日常营运工作指引 营业管理守则 日常运营巡视工作指引 项目运营表格模板.docx

日常运营巡视工作指引1.0基本要求1.1 对部门工作进行监督,对发现的问题及时进行处理，为经营户提供最及时的服务。1. 2此规范适用于商业广场营运部管理人员。1.3日常巡视是商业广场经营管理的基础工作，规范每一位管理人员，以保证商场正常、有序的运营。1.4 日常巡视工作应对商业广场内的每一个注意环节进行规范，做到巡视无盲点，能够及时发现并解决问题。1.5 每日对商场进行4次巡视。1.6 商业广场巡视管理人员对营运部经理负责，在巡场时如遇到解决不了的问题，需及时向营运部经理汇报。1.7营运部经理对分管副总负责，在问题较为严重的情况下，需向分管副总进行汇报。2.0巡视检查内容1）检查各商铺是否按规定进行经营，按照商场统一经营管理规定进行规范管理。（时间是否统一、是否有三无产品销售、是否有损坏商业广场形象的事情发生等）。2）检查商铺营业员服务态度及服务标准（是否挂牌上岗、是否有影响商业广场形象的事情发生）。3）及时处理相关的投诉案件。4）与经营户进行沟通，了解其经营状况及销售情况。5）关注每一位经营户何时进行大型的促销活动，商业广场将给予大力的支持。6）检查各商铺在营业结束后是否按商场要求统一退场。7）发现的问题应及时同各部门进行沟通并在第一时间内解决问题。8）关注正装修商铺的装修情况。9）关注现场装饰物品的整齐情况以及有无掉落。10）检查外场促销展位的摆放情况，如有大型活动时舞台的摆设及安全情况3.0各阶段巡视重点3.1 营业准备巡视1）办公区域的卫生清洁工作、工装的更换、个人的仪容仪表;2）到营业现场检查各商铺营业员到岗情况、用电情况、店铺的卫生清洁;3）各店铺开启内外店门备迎客。3.2 营业后巡视1）收集各品牌昨日的销售数据信息；2）重点商铺沟通货源情况、上架货品（有效货品）的库存情况；3）各专柜的出模更换、POP的悬挂张贴规范、物价签的摆放；4）检查公共通道天面的灯源情况及公共设施的完好情况；5）发放各种通知信函，并督促营业员转交商户；6）查看服务总台前日留言、投诉记录并做相应的协调跟踪处理；7）现场经营秩序（占道经营、噪音、纠纷争执）；8）宣传资料及场内布置；9）统一经营规范的执行情况等。3.3 用餐时间巡视现场巡视各商铺营业人员禁止在铺内用餐，如发现应当场制止。序号时间运营内容备注19：00-9：30营业员进场：（员工通道）。步行街商户营业员进入凭员工牌打卡进入卖场营业区域。29：30-9：50营业员打扫卫生，整理店铺。店铺营业员39：30-9：50营业员晨会：金座。播音开始：开店提示音。49：50-9：53营业员回店铺，准备开店。510:00迎宾曲-一营业员迎宾一服务总台迎宾一管理人员迎宾。610:00开店。79:30-11:00营业现场巡视，日常巡视报告服务台播音流程营运人员检查到岗及店铺的各项准备工作；日常巡视。营运人员811：30-12：30营业员中餐时间。914：30-15：30营业员交接时间营运人员每日保证4次巡场。1015：30-17：30检查商铺的运营情况，了解各商铺的当日销售情况。1117：30-18：30营业员就餐时间.1221:50闭店提醒播音。1321:50营业员闭店准备、送宾。营运人员巡视做好记录，检查闭店情况1421:50管理人员送宾。1522:05闭店-凭工作牌打卡出门。注:1、营运人员巡视内容：店面形象、货品摆放、经营环境、营业员劳动纪律、商铺销售营业管理守则营业员必须在所负责的专柜全心全力，乐业尽力，本着服务顾客的精神,完成下达的销售任务，尽好商品保管责任、市场信息搜集及自我管理等。第一章营业员的仪容、仪表及礼貌用语一、营业员服务基本用语顺序基本用语动作待机* 站在顾客容易注意到的位置，面向门口* 以正确姿势站立* 整理商品向顾客接近“欢迎光临”，“请随意挑选”自然地接近顾客面带微笑，态度自然商品提示“先生（小姐），您好，这是”*须以双手拿东西*将商品朝向顾客商品解说强调商品的优点、性能成交谢谢您这是XX元，谢谢收货款收您XX元，谢谢！对不起，请您稍等一下好吗？当客人面核对现金，记住客人特征入帐与包装对不起，让您久等了！商品及零钱交给顾客找你XX元，请点收！谢谢！说话要带有感谢之意不要只是形式化等待顾客将钱收好，再将商品递出介绍其他商品顺带推介介绍顾客其他相关产品，新货品等。送客谢谢您！欢迎下次光临！目光送客人离开店后再行接待另外一个亲自送顾客离店后再接待另一个。X站立姿势1、脸上带着亲切的表情。2、身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）。3、不可依靠在柜台上或将手放在柜台上。4、站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。二、仪容、仪表、纪律方面（一）仪容、仪表1、营业人员着工装，工牌要端正佩戴在制服左上方。2、男士发型前不遮眉，后不压领，两侧不盖耳，头发不能齐肩，不能奇形怪状，男士脸面须整洁干净，不留有胡须；女士发型要求梳理整齐，发型文雅，长发需盘发不准披肩散发，短发不能遮眼，女营业员需化淡妆上岗。3、保持睡眠充足，有良好的精神状态。面向顾客，站姿要自然、端正、仪容仪表落落大方。4、指甲不能有污垢，身上除结婚戒指和手表之外，不能戴其余饰物。5、注意口腔卫生，不能有烟味、异味。（二）工作纪律1、不能迟到、早退或无故旷工等。2、不能在上班时间擅自离岗、相互窜岗、相互之间谈笑聊天、会客、吃东西或拔打接听与销售无关的电话。3、上班时间，营业员的用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里不忙时，彼此轮流;离开自己岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。4、不能在店内私自会客，办私事及当班时间购买自己经营的产品及商场的产品。5、要遵循顾客是上帝，顾客永远是对的原则，不允许与顾客争吵或有劣行恶习语；对顾客的建议和批评，要虚心接受，不与顾客顶撞谩骂顾客，影响品牌声誉及品牌形象；熟悉整个商场的布局及商场品类的区域划分，成为顾客心中的品牌活地图。6、因利用岗位之便损害品牌形象或品牌商业广场的声誉，经由品牌负责人及商场的核实后，情节严重者给予除名。7、以热情待客、礼貌服务为品牌的服务宗旨：顾客进店内之时要精神饱满、面带微笑对顾客说“欢迎光临”，主动介绍商品，做到有问必答。无顾客时主动整理柜台及商品，给顾客一个整洁、舒适、美观、幽雅的购物环境。（）日常营业行为规范：1、不准迟到，早退，早班须提前半小时到。2、不准在店内会客待友，吸烟，吃东西。3、不准与顾客争吵，辱骂区打顾客。4、不准在店内聊天，嘻笑打闹，看书看报。5、不准因上货，结帐，点款而不理睬顾客。6、不准趴，蹬，靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。7、不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。8、不准代存私人物品。9、不准擅离工作岗位，如需必须请假。10、上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。第二章营业员服务、技能规范管理一、基本服务技能1、工作热情，文明礼貌，尽心尽力以优质服务塑造良好的品牌形象。2、热情耐心，积极主动宣传和推销产品。3、认真学习营销理论业务知识，刻苦钻研销售技巧，不断总结工作经验，努力提高工作素质，争做一名优秀营业员；4、建立客户档案，了解客户所需，在新商品上市或商品发布时可以与客户联系；5、要热爱本职工作，熟悉商品及商品的流行时尚趋势，做好顾客的服装搭配顾问，让顾客满载而归。6、拿货一般情况下实施“先进先出”原则，对滞销货分开摆放，及时反馈给店内负责人，并提出处理意见；有目的的、主动的了解市场信息，不断向店内负责人反馈市场信息，捕捉市场行情，积极当好信息研究人员和反馈员，成为品牌助理员。7、每天做好台帐，台帐要做到日、周、月帐清楚，台帐要反映目前销售状况，以便查帐使用。8、营业中，营业员应随时检查自己店内的服饰吊牌等是否齐全，不齐全的，应及时告知负责人，以待售出时能保证质量的完好。二、专柜进（退）货单管理1、店内进货时，须两人以上营业人员验收登记，点货验收后，收取一联进货单进行保存，另一联交付送货人回交负责人，发现质量等问题及时退货。2、退货时，由店内负责人员验收后，填写退货清单。3、两专卖店之间相互调货时，被调货的专柜人员须填写调货单，并要求调货之专柜人员签收、保存，由业务依照调货单开立进（退）货单。三、商品管理1、移交及货品遗损A、营业员如因保管疏忽失职，造成店内货品遗损，原则上依商品管理办理或由专卖店负责人处理。B、私拿店内货品或偷换店内货品，或因工作失职，交由专卖店负责人处理或全商场通报。C、因商品押送，或工艺制作中有破损或污渍的，应送回公司处理，不得以低价售予顾客，以提高商品品质及公司商誉。2、保管A、营业员对于所负责的商品须妥善储存保管，并特别注意严格烟火、防潮、忌热、防尘等因素。营业员应随时注意货品之时效、气候季节等因素，随时接受调转货品，提高货品流畅功能。注意防盗。3、清洁与盘点A、每日开店前必须首先做好清洁与盘点工作。B、每周进行商品摆放位置调整，使商品出样多样化，给予顾客新鲜感。C、模特每两天更换一次展示，每组模特出样须为同一系列之商品、色彩须协调，所展示之商品须熨烫平整，穿戴整齐，须注意收摆腰线及对齐肩线。D、盘点要做到月盘、季盘、年盘。四、商品陈列、货柜等物品摆放1、业务人员必须确实掌握销路好的货品，并尽量备齐多种种类，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。2、出货量最多的货品应该陈列在最容易拿到的地方，量少者依序远放，另外取货最多的货品应尽量集中在同处。3、空闲时间应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。4、商品陈列丰富，美观，新颖，醒目，卫生整洁，立体感强，以充分体现经营特色和经营范围。5、商场统一印制的标价签，一物一签，物签对应。6、货柜、货架、模特不能占用公共通道摆放。7、S展架、易拉宝等宣传架不能占用公共通道摆放，如需摆放以与靠通道边的隔墙平行为原则。8、开业花蓝摆放原则：占用通道不能超过通道宽度的1/3。摆放时间不能超过5天。五、各店铺内卫生服务规范2货场及货架要做到“三洁，四无，六不见”：三洁：商品洁；货架、货柜洁；服务设施洁。四无：地面无杂物；无痰迹；无瓜果皮；无纸屑烟蒂。六不见：货架内不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。3货柜、货架内不得堆放包装物品，一切广告，宣传标志，按商场统一规定张贴，不破坏商场的整体格调。第三章营业员进退场规范及流程1、各专卖店营业员必须于商场营业前半小时（9：OO分）到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当日所需货品，登记台帐，做好营业准备。2、内铺营业员（含各专卖店的业务人员）A座一律走沃尔玛圆弧区通道及负一楼号员工消防通道，B座营业员（同上）一律走号门及负一楼号门消防通道,凭品牌员工卡进入步行街商场各专卖店；外铺营业员从外铺外门进入。3、员工通道开启时间为营业开始前45分钟至15分钟，外铺内门开启时间为营业开始前5分钟。4、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，凭工牌打卡后从员工通道退场。5、营业结束后员工通道开启时间为营业结束后5分钟至20分钟，外铺内门关闭时间为营业结束时间。第四章物价管理1、经营者出售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。2、物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换，价格变动及时更换物价定价；严禁随意口头打折降价。3、员工必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反南宁品牌时尚购物中心的物价管理规定。第五章POP宣传海报管理11） 商户在进行促销宣传时使用的POP纸必须使用宁波品牌商业广场统一的POP宣传纸或该品牌在广西统一使用的POP纸。12） POP内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用清仓处理、甩货、大减价、跳楼价等宣传忌语。13） 必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书的规范文字明确标示。4、未经宁波市物价局监制的POP宣传海报不能书写具体价格，否则均视为违反宁波品牌商业广场的物价管理规定。第六章商品进、出步行街商铺管理细则1、为了确保公共区域地面的长期使用并保持美观，所有的经营商户都有义务在日常经营中维护、保养公共区域地面，在商场内运送货物时必须使用胶轮运输工具或由管理公司提供的专用运输（送）工具（建议从专用通道运送货物），而不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。2、各商铺在运送超高、超长、超重货物时，必须在非营业时间内进行，并在管理公司委派的专人监督下进行。3、各商铺在运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。第七章制作POP、申请广播宣传、申请报修流程一、制作POP1、商户在服务总台领取POP申请表2、提前一天交给服务台3、由服务台在一个工作日内交给营运部制作4、制作完毕后由营运部交给服务总台5、服务总台通知客户6、客户领取签收二、申请广播宣传1、服务台领取广播申请表填写2、总台给营运部审核修改交广播室3、广播室签收后按营运部审核意见准时播出三、申请报修1、在服务总台领取维修单填写2、交服务总台递交给工程部3、管理部在一个工作日内反馈给客户宁波品牌商业广场管理有限公司附:日常营业行为规范为营造品牌商业广场时尚、休闲、优雅购物环境，树立宁波品牌时尚购物中心的整体形象，现将日常营业行为规范公布如下：内容违者罚款金额1*、准时开、闭店营业。不迟到、早退，早班须于8：50时之前进入员工通道口。30元2*、营业员须着工装上岗，不准穿拖鞋。10元3*、上下班员工须走员工通道，持员工卡进入商场。10元4*、不在店内会客待友，吸烟，吃东西。（吃中餐、晚餐的尽可能在隐蔽的位置解决）10元5*、不在店内聊天、嬉笑打闹、看书看报。10元6*、不趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。10元7*、不因上货，结帐，点款和拨打电话而不理睬顾客。20元8*、不与顾客争吵、辱骂、殴打顾客。30元9*、不擅离工作岗位，或在营业时间内闭店做与营业无关的工作。10元10*、不破坏商场内外公共设施及物品。20元11、不在店门口堆放拖把、小桶等杂物，货场及货架上要做到“三洁、四无、六不见”。10元12、不占道经营和摆放物品。10元13、不出售假冒伪劣商品。50元14、运送货物须使用胶轮的小推车。10元15、保持店内清洁卫生，自觉将清扫的垃圾装入垃圾袋内，由保洁员统一来收取。10元16、店铺内自设的音响音量不得超过商场音响音量，并且不影响其它店铺的经营。10元17、不私自拆装大小立柱广告位上的广告画。20元18、不随意张贴纸张、宣传海报、规范悬挂POP、保持商场整体格调。10元19*、员工接到各种通知、规定、整改处罚单等在签字确认后必须及时传达给商户及其他同事。10元20、员工应积极营造店内促销推广活动布置的气氛并对顾客做好口碑宣传推广。10元21商品退换由商铺依据消法“三包”规定及时处理解决，不得引起顾客投诉。10元上述规范如有违纪行为，属员工行为的（带*号），应先行由营业员缴纳罚金，属营业员拒绝缴纳罚金的，管理公司有权从统一经营管理保证金作相应的扣除，商户应在接到书面通知后七日内将保证金补足。未及时补足的，按照欠费处理；属商户行为的，管理公司有权从统一经营管理保证金中作相应扣除，商户应在接到书面通知后七日内将保证金补足。未及时补足的，按照欠费处理。管理公司将把每周累计的处罚记录通知到商户并将罚款用于奖励表现优秀的员工和有特殊贡献的员工。