《沟通技巧》教案模块六与客户沟通技巧.docx

模块六与客户沟通技巧教学目标与要求：令理解与客户有效沟通的重要意义÷理解掌握并运用接待客户和拜访客户的技巧÷理解掌握并运用有效说服客户的技巧令课前布置预习题，要求学生明确预习内容，独立思考；上课时积极发言，认真笔记。令承包课题的第5组在课前查阅有关资料，分工合作，撰写讲稿；上课时小组成员均要登台解读。教学重点与难点：令重点：理解并掌握拜访客户的技巧令难点：掌握并运用有效说服客户的技巧课程类型：职业技术能力课程；理论+实践课程教学方法与手段：令案例分析、启发式讲授：讲问题，讲重点，讲难点，讲要点。课堂教学运用案例进行启发式提问，引导学生积极思维，深入思考，切题回答，鼓励学生积极参与教学活动。令课题承包：第5组同学承包“如何与客户有效沟通”课题，要求小组成员集体备课，认真研讨所讲内容，团队合作进行课题讲演、案例分析和模拟操作等；促使学生理论联系实际，培养有效沟通能力。令多媒体教学：课前将相关资料、图片制成多媒体课件课时安排：4课时模块六与客户沟通技巧（参见教材第六章说服技巧103-115）开场：企业沟通主要分为两大类，即企业的内部沟通和企业的外部沟通。前面所学第二章到第五章与同事、上级、下属、跨部门沟通属于企业内部沟通，是指企业内部人员之间的信息传递；本章与客户沟通是企业外部沟通。众所周知，市场经济越发展，竞争越激烈。“客户就是上帝”早己成为共识，各公司已经对关系营销越来越重视。建立良好的、有效的外部沟通将有利于提高我们企业的执行力；有利于提高客户的满意度；有利于市场的持续性发展。究竟如何与客户有效沟通？掌声欢迎第5组同学登台讲演。第5组同学登台解读。教师点评第5组解读水平。教师传递来自人才市场信息教师补充讲解相关内容：工作任务一接待客户的技巧案例导入：王丽得罪重要客户要被解雇（教材115-116页）提问：王丽的问题出在哪里，应该如何处理较为恰当？如何接待客户进行有效沟通，如何成为客户喜欢的商务秘书人员？1.尊重客户，微笑服务办公室是一个职能部门，经常接触来访的群众和办事的客户。作为秘书要清醒的认识到客户就是我们的上帝，在与客户打交道时要尊重客户，关心客户，不与客户发生冲突。微笑，是人们美好生活中一剂神秘配方，它不仅在完善自我形象和社会交际等方面独具魅力，同时还能带来成功效应，创造出经济价值。真正因微笑走向成功的应首推美国饭店业巨子希尔顿，他谆谆告诫员工，无论饭店本身遭遇什么样的困难，饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。当年，在面临着经济萧条极端困难的情况下，希尔顿要求他的员工保持自然微笑的面孔去迎接每一位宾客。希尔顿饭店绝路逢生，随之而来的是大发展，并迅速跨人了经营的黄金时代。这当中有多种因素，但微笑功不可没。2,耐心倾听，积极协调要了解客户的需求，你一定要善于倾听。不要说话，避免分心；注意客户在说什么：寻找真实含义；给予客户信息反馈。3、讲究说话技巧在商务交往中，对商务人员的旦才有很高的要求。商务人员不一定要伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话之中保持自己应有的风度，始终以礼待人。有道是，有礼走遍天下。在谈话之中也是如此。接待客户时可巧妙询问：您认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话工作任务二拜访客户的技巧案例L小王是K公司的销售部经理助理。她很庆幸碰到一个好经理。销售部梁经理能力超强，特别擅长与客户进行商务沟通。在陪同经理拜访客户的几次沟通中，她实实在在地学到了与客户高效沟通的技巧。她的出色表现也赢得了经理的赞赏。K公司专业生产和销售饮料，公司的实力也不错，公司两年以前就进入了江苏市场，由于对所有客户采取的是“一口价”买断的方式来经营，没有严密的分销网络，市场投入也很少，年销售只有200万元左右。今年公司决定重新整合江苏市场并建立完整的分销网络，给江苏市场下达了2000万元的业绩目标。从200万元一下跳到2000万元，销售部的压力可想而知。小王跟着梁经理进行周密的策划，拟定了新的市场推广计划并确定了合理的费用预算后，如何在江苏各地找到合适的代理商并能签定有把握的目标量就成了完成江苏整体目标的关键。梁经理告诉小王，拜访客户前要设定拜访目标，对客户进行分析。了解客户的背景、销售潜力以及可能影响销售情况的各种关键因素；将能提供的资源和条件加以多层次和方位的组合,如价格、服务、风险分担、人员帮扶等，以对应影响客户销售情况的各关键因素；拟定详细及具吸引力的市场计划（与以前相比有明显的市场扩张性和重视度）梁经理要求小王做好拜访昆山的客户之一王老板的一切准备。经过了解，得知王老板是K的客户，以前从K公司以现款买断货后就加点利润批发给终端或直接零售，去年共销售K公司饮料20万元（其他品牌饮料150万元）。其实他是大有潜力的。梁经理对王老板这位代理商年度目标量的期望值是从20万元提升到100万元。在梁经理指导下，小王设计制作与王老板商务沟通的脚本，一切准备好，梁经理带着小王助理按照预先的约定拜访了昆山（县级市）的客户之一王老板。“王老板，早就听说您的大名了，没想到您这么年轻。”梁经理走进王老板的办公室套近乎。“那里，那里。快55的人了，老了，快退休了。”“是吗？看不出。您的身体很好，听说上次和某某厂家搞促销，一周跑5个地市。”小王伸出手掌。“有时是这样的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地说。“王老板这么敬业，真是我们学习的榜样。”双方寒暄之后立刻进入了主题。梁经理首先对王老板几年来对K公司的支持表示感谢，并详细介绍了公司新的发展规划以及做好江苏市场的坚定信心。王老板听到此，眼睛一亮希望能成为K公司昆山市的代理商，于是接下来的话题就围绕着目标量和厂家的条件展开了（以下仅是精选的部分谈话内容）。梁经理：王老板，你以前仅仅是我们公司在兴化的客户之一，合同也未签,每年可以销售本公司饮料20万元。假如我们正式授权你为我公司的代理商，享受代理商供货价，你可以完成多少销售额？王老板：40万元应该没问题，只是担心市场的窜货。梁经理：我们有统一的市场价格和管控体系，不会发生价格混乱。关键看同一地区代理商之间的默契，不能搞恶性竞争。王老板：我希望能成为你们在昆山的独家代理商，这样市场不容易乱。梁经理：我知道你的终端客户很多，但我们公司对独家代理商有很高的要求，象昆山市这样的市场，40万元肯定不行的；且成为我们的独家代理商必须主推我们的产品。王老板：那就60万吧，我是昆山的总代理。梁经理：你去年所有饮料销了170多万，你认为代理本公司产品还有其他哪些因素影响你的销量提升？王老板：由于是现款从你们公司提货，所以不敢多进货，怕卖不完压仓库；但有时容易缺货，而丧失了一些机会。梁经理：假如你不用担心库存风险，你能增加多少销售额?王转板：7、8万元应该可以。梁经理：行，你最后一批进货所产生库存的70%我们公司承担，但你必须承担退货的运费。你的销售目标就按70万元算。还有其他阻碍因素吗？王老板：饮料的季节性太强，厂家经常调价，如果降价而厂家不补差价我们就遭受损失了。如果厂家能补差价，我们就无后顾之忧了。梁经理：但你必须增加5万元销量，我承诺100%补差价。其他还有什么能增加你销量的办法？王老板：我个人能力有限，特别是终端推广方面，如果你们能经常过来指导或帮助我进行终端客户的谈判和管理就好了。梁经理：由于你这里是重点市场，我们今年专门派了一名业务经理负责苏州地区，以帮助代理商开拓和管理终端客户并做好市场推广工作。但同样，你要增加5万元销量噢！王老板：还有什么优惠条件，都给我算了，最好供货价能再优惠一点。梁经理：我们专门针对你这样有潜力的客户拟定了“大户奖励政策”，如果你能销售90万元，年终可以给你返利5000元；达到100万元的返利100OO元，再往上每增加10万元，增加返利2000元，上不封顶。最终双方以110万元的目标量签订了代理合同，且合同条款规定：如王老板完不成110万元的销售额，则只能享受80%的代理费（另20%代理差价作为年底完成目标额的返利）。显然，完成110万元的目标，王老板是很有把握了。另，虽然公司答应承担最后一批进货所产生库存的70%,但由于王老板也要承担30%,且还需承担运费，故对王老板而言压力不小，不会轻易的放松库存管理。只要康德公司的业务经理做好常规的客户拜访并随时关注客户的库存与市场需求情况以适时调节，发生退货的可能性就很小，即使发生也是微乎其微。就这样通过一系列的技巧性商务沟通，整个江苏区域代理商的合同目标额共计2300万元，如果再加上直营的几家商场，只要在执行中不出现大的失误或异常，完成2000万元的年度目标看来问题不大了。请同学进行案例分析，得出拜访客户的技巧。教师分析：客户拜访是商务工作营销业务中的重要工作。有以下几个程序与技巧。一、明布沟通目的二、做好沟通准备要做好拜访前的准备工作三、营造融洽的沟通气氛四、双JK的策略五、探询式层层递进说服工作任务三说服客户的技巧沟通中的说服是实现良好沟通的关键。通过对沟通前的详细的准备，开始进入沟通的角色扮演，同时通过语言的准确、艺术性的表达进行沟通。案例：华尔菲亚电器公司是生产自动化养鸡设备的，经理威伯先生发现宾夕法尼亚州的销售情况不妙。当他到达该地区时，推销员代表皱着眉头向他诉苦,咒骂当地富裕的农民：“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。”“是吗？”威伯先生微笑着，盯住推销员的眼睛。“真的，”推销员的眼睛没有躲闪,“他们对公司意见很大，我试过多次，一点希望也没有！”“也许是真的，”威伯先生说，“让我们一起去看看吧。”推销员笑了。他心里想：你们这些当官的，高高在上，平常满口理论,这下可得让你尝尝厉害，他特地选了一家最难对付的农户。“笃笃笃”，威伯先生轻轻地敲那家农舍的门。门打开一条小缝，屈根保老太太探出头来。当他看见站在威伯先生后面的推销员时,“砰”的一声，关上了大门。威伯先生继续敲门，屈根保老太太又打开门，满脸怒色，恶狠狠的说:“我不买你的电器，什么电器公司，一班骗子！”“对不起，屈根保太太，打扰您了。”威伯先生笑着说，“我不是来推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。”屈根保老太太把门开大了一点，用怀疑的眼光上下打量着威伯先生。“我知道您养了许多美尼克鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。”门又打开了一点，屈根保老太太好奇地问：“你怎么知道我的鸡是良种鸡？”“是这样的，”威伯先生说，“我也养了一些鸡，可是，我的鸡没有您的鸡好。”适当的称赞，抹掉了屈根保者太太脸上的怒色，但她还有些怀疑：“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”“我养的来杭鸡下白蛋，您的美尼克鸡下棕蛋，您知道，棕蛋比白蛋营养价值高。“到这时，屈根保老太太疑虑全消，放胆走出来。大门洞开时，威伯先生眼睛一扫，发现一个精致的牛栏。“我想，”威伯先生继续说，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚的钱要多。”“是嘛！”屈根保老太太眉开眼笑地说，“明明我赚的钱比他多，我家那老顽固，就是不承认。”深谙“人际关系技巧”的威伯先生一语中的。顽固的屈根保老太太竟骂他丈未是“老顽固”O这口 观她的XJ-,威伯先生成了屈根保者太太受欢迎的客人，她邀请威伯先生参斗舍，推销员跟着威伯先生走进了屈根保老太太的家。在参观的时候，威伯先生注意到，屈根保老太太在鸡舍里安装了一些各式各样的小型机械，这些小型机械能省力省时。威伯先生是“诚于嘉许,宽于称道”的老手，适时地给予赞扬。一边参观，一边谈，威伯先生“漫不经心”地介绍了几种新饲料，某个关于养鸡的新方法，又“郑重”地向屈根保老太太“请教”了几个问题。“内行话”缩短了他们之间的距离，顷刻间，屈根保老太太就高兴地和威伯先生交流起养鸡的经验来。没过多久，屈根保老太太主动提起她的一些邻居在鸡舍里安装了自动化电器，“据说效果很好”，她诚恳地征求威伯先生“诚实的”意见，问威伯先生这样做，是否“值得”两个星期之后，屈根保老太太的那些美尼克良种鸡就在电灯的照耀。下，满意地咕咕叫唤起来。威伯先生推销了电器，屈根保老太太得到了更多的鸡蛋，双方皆大喜欢。请同学进行案例分析，得出说服客户的技巧。教师评析：在推销员们看来几乎是无法做到的事,威伯先生在很短的时间内就做到了。这是为什么呢?是因为威伯先生掌握了“处理人际关系”这把金钥匙。商业活动最重要的是人与人之间的关系，如果没有交流和沟通,人家不认为你是个“诚实的、可信赖的人”之前，许多生意是无法做成的。上门推销第一件事是要能进门。门都不让你进，怎么能推销商品呢?要进门，就不能正面进攻，得使用技巧，转转弯。一般，被推销者心理上有一道“防卫屏障”，如果将你的目的直统统说出来，即使是“威伯先生”，也得吃“闭门羹”。要推销商品，进门以后就要进行“交流和沟通”即进行对话。怎样对话呢?这里面又有技巧，就是要把人家感兴趣的话题引出来，屈根保老太太是养鸡的，话题自然离不开一个“鸡”字。这时你如果大谈“养牛赚钱”或谈别的，屈根保老太太是不会感兴趣的。话题引出来之后，就要会“听”。许多推销员说得太多,没有耐心听,结果生意做不成。要让屈根保老太太畅所欲言，让她说得眉开眼笑，就会有生意了。兼销者也得“说”，不过这“说”要有节制。说实话，威伯先生在养鸡方面，肯定比屈根保老太太懂得多得多。真的要谈养鸡，他可以大谈特谈，让人插不上嘴。但那有什么用呢?他的目的是推销电器，所以，只能“漫不经心”地谈一谈，引起屈根保老太大的兴趣就适可而止了。推销者虽然谈得少，但要谈在点子上，不要谈外行话。威伯先生有选择性地谈“新饲料”。谈“新方法”，除了让老太太感兴趣，引起她的话题外，是有意流露一点，但切不可露得太多，否则，会产生相反的作用。许多时候，你在顾客面前不能太内行，不能太优越。如果你的水平超过了顾容，会引起他的不快。因此，威伯先生有限地露一手以后，马上“郑重”地向屈根保老太大“请教”。既是内行，又懂得不太多，屈根保老太太就可以“指教”威伯先生了。于是引起了双方的“经验交流”。担任“导演”兼演员的威伯先生，始终是不会忘记“推销电器”这个目的的。只要屈根保老太太多说，他终究会把话题引到“电器”上去。交流和沟通使屈根保老太太觉得威伯先生是一位“诚实的、可以信赖的人”，这时，推销就“水到渠成”了。【学习活动1】你是某公司打印机产品的销售人员，你花费了很长时间为一位顾客服务，然而他突然说：“我想看看其他公司的产品再说"，这时，你会怎样做？A、让顾客知道你对他的想法感到失望。B、怀疑顾客是否真的想买打印机。C、告诉顾客不必到别的公司去，因为你公司的产品是最好的。I）、告诉顾客你非常高兴他多看几家公司的产品，详细考虑后再来购买。【学习活动2】【自检】面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？客户存在异议时的拒绝借口你的应对技巧我要考虑考虑我们的预算已经用完了我要和我的老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师）商量我还没有准备要买三个月后再来找我我没钱现在生意不景气这是我们总公司（或XXX）在负责的你的价格太高了我们已经有很好的供应商了我不在意品质我们还要跟别家做一下比较课堂交流：以小组为单位，课后研讨本章学习感悟。每组制作一份书面文本；派一位代表登台发言，不超过5分钟教师点评学生发言学习内容拓展世界上最伟大的成交话术话术一："我要考虑一下“成交法当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？销售员话术：XX先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？XX先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？话术二："鲍威尔"成交法当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？推销员话术：美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗？假如你说是，那会如何？假如你说不是，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说是，这是你即将得到的好处：1、2、3、,显然说好比说不好更有好处，你说是吗？话术三不景气"成交法当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时,你怎么办？销售员：XX先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。XX先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？话术四：”不在预算内”成交法当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？推销员：XX经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，XX经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？话术五："杀价顾客”成交法当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？销售员：XX先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖米塔那的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？）话术六：不可抗拒成交法当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时，你怎么办？销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱？顾客：IOoO万！销售员：未来5年多赚100O万,那你愿意出多少钱来提高这些能力呢？顾客：XX?（10万）销售员：假如不用10万，我们只要5万呢？假如不用5万，只需1万？不需1万,只需4000元？如果现在报名，我们只需要2000元你认为怎么样呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投资0、3元。0.3元/天，如果你连0.3元/天都没有办法投资,你就更应该来上课了，您同意吗？话术七：”经济的真理”成交法当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么办？销售员：XX先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得的,对吗？假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很重要了，你说是不是呢？话术八："十倍测试”成交法当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。销售员：XX先生（小姐），多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起10倍测试的考验。比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上，但在拥有一阵子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多10倍的价钱呢？就象今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后，我们愿意付他10倍价钱？你说是吗？话术九：绝对成交心法自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！