,上班时间内做私事扣5元，口头警告后仍重犯者执IO元。7,做货不认真负而、引起齐人投诉者，经杳实后，视情节轻虫扣1020元，8、操作运行中，未按照程序和标准进行而出现差错者，视情节轻HUnlo-20元，并赔偿差错所出现的损失.9、团体或宴会接待工作不认真，而导致没有给客人作好接待服务工作,视情节轻曳报1530元.10、未经上级批掂,私自出酒店或市岗者拉K）元.11.未经上级批准,国岗会客'进包厢休息者扣20元.12、上班时间接打私人电话扣5元.特殊情况须经领导批准.13、上班时间内出现托腮、就堵壁、玩头发等不雅姿势者.口头警告后重犯者扣10元.14、电话响铃三声内无人接听,客人来到跟前，视若无睹，1次执5元。三、礼仪礼貌处罚标准：1，对恃客人或上级态度做梭者扣20元，与同事发生争吵和斗殴或顶撞上级，述者视情节轻R-J1130-100元或开除，2、上班时间女员工没有化淡妆（特别是口红），姿态不然正、头发不整、长指甲、男员工胡斩未剃者扣5元.3、上班时间不穿酒搂制服,或未般带_E号牌和仪容不偿者，扣IO元.4、不用酒店规定日常问候用语,1次扣5元，门头警告后仍不改者拉10元.四、规范服务处罚标准：1、写单字迹不规整,不按要求，造成演失者.按全价赔偿.2、 写单不写姓氏，入单不月时间者,每次扣5元。3、 因写错单造成退菜或客人投诉者，视情节轻Hi处理，除赔偿因客人投诉造成的损失外,并扣10元.4、 先收款后打折、不按规定程序买单者扣10元.5、 买单不经楼面服务人员查单，查单不签名者扣5元，造成客人投诉者，1切损失由买胞人员负近.6、 羟检查，区域卫生不合标准者扣5元.7、上菜不对台号、不报菜名者扣2元。8、 客来不迎.客走不送者扣2元.餐中服务烟缸烟头超过两个扣2元/次.9、 骨碟超过1/3不换者扣2元（大型宴会不超过1/2）.IOx见到客人、上级不问好者扣5元，问好而无笑容者扣2元。Ik开市、收市工作准备不足者扣2元。12、见到地面垃圾不主动收拾者扣5元。13、私留客人酒水不退者扣10元，如客人投诉，个人将负货公司全部损失。Ilx管桌上客用餐具未按要求搓放者扣2元。15、齐迪物品不上交者扣30元，严it者以盗楣处理，16、客人走后不关灯、不关电视者川5元.17、收家私不倒刷余件品，不分类援放造成.家私损坏者扣5元.18、传菜员传菜不报菜名、台号者扣2元.19,上怫菜者.扣10元,造成客人投诉.Hl本人负责公司损夫20.例会不遵守纪律者扣5元.五、违反以下任何1条开除处理：1，连续旷工两天或当月累计旷工3天者作开除处理。2、 向供货商或客人进行不正当交易、索要小费或礼物,情节严重者作开除处理3、 向客人透露酒店机密，造成重大损失者作开除处理。4、 搬并是非，挑拨离间，影响团结，造成恶劣影响者作开除处理，5、 愉、京客遇物品或同在钱物，将以盗援罪送交公安机关，井作开除处理，6、 利用买单谋私利者作开除处理，7、 打架斗殴.影响恶劣者作开除处理.8、 因违反国家治安管埋管控条例，被公安机关刑事拘留者作开除处理.9、 利用J1.作便利侵占公司财物者给予直接开除，六、实做方法结合公司奖惩制度h出各部门主管侬以上管理管控人员出具奖惩通知书，由被奖/处罚人、部门经理、总经理签字即生效。对于自动离职员工，公司不退还保证佥，但其当月工资将在次月就薪口发放，无任何奖金及其他福利补助。对于开除处理员工，除退还其Jl照保证金外，公司不予发放工资及奖金.第九章客遗物品管理管控制度编制:金子非第I脓第I次修改审核：郑发远生效日期：内部号：I批疝：邹发远I其数：共I页第I页1 .公共区域内发现无主财物,应立即上交酒店保安部门.2 .营业区域内发现的无主财物，应立即上交吧价.Ji做好详细记业.不得私力占有.3,若1般物品在I个月内未被失主认领，应及时交到当地派出所.4,在员工宿舍等发现无主财物,应立即上交宿舍长，并寻找失主。5.营业区域内发现的可疑遗留物品，不得轻易想动，应立即报告经埋，弁由经理根据实际情况报告酒店保安部门。员工宿舍管理管控制度审极：邹发远生效日期：内部编号：M:孙震远费数：共I页第I页1 .员工宿舍实行宿舍长负货制，由宿舍长安排宿舍人员做2 .注意防火、防盗，注意保管好自己的财物，未经许可，73 .不得影响邻居的休息和生活,上下楼梯做到轻声慢步,1.不得在宿舍留宿非本公司人员.5 .员工所分配的宿舍钥匙只可本人使用，不得转借他人，/交后方可离开6 .产禁宿舍内贴博,禁止男女员工互串宿舍.7 .注意用电安全,禁止私拉、接电线。8 .节约用水、电、气，不得使用热水洗衣服，洗澡（夏季f口生，轮流值Fh得擅自使用他人物品.代可响声过大.者职人员所携带物品须经宿舍长检居次不得超过10分钟，冬季每次不得超过20分钟）完闭切记关好煤气，保持煤气房窗户打开。9,每天最后1个禹开宿舍的员工要检查所有水、电、气是否关闭10.M工每晚必须按时就寝，严禁无假外出，如有特殊情况,须有面向宿舍长请假，羟同意后方可。第十1章楼面准备工作标准蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期:内部满号:批准：郭震远对数：共1页第1页1 .要保证有足铭的人员值班并按工作需要进行调整.2 .要保证所有的员工熟知岗位贲住并传达给每1位新员工.3 .在进行新的推广活动之前.要对布关人员进行培训,使他们了解有关菜价及酒水的制作.餐厅主管应清能饵天的库存情况和供应情况。5 .在开门首业施，点菜员应知道何种原料已无货，6 .所有餐饮部的员工都N熟知其他长厅的营业时间.7 .要确保按照餐厅每星期,每月的清洗相关计划时径厅设备进行及时的清洗.8 .要确保所有我厅设在的定期雉修，保证所有的我来颦固、平稳、避免出现见动的餐圾，所有设得都要在使用前1小时由工程部进行检查调试，以确保工作的正常进行。9 .所有的餐室都要用花草装饰,每天开门营业之前,筏月主管都应该进行检查.10 .要保证在营业时间内客人能够听到背景者乐但要求音量适中，11 .带有酒店标志或图案的谈:/玻璃器皿1定要按放整齐,标志向上,这样W人才能很容易看到而不用将物品倒置或歪街头看.12 .应保证在营业前做好餐厅的边台准备工作,每个餐厅都应由鞋具用品单,并且应保证每位员工对此牢记在心.13 .贵宾意地卡和介绍其他较厅的宣传页应找放在餐桌上，宣传页要干净、平整，所有的宴会及单间都要有菜单提供，如果有外宾参加，应爵有中英对照的菜单。14 .所有准备使用的皿、瓷器,都应预先检查是否干净,是否有水痕.污迹及局部损坏.15 .所有的酒水或热饮都应装在指定的器皿中.16 .要保证移子放入根子套时是干净的，而且是清沽的.17 .除了放风活鱼,海鲜展示，在各餐厅内不允许使用塑料制品。18 .托盘要Wi时保持清洁.19 .台布应恰好垂出触到座椅上而不能低于座椅.20 .所有春厅都应保证用来冲咖啡和茶的水是新开的，悔含咖啡和茶的温度应作为1个必不可少的程序.第十二章楼面服务工作标准蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期：内部满号:批准：郭震远药敷：共2页第1页1.客人要由咨客或餐厅经理带入崔厅，如果两者都不在，:.管或领班应帮助客人找到合适的位置就座,并提供存放衣帽极务.2 .如果餐厅已满,应让客人先在大厅或酒吧等候，弁为客人提供1些简单的饮料.3 .要主动为儿童更换儿童座椅。4 .要保证科落座后开台（拉椅子让座一铺黄巾一开铁套一脑茶杯一间茶.5 .如果餐厅晚上用始烛装饰径京应保证客人1落座就点燃始烛.6 .在给客人菜总的同时要送上酒水单供客人选择,并须将笆酒单翻至第1页递上.7 .菜单、酒水单和其他推广活动的宣传页，送至客人面前时，要保持清沽，任何错误都不应用手工修改，而应用新打印。8 .在中餐厅.要在客人落座5分钟之内送上开同小菜及提供茶水服务.9 .应保证在客人落座后点菜前为客人递上热的小毛巾.10 .对于在中餐厅用我的外国客人，应询问他们是否需要刀叉。11 .年上1道菜要向客人进行介绍.如果是外国客人参加中卷宴会，要用英语介绍，同样如果是国内客人用西餐,要用中文介绍.12 .应由经验丰富的服务员或径厅经埋向客人推销,以免发生误会.13 .如果客人的特殊要求不能满足，至少要为客人提供两种以上的菜品供选择。14 .在客人点菜或选择菜品时，不能玩弄13珠笔,如果客人还未决定，应向客人推荐菜品，15 .如果客人点的菜看备要超过1020分神的时间进行准的.陶提前告知客人.16 .客人点完菜后，要理复菜单合适的内容并得到客人的认可，17 .要给予有急”的用餐客人特别的美照，可以在服务中加快速度。18 .如果矿泉水要收由，1定要提附通知客人。19 .冲酒杯在使用之前必须冷藏.20 .不要将钛料倒褥太满,那样会令客人感真不舒服,尤其是西方许人-21 .为客人上热菜之前，要提醒齐人菜是烫的，以免烫伤客人，22 .要确保自客人点完菜至上头盘的时间不超过10分钟。23 .不要就来太近,也不要在桌子周围逛或只盯着I张克子这样做是不礼貌的行为,而会影响客人用餐的私密性.24 .在中杳厅内，盘子在台面不能相互小垒，因为这样会令有客人服务不鲂细致的整觉，25 .在中餐厅内，包1道主菜要换1次磔。26 .盘中食品的排放应遵循1定的原则：肉制食品应放在底部并对着客人.27 .不要用手触摸食品，要用于花盘边.分菜用的餐具要握住上半部.饮料杯要握住下半部.28 .服务员必筑注意不能越过齐人搬换空碎，而且袖口不能触到其他盆中的食品，应尽曜走到桌子的另1边.29 .不能在用餐时间搞卫生.30 .不要空手IUI厨房或后台.I位优秀的服分员总会发现桌子上需要清理的东西，31 .烟灰缸内的烟头不能出过两个。32 .新烟灰缸应与酒店的火柒放在1起。33 .更换股的烟灰缸时的注意带干净的放在上面,两个垂登在1起放在托盘上,内符上面的放在泉上.34 .烟和印有酒店标志的火柴应1同放在盘中为客人服务，35 .除了中餐厅的“八宝茶”以外,其他餐厅都要用茶壶泡茶。36 .茶杯或咖啡杯的把手都直指向客人的右（M.37 .对于常客要给予特别的照顾，各餐厅主管要与常客保持联系，可以通过相互交换名片等方式确保他们时常光临.38 .在开餐时间里（早、中、晚）,两位助理餐饮部经理应四处巡视.并且留意极务中的进步与尚存在的问S.及时记下，并告知餐厅的主管或经理，在第二天屣会上遇报大家.39 .各餐厅羟理或主管应在开我时间内向客人了解用我的涵懑程慢，至少1次。40 0.各个钟厅要时后台的卫生负货，并确保客人不被财房的杂音打扰。H.如果大堂有音乐演奏,则陶关闭大堂各餐厅的背景音乐.42 .各餐厅经理要Kl时关注铁厅内的空网与照明，噪音也是影响环境的因素.43 .在用餐时间内，各管厅主管/羟理要保证在场，44 .取任何食品或饮料都要开点菜单。45 .要确保把所有的食品点菜单及时送到用房.瓜要确保把所有的饮品点菜单及时送到酒吧.47 .不能使用脏抹布，尤其是在客人面前，要经行更换，使其符合卫生标准。48 .所有崔厅午、晚翟都应该使用口布的.19.如果有口布或其他径具掉到地上应及时为客人更换新的.而不要等客人提醒.50 .不允许用台布或门布搞N生.51 .撤盘时，应征询客人对果品是否满意。52 .牙签应装在牙签盅内，而H.推盘后应立即送到客人面前,而不用客人提醒.53 .所有饮料服务应配杯垫.54 .要用正确的玻璃器皿为客人服芬饮料.55 .当为客人到热饮时如：茶，要防止溢出；否则，要及时更换垫盘，56 .如果客人用场和主菜，眼务员应掌握好上菜的速度，不要让客人有被催促或等待太久的悠觉.57 .活埋里面之前要征询客人的同意，不能让客人说：“不，我还没有用完”.58 .客人用完餐后上的甜品明神苑口否篇）要放在盘中，而不是用手拿。59 .上果盘时应配1副叉,牙签不能代替叉使用.第十三章楼面结账服务标准翳I次修改生效日期:内部陆号:批准：郭震远药效：共1页第1页1 .客人提出结怅后才能修将帐单送至客人面前。2 .不要在客人用餐时为客人送上帐单.除非客人向你示意.3 .帐单应放在结帐夹内,如果客人直接到结帐台结帐，应为客人准备好笔签字用.4 .只能将帐单提供给付款人，在客人签单或掏钱时应避免前烦或探身，5 .客人付完帐后，服务员应感谢客人的光临，如果可能，径厅主管或经理应送走客人.6 .送给客人签字的笔应注有酒店的标志.不能是脏的，也不能是破损的.而且要随时准备1支备用笔，以免浪费时间寻找，第十四章部门岗位职责制度蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期:内部满号:批准：郭震远对数：共2页第1页1、餐厅楚理岗位职责:(I)巡视餐厅的营业及服务情况,指导、监修日常经营活动，提出有关建议：(2)检杳找厅的卫生、搓台标准、所需物品，确保工作效率：(3)参加例会，提出合理化建议,听取工作指示；(4)每周作好转厅经理(主管、领班)的排班表.监野餐厅基层管理管控人员制定排班发,招聘新员工，实施员工在职培访I相关计划,评估员工我现，执行酒店各项规章制度，解决有关何8S：(5)发展良好的客人关系，满足客人的特殊喉务，处理客人投诉：<6)与有关部门密切联系和合作,向周师长提出有关食品销售的建议.共同向客人提供优质餐饮服务：(7)完成执行经理交给的其它任务。二、餐厅副经理岗位职责:(1)指导完成餐厅日常经营工作，检杏员J：的出勤状况，检查员工人仪衣及个人R生、制眼、头发、指甲、鞋子是否符合要求：(2)具有为酒店作贡献的精神,为新提高管理管控艺术,负责制定鞋厅经理推销策略,服务规范和程序并组织实施,业务上要求精益求精：(3)重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员J1.进行酒店造识、推销童识的训练，定期检杳并做好培训记录；(4)热情待客、态度源和，妥善处理客人的投诉,不断改善服务质量。加强现场管理管控,营业时间坚持在1线.及时发现和纠正服务中出现的何跑：(5)加强对银厅财产管理管控，掌握和控制好物M的使用情况，减少费用开支和物M损耗:(6)负责径厅的清洁卫生工作，保持环境里生,负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒：(7)及时检香笆厅设备的情况，建立物资管理管控制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；(8)与耐师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。三、餐厅主管惋位职责：(I)编定年11早、中、晚班人员，蚁好领班、迎宾员的考勤记录；(2)年日班前检杳服务员的仪表、仪容：(3)了解当时用径人数及要求,合理安排餐厅服务人员的工作.ff倪眼芬员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作：(4)随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇仃V1.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和督察摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准：(5)加强与客人的沟通,了解客人对饭菜的意见,与公关箱俾员加强合作.了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向我厅经理反映；(6)定期桧育设施和清点餐具,制定使用保洁制度,有问题及时向辍厅经理汇报：(7)(8)(9)(IO)四、(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)五、(1)(2)(4)<5)(6)(7)(8)<9)(10)(11)(12)(13)六、(1)(2)(3)(4)(5)注意服务员的友现,以!时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选好月最佳员工的依据：负货组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平：如有VlP客人要亲临现场服务：枳极完成经埋交派的其它任务.餐厅班悌位职责：做好餐厅主管的助手,对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成：发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训I,并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有史要客人要亲自服务：熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种：抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风：落实每天卫生工作相关计划，保持餐厅整洁：开餐前检ft餐台提设、台椅定位情况、餐前准缶.开督后检左眼务员的迎宾站位,收替后的检杳上柜内港具备放情况：当值领班检查厅、门'电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作.楼面领位员着装整洁美观，遵守上下班时间对客人彬彬有牝，当客进入餐厅时应热情欢迎“您好！欢迎光临”服从上级领导的询动指挥.做好开餐曲的各项席卷工作，备好干净的菜谱，做好各项B生工作.负设接受宾齐的订饕，包括电话预订和当面预订及现场戊菜，认出做好记录，井做好相关通知和落实工作。陋时了解饭店各区域的客人就鞋情况,以使正确合理安排客人席位.了解酒楼设施设备并向客人介绍，灵活、技巧解答客人各种问时。熟记常客姓名、习惯、爱好、同时介绍给其他同“，使齐人有宾至如归之感,了解本酒楼的招牌菜以及特别推荐的菜籽并主动向客人介绍。牝氮、亲切、自然的把客人迎到合适的餐台,并向客人呈上菜单,进行简单的服务后和服务员做好相关交接工作.位责接听电话，并做好相关传达工作。与宾客，领导,同事保持良好的关系。接受宾客的建议和投诉并及时做好记录向上级汇报.当餐厅满座时，合理安排好宾客帔位工作.当客人用餐完毕离开餐厅时，负贡礼貌欢送宾客，向宾客道谢道别并欢迎下次光临楼面服务员准时到岗，按规定希装，接受部长的工作分配，有良好的职业道他和团队协作相神及较强的服务意识，负贲擦净餐具和服务用具,并做好区域卫生和日常卫生维护工作.对部长负费,不可越徼上报,但可越级投诉，把投诉的胤因和理由写清楚，直接投入总羟理市杳意见箱。按标准找台，规范摆放轻梁和椅子，并按要求认真做好各项餐前准招工作。有自己固定的服务餐台,熟悉菜式和泗水按规定填好菜单,按筏厅规定的服务程序和服务标准为客人提供尽善尽美的服务.（6）主动征闻客人对菜分或服务的意见，灵活解等客人的疑问，接受客人的投诉弁及时向部长汇报，（7）认JX执行公司的各项管理管控制度和眼务规葩，严格按照眼务程序进行日常工作.（8）做好营业中的拥台工作及营业结束时的收尾工作.<9）做好餐具、布草及其他物品的补充替换工作.（10）注或慨笑和有声服务，（三）不断学习，枳极参加餐厅如织的各项培训，提高个人的服务技能。（12）孙助传菜员把脏的长具分类摆放.送往洗碗部.（13）掌握熟客的11味以及百坎的菜香.（14）了解特色菜料的制作过程及金制时间方便向客人介绍，（15）做好翎台工作，主动片询客人对菜料和眼务的意见，接受客人投诉并及时上报（16）做好餐厅结束营业工作七、楼面传菜员（1）荷装朴素，整洁大方、守时、礼貌、快捷、服从指挥,（2）负费将额班菜单上所有菜看,按上菜次序准确无误地送到点菜宾客餐东服务员手里，由他湍上去.（3）工作时间必须集中精力，认清前厅集张单好道菜名，对菜单15分钟后没有上菜的口种要及催菜防止泅菜，口齿要流利、清楚的报清点号，菜名，防止服务人员上佛菜.<4）开锭前负而准备好调、配料及走菜用具，并主动改合用师做好出