榆林学院电信通讯市场调研报告(终).docx

t中国电信榆林分公司榆林学院电信通讯市场调研一10市场调研小组J赵建娇杜艳艳简新苗王香郝满遂周新亮榆林学院电信通讯市场调研报告10市场调研小组目录一、调查的展开3（一）调查的背景3（二）调查的目的4（二）调研报告结构图7二、调查实施7（一）调查对象及调查方法7（二）问卷及访谈设计7（三）数据整理分析9三、调查结果及分析9（一）三大通讯运营商在学院根本状况9（二）交叉分析12（三）电信卡在校根本状况19（四）翼卡通在校根本状况21（五）面对面访谈分析23四、中国电信公司现阶段存在的问题及对策（一）中国电信在销售中的宣传以及活动存在的问题及对策25（二）顾客在使用电信YIXUN上网过程中存在的问题及对策26（三）现阶段电信公司翼卡通方面存在的问题及对策26（四）关于翼卡通新增业务建议28五、局限性28六、结束语28附件：榆林学院电信通讯市场调查问卷29榆林学院电信通讯市场调研报告一、调查的展开一）调查的背景随着时代的开展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因为如此，这个行业的竞争越加剧烈，在产品越来越同质化的市场里,竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和效劳等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客需求价值，并在此根底上制定企业开展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。中国电信集团公司简称“中国电信”，指中国电信集团公司以及该公司在中国国内和海外的分支机构。中国电信是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，是中国第一大固网和数据通信运营商以及第三大移动通信运营商，拥有全球规模最大的固定网络和数据通信网络，覆盖全国城乡，通达世界各地。连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定、移动通信、互联网接入及应用等综合信息效劳。通信行业的快速开展，中国各大通信厂商均不甘示弱，都在积极加快企业建设的步伐争取在通信时代抢占更多市场份额。大学生市场日益成为通信运营商的宠儿，通信运营商已渐渐渗入到大学校园中，大学生作为校园的主体消费者，影响着各个通信商家在大学校园中的开展前景。以榆林学院为例，中国电信、中国移动、中国联通三大通信运营商在榆林学院通信市场中各占一定市场份额，竞争剧烈。中国电信在与校方开展“翼卡通”合作的背景下市场份额较大，但存在客户流失现象。二调查的目的IS9000：2000指出顾客满意度是指顾客对于企业（组织）所提供的产品或效劳的满足其要求的程度。顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，他来源于消费企业的某种产品或效劳所产生的感受与自己的期望所进行的比照，是顾客情况的反响，包括低于或超过满足感水平，是一种心理体验。所以顾客满足既是顾客追逐的根本目的，也是企业营销行为追求的根本目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意兴隆，盈利就越多。加强顾客满意度调研，科学利用满意度测量方法，采取相应的对策提高顾客满意度，可确保企业在剧烈的竞争中取胜。顾客满意度取决于顾客对产品或效劳的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，并可以产生两个结果即顾客抱怨和顾客忠诚。如下列图所示的顾客满意度理论模型：中国电信顾客满意度调查的核心是确定其产品和效劳在多大程度上满足了顾客的欲望和需求，运用市场营销知识，从大学生在榆林学院通信市场中的市场行为以及对三大通信厂商的行为反响，分析出榆林学院通信市场的市场特征及需求，以及影响其需求的因素。具体来说要实现以下目标：1）了解中国电信在榆林学院的市场覆盖率及潜在市场2）测定当前的顾客满意度，并与竞争对手比拟3）找出影响中国电信顾客满意度的关键决定因素4）发现提升中国电信产品和效劳质量的时机5）从中国电信顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供改良意见6）通过调查结果，分析电信客户流失原因，发现其在学院中存在的问题并及时解决，争取更大市场份额。三调研报告结构图二、调查实施一)调查对象及调查方法本次调查的目的是了解榆林学院学生在中国电信开展“一卡通”业务后的满意度情况，因此调查对象以榆林学院大一、大二和大三学生为总体。本次问卷调查主要采用分层抽样的调查方法,根据我校各院系人数比例进行分层抽样调查。在确定各院系应发放问卷比例后，按每人负责假设干院系分组，在相应的宿舍、教室抽取一定数量的男、女学生，发放问卷进行调查，了解大学生顾客的满意情况，以便作进一步分析。另外，为深度调研中国电信在榆林学院学生市场中面临的问题，采取问卷发放和面对面访谈相结合的调研方法。访谈对象为榆林学院在校生，在宿舍、沁园、体育场、图书馆、教室等公共场所采取随机抽样方法对受访者进行访谈。由于访谈调研占用被调研者时间较多，为减少被调研者抵触情绪及提高其积极性，在访谈时向每位受访者提供小扇子、淘宝购物卡等小礼品。调查共发放问卷350份，共回收问卷334份，回收率达95.42%。其中有效问卷301份，占90.IBU在本次调查中，受访在校大学生男生177人，占样本总数的58.8%；女生人数124人，占样本总数的41.2%。调查访谈累计56人次，有效访谈为48人次,占85.71%o二问卷及访谈设计在设计问卷格式时，我们采用了标准化程序，从一些根本情况入手，逐层深入。采用相同性质或同类问题集中排列，便于被调查者顺利填写。为方便学生作答，本次问卷调研所有问题均为封闭式问题，将一般问卷中的开放式问题全设在面对面访谈中。经我们小组讨论，决定从以下几方面设计问题。(1)有关顾客的根本情况(2)电信品牌覆盖率(3)学生根本业务使用状况(4)学生对于电信效劳质量的满意与不满意之处。(5)学生对校内其他运营商的效劳及其根本业务的满意度。(6)促销方式对学生通信运营商选择的影响(7)无线校园网使用情况及学生对电信YIXUN网络的满意度(8)学生对校园“一卡通”业务的看法及期望(9)学生对电信的整体评价及建议问卷及访谈先对一局部人进行了预先测试，认真听取并分析了他们提出的问题及建议，并对其进行了修改以至问卷设计更合理、更有效，便于我们到达调查目的。三整理分析数据问卷收回后，我们首先对问卷进行了整理，剔除了其中的无效问卷，数据的整理以及分析主要借助于EXCEL和问卷星软件进行。三、调查结果及分析一三大通讯运营商在学院根本状况1、各个运营商所占比例选项小计比例电信14548.17%移动14748.84%联通9C2.99%此题有效填写人次301表1由表1可知，榆林学院学生中电信使用量与移动使用量几乎不分伯仲。而联通在学院使用比例较小。2、客户选择各个运营商的原因各自优点由图1可得：（1） 使用电信卡的学生有77.24%都认为电信的花费廉价而选择它。与宽带绑定上网也是使用电信的一大原因。而其可选业务与品类是待改良的地方。（2） 移动的各项效劳满意度变化幅度较小，说明其在顾客心目中形象稳定。周围同学使用多就占其最多项选择项。信号好，收费清晰，月租低是其明显优势。（3） 联通的商家经常有优惠活动是吸引学生的一大亮点。3、被调查者现使用通讯卡办理时间图2由图2可得，有.61.6%的学生现在使用的通讯卡都是大一入学时办理的，说明学生的忠诚度较高。其次，就是新学期开学时办卡的学生较多，而新学期是个商家大搞促销活动之时，说明促销活动一定程度上会成为学生换卡的原因。4、被调查者现使用通讯卡办理方式图3选项小计比例录取通知书夹寄的卡6922.92%路边摊位（开学时）51三16.94%营业厅10033.22%推销员12E3.99%代理网点（充值处）6922.92%此题有效填写人次301表2根据上图3及表2可知，学院学生办卡地点还是以正规营业厅，营业网点为主。而录取通知书夹寄的移动卡使用率高与代理网点的认同度几乎相等。说明录取通知书这种先入为主的方式也是比拟有效的。（二）交叉分析1、以性别为自变,对学生办卡种类、时间、方式进行分析图4XW电信移动联通小计男87(49.15%)83(46.89%)7(3.95%)177女58(46.77%)64(51.61%)2(1.61%)124表3a.由图4、表3统计分析可知，男生与女生分别在各类卡的选择上比例无太大差异。性别对于选择卡类没有较大影响。图5XY入学之前大一入学时新学期开学商家搞活动时平时想换卡时小计男11(6.21%)109(61.58%)24(13.56%)16(9.04%)17(9.60%)177女18(14.52%)76(61.29%)23(18.55%)3(2.42%)4(3.23%)124表4B.由图5、表4分析可得，男女生超过一半的人均在使用大一入学时办的卡，说明他们忠诚度较高。商家搞活动对男生的影响远远大于女生。男生平时想换卡的比例占到9.6%,说明男生持卡周期也较女生短图6XY录取通知书夹寄的卡路边摊位（开学时）营业厅推销员代理网点（充值处）小计男39(22.03%)39(22.03%)52(29.38%)7(3.95%)40(22.60%)177女30(24.19%)12(9.68%)48(38.71%)5(4.03%)29(23.39%)124表5c.男女生在使用录取通知书夹寄的卡，和营业网点及代理网点的比例无太大差异。而男生在开学时路边摊位购置通讯卡的比率到达22.03%,远远大于女生的9.68%<,在推销员处购置卡的女生比率较男生高。图7d.由图7可知，男生对其现在所使用的卡的满意度总体大于女生，但男生不满意的比率也要高出女生2.76个百分点。图8e.由图8可得，女生在使用市话、短信、上网以及增值效劳的比率均高于男生。男生在长途和彩信的使用比率上稍高于女生。2、以年级为自变量，对学生办卡种类、时间、方式进行分析图9a由图9可得，电信在大一时用户占比率超出移动较多，而大二学生电信使用量却低于移动13.17杭到大三学生，电信使用比率又上升超过移动。联通使用比率在全校来说较少。图10XW入学之前大一入学时新学期开学商家搞活动时平时想换卡时小计大一10(11.76%)57(67.06%)14(16.47%)2(2.35%)2(2.35%)85大二15(8.98%)107(64.07%)25(14.97%)9(5.39%)11(6.59%)167大三4(8.16%)21(42.86%)8(16.33%)8(16.33%)8(16.33%)49表6b.由表6、图10分析可得，年级越高，学生换卡频率越高，受商家促销活动的影响越大。而第一新生办卡的比率一直较大，所以新生入学时是品牌宣传推广以及扩大忠诚顾客群很好的时机之一。图11XY录取通知书夹寄的卡路边摊位(开学时)营业厅推销员代理网点(充值处)小计大一22(25.88%)17(20.00%)24(28.24%)2(2.35%)20(23.53%)85大二36(21.56%)28(16.77%)56(33.53%)8(4.79%)39(23.35%)167大三11(22.45%)6(12.24%)20(40.82%)2(4.08%)10(20.41%)49表7C.由表7、图11分析可得，录取通知书夹寄的卡使用周期较长，从大一到大三，所占比率变化幅度较小。而路边摊位的卡缺随年级增长，所占比率下降。营业厅销售的卡在高年级所占比率较大。代理网点的客户一直比拟稳定。3、以学生使用卡类为自变对学生办卡时间、办卡方式、对卡类满意度以及经常使用业务进行分析图12由图12可得：(1)电信卡的使用者办卡时间超过一半为大一入学时，新学期开学办理新卡的学生也占到了15.86%,电信商家搞活动时对学生的吸引力也只占到了5.52虬(2)入学之前使用移动的学生就已占到了14.97席的比率，较较电信和联通都高。大一入学时办卡的学生是其他时间最多的。而新学期开学办卡人数也较多。（3）联通办卡的时间变化幅度相对较小，但也是大一入学时占到最高比率，而新学期开学和平时想换卡时办理新卡的学生却较电信和联通高出许多，说明联通的客户持卡周期总体较短图13由图13可得：（1） 图表显示电信在录取通知书夹寄的卡这一项的比率占到8.28%根据我校实际情况，电信并没有在通知书夹寄卡，而此选项应是同时持电信卡与移动卡的学生。电信卡的办理方式还是集中在营业厅与代理网点。（2） 使用移动卡的学生有38.78%的都是通知书夹寄的卡，营业厅售卡也占将近30%的学生量。（3） 超过一半使用联通卡的学生都是在营业厅办理通讯卡。开学时在路边摊位办理该卡的学生也有33.33%o图14由图14可得：（1） 电信的满意度较为集中，满意与一般相差较小，其中对电信卡很满意的学生占到了8.28%,较移动和联通都高。而不满意的学生也仅占到了4.14%,是三家运营商中顾客不满比率最小的。（2） 对移动卡很满意的学生占到了50.34%,是同项中满意度最高的。（3） 学生对联通卡的印象最多集中在一般上，而其不满意度也是最高的。图15由图表可得，电信与移动在使用业务比率上相差不大，但上网这一项移动却要高出电信快14个百分点，说明电信在网络方面竞争优势较移动弱一点。而联通在长途的使用比率上最大，说明其在话费上有优势。三电信卡在校根本状况1、学生对电信卡印象图16由图16可得,学生对电信卡的印象集中在好与一般上这两项占到87.71%的学生再加上对电信卡印象很好的6.34%的学生，电信卡在学生群体中总体印象还是好的。2、学生认为电信存在的缺点图17由图17反映出学生普遍认为电信存在的缺点主要有以下几方面：易迅网速慢、不稳定，优惠促销活动少，收费不清晰，信息查询麻烦，营业厅提供样式过于一般。3、假设电信改正以上缺点，学生考虑使用电信卡的比率有调查结果可得，在电信改正了以上缺点后，高达70.43%的学生会考虑使用电信卡，不确定会使用的学生占到了21.93他可将其视为潜在顾客。4、学生宿舍上网主要使用方式学生们使用最多的还是翼迅。C四J翼卡通在校根本状况1、学生对校园翼卡通不满意的地方ootso%6O*>2OtO股月艮务中心人员态度充卡限额至少为5O翼卡通原机质里茎元功能少¾B来源：词镂星WWW图19如图19,该项调查显示：(1) 58.8%的同学认为翼卡通赠机质量差、功能少，通过访谈发现多数同学认为电信应该另外提供质量更好、价格不等的更好的供学生自己选择，增加对顾客的吸引力。(2) 46.18%的同学认为充卡限额至少为50元不合理，过多，而且通过访谈,大局部被调查者认为应该调整到至少为20元，10元更好。(3)虽然只有20.6%的同学认为效劳中心人员态度不好，但是在访谈中发现此项也为电信流失顾客现象的原因之一。问题主要存在于电信出现问题后效劳中心工作人员不耐心解答和解决学生故障问题，即售后效劳相对不好。因此有必要加强对效劳中心人员效劳态度、质量等方面的培训，强化售后效劳体系，以便更好地效劳顾客，为电信树立更好的企业形象，争取顾客的信任与忠诚度。2、翼卡通哪些方面是学生最喜欢的图20该项调查显示：（1）超过50%的同学认为在翼卡通消费中，打水、餐厅消费最受欢送，如上食堂就餐再也不必与现金接触，干净卫生、轻松便捷，因此应在此方面保持并完善，发扬长处。（2） 34.55%的学生认为校园超市购物为局部同学带来了方便，可以继续坚持。但是通过深入了解，校园中超过70%的同学在校外好美特购物，因此校内购物市场应用范围较小，电信可以考虑与好美特等校外超市沟通，应用翼卡通，方便顾客，扩大翼卡通购物应用范围，提高顾客对翼卡通的兴趣及重视度。（3）只有6.31%的同学认为翼卡通可以应用于门禁认证，在访谈中发现，门禁虽可以限制外来人员的出入，但是基于现状，于学生而言出入相对麻烦，且由于宿舍楼出入人员较多，而楼管人数相对过少，不利于有效管理。3、现阶段，翼卡通已经用于校园餐饮消费、学校超市购物、打水等，您认为还应该增加哪些业务图21结合访谈，如图21,调查者发现，超过90%的同学对于翼卡通的其他应用了解甚少，而该项调查让同学们对翼卡通的应用有了更广阔的了解，并且极大地提高了学生对于翼卡通其他应用的兴趣与关注度。（1）超过50%的同学希望翼卡通能应用于刷公交、图书计算机管理，学生不必再携带大量的证件。（2）超过30%的人希望翼卡通能够应用在美容美发、电影院、校外沐浴餐饮等方面，方便学生出行。绝对数的被调查者认为，一部电信天翼假设能满足所有数字化需求；赶上校园懒人新时尚，出门带好一部天翼，引领时尚，还不容易丢三落四，确实会方便很多。五面对面访谈分析1、访谈根本状况本次访谈采取的方式为面对面访谈，我们共抽取样本60人，抽样方法为随机抽样，即在学校人流量较集中的地方随机拦截学生进行访问。2、访谈问题(1)请问你在使用电信吗？(2)请问在使用电信过程中有没有遇到不满意的地方？(比方：的信号、绑定上网速度、以及学校所派发的本身的质量等)(3)电信几乎与我们的校园生活密切相关(打水、校园购物、餐厅就餐、洗浴、门禁)请问您对其有什么看法和建议？(4)您还希望电信在那方面有更好的改良，从而为您提供更加便利的效劳？(5)您周围的同学对电信商有什么建议？3、访谈结果(1)进行访谈的过程中10级学生的满意度较低，当谈到学校派发的时根本上都表示不满，的待机时间短、特别容易耗电、以及操作键在使用时间过长以后甚至会出现按键失灵。电信的信号表示满意，但绑定的翼讯上网信号不是很好、上网速度慢、网络不稳定，表示不是很满意。话费资费方面有一半同学反映收费不清晰，每个月套餐中短信条数扣除不是很明确，每月套餐流量使用状况也不是很清楚。有的同学甚至反映刚上大一的时候感觉电信很实惠，资费较其他通信廉价很多，但到了大二以后似乎没有那么的优惠了，会无缘无故的扣除一局部费用，学校电信营业厅出示的话费单不能够接触他们的疑惑。(2)在访问到11级新生的时候他们对学校赠送的表示还算满意，本身小巧，便于携带，功能较其机型功能挺多，可以上网和浏览局部的网页。但存在缺乏的是的按键操作声音过大，信号根本上满意，但是还是会出现短信拒发，讲信号不好等问题。对绑定的上网除了上网速度慢、网络不稳定以外，用户希望会有通过积分等形式得到更好的优惠，定期举办开展相关活动(抽奖，优惠券等)给他们送去更多的优惠。(3)对于“校园翼卡通”包含的几种业务没有太多的建议，认为学校都会通过相关的方式来制约学生在学校的生活方式，并同时给他们带去便利。而且一局部学生认为翼卡通在打水和食堂消费上与饭卡重复了，而这两项业务也是学生主要使用的业务，因此翼卡通在这方面不具有太强的吸引力。大局部的同学表示翼卡通的门禁业务不满意，开学的时候讲好的翼卡通业务包含宿舍门禁，事实却没有实施起来，进出宿舍根本不需要或者饭卡，虽然有楼管兢兢业业的值守岗位,但是如果门禁真正的开始实施会给宿舍管理带来更多的合理性、科学性和便利性。它会准确的记录持卡本人进出宿舍的信息，给同学的人身财产平安带来更全面的保障。(4)有相当局部同学反映翼卡通的效劳人员态度欠佳，有待于进一步改善。学生在充值缴费的时候问及效劳人员的相关问题时，他们的态度不是很好，对同学的疑惑不能够提供满意的答复。4、对存在问题的建议(1)在大一统一提供时，尽量提供质量较好，功能较全面的机型。(2)电信营业厅应明示电信收费标准以及套餐资费详情，以便学生明白消费。(3)定期检测翼迅网速，确保网络稳定。(4)翼卡通现在的业务没有较大特点，应相应实施一些于学生便利、却又比拟有竞争力的效劳工程。(5)提高电信营业厅效劳人员的整体素质。四、中国电信公司现阶段存在的问题及对策一中国电信在销售中的宣传以及活动存在的问题及对策就问卷结果进行分析发现，有61.46%的电信用户是在大一入学时就统一办理了电信卡，而大二、大三的使用量就有所下降。在于移动、联通相比拟来说，电信客户的换卡频率是最小的，其中有很大一局部学生是因为与翼迅宽带绑定才一直使用电信卡，而平常打、发短信这些常用业务也都是使用移动居多。其中有33.89%的学生认为电信收费不清晰，常常恶意扣费。有时候不打，话费也被扣了。再就是37.87%的学生反映电信的优惠活动少，根本上只是办理新卡时交足多少限额才给优惠，平时根本不推出什么优惠活动。大局部学生认为营业厅提供样式过于一般种类较少。在推出交话费赠的活动时，的样式对学生的吸引力较小。可选套餐业务较少，只是推出了校园套餐，学生也没有电信可以选择或变更套餐的概念，觉得电信套餐办理比拟死板，没有给学生充分选择的余地。这也侧面反映出了电信营业厅业务介绍不到位，或许校园套餐对于学生来说是最实惠也是最适合的，但是学生们没有比照，也不甚清楚。再就是学生在营业厅办理业务，譬如加亲情号码或缴费额度较少时，效劳人员的态度欠佳。学生咨询一些不懂的工程时，效劳人员也是不耐烦，有时甚至恶语相向。在以后的营销活动中，应该明确资费标准，公开收费依据，在增值业务方面降低其收费标准，让更多的消费者自主选择。宣传学校营业厅经营的套餐、业务,方便学生选择办理。多推出优惠活动的同时做好宣传活动。适时进行员工培训，增强效劳人员的效劳意识，改善现状。二顾客在使用电信YIXUN上网过程中反响的问题及对策从问卷调查中发现，学生在宿舍主要使用无线进行上网，其中使用YIXUN上网的占绝大多数占55.81%,其次为CHINANET占15.28%,使用移动CMCC的仅为9.97%,由此可以看出电信在榆林学院的无线上网领域占据绝对市场优势。但繁荣背后往往暗藏危机，世界上永远没有常胜将军，只有不断改良和创新才能永远立于不败之地。问卷结果显示，有40.86%的同学认为YIXUN上网网速较慢，位居电信存在问题榜首。为进一步分析关于YIXUN网速的根本问题我们结合了面对面访谈对56位同学做了深度调研，访谈中发现超85%的YIXUN用户认为YIXUN网速慢且不稳定，只有很少数同学认为100kb/s左右的网速满足其聊天和根本的网页浏览需求。访谈中，有些同学感慨YlXUN网速一般情况下低于100kb/s,最好网速仅在200kbs左右,在上网人数较大的上网顶峰期网速仅为2050kbs,严重影响用户上网质量，浏览网页网速慢，电影看不了甚至歌曲都无法下载。令众多男同学强烈不满的是网络游戏时时断线，严重影响上网情绪。有个别同学表示YIXUN信号质量是从本学期开始变差的，如果网速继续维持现状，下学期将考虑不再使用YIXUNoYIXUN用户众多的一个重要原因是，同学们在大一开学时均有一部“翼卡通”，而电信卡号又与宽带绑定使一局部同学在拥有电信卡的情况下“不得不”使用YIXUNo明确了YIXUN网络在榆林学院市场的根本情况后，电信公司要做的就是采取对策消除顾客不满，减少客户流失。建议电信公司提高对该问题的重视，积极投入力量查明网速过慢的原因，引进新技术或安装必要设施提高YIXUN网速，真正以客户满意为己任。当所有客户由对产品的态度由抱怨转为忠诚时企业的市场盈利只是必然的副产品。这样才能应对日趋剧烈的校园通讯行业竞争，做一个真正的常胜将军。三现阶段电信公司翼卡通方面存在的问题及对策1 .关于翼卡通赠机问题纵向回忆，电信翼卡通已在榆林学院开展三年，其受众为当前在校大一、大二和大三学生。电信翼卡通的开展使几乎所有的大一、大二和大三学生拥有一部电信，大幅提升了中国电信在榆林学院的市场份额，翼卡通赠机在其中发挥了很大作用。然而，当前的问卷结果说明58.8%的同学认为翼卡通赠机质量差、功能少，占同学们对翼卡通不满意的最高比例。另外，在面对面访谈中对56位同学做的深度调研中发现，有超过60%的同学认为电信翼卡通增机质量不好。由于所赠机型不同，局部无法上网和聊QQ,根本无法满足作为21世纪信息社会成员的我校大学生的根本需求。而对于另一局部可以上网、聊QQ的，多数同学表示虽然拥有学生使用的根本功能但质量较差，易出现死机和浏览器、QQ等软件运行故障问题。另外，的按键操作声音过大晚上使用容易影响其他室友休息。其次,会出现短信拒发，信号不好等问题。最后也是最明显的问题，赠机功能少本身内存较小无法安装其他软件，更不具备能满足很多小说爱好者看电子书的电子书功能。基于以上根本情况，家庭经济条件较差或生活较为节俭的同学表示，电信话费廉价暂时不会更换。而更多一局部家庭经济条件适中或较好的、喜欢赶潮流的同学那么选择放弃使用电信转而用高中时用的移动，少数直接购置新的电信，或者两部同时用。问卷调查和访谈中发现，有20%左右的同学同时拥有电信和移动两部。移动用来满足根本功能的使用，而电信却只用来打o对于10级同学来说，电信话费优惠自大一开学起共两年，一些同学表示下学期（大三）将停止使用电信。当问到一些同学，如果电信在大一开学提供根本功能完备（包括上网、聊Q、电子书、内存卡）但相对低端的或质量较好（智能机）但向您收取不同量的费（假设低端机200元，智能机不定）用您是否会保持对电信的忠诚度时，一些同学表示愿意购置，但也有一些同学偏向使用智能机，建议电信能提供多款高端智能机送话费，掏适量钱也愿意。根据以上分析，整合出以下几点建议：1、向大一新生免费提供质量较好功能更多的。2、假设本钱过高可向每位同学收取100200元不等费但质量要有保证o3、考虑局部同学不愿意出钱可提供A、B选项套餐（A与B分别为建议1和建议2）。4、提供多款供选择的智能机，送话费并收取局部费。2 .关于充卡限定额问题问卷结果说明46.18%的同学对一卡通充卡限定额为至少50元表示不满。访谈中得知，同学们平时可能身上并没有带那么多现金，但里没有钱时却无法充值20、30元，虽然可以用同学的进行刷卡打水，但终究给很多同学带来不便。建议收费时降低充值标准，以人民币10元整数为底线，不收零钱。这样做虽然给收款带来麻烦，也不利于向银行存款，但方便了用户。细节决定成败，人性化效劳可能会带来意想不到的回报。四J关于翼卡通新增业务的建议1、通过深入了解，校园中超过70%的同学在校外好美特购物，因此校内购物市场应用范围较小，电信可以考虑与好美特等校外超市沟通，应用翼卡通，方便顾客，扩大翼卡通购物应用范围，提高顾客对翼卡通的兴趣及重视度。2、只有6.31%的同学认为翼卡通可以应用于门禁认证，在访谈中发现，门禁虽可以限制外来人员的出入，但是基于现状，于学生而言出入相对麻烦，且由于宿舍楼出入人员较多，而楼管人数相对过少，不利于有效管理，所以建议可以不使用。3、超过50%的同学希望翼卡通能应用于刷公交、图书计算机管理，学生不必再携带大量的证件；超过30%的人希望翼卡通能够应用在美容美发、电影院、校外沐浴餐饮等方面，方便学生出行。这两种应用可以减轻学生负担，外出方便，极大地吸引了学生对电信的关注度与兴趣。五、局限性本次调查在进行抽样时，选取的样本太小，不能完全反映中国电信在榆林学院的根本情况和榆林学全部学生对中国电信的满意度评价。在问卷的设计过程中，尽管对问卷做了试用并征求了相关意见，但问卷局部题目仍然存在问题。在对题目分析时主要运用问卷星软件，缺乏多样性。在调研的整个过程中，由于课程较紧，人员有限，调研的展开效率较低，涉及范围比拟窄。六、结束语问卷说明，原本应该占据大量市场份额的中国电信在对所有院系的分层随机抽样下的市场份额仅为48.17%根本与中国移动的48.84%持平，这说明中国电信存在很大的客户流失现象。在对消费者关于中国电信印象的调研中尽管仅有5.98%的同学表示对电信卡印象不好，但表示印象很好的也仅有6.3设，大局部人对电信持中立态度，说明中国电信的效劳水平仅处于中等级别。同时也说明中国电信的业务及效劳缺乏吸引消费者的特质，而是单纯的满足于消费者的根本通信需要，缺乏让消费者拍手叫好的亮点，需要电信公司不断弄清在市场中存在的问题，及时核实、解决、创新、迎合时代的开展结合本校实际情况，坚持以人为本、以质量求生存的信念，真心诚意为顾客提供优质效劳，获得消费者的好评，市场和利润就自然来了。附件：榆林学院电信通讯市场调查问卷榆林学院电信通讯市场调查亲爱的同学:感谢您抽出珍贵的时间参与我们的调查，此次问卷主要是为了调查同学们对电信产品的了解和使用状况，通过此次调查，我们将更好的改良电信校园效劳的方案，让中国电信更好的为您效劳，请按题目要求答题，谢谢您的参与!年级：运营商是C.联通院系：您的信息：性别：1.您目前正在使用或者主要使用的A.电信B.移动2.您现在使用的A.入学之前卡是什么时候办的B.大一入学时C.新学期开学时D.商家搞活动时E.平时想换卡的时候3.您现在使用的号码是何种方式办理的A.录取通知书夹寄的卡B.路边摊位（开学时）C.营业厅D.推销员E.代理网点（充值处）4.5.6.您选择该通讯的原因是（可多项选择）A.话费廉价B.经常有优惠活动E.可选业务多 F.信号好收费清晰J周围同学使用多您对目前使用的 卡的满意度A.很满意B.满意你经常使用哪些业务（可多项选择）C与宽黝定G.月租低 H.C. 一般D.效劳态度好 品类多 I.D.不满意A.市话B. -½C.短信D.彩信E.D.不好D.优惠促销活动少H.业务介绍不到位K.周围使用同学少上网F.其他增值效劳（报，天气预报等）7 .您对电信卡的印象是A.很好B.好C.一般8 .您认为电信存在哪些缺点（可多项选择）A.话费价格高B.月租高C.信号不好E.信息查询麻烦F.口碑不好G.效劳态度差I.可选业务少J.收费不清晰1.营业厅提供样式过于一般M.翼迅网速慢、不稳定9 .如果电信考虑改正了上面的问题，您会考虑用电信卡么A.会B.不会C.不确定10 .您在宿舍经常使用哪种方式上网A.有线B.CMCCC.CHINANETD.YIXUNE.以上都不是IL您对校园翼卡通哪些方面感到不满意（可多项选择）A.醴中心工作人员态度B.充卡限额为至少50元C.翼卡通赠机质量差功能少12 .翼卡通哪些方面是您最喜欢的（可多项选择）A.超市购物B.打水C.餐厅消费D.门禁认证13 .现阶段，翼卡通已用于校园餐饮消费、学校超市购物、打水等。您认为真卡通还应该新增哪些业务（可多项选择）A.刷公交B.美容美发优惠C.图书、计算机管理D.电影院优惠E.校外购物F.校外沐浴餐饮优惠G.公寓门禁H.其他感谢您的参与,祝您有个愉快的心情!