售后每天要做的事.docx

售后每天要做的事新人i枚，针对我们自己的情况给售后客服们制定的个每天工作的流程，因为大多时候员工是被动的，需要你去制定、去带动、去引领她们做一些事情，个人理解，不喜勿喷！售后每天要作的事售后上班时间：早班9:00-17:30晚班17:30-23:001、第一时间进入工作状态,打开工作QQ和旺旺,整理群内前一天晚班需跟进的售后问题，（例:查快递,漏件需补发等）,整理旺旺上顾客的留言时,每一个都必须仔细查看聊天记录,确保没有遗漏的细节,并且整理前一天晚上的打款明细，方便下午统一打款；2、定时查看并处理退款维权事宜，尽量做到当天申请的当天解决,绝对不允许出现系统自动退款的现象，否则一个ID罚款20元；除7天无理由之外其他原因申请的退款都需打电话联系客户协商修改,并且跟进好.3、查看并处理物流异常的订单，并通知买家；4、拆退回件：1、换货一补发一记录到售后记录报表留言单号给客户2、退货一退款一记录到售后记录报表退款成功留言给客户5、跟进邮费登记本,主动打电话联系客户说明运费转账的事宜；6、打款一一给客户留言一一截屏存图一一整理打款明细报表；7、上交当天的售后记录报表、支付宝打款明细、打款截图；8、售后客服人员工作上务必做好交接，将白天未处理好需晚上继续跟进的问题交接清楚，晚班客服根据白班交接的事宜认真跟进,以免有些问题拖再拖，小事化大；9、晚班客服具体工作内容与白班一致,注:发现比较棘手或者需极速处理的，务必与客户打电话沟通解决；10、售后客服有不能解决的问题务必第一时间打电话给售后组长，私自随便解决或者忽视、敷衍的一律罚款20/次，情节严重的50/次；10、给客户换货之前务必确定是否有货，不要怕麻烦，点到链接里面对清楚,每个月售后团队累积写错2单以上，每单罚款20元/人11、处理接待线上前来咨询的售后问题为首要，所有的售后问题；尽量当天解决，当天无法解决的，做好相关记录并交接好，随后方便解决；*永远记住先处理线上，再处理线下。