____医院护理投诉管理制度模板.docx

医院护理投诉管理制度模板1 .凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术方面发生的护理缺陷，引起的患者或家属不满并书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。2 .护理部接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者并做好投诉记录。3 .接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。4 .护理部接到护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。5 .护理部接到护理投诉后，及时反馈并调查核实，告知有关部门的护士。科内应认真分析事发的原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。6 .投诉经核实后，护理部可根据事件情节的严重程度按照上级有关规定给予当事人相应的处理。6.1 给予当事人批评教育。6.2 当事人认真作出书面检查，本科室的护士长要在全院的护士长例会上陈述。6.3 向投诉患者诚意道歉，取得患者的谅解。根据情节程度、根据相关规定处理。