制度范文--案场管理手册.docx

案场管理手册XX员工的一举一动都代表着XX集团的企业形象，为树立一个良好的企业形象，使来电来访顾客接待程序更加规范化，特制定此手册以指导大家能更好完成工作。1、接听电话：接听来电的最终目的是吸引客户前来看房，介绍时候要言简意赅、突出重点、强调优势，引导、吸引来电者的注意力，促成来访。1T、基本动作：(1)听到电话响三声内必须拿起话筒，站立接听电话时必须态度和蔼，语音亲切，应先主动问候“您好，XX集团XX部门”，而后开始交谈；(2)询问来电者姓名，记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己很重要；(3)通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入，最好在电话里不直接谈及具体价格和折扣，询问客户是接受什么样的价格区间，想买什么样的产品，随之而引导消费，抬高心理价格；(4)与客户交谈中，根据电话接听记录表的内容，设法取得相应的资讯。如：客户的姓名、联系电话；客户所能接受的价格区间、面积等对产品具体要求的资讯，但一定要巧妙得当，注重楼盘形象和交谈技巧，多用礼貌用语；（5）最好能直接邀请客户到现场看房，介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲；（6）听到客户挂断电话后再放下电话；（7）将来电信息及时记录在电话接听记录表上，注明接听跟进人和时间。1-2注意事项：（1）前台文具摆放整齐；听到电话铃响，立即放下手头工作，腰肢挺直，面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和，多用询问式语气；（2）接待台上要随时预备好电话接听记录表和笔；（3）根据销售统一口径进行解说；（4）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题；（5）广告当天，来电量较多，严禁拨打广告登出的热线电话，接听电话时间最长不能超过3分钟；（6）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍；（7）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候；（8）如客户所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助，记下来者口信，包括：姓名、电话号码及欲留下之口信，并向来电者复述一遍口信；（9）应将客户来电信息及时整理归纳，并反馈给营销部经理。1-3.要避免的问题：(1)文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着；(2)电话响的过久无人接听；(3)发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视；推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便挂电话；(4)客户所找的同事不在时，一句“她不在”便收线；(5)将客户信息随意写在报章杂志上；(6)说话含糊不清，无精打采；(7)只用“行了”来表示已记下讯息；(8)催促对方挂电话；(9)没说“再见”便挂电话；(10)重力挂断电话；(I1.)未确定客户挂电话便大声叫喊；(12)一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销。2、迎接客户：2-1,基本动作(1)按排轮先后顺序，前台位置站前三名置业顾问，随时准备接待来访客户。一般情况下由第二、三名置业顾问负责接听销售热线；(2)客户进门，5秒钟之内，排第一位的置业顾问立即放下手头的工作，有礼貌的站起来，主动招呼“您好，欢迎光临×××,请问您是第一次来吗？"，以提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。若遇雨天，应主动帮助客户收拾雨具或放置衣帽等。(3)简单介绍一下沙盘，了解客户所需要的产品类型，适当推荐一下与其适合的产品，介绍卖点。(4)通过短暂接触，请客户填写客户来访登记表取得客户姓名、联系电话、所需户型、居住区域和接触信息的媒体等信息以待后继跟进。(5)去现场看楼，途中可以边询问边介绍。2-2,注意事项(1)销售员应态度诚恳、亲切，不卑不亢。与客户眼神接触、目光友善、保持微笑，语气温和；多用询问式语气，随时留意顾客的反应。(2)双手捏住名片上方的两个角，以名片的正面送上；(3)需要客户做来访登记时，有礼地送上登记表和笔；(4)接待客户以一人接待为主，如果客户人多，则可以先大致介绍社区，然后找出核心客户进行重点介绍；(5)若非真正客户，也应提供楼书等资料(机密资料除外)，热情接待，并作简洁介绍；(6)没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。2-3.要避免的问题：(1)埋头工作，不理顾客；(2)挑客争客；(3)若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；(4)自行离开；(5)机械式笑容；(6)过分热情；(7)假装没看见；(8)态度轻浮；(9)命令式的语气。(10)倒转名片或单手送上；(11)资料放在台上让顾客自行拿取。3、沙盘讲解：3-1.基本动作(1)先做自我介绍；(2)略微寒暄一下，了解客户个人资讯，询问客户贵姓，选择恰当的称谓；(3)沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说项目卖点。一边说一边留意客户的反应，态度要诚恳，说话时语调不徐不疾，以项目优点为出发点。3-2、注意事项(1)沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜；(2)若客户是第一次来访，则先不要问客户具体需求，而应按统一说辞先对项目进行介绍；(3)若客户打断置业顾问的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；(4)在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；(5)每介绍完一个本项目的卖点时，都试探一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，可作为说服客户下定的依据；(6)通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略；(7)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。3-3,要避免的问题：(1)只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会；(2)四周张望；(3)不耐烦的表情。4、介绍产品及购买洽谈4-1,基本动作(1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座;(2)在准备销售道具前，请客户填写完整客户来访调查问卷和客户来访登记表；(3)将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好；(4)询问客户意向购买某单位，如客户指定要某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单位的优点，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多，以试探客户的反应，经过察言观色，觉的客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，同时说明购买此单位的好处；(5)根据客户有意向的房型，在肯定的基础上，作更详尽的说明；(6)根据图册指出房子的具体位置；(7)针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍；(8)为客户填写置业计划表，列出面积、价格、首付款、按揭月供款等；(9)选择好房号后，邀请客户参观此房屋样板房或现场；(10)在客户对产品有70%认可度时，设法说服其下定，并说明定金额度认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约；(11)不是职权范围内的承诺应报营销部经理通过。4-2注意事项(I)入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围(2)个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户；(3)给客户上茶水应适当控制水温，目的是让客户不能一口气全喝完，否则置业顾问就成了专门倒水的服务员了。具体为：冬天用热水，夏天用温热的水，春秋用较热的水；(4)询问式语气，以朋友的角度去发问、沟通；如客人没有打算，根据客户的特点，把心目中预先认为好的单元作为试探式介绍，收集意见。听到客户的回答应点头做为回应，适当时微笑，不时作出恰当的回应，如“是''等；(5)注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好；(6)判断客户诚意、购买能力及成交率；(7)注意与现场同事的交流与配合，及时与营销部经理沟通，让营销部经理了解客户主要意向；(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；(9)现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象；(10)客户离开后马上清理接待桌的纸杯、烟头等杂物。4-3.要避免的问题：(1)边说边弄东西；转笔；心不在焉；(2)以行内术语应对；（3）为了业绩，不理会顾客的需求，硬销贵的、甚至超出客户承受能力的单位；（4）主观、坚持自己认为优质的单元；（5）未能掌握客人考虑的因素，被客人带着走；（6）响应过多或毫无反映；（7）客人没说完，又再问另一个问题。5、带看样板房：5-1.基本动作（1）根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观；（2）嘱咐客户带好个人所带物品；（3）如果看样板房要用施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候；（4）带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进出电梯门和样板房门，并注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户；（5）沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离，结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引；（6）根据客户所选户型，指出房屋具体位置；（7）让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”；（8）对样板房格局、面积、功能设置、交楼标准等作详尽说明；（9）了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分；（10）清楚明白客人购买条件，对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。5-2,注意事项（1）熟悉工地情况及讲解路线，对房屋的具体位置做到心中有数。（2）与买家保持闲谈，以避免出现冷场；（3）侧重强调产品的优势，尤其是做好的细节介绍，引导客户的注意力，让客户感受到我们的责任心和服务态度，通过细节上的东西感染客户；（4）注意保持样板房的整洁；（5）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整；（6）介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交楼标准的区别，以免客户产生误会；（7）结合实景，多用描述性地语言，勾画出居住在这里的美好生活，让客户在脑海里留下生活的场景想象，而不是简单的文字和巨大的房款数字。5-3、要避免的问题：（1）与客人之间的距离太远;(2)只顾自己往前行；(3)指示错误；去错了单位；(4)喋喋不休；客人看客人的，你讲你的；(7)对产品不熟，报出不实的数据，误导客人。6、促使客户下定67、基本动作(1)了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的买点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活；(2)试探让客户下定，如失败，继续向客户推介另一个在客户已认同的买点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门也是客”，再重述一下本项目的所有买点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求；(3)适时制造现场气氛，强化其购买欲望；(4)在客户对产品认可的基础上，设法说服客户下定，并签订相关协议等；(5)如客户要对价格有特别要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求。如果实在谈不下来，以超出自己的权限范围为由，请营销部经理来谈；(6)如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍；(7)试图克服客户的心理障碍，如客户实在不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次的看房时间。6-2、注意事项(1)始终试探观察客户的语言、表情变化，并不段地调整策略；(2)利用谈折扣、确认优惠政策等时机与营销部经理、其他同事进行沟通配合；(3)始终尊重客户的心理，不要在言语上为难客户。7、暂未成交7-1、基本动作(1)将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑和代为传播;(2)再次告诉客户联系方式和电话，承诺为其作义务购房咨询；(3)对有意的客户约定下次看房时间；(4)将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西。7-2、注意事项(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一；(2)及时分析暂未成交或未成交的真正的原因，记录在案;(3)根据未成交原因，寻求相应解决方法。8、记录来访情况8-1.基本动作(1)每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在来访客户登记表上；(2)根据客户等级，将有购房意向的客户资料及对产品的要求条件，成交或未成交的真正原因等，登记到个人的笔记本上；(3)下次约定看房等相关事宜注明，以便更好地跟踪客户。8-2、注意事项(1)填写资料应尽量详细；(2)客户等级应视具体情况作阶段性调整；(3)每天早会或每周例会，由营销部经理召开工作会议，根据客户资料表反映的销售情况，采取相应的措施；(4)客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保管。9、客户追踪：9-1,基本动作(1)凡来访客户都要进行电话跟踪；(2)对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪；(3)将每次跟踪情况记在笔记本上，便于日后分析判断；(4)跟踪的时间以二、三天一个间隔为宜，重点跟踪客户在一段时间内可以每天一个；(5)准备跟踪前，要先看见客笔记，回忆跟进该客户地过程、客户个人喜好、客户一般时间安排(尽量在客户空闲的时候打过去)、客户对本项目的看法、客户的需求及困难等；(6)在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容；(7)打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王总，我是*公司的*,这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果客户不在的话，需向接电话人索要联系方法”请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”；(8)在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事；(9)以客户当时看楼认同的本项目买点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的买点，再询问客户的意见(第一次电话跟踪的使用策略)；(10)第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等，如单纯电话跟踪来了解的需求情况，以可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题；（客户跟进时要将最新促销等项目信息传达客户）（11）因为主动打电话给客户属“购买关系”中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态；（12）无论最后是否成交，都要婉转要求客户介绍客户。9-2.注意事项（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；（2）追踪客户要注意时间把握，根据客户的工作性质与生活特点选择在客户可能会比较空闲的事情打电话，一般而言，中午（12：0013：00）和晚上（19：0020：30）为佳；（3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等；（4）如由两个置业顾问接待过同一个客户，只能由一个人负责电话跟进；（5）二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。10、成交相关程序：10-1,缴纳诚意金和诚意金的相关程序说明：缴纳诚意金：（I）缴纳诚意金之前必须到营销经理处核实销控；(2)领取交款通知单一式两份，协助客户填写；(3)填写完毕，再次核实所填房号、金额、客户姓名等无误；(4)持交款通知单，领客户到财务部交诚意金，并由财务开具收款收据；(5)每张交款通知单上只能填写一套单位；诚意金换房：(1)在客户确认要换的单位前必须再次查实销控，确保要换单位为未售单位；(2)填写诚意金换房申请表，一式一联，留营销部存档；(注意：必须要通过营销部经理签字认可)。退诚意金：(1)在客户确定要退诚意金时，提醒客户带好收款收据，填写诚意金退回申请表一式两联，给相关领导签字：(2)带客户去财务退款，诚意金退回申请表一联留财务部存档；(3)办完相关手续后将诚意金退回申请表销售联返回到营销部经理处，便于及时做好销控。(注意：退诚意金仅限周一至周五)10-2,定金程序说明：缴纳定金的程序：(I)缴纳定金前查实销控，确保交定金单位为未售单位；(2)领取认购协议书一式三份，交款通知单一式两份，协助客户填写。销售同事签订认购协议时，必须切记将之前这位客户所交诚意金的房号、姓名、金额添加备注在认购协议的下方；(3)找营销部经理审核前销售人员要认真检查，并在认购协议的右上方编号。再找营销部经理审核；(4)持认购协议和交款通知单，领客户到财务部交定金，并由财务开具定金收据；(5)财务在认购协议上盖章后，将认购协议的财务联留给财务部，客户联给客户，销售联和交款通知单的销售联一并返还到营销部经理处，以便及时做好销控；(6)将正式签约及办理按揭所需资料清单连认购协议、收款收据一起用信封装好，并与客户约定正式签约的具体时间。注意事项：(1)定金不能退(2)客户交定金前与财务预约，确保交定金时财务在岗；(3)签订认购协议书时，要求填写手劲重点；(4)认购协议书填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据；(5)认购协议书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认；（6）如果采取汇款方式付款的，让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头。定金换房：（1）将客户要求上报营销部经理，确认可行后方可通知客户带其持有的原认购协议书前来换房；（2）在客户确定要换的单位前必须再次查实销控，确保要换单位为未售单位；（3）填写合同前换房申请表，一式两份，经营销部经理、财务经理签字确认后，将原认购协议书的客户联、销售联及收款收据收回，交财务部作废；并重新填写认购协议书，重新编号、签字、盖章；（4）办完以上手续后，将合同前换房申请表及更换后的认购协议一并返还到相关部门。注意事项：（1）客户提出换房时必须及时上报并核实销控，掌握房源情况，切不可擅自承诺；（2）尽量肯定客户原定单位，以免客户随意换房。合同前更名：（1）填写合同前客户姓名变更申请表一式两份，由营销部经理、财务经理签字确认；（2）客户姓名变更需将原认购协议的客户联、销售联及收款收据收回，交财务部作废；并重新签署认购协议，重新编号、签字确认。退定：(1)原则不允许退定；(2)了解客户退定原因，采取补救措施；(3)特殊情况有公司领导批示的由销售人员填写退定申请表，此表一式两份，经营销部经理及公司相关领导审批签字后将审批表返回各部门；(4)将原认购协议的客户联、销售联及收款收据收回，交财务部作废；(5)通知财务，由财务将定金退给客户，做好销控并放出该单位。注意事项：(1)客户提出退定时尽量挽回；(2)若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。10-3,签订合同程序说明：(1)客户签约的前一天必需准备好所签合同的户型平面图、装修标准和补充协议等；(2)核对客户身份证，审核其购房资格；(3)逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，客户对合同有疑问的，请客服主任出面讲解；(4)与客户就合同内容达成一致后，协助客户认真填写(按揭付款的合同一般为四份，一次性付款的合同一般为三份)；(5)填写交款通知单带客户至财务部交首付款。在客户缴纳完首期款后及时将交款通知单的销售联返回营销经理处。在确定客服主任审核完毕，并在合同上盖章后告知营销部经理及时做好销控；(6)对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐，并协助其办理后继的银行按揭合同准备、面签等工作；(7)营销部最终审核无误后，送到房地局登记备案；(8)通知客户前来领取登记过的正式合同文本。注意事项：(1)让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头；(2)对公司所定合同条款内容不能擅自更改，如需更改，必须先将客户意见上报，经公司确认后方可允诺客户；(3)由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件；(4)签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。10-4,办理入伙手续(1)根据物业公司要求，提供房款收据、合同复印件、入伙通知书、身份证复印件、照片等；(2)协助业主到物业公司办理入伙手续，交齐水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等费用后到管理处领取钥匙；(3)陪同客户验房、收房；客户收房后应与之保持联系，询问其居住感受，对物业管理是否满意等，有问题能协助解决的尽量帮忙，以让其介绍客户给你。