物业服务回访管理办法全套.docx

物业服务回访管理办法1.总则为了建立和保持与业主的良好关系，定期收集业主对物业管理工作的意见、建议，公司特制定本办法。2.回访形式和内容（1）回访形式。回访形式包括上门回访、电话回访和信函回访（公开信）等。（2）回访内容。1）业主意见征询的回访。按照客户服务部的统一规定进行意见征询回访。2）对投诉的回访。对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行回访。3）对意见、建议的回访。对客户服务部工作人员在日常巡视中收集的业主意见、建议进行回访。4 ）向业主提供维修服务的回访。维修质量的回访，按维修工作手册中关于维修过程的检验的规定执行，每月抽查派工单的5%（当月抽查总量总户数的5%）,由维修主管和客户服务部主管进行电话回访，将回访情况录入回访记录中。3.回访工作流程(1)按工作计划与业主预约回访时间，对于临时发生的事情，随时与业主预约请求回访。(2)按预约时间携带回访业主会谈内容记录表前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录。如有必要，现场作出合理、实事求是的解释。如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案，并向公司管理层反映、寻求解决方案。(3)完成对业主的回访工作后,认真填写业主回访记录表并存档备查。(4)电话回访也要填写业主回访记录表，但必须注明。4.回访工作要求(1)责任人：客户服务部经理及工作人员、维修主管等。(2)上门回访必须有业主的签名，电话回访不做此项要求，但在业主回访记录表中写明电话回访。(3)客户服务部经理对客户服务部工作人员的回访工作进行检查并签署意见。(4)对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预定回复时间。对需要进行第二次回访的，必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。(5)当需要对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式给业主答复，公用言应存入回访档案。(6)对业主反映的问题做到件件有着落，事事有回音，回访处理率达100%。(7)对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应做一次记录。(8)对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。5 .回访频率(1)对'业主意见征询和投诉的回访处理率达100%,有业主签名的上门回访记录不少于40%o(2)意见、建议的回访率，客户服务部可根据需要进行。(3)电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%o6 .附则(1)本办法由公司客户服务部负责制定和解释。(2)本办法自颁布之日起施行。