DB33_T 1368-2024 医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范_.docx

ICS11.020CCSC50B33浙江省地方标准DB33/T13682024医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范Specificationforconstructionandserviceof,one-stop"convenientintegratedservicecenterinthehospital2024-04-20实施2024-03-20发布浙江省市场监督管理局发布目次前言111范围12规范性引用文件13术语和定义14总体要求15建设要求26服务要求47评价与改进7附录A（资料性）服务中心窗口服务人员岗前培训考核细则8附录B（资料性）常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语11附录C（资料性）服务中心窗口服务人员绩效考核内容12-.X,I-刖S本标准按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由浙江省卫生健康委员会提出、归口并组织实施。本标准起草单位：浙江大学医学院附属第二医院、浙江省医疗服务管理评价中心、浙江大学医学院附属第四医院、浙江省人民医院。本标准主要起草人：叶小云、章莉丽、陈维娅、杨晓燕、李序、袁玉仙、朱赞、林敏、张春江、马俭、袁咏梅。医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范1范围本标准规定了医院“一站式”综合服务中心的总体要求、建设要求、服务要求、评价与改进等内容。本标准适用于二级以上医院进行医院“一站式”综合服务中心建设与服务，其他类型的医院可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB/T22081信息技术安全技术信息安全控制实践指南GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范GB/T39477信息安全技术政务信息共享数据安全技术要求GB55019-2021建筑与市政工程无障碍通用规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1医院“一站式”综合服务中心"one-stop"convenientintegratedservicecenterinthehospital设立在医院所辖空间范围内的，为在本医院就医患者提供就诊咨询、财务收退费、检查预约、医疗证明盖章、医保审核、麻醉病历办理、患者基本信息修正、投诉接待、其他便民服务等门诊综合性服务以及全院住院床位统一协调、入院手续办理、住院费用缴纳、入院前检查预约与安排、术前评估、健康教育等入院综合性服务的机构，以下简称服务中心。4总体要求3.1 服务中心应以满足患者实际需求为导向，以提升医疗服务质量和效率为目的，以解决特殊群体就医困难为基础，以提供便利化、人性化服务为核心，建设“一站服务”“一窗受理”“一章制”的服务模式。4. 2服务中心应与医院提供的线上医疗服务以及院内自助服务终端提供的服务进行内容互补和信息互联。5建设要求4.1 选址服务中心宜选址在门诊一楼或住院部一楼等医院显眼、便利位置处。4.2 功能分区5. 2.1服务中心应分为“一站式”门诊综合服务中心和“一站式”入院准备中心两个功能区。5. 2.2应根据服务中心功能区的总体面积、服务事项等因素配置所需区块。表1给出了“一站式”门诊综合服务中心、“一站式”入院准备中心可配置的区块。表1服务中心功能区可配置的区块功能区可配置的区块“一站式”门诊综合服务中心服务窗口区”患者等候区。“一站式”入院准备中心服务窗口区患者等候区"院前检查区办公区"若“一站式”服务中心面积较小，且“一站式”门诊综合服务中心和“一站式”入院准备中心距离较近的，可将两个功能区的服务窗口区和患者等候区设置为同一-个，由两个功能区共同使用。5.3区块建设5.3.1服务窗口区5.3.1.1应按服务对象和服务事项的不同，配置相应的服务窗口和特殊服务窗口,各类型窗口的配置要求按表2。表2各类型服务窗口配置要求窗口类型服务对象服务事项必备/选配服务窗口门诊综合服务窗口面向无特殊服务要求的患者群体，提供通用服务的窗口按表4中规定的门诊综合集成服务事项必备入院准备服务窗口按表4中规定的入院准备集成服务事项必备特殊服务窗口照顾专窗面向军人、军属、消防员、残障人士、年龄270周岁、计生特殊家庭，实施优先照顾办理的服务窗口按表1中规定的所有集成服务事项选配外籍专窗面向外籍人±,提供多语服务的窗口5.3.1.2各服务窗口的间隔距离宜不小于1.5m,窗口台面的高度、宽度应以坐位或站位舒适、方便沟通、保持距离、减少相互干扰为原则进行设置。5.3.1.3各服务窗口应配置电脑、打印机、医保刷卡器、移动支付设备等，宜配置人脸识别屏、录音监控设备、报警装置等。5.3.1.4设置为坐位的服务窗口,患者座椅不应选择过小、有滑轮、放置不稳或容易移动的椅子。5.3.1.5照顾专窗宜为轮椅患者设置低位服务设施，低位服务设施应符合GB550192021中3.6.4的规定。5.3.1.6各服务窗口应设置1m等待线。5.3.2患者等候区5.3.2.1应根据业务量、人流量等因素，在患者等候区设置数量合理的候诊椅，并设有一定空间接纳轮椅及平车。5.3.2.2宜在患者等候区设置业务办理取号机，并配套相应的叫号屏。5.3.2.3宜在患者等候区域内放置健康教育屏，用于播放服务办理流程、注意事项等。5.3.3院前检查区宜设置检验抽血窗口、心电图室、超声诊断室、护理评估室、健康教育室、麻醉评估室等。5.3.4办公/辅助区5.3.4.1应配备必要的办公用品，如电脑、打印机、电话机等，有条件的医疗机构可配置一键拨号设备、运营决策系统等。5.3.4.2区域内宜设有员工更衣室和休息室等。5.4 标识标牌5 .4.1应在服务中心正面的醒目位置处设置标牌，标牌可统一设置，也可按“一站式”门诊综合服务中心和“一站式”入院准备中心两个功能区进行单独设置。6 .4.2服务中心区域内的其他标识标志应设置规范，场所安全标志应符合GB2894的规定，导向标志设置应符合GB/T10001.KGB/T15566.1的规定。5.5 数字化建设5.5.1 服务中心集成的服务事项应与医院信息平台实现数据互联互通，宜与浙江省一体化在线政务服务平台（“浙里办”）等实现数据衔接。数据安全和隐私保护应符合GB/T22081、GB/T35273GB/T39477等标准的相关规定。5. 5.2若医院由多院区组建而成的，应实现多院区业务互通，包括门诊缴费互通、门诊检查检验预约及结果互通，入院手续办理互通、入院前检查/评估互通以及床位协调互通等。6. 6人员配置应根据需求配置服务中心工作人员，工作人员类型包括专职管理人员、窗口服务人员、床位协调人员、电话咨询人员等。各类型人员的职责与配置要求按表3。表3服务中心人员职责与配置要求功能区人员类型人员职责配置要求“一站式”门诊综合服务中心专职管理人员负责“一站式”门诊综合服务中心的综合管理，包括现场巡查和督导：组织员工的培训及考核；与医院内部相关科室/部门以及与外部相关部门的沟通与协调；业务数据的定期汇总、整理、分析和反馈：质量改进；投诉和建议的整理、分析与改进根据部门业务量配置，不少于1人表3服务中心人员职责与配置要求（续）功能区人员类型人员职责配置要求“一站式”门诊综合服务中心窗口服务人员完成服务窗口的服务事项，包括咨询、各项门诊业务办理、投诉接待、便民服务等窗口工作人员与门诊量配置比例宜为1:1000,可根据业务开展情况调整人员配置数量“一站式”入院准备中心专职管理人员负责“一站式”入院准备中心的综合管理，包括现场巡查和督导；组织员工的培训及考核：与医院内部相关科室/部门以及与外部相关部门的沟通与协调；业务数据的定期汇总、整理、分析和反馈；质量改进；投诉和建议的整理、分析与改进根据部门业务量配置，不少于1人窗口服务人员完成服务窗口的服务事项，包括入院办理：检查预约：健康教育、咨询等工作人员与住院床位量配置比例宜为1:100,可根据业务开展情况调整人员配置数量床位协调人员与临床科室沟通，了解全院空床情况，根据各临床科室医生的手术、内镜、介入治疗等时间，按收治原则合理安排床位，通知或提前预通知患者入院，并向患者告知注意事项电话咨询人员接听患者及家属咨询电话，解答疑问，总结患者建议意见并向上级反馈有建立线上服务、查询及沟通途径的，应同时负责患者线上的沟通反馈至少配置1人，根据业务情况调整数量6服务要求7. 1服务集成7.1.1 应根据医院规模和业务量，结合表4的内容，综合确定服务中心功能区集成的服务内容。表4服务中心功能区可集成提供的服务内容功能区集成提供的服务内容“一站式”门诊综合服务中心就诊咨询：就医流程及科室咨询等检查预约：超声诊断、放射检查、内镜检查等门诊相关检查项目的预约、改约服务医疗证明盖章：诊断证明、病假证明、复学证明、费用预估证明、死亡证明、伤情检查通知单等医保审核：住院患者的外伤审核、医保特殊药品审批（含省级、省异地和市级）、医保诊疗审批（含省级、市级）、医保出国带药审批（含省级、市级）、医保转外就医审批（含省级、市级）、市级医保大病用药审批、规定病种医保办理、门诊提前配药审批等财务收费：门诊患者建档、挂号、收费、退费、发票打印等麻醉病历办理“一站式”门诊综合服务中心住院病历复印、门诊病历补打印患者基本信息修正投诉接待其他便民服务：物品寄存、失物招领、轮椅平车租借等表4服务中心功能区可集成提供的服务内容（续）功能区集成提供的服务内容“一站式”入院准备中心全院住院床位统一协调入院手续办理住院费用缴纳入院前检查预约与安排、相关注意事项宣教“一站式”入院准备中心检查导诊单打印入院前检查：检验抽血、超声诊断检查、心电图检查等术前评估健康教育7.1.2 “一站式”入院准备中心应根据普通住院、预住院、日间手术的分类进行入院服务流程集成,集成后的服务流程见图Io图1“一站式”入院服务流程集成图6.2质量管理6.2.1技能培训应对服务中心工作人员进行相应的岗位技能培训，培训类型分为岗前培训和在岗培训。两种类型的培训与考核要求按表5。表5服务中心工作人员培训与考核要求培训类型培训对象培训内容培训周期培训方式考核要求岗前培训专职管理人员现场管理要求、业务数据分析、投诉处理、服务改进等理论知识及操作技能按需确定集中授课/一对一跟班学习按实际培训内容制定考核细则窗口服务人员、床位协调人员、电话咨询人员所属服务中心对应的所有集成服务事项的理论知识及操作技能培训，礼仪沟通能力培训，应急事件处理等30d60d集中授课/对跟班学习考核细则见附录A在岗培训专职管理人员按实际需求设置按需确定集中授课/外出学习按实际需求设置窗口服务人员、床位协调人员、电话咨询人员按服务中心新增服务事项和实际需求设置按需确定按实际需求设置6.2.2行为要求应对服务中心工作人员的仪容仪表、在岗状态、服务态度、服务语言等服务行为进行监督管理。服务行为的具体要求按表6。表6服务中心工作人员服务行为要求行为模块要求仪容仪表仪容整洁、讲究卫生，身体暴露部位无纹身、无夸张饰品。男性发型、胡须干净整洁：女性化淡妆统看工作服、佩戴工作牌，不穿拖鞋或露脚趾的鞋子。佩戴的工作牌图像、字迹清晰易辨，不随意粘贴、涂改在岗状态坐姿端正、行为得体至少提前5min到岗，正式上岗前做好各项准备工作；根据当日叫号系统已排列的业务，必要时延长服务时间，确保当日已排列业务全部接待完毕在岗期间不擅自离岗、串岗聊天，非必要不应使用私人手机服务态度服务时态度温和、自然真诚，认真倾听、耐心解释、及时反馈患者的诉求、意见及建议服务时与患者友善平视、目光交流3s5s服务语言以协调适宜的自然语言和身体语言服务文明用语、语调语速适当，不出现不文明用语“对有特殊需求的患者（如外籍等），宜使用与之相适应的语言进行沟通"常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语见附录Bo6.2.3绩效考核应从业务工作量、服务行为、服务满意度等方面对服务中心配置的窗口服务人员进行绩效考核，考核内容见附录C。7评价与改进7.1 应定期对服务中心进行整体性的评价与改进工作，评价可采取自我评价、委托第三方评价、接受政府及相关部门的监督评价等形式。7.2 自我评价的内容应包括服务事项办结质量分析、服务满意度分析、服务效率分析、医疗资源使用效率分析等。7.3 应根据评价结果，制定并执行整改与预防措施。附录A（斐料性）服务中心窗口服务人员岗前培训考核细则“一站式”门诊综合服务中心窗口服务人员和“一站式”入院准备中心窗口服务人员的岗前培训考核细则见表A.1和表A.2。表A.1“一站式”门诊综合服务中心窗口服务人员岗前培训考核细则培训模块培训内容至少完成次数（次）医疗证明诊断证明10病假证明10复学证明2费用预估证明2死亡证明2伤情检查通知单2其他综合患者基本信息修正10麻醉病历的办理及审核2急诊绿色通道办理2患者、家属的来访接待及问题处理20公检法对门诊患者病情调查的接待2医保审批住院患者外伤审核20省级、市级、省异地医保特殊药品审批30市级医保大病用药审批20省、市级医保诊疗审批20省、市级医保出国带药审批20省、市级医保转外就医审批20规定病种办理20门诊提前配药审批15财务收费窗口服务各类相关考核20建档、制卡、信息修改补录、电子健康卡（护照）20退号的操作流程（人工、自助、APP）20退费的操作流程20票据的使用与管理及维护20规定病种/转诊患者的收费操作流程20反交易20退费（超30d/金额过大的/超1整年）15患者在住院期间产生的相关门诊费用的处理15补发票15表A.1“一站式”门诊综合服务中心窗口服务人员岗前培训考核细则（续）培训模块培训内容至少完成次数（次）检查预约普通/增强型CT预约20普通/增强型岷预约20普通彩超检查预约20心脏多普勒超声预约20甲状腺超声介入穿刺预约20其他类别超声介入穿刺预约20胃、肠镜预约20气管镜预约20注：医院可根据实际业务开展情况减少或增加岗前培训考核项目以及至少完成次数要求。表A.2“一站式”入院准备中心窗口服务人员岗前培训考核细则培训时间需掌握内容第1个月完成岗前培训，熟悉科室环境、组织结构、人员分工及具体带教计划了解“一站式”入院准备中心基本工作流程熟知部门相关规章制度、各班职责掌握服务窗口沟通技巧、基本礼仪和个人形象掌握综合服务岗工作内容掌握各住院类型的入院流程准确处理医嘱合理有序安排院前检查掌握患者保护性医疗、保护个人隐私掌握医院感染管理要求掌握不同住院类型患者的健康宣教第2个月掌握“一站式”入院准备中心各岗位工作流程了解床位协调原则，了解临床科室的个性化需求在带教老师指导下进行全院床位协调安排熟练掌握各类检查的预约及相关注意事项，能对患者正确宣教掌握特殊患者如发热、腹泻患者的处理流程掌握电话礼仪及电话沟通技巧，能处理患者不同需求掌握现场纠纷与电话投诉的处理掌握危急值报告处理流程了解常见安全隐患的防范、突发事件的应急处理第（36）个月巩固各班次工作内容熟知床位协调原则并能独立正确协调安排各科住院床位掌握院前跨科分流原则，并能独立正确跨科收治熟知各院区科室地理位置以及各科主管医生准确记忆各科室电话号码，高效对接临床科室能独立正确处理各类意见建议掌握质量控制的数据统计对部门工作能提出合理化建议，并持续改进工作流程附录B（资料性）常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语服务中心工作人员常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语见表B.1。表B.1窗口工作人员常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语项目内容常用的服务文明用语“您好，请问有什么需要帮助？”“对不起，请您再说一遍好吗？”“麻烦您出示有效证件”“请您稍等，我马上为您办理”“别着急，您慢慢说”“我再和您核对一遍”“可能我没有说清楚，请您”“麻烦您在这儿签名”“感谢您选择到我院就诊”“感谢您的宝贵意见”“感谢您的配合，请慢走”不应使用的服务忌语“不知道”“我不是医生不要问我”“刚才不是跟你说了，又来问”“怎么不提前准备好”“上面写了，不会自己看”“我就这态度”“有意见，随便你投诉”“电脑问题又不是我的问题”“话那么多，都忙死了”附录C（资料性）服务中心窗口服务人员绩效考核内容C.1日均服务量可利用服务中心业务统计系统的统计数据及窗口服务人员的考勤数据对窗口服务人员的日均服务量进行计算，计算公式见式（C.1）。P=J（Cl）式中：P评价周期内窗口服务人员的日均服务量；a评价周期内窗口服务人员的服务总人次；b评价周期内窗口服务人员的工作日总数。C.2现场服务行为考核分现场管理人员可依据表C.1的内容对窗口服务人员的现场服务行为进行评分，得出现场服务行为考核分。表C1窗口服务人员现场服务行为考核细则项目考核细则分值礼仪规范（20分）着工作服上岗,不得穿牛仔裤、超短裙、拖鞋5分统一佩戴工作牌5分长发女性束发上岗5分微笑服务、礼貌接待来访者5分劳动纪律（10分）按时上下班5分不擅自脱岗、串岗、换岗5分工作质量（60分）操作台面及周边整洁5分下班时关闭所有仪微电源5分劝导文明排队5分按要求完成各项业务办理45分相互协助（10分）严格执行首问负责制，不敷衍5分相互间积极配合，共同做好综合服务工作5分C.3服务满意度C.3.1满意度评价率可利用服务中心业务统计系统的统计数据对窗口服务人员的服务满意度评价率进行计算，计算公式见式（C.2）o(C.2)式中:q评价周期内窗口服务人员的满意度评价率；m评价周期内窗口服务人员的满意度评价总量；a评价周期内窗口服务人员的服务总人次。C.3.2整体满意度计算公式见式(C.3)可利用服务中心业务统计系统的统计数据对窗口服务人员的整体满意度进行计算,(C.3)o式中：g评价周期内窗口服务人员的整体满意度；n评价周期内窗口服务人员被评价为满意的服务次数;m评价周期内窗口服务人员的满意度评价总量。