呼叫中心服务用语规范全套.docx

呼叫中心服务用语规范第一章总则第一条目的。为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。第二章标准用语第二条开篇语如下：(1)开篇语：先生/女士，您好！我是XX公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？(2)节日首问语：先生/女士，您好！节日快乐，请问有什么可以帮您？第三条等待用语如下：(1)等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？(2)等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待.第四条空话用语如下：您好请讲非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！第三章相关过程用语第六条礼貌用语如下：在任何时候均使用表示礼貌的语言,如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。第七条对方声音小用语如下：非常抱歉，我听不清楚，请您讲大声点好吗？如仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿2秒后挂机。第八条对方语速太快用语如下：非常抱歉，我不太明白你的意思，请您说慢一点好吗？第九条回答客户声音小时用语如下：适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗?如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来好吗?或者XX先生/女士，请换一部电话拨打过来好吗？第十条未听清对方内容时用语如下：非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍好吗？第十一条客户对客户服务代表的解释不清楚时用语如下：XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？第十二条对方咨询公司领导私人或办公电话时用语如下：(1)作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。(2)非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的咨询范围，请您通过其他方式查询，好吗第十三条对客户服务代表进行表扬时用语如下：不客气，这是我们应该做的。第十四条反映客户服务代表服务态度不好或业务不熟悉时用语如下：非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！第十五条对方报的手机号码有误时用语如下：(1)非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗？(2)如对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？第十六条投诉后无法提供联系电话时用语如下：非常抱歉，若您无法提供联系电话我们无法与您取得联系，您反映的问题我们会尽快处理。第十七条对方情绪激动一味抱怨时用语如下：您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您第十八条来电表示问题反映多次都未处理时用语如下：非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵涉到几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。第十九条回答错误或不完全需要纠正时用语如下：非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是第二十条来电表示很难拨通热线时用语如下：非常抱歉！由于咨询量的大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！第二十一条来电表示热线等待时间过长时用语如下：非常抱歉，让您久等了！请问有什么可以帮您？非常抱歉，现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢!第二十三条转接来电时用语如下：(1)请稍等，正在为您转接，请不要挂机，好吗？(2)转接不成功时：非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍后转相关部门处理，您看好吗？第二十四条属于受理范围，但知识库无相关说明时用语如下：非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，会在24小时与您联系，好吗？第二十五条听不懂方言时用语如下：非常抱歉，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！第二十六条回拨电话时用语如下：您好，我是XX公司XX号业务受理专员，请问刚才是您拨打XXX咨询问题吗？如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充.，如果不是：刚才有一位先生/女士拨打过我们的客户服务电话，请问他/她在吗？第四章特殊处理用语(1)不反映任何问题，只是骂人或说脏话：请问您需要什么帮助？(停顿1秒)再见！(2)在电话结束时，无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休：感谢您的来电，若没有其他业务咨询，再见！(3)来电使用悔辱性的语言：如果没有业务需要咨询，再见！第二十八条来电不出声时用语如下：您好，请讲，您好，请讲，听不见您的声音，无法为您服务，再见！第二十九条来电咨询与业务无关的问题时用语如下：请问您有业务需要咨询吗？如果没有业务需要咨询，谢谢您，再见！第三十条处理类似特殊电话时，应注意通话语气和态度。第五章附则第三十一条本制度由呼叫中心负责解释。第三十二条自发布日起实施。