业主特约服务策划与提供控制程序全套.docx

业主特约服务策划与提供控制程序1.0目的规范业主特约服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。2.0适用范围适用于物业管理公司管理处开展的为住户提供的各项服务工作。3.0职责3.1 公司总经理负责审批服务项目及相关服务的收费标准。3.2 管理处经理负责策划并落实服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。3.3 各部门主管负责具体组织实施服务，监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。3.4 各部门员工负责依照本规程开展各自的服务工作。3.5 财务部各管理处收银员收取相关服务费用。4.0程序要点4.1 服务项目制定与论证。4.1.1 管理处经理结合小区住户实际情况策划开展服务项目o4.1.2 召集管理处各部门主管及客户服务中心相关人员开会讨论开展服务项目的必要性与可行性，并指定客户服务中心负责进行便民活动调查。服务项目调查应按照住户回访管理作业规程及标准相关条款进行。4.1.3 客户服务中心主管对征集到的服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处经理。4.1.4 管理处经理会同客户服务中心主管制定切实可行的服务项目收费标准与服务提供标准。4.1.5 管理处经理将服务项目及收费标准报公司总经理审批。4.1.6 服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处经理具体组织实施。4.2 服务项目实施。4.2.1 管理处经理根据审批过的服务项目及收费标准，着手会同客户服务中心以适宜的方式公告住户。4.2.2 服务项目公告方式可采用下列方式：a）在管理处或小区入口醒目位置张贴；b）在小区宣传栏、公告栏张贴；c）将公告投递到住户信箱或住户家中。423住户看到服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。4.2.4 客户服务中心客服接待将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。4.2.5 客户服务中心根据住户需求安排相关部门或服务分包方向住户提供相关项目服用务。4.2.6 服务分包方按服务分包方选择与评价作业规程及标准进行选择、评价。4.3 服务项目费用收取及收费标准。4.3.1 向业主提供服务时，应由业主到财务部管理处收银处预交一定的服务费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向业主提供服务，服务完毕后将每次情况详细登记并请业主确认，报客户服务中心主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。4.3.2 客户服务中心在开展服务活动过中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施。4.3.3 管理处经理应采取如下措施扭转服务亏损局面：a）设法增加接受服务的住户人数；b）提高收费标准或报总经理审批后停止该服务；c）其他适宜措施。4.4 服务原则。4.4.1 优质服务原则。4.4.2 时效制原则。4.4.3 提供服务不影响其他住户原则。4.4.4 保本微利原则。4.4.5 社会效益与经济综合评价原则。4.4.6 严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户暂可赏赐原则。4.5 服务回访工作及质量评价。4.5.1 客户服务中心主管应定期对开展的服务项目进行回主访，具体操作按回访管理作业规程及标准进行。4.5.2 在回访过程中接到住户投诉的，应按住户投诉处理作业规程及标准进行处理。4.5.3 客户服务中心主管根据回访及住户投诉情况，监督服务质量，处理服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。4.5.4 管理处经理根据掌握的服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出以服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。