食品生产企业消费者投诉处理制度.docx

食品生产企业消费者投诉处理制度1目的为保护消费者利益，维护市场荣誉，特制定本制度。2适用范围适用于本公司投诉受理全过程。3职责3.1 供销科（销售内勤）负责投诉受理过程的沟通。3.2 质检科负责对投诉受理的监督与检查。3.3 相关部门负责配合改善措施的落实。4工作程序4.1 投诉受理过程4.1.1 接受投诉销售内勤接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在1个工作日内给与答复。调查投诉内容，确定责任部门。4.1.2 确认投诉销售内勤根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。4.1.3 传递客户投诉记录对于情况属实的投诉，销售内勤填写客户投诉记录表，向责任部门传递。要求责任部门在1个工作日内给与答复及解决方案。当投诉涉及退货、扣除货款、索赔等事项时，根据客户意见填写投诉产品处理表，销售内勤签字后交质检科，质检科将处理意见上报食品安全质量负责人，在24小时内确定最终处理意见。4.1.4 沟通客户意见销售内勤就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。4.1.5 实施解决方案客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。4.1.6 客户回访责任部门的方案实施完毕之后2个工作日内，由销售内勤进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。4.1.7 将回访意见返回责任部门销售内勤将客户满意度调查表返回责任部门并存档。4.2 监督与检查根据客户投诉的具体原因，落实责任部门，质检科在投诉发生后的7个工作日内进行连续追踪，并形成“投诉调查/整改/处分报告书”，以确认改善措施是否得到落实、投诉内容是否得到消除，同时将处分报告食品安全质量负责人，有关当事人罚款在当月工资中进行扣除。5相关记录5.1 客户投诉记录表；5.2 投诉产品处理表。