(银行)客户流失预警研究与应用.docx

(银行)客户流失预警研究与应用零售客户是银行的重要资源，客户资产更是决定银行盈利能力和发展的重要因素。目前行业内，零售客户资产纯流失(不计算增量)普遍到达15%甚至更高,客户资产流失问题已迫在眉睫。随着市场的逐渐开放，新户的获取成本达到了存量户维护成本的5倍以上，获取新客户付出的成本收益率远低于维系优质老客户的成本收益率。同时，新户还存在用户习惯培养、价值提升等问题，因此相比于获取新户，维护好高价值的存量户更容易实现，提前挽留即将流失的客户往往也是商业银行在过去的经营模式中容易忽略的部分。过去几年的时间里，机器学习与大数据技术日趋成熟，在金融领域的应用也日趋增多，机器学习与大数据技术的核心在于以数据量和运算提高预测的准确性，而目前银行的数据沉淀已到达一定水平，客户财务、背景、交易等行为的数据积累越来越丰富，还有手机银行、微信银行等客户终端访问行为的数据作为补充，在数据源层面已准备充分。技术方法介绍在客户流失的领域，传统上常用的方法有线性分类、最近邻分类法等，但这些方法都有自身的缺陷，最主要的问题就是在分类的准确性和计算的效率上，因此，在初期算法的选择上，并没有选用这几种算法进行试验，而是选取了在一般模型上效果比较好的逻辑回归和随机森林模型。1 .逻辑回归逻辑回归(LogiStiCRegreSSiOn)是一种广义的线性回归分析模型，常用于数据挖掘、疾病自动诊断、经济预测等领域。其本质来说属于二分类问题。也就是预测值只有0和1(是或否)。逻辑回归模型有以下优点：一是预测结果是介于0和1之间的概率；二是可以适用于连续性和类别性自变量；三是该模型容易使用和解释。当然，逻辑回归也不是万能的，它也有一些缺点：一是对模型中自变量多重共线性较为敏感；二是它的预测结果呈“S”型，因此从Log(OddS)向概率转化的过程是非线性的，在两端随着LOg(OddS)值的变化，概率变化很小，边际值太小，斜率太小，而中间概率的变化很大，很敏感，导致很多区间的变量变化对目标概率的影响没有区分度，确定阈值比较困难。2 .随机森林随机森林(RandOmForest)是结合了一种决策树算法和Bagging方法的一种算法，也是现在热门的算法之一。(1)决策树。决策树是随机森林的基础，它是以实例为基础的归纳学习算法。常用的决策树算法有ID3、C4.5、CART三种。三种算法的模型构建思想都非常类似，但它们各自使用了不同的指标。(2) Bagging方法。Bagging算法的基础方法是自助抽样法(BOOtStTaPSampling)o自助抽样法是指从原始样本数据集中有放回地随机抽取训练样本数据集，训练样本数据集中的个数与原始样本数据集中的个数相同。Bagging的基本思想是：选定一种元学习算法和一个原始样本数据集，利用元学习算法进行训练多轮，每轮训练集用BoOtStraPSamPling抽取的方式从原始样本数据集获得。(3)随机森林原理。随机森林是一种基于决策树的算法。基本思想就是对原始样本数据集进行Bootstrap重抽样，然后用这些多次抽取的样本分别建立分类器，就会产生多种分类结果，最后根据这些分类结果对未知分类项进行投票，以决定它的分类。3 .模型评估客户流失预测是一个典型的分类问题，针对分类问题，常见的模型优劣的评估方法有混淆矩阵、ROC曲线和AUC值。（1）混淆矩阵。混淆矩阵是监督学习中的一种可视化工具，主要用于比较分类结果和实例的真实信息。矩阵中的每一行代表实例的预测类别，每一列代表实例的真实类别。具体如表1所示。4 淆矩阵表1预测值混淆矩阵正类别负类别正类别TPFP真实值八负类别TNFN混淆矩阵中，预测正确的类别为真实值为正，预测值为正的TP,以及真实值为负，预测值为负的FN,预测正确的概率是TP+FN/TP+FP+TN+FN。预测的正确率越高，就说明模型的效果越好。（2）ROC曲线与AUC值。ROC曲线实质上就是FP率与TP率之间权衡的关系，曲线上的每个点表示正例的分类概率值取不同值时得到的不同的混淆矩阵。通俗地来说，即在TP率随着FP率递增的情况下，比较谁增长得更快。TP率增长得越快，ROC曲线越靠近纵轴，曲线的斜率越大。ROC曲线以图形的方式直观的展现模型的分类精度，可以很快地判断出模型的拟合效果。尤其当正负实例不平衡时，这种模型评价方式相比普通的平均分类精度评价方式优势显著。客户流失预测模型构建1.基于逻辑回归和随机森林的客户流失预测第一次建模选用了逻辑回归和随机森林的结合方法，第一步骤选用了逻辑回归分类，第二步骤选用了随机森林。对整体数据有一定的了解后，可以先进行第一步的建模，也就是预测客户是否会流失的情况。针对这方面，使用了2018年3月2019年3月的数据进行模型的调试，并用2019年46月的实际数据预测流失客户，并与6月末的数据进行对比。最终，使用逻辑回归和随机森林预测出了可能流失的人数有6469人，其中有3644人真实流失，预测的准确性达到了56.33%o第一步骤预测完后，就可以对预测出可能会流失的人员进行资金流失等级预测，建模过程与第一步骤类似。在第二步骤的建模中，使用了随机森林模型，在进行随机森林建模的过程中，也可以调用Skleam包协助进行建模。在随机森林中，有三个较为重要的指标，分别是每个树的叶子结点、弱分类器数量、叶子节点最少的样本数。本次建模选择的叶子结点个数为10,弱分类器的数量选择为200,叶子节点最少参数为2。最终预测结果如表2所示。逻辑回归和随机森林2019年表2第二季度客户资金流失预测Ivl预测名单I实际流失人散I预测准确性实际流失金额实际流失金额占比157349185.69%60747557615.04%289271179.71%2122373435.25%3163895458.24%1107334272.74%43366148844.21%1529215323.79%sum6469364456.33%108336787826.82%其中Ivl代表客户流失严重程度（即流失金额多少），数字越小表明流失情况越严重。由表2可以看出，逻辑回归与随机森林混合模型对IVIl级别的预测效果最好，M2及M3次之，对W14这个级别的预测甚至低于50%,但总体的预测准确率要高于50%。在预测的结果中，预测到的流失资金占总流失资金的26.82%,总的来说，预测结果还算理想。2.基于随机森林的客户流失预测在第二种模型的建模中，两个步骤的模型都选择使用随机森林模型来进行预测，在这里选用的参数都与之前所使用的参数一致。随机森林模型在2019年第二季度的预测结果显示：可能流失的人数有8801人，其中有5274人真实流失，预测的准确性达到了59.93%,准确性略高于逻辑回归与随机森林混合模型的预测准确率。接下来再看第二个步骤，预测客户资金流失等级，具体数据如表3所示。随机森林模型2019年表3第二季度客户资金流失预测Ivl预恻名单实际流失人数预演准确性实际流失金额实际流失金额占比153348090.06%54326571213.45%21463105872.32%54094218913.39%32300145963.43%40984974310.15%44505227750.54%65583692216.24%sum8801527459.93%214989456653.23%与逻辑回归与随机森林混合模型类似，随机森林模型也是对流失严重等级越高预测效果越好，值得一提的是，随机森林即使是在对1V14的预测上，准确率也达到了50%,总的预测准确率达到了59.93%,都是优于逻辑回归与随机森林混合模型。得益于更高的准确性，随机森林模型预测到第二季度资金流失占比达到了53.23%,要远高于决策树模型。客户流失预警模型应用为了挽留客户同时收益最大化，客户资产流失预警模型构建在已有业务经验的基础上，进行流失金额规模的划分，结合日益完善的客户数据，通过分析建模,挖掘客户在资产流失前的预警特征，通过大数据的不断学习和训练，拟合出符合客户实际行为特征的流失预警模型，分析模型中的重要特征，刻画出客户流失的大致画像。为验证模型预测效果，以2018年6月的真实数据，通过使用不同的客户筛选逻辑，结合客户外部数据进行预测，校验对比预测的准确性。如表4所示，在假设对基本相同量的客户进行挽回的情况下，理财到期的客户中流失比例较高，模型结果表现也基本相近；模型逻辑下，覆盖的流失金额高达68.3%,同时可以看到50万以及100万以上的客户覆盖率远高于其他筛选逻辑，并且呈现逐步提高的趋势，与我们假设的在金额层面收益最大化目标相一致。常规逻辑VS模型逻辑表4真实数据校验对比（单位：%）客户流失预警模型建立完成之后，将模型投入实际营业场景使用，预测即将流失的客户，并将名单提供给客户经理等业务人员，以便协助营销人员制定相应的挽回策略，降低客户流失。综合各方原因，选取2019年3月底总资产金额大于10万元的2158位客户中的457位进行客户资产流失保有。通过客户流失预警模型，预测其中328位客户流失比例在65%以上，覆盖了50%以上的流失客户，其流失金额覆盖了2158位客户流失金额的83%,户均将流失约30万元。通过营销保有，预计将有约20%以上的流失金额会留存，约为分行提供了3%的零售客户资产增长，同时挖掘出一定的理财及贷款机会。客户资产流失原因分析通过营销保有的反馈汇总归类，资产流失的主要原因可以归纳为:还贷需求、资金流动需求、理财需求、购房购车等消费需求。根据客户具体情况分析，大量客户为个体企业主，其私人账户的大量资金是用于进行资金周转以及工资支付等用途，该批客户的流动性需求较高，同时流失的风险更高，需要寻求保证其资金流动性的产品，可给予建议如发展成代发类客户等等。通过对各类流失客户的挽留可以发现：其中相对较易挽留的是有一定理财需求的客户，留存比例在55%；相对而言，有资金流动需求以及消费需求的客户留存机会较小，其留存比例分别在25%和27%,属于客户的硬性流失范畴，因此,需开发更多灵活便捷的金融产品以应对此类情况。针对客户流失现象，从银行主观层面进行具体的原因分析，同时，就导致客户流失的原因给出具体的对策。客户流失的三大原因通常银行客户流失有三大主要原因：厅堂服务意识缺乏、客户维护意识缺乏、产品灵活性及收益率不及他行。我们逐一来看：Ol厅堂服务意识缺乏在银行零售经营模式的景况下，厅堂服务成为很多网点的第一个着手点，目前银行网点大多倡导规范化的“文优服务”、“微笑服务”，但大部分网点执行得非常流程化、形式化，导致厅堂服务不够灵活，又缺乏“温度二然而，没有温度的服务是无法获取客户信任的，厅堂服务意识的缺乏是客户流失的主要原因之一。02客户维护意识缺乏日常工作中，大部分网点能够做到分层分户，部分网点甚至做到了分层分群分户，但分户后各岗位是否踏踏实实进行了客户维护？这就不得而知了。据观察，经常是由于种种原因，即使客户已分到各岗位名下,但真正做到了定期维护客户的却少之又少。而客户维护意识较强的网点负责人往往会量化行为指标倒逼各岗位，比如要求各岗位每天10个电话。然而，没有形成内生动力的硬性要求，到最后往往也会变成浮于表面的形式主义，更别说能做到用心维护了。03产品灵活性及收益率不及他行“你们家产品收益率比旁边XXX银行低”，这几乎是每一个理财经理在向客户营销时，都会面临的难题。总是有客户会因为过于在乎银行产品的灵活度和收益率的问题，而转投他行，这就是产品灵活性及收益率不及他行造成银行网点的客户流失。客户资产流失挽回策略建议客户防流失可以从三大策略入手：一是真诚先行，服务为本；二是高频度的客户维护；三是增值服务打动客户。真诚先行，服务为本真正出色的服务往往在于细节处，在于是否从心出发。因此，在网点的厅堂服务中，要动员全体员工做到以一颗真诚的心尽力为客户服务，解答客户疑虑，满足客户需求。其中，建立良好的团队文化氛围尤为关键，让各岗位在团队工作中感受到幸福快乐，才有可能让这种快乐感染到客户，让客户切实体验到银行的“用心服务”,定个小目标，把自己打造成“银行界的海底捞二高频度的客户维护客户维护从来就不限于一天8小时，也不限于一天10个电话，与客户建立联系是一个动态的过程，应该发生在我们生活中的每时每刻。如果你永远只在工作时间联系客户，平时不进行任何的维护和问候，那么客户和你之间永远都只是营销人与被营销人的关系。人与人之间想要建立良好的关系，接触的频率和质量起决定性作用，这一点对于理财经理和客户也同样适用。理财经理要制定详细地联络计划，利用每日计划联络表、把握好与客户联系的频率。一般来说，节假日是与客户联络的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。在非节假日的时候，定期发送信息，而信息的内容，可以是各个方面的，有针对性的发送会更吸引客户眼球。比如针对女性客户，定期发送一些她们较关注的：化妆小技巧、美容养生小知识、我行新品讯息、亲子教育、生活资讯、节日祝福、家庭关系管理技巧等，这样，既不会引起客户反感，也增加了客户对自己的熟悉程度。维护内容及联络频度有以下三点：首先，理财经理定期邀请客户来网点体验。邀请存量客户来网点的理由有很多，可以是活动邀约、贵宾权益体验或者是为客户提供更高品质的服务等。作为理财经理，要做的是当网点有良好权益能够送达客户时，要把握机会及时告知存量客户。邀约客户的成本可以很低，一条信息一个电话即可，小投资大投入，与客户之间的粘度又大大提升，何乐而不为呢？其次，对于到访的客户，要求亲自送到门口。这么做一方面客户不会有购买产品之后马上就备受冷落的落差心理；另一方面，此时客户很可能在我行刚刚成交某项产品、更加需要我们强化客户对我行服务的认同，在送别客户的过程中与其沟通，既可以加强客户对我们的认可，也可以进一步拉近我们与客户的关系。同时，在送别客户时提醒客户记得常来或者带朋友过来，客户在这个时候是非常容易听得进去的，往往就会经常来甚至带朋友来，在我行的粘度也就大大提升。当一个客户的亲朋好友全在我行，其流失的概率就极小了。最后，在客户购买我行产品35天后，理财经理要对客户进行满意度回访,此后定期持续给客户发送信息，帮助客户关注此类产品的情况。通过与客户不问断的联系，缩短理财经理与客户之间的距离，在体现理财经理专业细致的服务的同时，给客户吃一颗定心丸：我们的售后服务一直都在！让客户在我行买的放心。当我们不仅仅把客户维护时间局限于每天上班的8小时，而做到每时每刻都心系客户、与客户分享、给予客户帮助，那么这就更像是老朋友之间的日常联络了，把营销人与被营销人之间的联系转换为老朋友之间的日常，这无疑是营销工作成功的一大步。增值服务打动客户对于网点来说，面对客户质疑“产品灵活性及收益率不及他行”，在一定程度上是客观存在、而且略显棘手的问题。值得注意的是，每一位计较产品灵活性及收益率的客户，都有极大可能是真正有需求的客户，毕竟“嫌货才是买货人:我们要做的是充分学习我行产品优势,同时了解客户的真实需求，为客户做出最合理的配置。在此，建议各位理财经理做个“有心人”，平时做好客户信息登记工作，建立产品销售索引表,动态地了解客户在我行产品持有及潜在可持有的情况。同时，深度学习基金及保险知识，灵活运用各种不同类型的基金及保险产品为客户进行合理地资产配置，做好客户的交叉销售。当无法在在金融需求上满足客户时，银行要学会从非金融需求，即从增值服务体系的搭建出发，满足客户的旁的需求。增值服务的打造是利率市场化以后客户防流失的重要抓手。增值服务包含的内容大而广，但其本质是围绕客户的需求、提供客户金融服务以外的服务。我们通过五大专享来具像化地体现增值服务内容，即：厅堂享尊贵、积分享好礼、购物享优惠、活动享快乐、生活享品质。让客户对银行服务带来的福利有深刻感受，迅速增强客户在银行的粘合度，防止客户流失。通过对客户资产流失主要原因及留存比例的分析，在指定挽回策略上针对主要原因，结合客户经理的反馈，总结策略建议如下。一是还贷原因。客户因还贷款等原因需要流失一定资产情况下，可根据客户贷款到期情况进行一定的贷款营销和理财营销。二是资金流动原因。客户因资金流动原因需要流失一定资产情况下，可挖掘客户的一些对公业务需求，进行一定公私业务的联动发现贷款和理财机会。三是理财需求。客户因理财到期等原因需要流失一定资产情况下，及时的理财续期和对于一些未参与理财存款客户进行理财营销效果更显著。四是购房等消费需求。客户因购房等消费需求原因需要流失一定资产情况下，可发掘一定的贷款机会，同时配套更多的信用卡等产品的营销。一、流失客户画像及分析相信各行都对流失客户有预警模型，并通过该模型来筛选出一批客户名单给到我们的客户经理进行客户挽留动作。但知其然，还要知其所以然，我们来看看常见的流失客户有怎样的客户画像。这里笔者以某行的一个流失客户预警模型进行举例分析，带大家一窥究竟。模型采用逻辑回归模型，模型的因变量即为客户是否流失，自变量有客户的年龄、性别、婚姻状况、职业等人口学特征，以及客户等级、个人存款情况、个人产品持有情况、信用卡、个人贷款、网上银行/手机银行、跨行汇款、互联网渠道结算等能反映客户参与银行业务情况的变量。流失预警模型变量说明类别变量分组及名称因变量客户是否流失自变量口计人统学年龄性别婚姻状况职业情况客户等级长尾（金融资产5万以下）中高端（金融资产5-50万）财富（金融资产50万一600万）高净值（金融资产600万以上）个人存款情况有无活期存款有无定期存款未来半年定期到期金额个人产品持有情况有无代理基金有无代理保险有无理财产品未来半年理财到期金额信用卡有无信用卡信用卡数量信用卡授信额度近半年信用卡消费情况个人贷款有无个人住房贷款有无个人消费贷款有无个人信用贷款个人贷款综合授信额度网上银行/手机银行是否开通网上银行/手机银行结算交易笔数跨行汇款跨行流入金额跨行流出金额跨行交易笔数跨行交易他行数量互联网渠道结算互联网交易笔数互联网交易流入金额互联网交易流出金额互联网结算渠道开通数量分析的过程略过，这里笔者直接将几个主要结论告诉大家，来让我们看看常见的流失客户画像是怎样的。Ol年轻客群较其他年龄层的客户更容易发生资产流失年轻客群深受互联网影响，成为最先远离物理网点的客户群体，他们会更多地去选择互联网金融渠道，加上对金融服务讲求个性化与趣味性，愿意并乐于去体验不同的新鲜事物，导致对单一银行的忠诚度相对较低。02第三方支付软件交易结算笔数较多的客户更容易发生资产流失支付宝、微信支付、京东金融等第三方金融软件已经可以承接商业银行的支付结算、存款、理财、保险、基金等业务和产品，且在便捷性和手续费上有一定优势，加上线上获客的成本优势，形成对客户的引流。03持我行产品、办理我行业务越多的客户，资产流失风险越小客户持有我行产品越多，办理的业务越多，增加了客户与我行交互的概率和频度，客户粘性增强，降低流失风险。04跨行结算中客户联系的他行数量越多，资产流失风险越小这个结论和我们的经验主义相左，其实跨行结算中客户联系的他行数量越多反映的实际上是客户将我行作为资金的主要结算银行，我行是作为与他行进行资金流动的纽带。而且经过了与他行的对比还愿意将主结算行放在我行，体现的就是客户对我行服务和产品的认可。而如果通过更为直接的客户金融行为来给流失客户做画像，我们可以得到的结论是，流失客户主要的金融行为有：交易的不活跃性、资产的高流动性、持有产品低数量、资产到期赎回未承接、负债率较高等。二、流失客户金融行为成因通过金融行为归因，我们大致可以推断出客户流失的主要原因有：(一)客户维护服务的缺失目前大部分银行都提倡客户分层管理和规范化服务，但在实际执行过程中却往往又用量化行为指标来束缚员工，如机械要求客户经理每日与至少10位客户进行电话沟通并进行日志登记，结果导致客户维护流程化、形式化，没有形成内生动力，而没有温度的服务是无法获取客户信任的。体现出来的客户主要金融行为有交易的不活跃性、资产的高流动性、持有产品低数量等。(一)产品的灵活性、收益率不及他行“隔壁家银行的产品收益有多高”，这几乎是每一个客户经理在做客户营销时，都会面临的难题。逐利的行为本质上没有任何问题，但不可能他行的全部产品都比我行收益高，也不可能他行的产品在任何时候都比我行收益高，只可能他行的某些产品在某些时候收益高于我行，所以客户转投他行本质上还是客户觉得在我行目前的服务溢价抵不过在他行期望的服务溢价。体现出来的客户主要金融行为有资产的高流动性、持有产品低数量、资产到期赎回未承接等。()刚性用款的需要客户的贷款到期还款，货款/结算款的资金周转，购置不动产等都是刚性用款的需要。在刚性用款的时刻，会导致资产的流失，但在刚性用款的资金选择上,客户是有主动权的，可优先选择使用哪家银行的沉淀资金。这往往就使得客户虽然有刚性用款的需要，但却只是我行的流失客户，而在他行的资产并不受影响。从这个角度上说，刚性用款是因，但却不一定是直接导致客户流失的果。体现出来的客户主要金融行为有资产的高流动性、资产到期赎回未承接、负债率较高等。三、流失客户挽留策略针对三个流失客户金融行为成因，笔者来结合真实的流失客户挽留案例来一一分析破局策略。Ol斐略二2心相的型服务缺服务缺失典型案例妻子：38岁，全职太太儿子：14岁，学生I因企业经营需要，客户对资金流动性要求较高，在本行的1500万资金全部配置在现金管理类产品。客户行对公开户行网点人流量较大，即使是VIP服务窗口也经为KYC常排队，常常引起客户的不满。I客户爱好运动，尤其是喜欢打高尔夫球，并十分注重对I自己儿子的培养。某天客户在没有提前预约的情况下前往网点要求取款30万现金，网点当日因现金库存不足，工作人员建议客户次日前来，致使客户不满，于次月将资金全部划转他行。I支行行领导多次上门拜访，进行感情维护，缓和客户不满情绪。I支行借助分行组织的高端客户子女高尔夫球夏令营活I动，邀请客户的儿子参加。活动中，特别安排客户儿子作为优秀学员进行球技展示，令客户十分满意，在活动结束场如产后，将部分资金转回。在资金转回后，支行一方面着力对客户进行多产品的配I置.，尤其是加大对中长期理财产品的配置，拉长客户的投资久期，提高资金的稳定性；另一方面，持续加强对客户的维护，邀请客户陆续参加了亲子活动、体检活动等非金I融增值服务，得到客户认可，并在当年年底将资产提升至I2200万，同时增加了大额存单和一年期以上理财产品配置.，客户稳定性得到了大大增强。【案例简析】本案例中，客户资产的高流动性是客户流失的外因，而网点厅堂服务的不到位是客户流失的内因，两项共同造成了该客户属于易流失的客户类型。客户流失以后，银行精准抓住了客户的需求痒点，借力高管营销，举办了迎合客户爱好和关注点的活动，逐步成功将客户挽留，并通过多产品的配置和持续不断的情感维护，增强客户的稳定性。【案例启示】本案例作为服务缺失导致客户流失的典型案例，其挽留措施给我们的启示可以归纳为以下几点:1、真正用心去了解你的客户，每个客户都有自己真实的痒点/痛点。在进行客户维护的时候，要充分做好客户真实的KYC,而不是简单地以系统呈现的信息来做决定。比如生日信息，很多中国人喜欢过的是农历生日，而系统一般只会呈现公历生日信息，甚至是以身份证号码上的不准确信息来展现生日信息，那么我们如果在不合适的日子给客户做生日问候，效果是不是会适得其反呢？这就是一种服务缺失，客户的KYC要真正用心，给客户配置最合适的产品，邀请他们参加最感兴趣的活动，精准挠到痒点、解决痛点，才能让客户对我们产生依赖感和亲切感。2、多产品配置稳定客户，多样化服务吸引客户。密切关注客户动态，抓住时机提高客户的资产配置多样性，产品配多配散，不仅可以分散客户的风险，而且增加了我们与客户互动的机会。在做好金融服务的同时，对高服务品质有需求的客户要加大非金融服务的渗透力度，在活动中加深与客户的感情，创造共同的回忆，“百年修得同船渡”，以多样化的服务把客户稳定在本行。3、强化自身专业认知，网点多方联动营销。一方面，客户经理要加强自身的专业能力，扩展认识边界，才能根据客户的需求制定合适的营销方案。另一方面要寻求网点多方位联动，加强与网点厅堂、柜面人员的联动，尤其是提高VIP客户的识别能力和快速转介绍的能力，力争为到店客户提供及时高效的金融服务。02策略三四己知彼一些蛔亍竞笺他行竞争典型案例主人翁：B女士，43岁，全职太太丈夫：45岁，房地产开发商女儿：17岁，高三上学I客户的资金常年维持在300万左右，即便有大额进I账，也基本上只在账户上留存几天，马上就通过网上客户行银行跨行汇出。为KYC女儿马上面临高考，由于学习成绩很不稳定，客户I考虑送女儿出国留学，但对留学国家、计划申请学校I等还不太明确。I客户在我行配置的300万三年期大额存单即将到期，在网点与客户沟通产品承接事宜时，客户委婉地表示想转至他行。并在与客户聊天的过程中，客户透露他行某款理财产品收益较高，经过了解，客户经理发现该产品为他行的私人银行客户专属产品。I客户经理发现客户是潜在的他行优质私人银行客户I后，邀请该客户至行长办公室详谈。重点介绍了本行的私人银行产品和配套非金融增值服务，尤其是对本临.排行和他行产品进行详细对比，将预期收益型产品和净值型产品做了对比分析，结合客户的风险承受能力和I宏观市场的背景，主打“稳健安全”牌，让客户打消I了资产转移的念头。I宣行联动行内的国际业务部，为客户联系上了在本I地出国留学方面较专业的一家合作机构，由留学咨询专家为客户定制了各个国家的留学信息比较方案，同时上门为客户进行详细讲解。客户非常感动，第一时间在本行开立留学签证所需要的资信证明，并办理了多币种信用卡主副卡，方便掌握女儿在国外的消费情况。【案例简析】本案例中，客户追求在他行的高收益产品是客户易流失的主要原因，而逐利行为也是全职太太、年长女性等客群常见的金融行为。客户出现流失预警后，网点根据客户的风险承受能力，及时提供了相关竞争产品，并为客户深度对比他行产品利弊，以本行稳健安全的产品风格顺应当前宏观市场风险偏好降低的变化，让客户认可我行客户经理的专业能力。并通过分散配置，既可以留存一部分灵活性资金在他行保持调度，又可以把主要投资资金转化至本行。同时发现细节，找到客户的痛点，让客户感受到本行服务温度，最终不但避免了客户流失，还挖掘了客户在他行的潜力。【案例启示】本案例作为他行竞争导致客户流失的典型案例，其挽留措施给我们的启示可以归纳为以下几点：1、熟悉并熟用本行的产品和管户系统。关注客户资金大额异动和产品到期提醒，第一时间跟进联系。了解哪类产品适合客户，哪类业务是客户关注的，有针对性地维护推介，实现产品推广与客户维护的最优化配置。客户在意产品收益是表象，但同时他也在意产品是否灵活、是否稳健，这是内因，也是我们需要启发客户的点：不要只重视表象，而忽视了内因；提示客户综合考虑自身实际的风险偏好和需求，平衡产品的收益性、流动性、风险性的三角关系。2、了解他行、三方机构、互联网金融的竞争产品。在竞争日益激烈的金融市场，不光是银行同业，其他金融机构如基金公司、资管公司、三方财富机构甚至互联网金融企业也在争相抢夺客户，而工具就是各自的优势产品。了解他行的产品线，不但能帮助我们及时发掘客户的潜力（了解他行产品的购买起点金额、销售对象、是否是私行专属等），也能在客户提出他行产品购买意向时及时提供本行竞争产品或组合，并可进行对比分析（通过不同计息规则为客户测算真实收益率、产品大类资产的配置比例、具体的底层投资标的、宏观市场的风险偏好等）,展现专业水平。3、巧用增值服务锦上添花，拓展获客“长线”。在客户维护时，应该从长远发展目标出发，思考如何更长久地维系客户，如何创造强有力的竞争力挽留客户和留存客户更多的资金，如何赢得客户的长久信任和依赖。不应该只为成功挽留流失客户而欣喜，而是将目光放在更远处，思考“长线”在哪里。在营销中通过针对性的增值服务吸引客户，通过点点滴滴的温度营销让客户逐渐信任，从而不仅仅是从单一产品战术层面，而且是从综合方案战略层面，实现“长线”获“大鱼工03策略三：量插针T破:刚性用款刚性用款典型案例妻子：55岁，事业单位退休儿子：26岁，今年研究生毕业，已签约上海本地单位客户涉及生意往来，在月末、年末时经常需要大量资金汇款，其账户只留活期资金，且资金停留时间不客户在妻子账户中常年留存IoOO万左右的资金，配置中短期理财产品，一年中会做几次产品承接。客户儿子今年毕业，与读书期间相恋三年的女友一起留在上海参加工作。客户妻子有一笔200万的理财到期，在做产品承接沟流失原 因挽留措 施通时，客户表示要把这笔钱汇到儿子上海地区的银行卡里，并计划将妻子账户中剩余的800万理财资金到期后也陆续汇出。经过深入了解，客户表示其儿子计划明年与相恋多年的女友结婚，所以今年要为儿子在上海买套房，春节的时候好方便上门到女方家订婚。客户经理先是祝贺客户双喜临门（儿子学业有成又将成家立业），并进一步了解到客户目前还没有选好中意的房产，准备等理财资金全部到期后再去上海看房。于是建议客户在这几个月里不必将资金全部汇去，而是推荐用本行的现金管理类理财产品去承接，产品具有工作日T+0赎回不限额的特点，等客户选好房要准备交房款时再提前几天赎回，可以使存量资金最大化利用，得到客户认可。联动行内的普惠金融部，为客户办理个人经营性贷款，不仅利率比较优惠，而且一次授信循环使用，非常适合客户的日常生意往来。将客户留存下来的结算款配置本行的中短期理财产品和现金管理类产品，并开通月末自动赎回次月初自动再投的功能，将客户的流量资金实现最大化利用，客户办理相关业务后，在我行的主账户上的资金逐渐增多。【案例简析】本案例中，客户为儿子在异地买房的刚性用款是客户流失的主要原因（直接原因），客户的刚性用款需求是客观存在的，也是不可避免的，但我们却可以采取主观的行为将这种流失风险降低甚至转移。客户要陆续将资金转出，但却有时间差可以利用，承接合适的产品直到刚性用款的最后一刻，在有限的时间内将存量资金的贡献最大化发挥出来。另一方面，我们在本案中也可以看到客户主账户的高流动性是客户流失的次要原因（潜在原因），同时也是我行主观上可以有所作为的机会。通过分析客户的行为特征，找到最适合的产品去匹配，并联动贷款业务，创造出客户在我行的刚性用款需求。那么客户的流量资金，或者说是他行的资金就被我们创造出来了贡献机会，客户流失的风险就被转移了。一边存量资金节流，降低客户流失风险；一边流量资金开源，转移客户流失风险。刚性用款的洪水猛兽也就最后化成了涓涓细流。【案例启示】本案例作为刚性用款导致客户流失的典型案例，其挽留措施给我们的启示可以归纳为以下几点：1、抓住刚性用款的时间差，争取中间期资金的归属。客户还贷款、购房产等刚性用款导致的资金流出不是一个即时概念，而是一个过程概念，资金从取到用的中间期就是我们银行人可以营销的契机，在一定程度上可挽留客户流失的损失，并创造再次获客的可能。从感情上来说，也避免让客户产生“人走茶凉”的凄凉感。2、引导客户投资取向，创造客户在本行刚性用款的需求。有些客户只关注到了银行的存款、理财等投资品，而对贷款等融资品不愿接触，或者说对本行的融资品不太了解而选择了他行的融资品。我们可引导合适的客户巧用适度的资金杠杆，帮助客户实现资金效用最大化，财富收益最大化，同时也因贷款还款创造了客户在本行的刚性用款需求，变现地实现对他行资金的归集效应，进一步降低了客户流失风险。3、主动作为，把握优质产品之机遇，契合客户的需求，实现“供”与“需”的完美结合。千万不要因客户的刚性用款流失，而主动放弃对客户的挽留，作为银行人应主动创造联系触点，根据客户实际需求匹配相应的投融资产品和非金融服务。如客户因经营性资金结算而刚性用款，我们可推荐现金管理类理财产品；如客户因购置房产、装修房屋而刚性用款，我们可联动个人贷款或分期付款业务；如客户因对外投资而刚性用款，我们可推荐投资报告会、讲座、沙龙等非金融服务活动等等，同样能够实现流失客户的挽留。本文笔者通过举例流失客户预警模型依次与大家探讨了流失客户的四类画像、五类金融行为和三类流失成因，让我们对流失客户有了一个大致判断，大家可对照地梳理自己的管户客户里是否有可对号入座的，并可提前预警，采取挽留措施。为了便于大家理解，笔者以三个真实的客户案例做切入，来分析客户流失的过程和挽留动作的启示,一一对应三类流失成因，细分了共九项具体的挽留策略。策略之间可以互相组合，灵活应用，加上各位银行人的坚持不懈，相信我们熟悉的流失客户，有一天一定会“林鸟归巢”，回到我们身边，携手同行。