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用电营销考试：用电营销客户服务管理必看题库知识点一1、多选对于（）类举报，经查证属实，可能时，应主动联系客户道谢，必要时建议有关部门或单位进行奖励。A.破坏电力设施B.设备损毁C.行风建设D.电力设施（江南博哥）缺陷E窃电正确答案：a,B,D,E2、问答题彳十2是篙压供电用户？高压用户申请用电时有哪些主要环节？正确答案：1OkV及以上高压供电的用户称为高压供电用户。高压用户申请用电时的主要环节如下：（1）用电申请受理。（2）供电方案制定及审批。（3）受电工程的设计与审核。（4）受电工程、外供供电工程的施工与验收。（5）签订供用电合同调度协议等。（6）装表接电并建立户务档案。3、问答题故障报修的业务内容有哪些？正确答案：接受电力供应系统中，属供电公司产权部分供电线路及设备故障以及其它故障引起的电力供应中断的电话、网络及其他形式的报修，形成抢修工作单，及时协调、分派、指挥及监督抢修单位、人员进行工作，并对处理过程进行跟踪、催办及考核，故障处理完毕后及时回访客户。以便尽快恢复送电，保证抢修质量，确保客户用电安全。4、问答题何为单一制电价？何为两部制电价？正确答案：单一制电价是按客户的实际用电量乘以单一电价的电费计算方法，执行单一制电价客户的电费与其用电容量和用电时间无关，只按用电量计量。两部制电价的电费有两部分组成：一部分为基本电费，它是按受电变压器容量或大需量乘以基本电价，它与用电量无关；另一部分为电度电费，它是按实际用电量乘以电度电价。受电容量在315千伏安及以上的工业客户都应执行两部制电价，执行两部制电价的客户还应按规定执行功率因数调整电费办法。5、问答题电力客户服务业务工作完毕后，必须对各类业务资料进行汇总归档，汇总的资料主要有哪些？（以某一业务为例来回答）正确答案：（1）工作单（2）报表（3）相关基础资料6、判断题客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危机是致命。正确答案：对7、问答小客户新装、增容流程适用范围？正确答案：适用于用电量在50KW及以上、低压单电源互感器表供电的居民客户。用电容量在IOoKW以下低压单电源供电的非居民客户申请新装、增容。8、填空题电力客户服务中心一般应设置客户服务中心主任、（）、客户代表。正确答案：客户经理9、问答居民住宅大楼内电梯、水泵、楼道照明用电执行什么电价？正确答案：按江苏省电力工业局苏电用（1999）286号文规定：纯居民住宅大楼内电梯、水泵、楼道照明用电直接服务于居民生活，执行城镇居民生活电价标准。10、问答题高压电力客户用电容量的核定？正确答案：其用电量按全部受电变压器和不通过受电变压器的高压电动机额定容量的总和核定。11、多选下列业务项中，哪些属电力客户服务中心的业务内容OoA.查询咨询B.故障报修C.投诉、举报D.信息发布E.催收电费正确答案：A,B,C,D,E12、判断题故障处理完后，除了对有必要的报修客户进行回复外，还应有针对性的开展客户满意度调查。正确答案：对13、判断题95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。正确答案：对14、问答题电力公司推行居民电话预约装表接电，提出什么样的服务承诺？正确答案：提出只要您的一个电话，其余的事情由我们来办的服务承诺。15、判断题95598系统应具有稳定的录音能力，录制成功率（成功录制成录音文件数/呼入电话人工座席接通数）不小于99%。正确答案：错16、问答题客户的计划检修停电次数有何规定？正确答案：供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的客户停电次数，每年不超过一次；对10千伏供电的客户，每年不应超过三次。17、问答题什么是承诺服务？正确答案：承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条款所进行的一系列的实践活动，是一种动态的服务过程。18、问答题供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是什么？正确答案：供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是国务院颁发的供电营业规则第47条。供电营业规则第47条供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点按下列各项确定：公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。19、问答题客户反映户表关系不对应，应如何处理？正确答案：请客户携带电费发票到所属基层供电公司电费组办理有关登记手续，供电公司业务员至现场勘查后确定处理办法。20、填空题电力客户服务中心办理业务，客户答复率应达到Oo正确答案：100%21、填空题供电企业应注意判断电力故障点的维护责任范围。若客户无法自行排除内部故障并请求帮助时，供电公司可提供力所能及的有偿服务，但应按有关规定先行说明（）。正确答案：收费标准22、问答题监狱单位用电执行什么电价？正确答案：按江苏省电力工业局苏电用（2000）574号文件精神，我省监狱单位的监管、警戒、部队等生活用电按城镇居民生活电价执行。23、问答题江苏电网销售电价分为几类？正确答案：（1）城镇居民生活电价；（2）农村居民生活电价；（3）其他照明电价（4）商业照明电价；（5）非工业、普通工业电价；（6）大工业电价；（7）农业生产电价；（8）贫困县农业排灌电价。24、填空题电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于OO正确答案：85%25、问答题“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针，是何时以何种形式提出的？正确答案：“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针是2001年1月17日，原国家电力公司在“开展电力市场整顿和优质服务年活动”电视电话动员会上提出的。26、单选电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于（）年。A. 1B. 2C. 3D.4正确答案：A27、问答题电力客户服务业务应遵循哪些规范？正确答案：（1）国家电网公司电力客户服务系统建设规范；（2）国家电网公司电力客户服务系统实用化评价办法；（3）湖北省电力公司湖北省电力公司电力客户服务中心管理规定（暂行）。28、问答题电力客户服务的核心是满足客户的需要，其含义是什么？正确答案：满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要满足客户不断变化的需求；要满足不同客户的需求。29、问答题什么是备用电源？什么是保安电源？正确答案：备用电源是在正常电源发生故障或线路检修时，能使客户一部分或全部生产过程正常进行而设置的电源。保安电源是在正常电源发生故障或线路检修时，为了保证客户重要负荷仍能继续供电而设置的电源。30、问答题查询、咨询的业务内容有哪些？正确答案：负责受理客户以电话或网络请求方式对各类有关供电用信息的查询、咨询请求，及时答复或协调组织有关专家、业务负责人进行答复，形成查询、咨询工作单，必要时及时回访客户°及时提供相关供用电法律、法规、政策、规定、业务知识、电价、电量、电费、停送电计划等方面的服务。31、问答题高压用户受电工程应向供电企业提供哪些资料并进行审查？正确答案：高压用户受电工程的设计文件和有关资料应一式二份送交供电企业审核。资料包括：（1）受电工程的设计及说明书。（2）用电负荷分布图。（3）负荷组成、性质及保安负荷。（4）影响电能质量的用电设备。（5）主要电气设备一览表。（6）高压受电装置一、二次接线图和平面布置图。（7）主要生产设备、生产工艺耗电情况及允许中断供电时。（8）用电功率因数计算及无功补偿方式。（9）继电保护、过电压保护及电能计量装置方式。（10）隐蔽工程设计资料。（三）配电网络布置图。（12）自备电源及接线方式。（13）供电企业认为还应提供的其他资料。供电企业审核的时间，对高压供电的用户最长不超过1个月。32、问答题在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差是怎样规定的？正确答案：（1）35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；（2） 10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7如（3） 220伏单相供电的，为额定值的±7%,"-10%o33、问答题用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是什么？正确答案：用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是：（1）应根据工程特点、规模和发展规划，正确处理近期发展和远期发展的关系，做到远近结合，以近为主，适当考虑发展的可能。（2）必须从全面出发，统筹兼顾，根据负荷性质、用电容量、工程特点、所址环境、地区供电条件和节约电能等因素，合理确定设计方案。（3）设计采用的设备和器材，应符合国家或行业的产品最新技术标准，并应优先采用效率高、能耗低、技术先进、经济适用的节能型定型产品，不得采用淘汰产品。（4）供配电系统设计应执行最新的供配电系统设计规范、10kV及以下变电所设计规范、低压配电设计规范等，并应符合国家现行的有关标准和规范的规定。34、问答题估抄电表有规定？正确答案：抄表员在抄录居民电能表过程中遇到客户门锁，经过多次努力后，仍不能按期吵到客户电表示数，可根据客户上月电量估抄，但同一居民不得连续二次估抄。35、判断题客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。正确答案：错36、判断题接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。正确答案：错37、问答题目前哪些客户可以申请更换分时表？如何办理？正确答案：电卡表客户、感应式电能表（机械表）客户可以申请更换分时电表。使用电卡表、感应式电能表（机械表）的居民客户要求换装分时表，可拨打95598登记或到所属供电公司营业厅办理（携带电费缴费卡或往月发票），供电公司将尽快上门换装。使用其他表计类型的居民客户（如普通电子表）暂不换装分时表。38、问答题国家电力公司城乡居民住宅实施一户一表工程改造的若干规定中，对实施一户一表改造的范围是如何规定的？正确答案：一户一表改造的范围是城镇、乡村的居民住宅，包括：公用配电变压器供电的合表用电的居民住宅；新建的居民住宅；政府部门建设的安居工程住宅；房屋开发公司物业管理的居民住宅；企事业单位自己供电的居民住宅及由其转供电的居民住宅；实现“两改一同价”的农村居民住宅。39、问答题客户服务需求和满意度调查与分析的目的是什么？正确答案：客户服务需求及满意度调查与分析的目的是围绕“优质、方便、规范、真诚”的电力服务方针，通过市场调研手段，在充分了解客户电力需求对电能产品或电力服务的满意程度的前提下，利用科学实效的分析方法，进行营销方案策划，为供电企业提供市场营销整体解决方案，并建立客户满意度评价分析体系。40、问答题居民客户供电的额定电压为多少？正确答案：低压供电：单相为220伏，三相为380伏.41、问答题什么是电力需求啊？正确答案：我们把电力的使用者称为电力的需求侧或需求方，而把电力的供应者称为电力的供应侧或供应方。42、问答题什么是用电类别？正确答案：用电类别指用户用电的分类。按现行电价类别分为八大类。即居民生活用电，非居民照明用电，商业用电，非工业用电，普通工业用电，大工业用电，农业生产用电，贫困县农业排灌用电和夏售用电等。43、问答题居民客户如何申请开通分时计费？正确答案：（1）原用电客户现场已换装分时电表（户名为自然人），可携带电费缴费卡或（以往任何一次电费交费单，电表表号）和身份证复印件到供电营业厅办理。（2）已装分时表（户名非自然人），需到供电营业厅先办理变更户名手续后再申请开通分时计费。44、问答题南京居民客户电费交纳方式介绍.正确答案：目前，南京居民客户的交纳电费渠道产要有银行代扣、供电营业厅、苏果超市、南京市邮政局、使用电费充值卡等。具体介绍如下：（1）银行卡代扣：目前协议代扣电费银行网点有：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、邮政储蓄银行、中国民生银行、福建兴业银行、光大银行、深圳发展银行、招商银行、华夏银行、中信银行、上海浦发银行、农村信用合作联社，以上所有银行均开通银行卡代扣、ATM自助终端交费、网银。银行交纳电费的客户，如需开具正式发票，可以在交费银行的各家网点打印。对于个别用户发票不能再银行打印的由银行出具未打证明，可就近到供电公司营业厅补打。需要提醒注意的是：居民要确保银行卡在整个扣款期内（抄表当月）卡上有足够的资金用于银行代扣电费，否则不能成果代扣；确保其关联交费的银行卡处于可用状态（如部分客户因银行卡密码输入错误超过三次，银行卡被冻结不能扣款）。（2）现金交费方式现金交费网点主要有供电营业网点、银行营业网点代收、苏果超市、南京邮政储蓄。南京供电公司营业网点共有132个。其中市区营业厅4个、区县营业厅5个、农村供电所营业厅123个。为了方便客户，2007年营业厅增设了现金自助交费机，客户可以通过其进行现金交费（最小收款面值为5元），将现金预存入其电费账号上。当电费产生后将自动冲抵，但预存的电费金额必须不少于客户应交电费金额，否则无法自动冲抵，查询具体的电费金额可致电95598客服热线。存在的服务风险是：在居民交费高峰期间（每月1618日）,营业厅会有很多居民排队等候缴费的情况，极易引起居民的抱怨。对这种情况，营业厅增加现场工作人员，保安维护好秩序，引导居民至营业厅自助交费终端交费或采取银行卡扣方式缴费。协议代收电费银行共有8家银行开通现金交费业务，分别是中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国民生银行、农村信用合作社。平时，我公司非常注重现金代收单位的服务质量，并委托第三方国家统计局南京市经济调查队各网点代收现金电费情况进行调查，即在每月缴费高峰16、25日对协议现金代收网点抽取100个样本进行明察暗访，对各单位的代收情况进行监督。存在服务风险是：现金交费客户太多造成银行柜面压力过大，银行正常的业务不能办理，客源流失，所以易发生个别银行拒收电费的现象。客户在以上协议现金代收银行交费时，如发生拒收现金事件。可以拨打95598将此事告知客服人员，并提供具体的交费网点名称、缴费时间、工作人员上岗证号等相关信息。我公司会在第一时间与银行联系调查、处理此事。如果调查属实，会按照与银行签订的“委托代收电费协议”中违约负责对银行进行按每户10005000元进行处罚。南京邮政储蓄、苏果超市代收费。为了缓解居民客户现金交费的难题，在省公司和南京供电公司的多方努力下，2006年开通南京邮政储蓄、2007年开通部分苏果超市两家非金融机构的现金代收网点，遍布全市，极大地方便了广大居民费1°（注：苏果超市不打印正式电费发票，客户如需要正式发票，可凭交费时苏果提供的交费凭证到供电公司换开）。（3）电费充值卡居民客户可在供电营业厅、南京邮政储蓄购买电费充值卡，充入自己的电费账户中，电费产生后将自动扣款。客户可以在供电营业厅或者代销网点购买充值卡，根据卡片背部充值提示，按照电话提示将金额充入指定客户编号的账号，实现24小时缴费、充值。45、问答题大中专院校、中小学及幼儿园用电执行什么电价？正确答案：根据苏价办发20049号文件规定：为了支持教育事业发展，对大中专院校、中小学校及幼儿园等学校用电（不含校办企业）一律按照城镇居民生活电价执行。46、问答题答复供电方案期限是如何规定的？正确答案：根据国家电网公司供电服务“十项承诺”，供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。47、问答题江苏省统一销售分类电价中大工业用电执行范围？正确答案：凡以电为原动力，或以电冶炼、烘焙、熔焊、电解、电化的一切工业生产，受电变压器容量在315千伏安及以上者。48、判断题电力行业的国家垄断经营管理在建国50年来，特别是改革开放20年来，中国经济快速发展是其发挥了重要作用。正确答案：对49、问答题用电客户在什么情况下应设置自备电源？正确答案：符合下列情况之一，用电客户宜设置自备电源：（1）需要设置自备电源作为一级负荷中特别重要负荷的应急电源时，或第二电源不能满足一级负荷的条件时；（2）设置自备电源较从电力系统中取得第二电源经济合理时；（3）有常年余热、压差、废气可供发电，技术可靠、经济合理时；（4）所在地偏僻，远离电力系统，设置自备电源经济合理时。应急点源与正常电源之间必须采取防止并列运行的措施。50、问答题供电企业是否有资质进行电能表的校验和检定？正确答案：根据国家有关法令、法规的规定，经省质量技术监督局授权，并由政府计量行政部门对校表装置和校表人员考核合格后，供电企业有资质开展计费电能表校验和检定工作，并由政府计量行政部门对工作实施监督检查。51、问答题居民客户抄表日期的规定？正确答案：居民用电客户抄表、交费周期一般为每两月一次，分单双月。居民客户抄表时间相对固定，每月15日前抄表，客户可以在抄表日后的3个工作日起至未缴纳当月电费。客户交费无截止日期为抄表当月月末的最后一天，超过截止日期仍未缴纳电费即为逾期交费。逾期后将承担电费违约金、停电等后果。52、问答题对故障抢修抵达现场的时限是如何承诺的？正确答案：根据国家电网公司供电服务“十项承诺”规定，95598提供24小时电力故障抢修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。53、问答题什么是供电方式？供电方式是怎样分类的？正确答案：供电方式指供电企业向申请用电的用户提供的电源特性、类型及其管理关系的统称。按可提供的供电方式分类如下：（1）按电压分为高压与低压供电方式。（2）按电源相数分为单相与三相供电方式。（3）按供电电源数分为单电源与多电源供电方式。（4）按供电回路数分为单路与多路供电方式。（5）按用电期限分为临时与正式供电方式。（6）按计量形式分为装表与非装表供电方式。（7）按管理关系分为直接与间接供电方式。（8）按电厂和电网分为大用户直购电和电网供电方式。54、多选95598客户服务中心进行催费时，应根据客户名单，以O等方式进行。A.传真B.电话拨叫C.手机短信D.现场通知正确答案：A,B,C55、问答题什么是用电工作传票（用电营业业务工作单），其作用是什么？对用电工作传票的要求是什么？正确答案：用电工作传票是用电营业管理人员据以工作的凭据，是营业部门传递工作信息和命令的凭证，也是各工序之间进行工作联系的工具。用电工作传票是建立和变动用户分户帐页上纪载内容的主要依据。其分类有增容或减容、校验电能表、迁移表位、过户或更名、暂停、改类、分户或并户、调整照明动力用电比例、改变电费结算方式等。56、问答题因欠费停电从停电通知单发出之日到停电时间不少于多少天？正确答案：从停电通知单发出之日起到停电时间不少于七天。57、问答题供用电合同编号的规则？正确答案：供用电合同编码共13位：第12位为市局号（01）；第311位为9位户号；第12位为合同类别号（“1”代表高压单电源、“2”代表高压双电源、“3”代表低压单电源、“4”代表低压双电源、“5”代表临时用电）；第13位为合同序号。58、问答题故障报修应注意的事项是什么？正确答案：应注意区分故障位于产权分界点的哪一侧，当位于产权分界点客户侧时，不属于供电公司义务抢修范围内，应向客户解释清楚。但为方便客户用电，供电公司应尽量向客户提供力所能及的服务。需要收费服务时，应根据有关规定先行说明。59、填空题对周期性的电费催收工作，经主管领导一次性审批后列入常态工作中，由电力系统自动从O中读取信息后进行发布。正确答案：营销信息系统60、问答题各类家用电器的平均使用年限是多少？正确答案：（1）电子类：如电视机、印象、录像机、充电器等，使用年限是10年；（2）电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命是12年；（3）电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电砂锅等，使用寿命是5年；（4）电光源类：如白炽灯、气体放电器、调光灯等、使用寿命是2年。61、问答题投诉、举报受理的业务内容有哪些？正确答案：受理客户以电话或网络请求等方式进行的投诉、举报以及意见或建议，形成工作单，及时转交由有关部门或人员进行处理，或将有关意见以书面形式直接报告主管领导。处理结果返回到客户服务中心，必要时答复投诉、举报人，或对投诉、举报人进行上门回访，记录处理结果，归档保存。62、问答题业扩工作包括哪些内容？正确答案：（1）受理客户的新装、增容和接电的申请；（2）组织讨论确定供电方式和审批供电方案；（3）收取有关费用；（4）对客户的受电工程进行设计审查，施工中间检查，竣工检验；（5）与客户签订有关供用电的合同、协议等；（6）装设电能计量装置和办理接电事宜；（7）建立客户用电的有关档案、台账等。63、问答题什么是用电地址？正确答案：用电地址指用户用电的地址，按公安部门规定的标准街（路）、巷、号或楼号、单元、住房号以及乡（镇）村等。对在供电企业已立户的用户要使用电费卡帐上的地址。64、问答题表计常见故障有哪些？正确答案：（1）烧坏：表计有时显的放电和电弧灼伤痕迹；（2）损坏：表计受外力损坏，包括外壳的损坏；（3）停走：客户正在使用电能，电子表没有脉冲或机械表转盘不转；（4）空走：客户哮能表的电流回路已切断，但电能表的转盘仍在转动；（5）倒走：客户正在使用电能，单电能表的转盘向反方向转动；（6）卡字：客户正常使用电能，单电能表的计数器停止不再翻转。如果发现电能表计数器中有一个或几个数字（不包括最后一位）始终显示一半，一般也会造成卡字；（7）卡盘：客户正在使用电能，但电能表的转盘不转动；（8）跳字：客户正常使用电能，但计数器在示数不正常地向上或向下翻转，造成客户电量突增或突减；（9）电子表误发脉冲：客户没有用电或用电量很小时，电子表仍在不停地发脉冲计数；（10）液晶无显示：电子表的液晶显示屏不能正常显示。65、问答题临时用电定金应如何收取与退还？正确答案：临时用电客户应在临时用电期限内向供电企业缴纳临时用电定金，临时用电期限由客户按2年及以内、3年、4年三个档次选择后与供电部门约定，定金标准分别为每千伏安100元、200元、300元。客户在约定期限内拆除临时用电设施的，全额退还定金；超过约定期限的，每天扣除千分之三的定金；超过约定用电期限1年的，定金不退。66、问答题用电计量装置接线错误应如何退补电量、电费？正确答案：计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。67、填空题电力客户服务中心的设置，一般以地级供电公司为中心，县级供电公司设立O接受电子任务工作单，负责完成电力客户服务中心分发的本区域内的客户服务要求。正确答案：远程工作站68、问答题福利院、敬老院用电执行什么电价？正确答案：根据江苏省电力工业局苏电用（1999）455号文件精神，同意对地方政府所办福利院、敬老院等为老人提供修养场所的照明用电执行城镇居民生活电价执行。69、问答题如何避免忘交电费？正确答案：（1）办理银行代扣电费；（2）收到电费友情提醒单后及时缴纳电费；（3）定制短信提醒服务（每条0.15元，全年0.9元）。70、问答题对电力信息发布的处理有哪些要求？正确答案：（1）对客户主动申请，请求客服中心实施停电预告、电价电费等信息的发布工作，经主管领导一次性审批后列入常态工作中。（2）对供电企业主动申请，请求客服中心将新的政策、公告、催费、停电通知等信息向外发布时，由申请单位、部门提出书面申请，经主管领导审批后客服中心组织实施。（3）确保信息内容的实时、准确，做到语言精简，不含岐意。（4）客服中心以电话、网络、传真等方式进行信息发布。（5）客服中心记录发布情况，并由客户经理对客户进行抽查，以分析信息发布的效果。71、填空题供电企业应为社会弱势群体提供上门服务，并在可能的情况下提OO正确答案：免费服务和优惠服务72、问答题客户申请暂停，供电企业按什么规定办理？正确答案：客户办理暂停，须提前五个工作日向供电企业提出申请，供电企业按下列规定办理：A.客户可申请整台或整组变压器（含不通过受电变压器的高压电动机）暂时停止使用，每次时间不得少于15天。按最大需量计收基本电费客户，须为整日历月的暂停；B.供电企业受理申请后，根据客户申请暂停日期对暂停设备加封。自加封之日起，客户基本电费和变压器损耗实际收取，电度电价功率因数标准和峰谷分时电价不变；C.如客户实际暂停时间少于十五天，暂停期间基本电费和变压器损耗仍按供电电台合同约定容量计收。暂停起止月份的基本电费按实际使用天数、每天按全月基本电费的1/30计收；D.实施暂停后，如客户实际最大需量超出暂停后容量的，遵照供电营业规则第一百条第2款规定，按私自增容进行违约用电处理；E.暂停期内，客户如需提前复容，须提前五个工作日向供电企业提出复容申请；客户如需连续暂停，须于暂停期满前五个工作日向供电企业提出暂停申请；F.暂停期满后，不论客户是否申请恢复用电，供电企业自期满日起，按合同约定容量计收客户基本电费和变压器损耗。73、问答题受理客户投诉、举报与建议业务应注意哪些事项？正确答案：（1）保护投诉、举报与建议人的权益，对姓名、地址、联系方式和内容均必须保密。（2）对投诉、举报与建议人应表示诚致的谢意，感谢他们对我们工作的监督、支持与帮助。74、问答题争取挑剔客户的六步骤是什么？正确答案：争取挑剔客户的步骤有：（1）让客户发泄（2）避免陷入负面过程中（3）表达对客户的理解（4）积极解决问题（5）找到双方一致同意的解决方案（6）跟踪服务75、问答题临时用电延期如何办理？正确答案：（1）临时用电到期1个月，用电检查员应书面告知客户如客户其临时用电即将到期，应办理拆表销户或延期手续。(2)客户因特殊原因确需延长临时用电期限，应在到期日之前到营业厅办理延期申请手续。逾期未办理的，供电企业不再受理其延期申请。(3)客户申请临时用电期限不满4年，可延期一次，累计期限不超过4年。(4)用电检查人员应该核实客户现场的电力用途和用电范围，确认无误后与客户商议确定延期方案。(5)供电企业应按客户延长后的临时用电总期限计算临时用电定金，扣除已交部分，向客户补收差额，并由用电检查员负责与客户签订临时用电延期补充协议。76、问答题客户反映空气开关或刀闸坏了，怎么办？正确答案：向客户说明原因，空气开并或刀闸是属于房屋产权部门或客户自己的资产，客户应自行联系产权部门或自行解决；供电部门也可以为其联系由资质的水电队提供有偿服务。77、单选某患者腹痛、腹胀、呕吐，肛门停止排气、排便3天。应首选检查方法是()A.领灌肠B.B超C.立位腹部平片D.领餐检查E.CT正确答案：C78、判断题营业场所应加强安全建设，提倡封闭式营业柜台。正确答案：错79、填空题供电设施计划检修需要停电时，应在O前向社会公告停电线路、停电区域、停电的起止时间，特殊重要客户应特别通告。正确答案：7天80、问答题供电方案的答复时间有何规定？正确答案：供电企业对已受理的用电申请，应尽快确定供电方案，在以下期限内正式书面通知用户。居民用户最长不超过5天，低压电力用户最长不超过10天，高压单电源用户最长不超过30个工作日，高压双电源用户最长不超过60个工作日。如不能如期确定供电方案时，应在1个月内提出意见，双方可再行协商确定。用户应根据确定的供电方案进行受电工程设计。对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压电力用户不超过10个工作日，高压电力用户不超过30个工作日。81、单选不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在O工作日内答复客户。A. 1B. 2C. 3D.4正确答案：B82、问答题楼房居民配电装置有哪些部件？正确答案：楼房居民配电装置一般包括：熔断器、空气开关和端子排；居室内有漏电保护器、熔断器。具体接法应根据现场情况的不同而有所区别。83、判断题内容完整的业务工单数与总业务受理工单数的百分比，要求平均不小于96%o正确答案：错84、问答题低压架空导线跨越各类地区的对地距离是有何规定？正确答案：低压架空导线跨越居民区可与地面的最小距离是6米。跨越非居民区可与地面的最小距离是5米。跨越不能通航也不能飘运的河与水面的最小距离是5米Q跨越交通困难区与地面的最小距离是4米。低压接户线跨越交通要道上空与地面的最小距离是5米。低压接户线与弱点线路交叉点的垂直距离最小0.6米。85、问答题居民峰谷分时电价执行时段是如何划分的？正确答案：根据江苏省物价局颁发的苏价电传20041号文件和南京市物价局颁发的宁价工2003295号文件，居民分时电价属试行范畴，文件明确规定：“凡需要实行居民用电峰谷分时电价的城镇居民用户，按照用户自愿的原则，由用户向供电部门提出申请，经价格、供电部门确认后，按峰谷分时电价执行”。居民峰谷分时电价执行时段：峰时：8：0021:OoO.5583元/度谷时:21：O（T次日8：OOO.3583元/度86、问答题农村供电所的客户如何缴纳电费？正确答案：农村供电所的持卡客户可到所属供电公司营业厅（不可同城异地办理）或银行直接现金缴纳电费，二供电所的无卡客户则只能在供电所现金缴纳电费。87、判断题客户服务中心应保持电话畅通，电话铃响5声内接听。正确答案：错88、单选催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由95598客户服务中心记录归档，保存期限不少于O年。A. 1B. 2C. 3D. 5正确答案：A89、填空题客户服务代表座席，一般按O客户配置1个座席。正确答案：5万90、单选供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按服务主体的O进行分类的。A.用电性质B.供电关系C.供电电源特征D.电价类别正确答案：C91、判断题客户服务系统知识库，是自动语音查询服务的信息源，因此应由专人维护管理，实时更新。正确答案：对92、填W题为满足高峰大话量客户服务需求，供电企业应建立()，为“95598”客服中心补充客户人工座席岗位。正确答案：预备客户代表制度93、填空题电力客户服务中心要时刻保持电话畅通，振铃次数小于等于4次，振铃时间转接呼叫小于等于OO正确答案：12秒94、问答题居民客户如何办理移表申请？正确答案：因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置，须向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：(1)在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，可办理移表手续；(2)移表所需的费用由用户负担；(3)用户不论何种原因，不得自行移动表位，否则，可按供电营业规则第一百条第5项处理。(私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费)。95、问答题什么是标定电流和额定最大电流？正确答案：作为计算负载的基数电流叫标定电流；把能长期正常工作的最大电流值叫额定最大电流。通常采用如“5(20)A"方式标注，其中”5“表示标定电流，”20“表示额定最大电流。居民客户单相5(20)A电能表可折算为4千瓦容量。(每5安培折算为1千克)96、判断题转接呼叫率是指由客户代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比，要求平均百分数不大于5%。正确答案：错97、问答题对办理每件居民客户收费时间及等候时间有何规定？正确答案：业务收费时间不超过5分钟，等候时间不超过20分钟。98、问答题供电营业规则对低压三相四线制供电有何规定？正确答案：用户用电设备容量在100kw及以下或需用变压器容量在50kV以下者，可采用低压三相四线制供电。负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高，具体容量界限由省电网经营企业规定。99、问答题哪些客户应实行力率调整电费？正确答案：凡100KVA（KWO）及以上的客户，均应实行力率调整电费办法。临时用电客户、居民客户不实行。100、单选投诉、举报类工作单归档保存期为不少于O年。A. 1B. 2C. 3D. 4正确答案：BIOK单选故障报修业务工作单归档保存期应不少于O年。A. 1B. 2C. 3D.4正确答案：B102、问答题什么是日常用电营业工作？正确答案：日常用电营业工作是指供电企业的市场营销部门对各类用电客户，在用电过程中依照法规制度和程序加强电量、电价、电费管理和用电业务管理，为客户提供全过程的服务工作。103、填空题电力客户服务中心办理业务，要求使用普通话服务，严格按照服O应答，语音甜美，语调柔和，亲切自然。正确答案：务规范用语104、问答题什么叫接户线、第一支持物、连接线（沿墙线）、进户线？正确答案：从低压配电线路引至建筑物墙外第一支持物的这段线路，称接户线。建筑物墙外支持接户线的设施包括接户杆，称第一支持物。自第一支持物沿墙敷设延伸至另一支持物的接户线路，称连接线。自第一支持物至计费电能表的线路，称进户线。105、问答题电卡表换装时分剩余电量怎么处理？正确答案：按表内剩余电量折算成相应的电费，作为电费暂存款，自动冲抵以后所发生的电费，也可以携带身份证明、换装通知单到所属供电公司营业厅办理退还现金手续。106、单选35岁妇女，近2年出现痛经且逐渐加重。查子宫后倾，如孕2个月大小，质硬。一旦确诊，适当的治疗为：（）A.手术治疗B.放射治疗C.性激素治疗D.化学药物治疗E.以上均可正确答案：A107、判断题对于职工违规、违纪、服务投诉类内容，限三个工作日内处理完毕，处理结果报客户服务中心记入工作单存档，必要时要将结果答复举报人。正确答案：错108、问答题信息发布的主要目是什么？正确答案：信息发布的主要目的是方便客户的需要；答复客户普遍关心的政策、法规、有关停送电情况、压限负荷信息；通过广告宣传展示企业形象。109、问答题供电方案的有效期如何规定？正确答案：供电方案的有效期是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工日为止的时间。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为3个月，逾期注销。用户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前10天向供电企业提出申请，供电企业应视情况予以办理延长手续。但延长时间不得超过前款规定期限。110.问答题什么是用户内部（受电）供电工程？什么是用户外部供电工程？正确答案：用户受电电压的变电设施及以下各级电压的供电工程称为用户内部供电工程。用户内部供电工程由用户自建。用户外部供电工程是相对用电内部（受电）工程而言是指用户受电电压的变电设施以上各级电压的供电工程，是变、