客户服务管理员理论考核试题题库及答案.docx

客户服务管理员理论考核试题一、选择题1.企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（）单选题*A、信息资源B、客户资源C、自然资源，D、生产资源E、人力资源2、成就需要理论是（）提出的。单选题*A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰，3、费用低廉是如下哪种方法的优点（）单选题*A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法4、客户服务的核心'要点之一是坚持（）单选题*A、品质优先B、时效优先C、品质和时效任选其一D、品质与时效并重V5、企业开展客户服务工作的出发点是（）单选题*A、确定服务目标B、选定服务对象U制订服务方案D、满足客户的需求6、客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是（）单选题*A、品牌的优异性VB、产品的适宜性C、价格的合理性D、服务的完美性7、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是（）单选题*A、按照客户所处的位置B、按照客户所处的时间状态C、按照客户的表现类型VD、按照客户所处环境的特征8、人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的（）单选题*A、响应度B、同理度C、可靠度D、专业度9、事实上，商品的卖方和买方之间（）单选题*A、存在着绝对的"敌对"关系B、存在着某种程度的"共生"关系C、不存在任何关系D、存在着绝对的利益一致性关系10、声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务"3A法制"中的（）单选题*A、态度（Attitude）B、行动（ACtiOn）C、手段（Approach）D、表现（AppearanceJVIL客户满意度等于可感知效果减去（）单选题*A、实际值B、期望值U心ss三D、失落感12、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的（）单选题*A、特征记录B、基础资料C、业绩分析D、满意程度13、一流的企业出售（）单选题*Ax产品B、技术C、理念D、品牌14、可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于（）单选题*A、第一级信息VB、第二级信息C、第三级信息D、第四级信息15、占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。（）单选题*A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失16、美国耶鲁大学的心理学家彼得萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是（）单选题*A、情商B、智商C、资金D、地位17、激励员工的手段多种多样，但激励手段中的"重头戏”是（）单选题*A、奖金的数额B、物质激励U精神激励D、奖励制度V18、第四代客户服务中心是（）单选题*A、人工热线电话系统B、客户交互中心VC、交互式自动语音应答系统D、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统19、一般客户发展阶梯的第一步是（）单选题*A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户20、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是（）单选题*A、展览会的性质VB、展览会的项目U展览会规模D、展览会举办的场所21、拒达率高是如下哪种方法的缺点（）单选题*A、人员走访法B、电话调查法VU邮件调查法D、现场调查法22、期望理论是（）提出的。单选题*A、斯金纳B、弗鲁姆U梅奥D、麦克莱兰23、客户信息收集的最后一个步骤是（）单选题*A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告24.老年消费者购买动机一般w（单选题*A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性D、追求时尚、新潮25、消费者心理活动的三种心理过程是（单选题*A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程VC、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程26、企业培养消费者完全满意的态度可以从（）方面付出努力。单选题*A、提高销售人员或服务人员的技能B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究27、（）是客户群体市场细分的依据。单选题*A、竞争对手的强弱B、企业的核心竞争力C、消费者的需求差异D、社会需求的差异28、客户服务岗位设置要因事设岗,规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是（单选题*A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西,找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成VD、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则29、在职务说明书制定时，以下注意事项描述错误的是（1单选题*A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序30、下列走姿不符合规范要求的是（单选题*A、走路时，身体重心稍向前B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀VC、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右D、穿裙子或旗袍时不可跨大步31、下列说法错误的是（单选题*A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D、微笑是万能的催化剂J引可场合都可以微笑32、（）是良好着装的第一要素。单选题*A、无破损B、合身U整洁D、佩戴齐全33、（）不符合客服人员语言规范。单选题*A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见"请问您需要帮忙吗?”B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美"您真内行!U给客户带来不便时，客服人员可首先致歉"不好意思，请多包涵"D、当无法帮到客户时，客服人员可说"不知道"V34、制定优质服务标准的第一步是（单选题*A、分解服务标准B、找出每个细节的关键因素C、把关键因素转化为服务标准D、分解服务过程35、以下是某餐馆制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。单选题*A、对客户要友好VB、客户进门后,要面带微笑向客户问好:"您好!欢迎光临"C、订餐热线响起,响铃两声内要接起来D、客户购外带餐,必须在25分钟内准备妥当36、现场采访的缺点是（1单选题*A、成本高VB、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差37、下列有关客户档案的理解中，（）是错误的。单选题*A、客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录VC、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的38、（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。单选题*A、客户对企业的利润贡献分析B、客户信用分析C、构成分析D、客户行为习惯分析39、一名合格的客户服务人员须具备（1单选题*A、大专毕业B、服务精神VU思维灵敏D、表达清40、（）的培训是提供优质服务的基础。单选题*A、解决问题B、服务技巧C、时间管理D、服务意识建立41、客户服务人员培训常用的培训方法是（工单选题*A、教室集中培训和视频培训B、视频培训和户外拓展培训C、教室集中培训和媒体培训VD、媒体培训和拓展培训42、客户服务人员绩效管理的根本目的是（1单选题*A、提高员工的绩效B、提高企业绩效VC、衡量服务人员的服务品质D、衡量服务人员的工作效率43、（）不是客户服务人员的压力主要来源。单选题*A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作U服务技能不足D、服务报酬不合理44、（）服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。单选题*A、网络服务B、现场服务VC、电子服务D、上门服务45、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括（I单选题*A、沟通技巧B、电话技巧U投诉技巧D、处事技今V46、在（）过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。单选题*A、现场指导B、人员管理C、电话服务D、绩效管理47、为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（单选题*A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维D、清晰的表述48、流利的表达来自（）,单选题*A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、发现事物间的逻辑顺序C、大胆的说D、搏览群书49、清晰表述的结构要求是（1单选题*A、分一总T分B、总一分U总一分一总D、分T总50、在现场管理的专业示范要求中,（）是错误的。单选题*A、语言要先与动作B、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应C、借助道具时，示范需要注意规范细节D、有示范过程中有效处理提问D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码51、（）不是沟通存在的主要障碍。单选题*A、缺乏信任B、沟通载体工具VU忽略倾听D、语言差异52、影响聆听效果的因素有（单选题*A、环境因素、情绪因素、专注因素B、意识因素、情绪因素、专注因素U情绪因素、专注因素、心理因素D、环境因素、情绪因素、心理因素V53、（）是较为消极的倾听方法。单选题*A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容C、面对面服务，当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触VD、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整E、及时回应用户54、针对听别人讲话时漫不经心的客户，应该使用（）的方法与其沟通。单选题*A、多进行互动反馈B、提供事实和统计数据U导入对方感兴趣话题VD、简明扼要阐述自己的观点55、（）是服务质量与有形产品质量的重要区别。单选题*A、移情性B、互动性C、客户感知D、可靠性56、服务质量评估的要素中.（）是客户认为最重要的一项。单选题*A、响应性B、保证性C、可靠性D、移情性57、服务质量管理模式的主要类型有（1单选题*A、服务渠道细分模式、相互交往模式、产品生产模式B、相互交往模式、产品生产模式、客户满意程度模式C、服务渠道细分模式、相互交往模式、客户满意程度模式D、激效管理模式、产品生产模式、客户满意程度模式58、面对面服务的质量主要受以下（）因素的影响。单选题*A、服务人员精神面貌B、客户满意程度模式C、服务内容和服务程序D、产品生产模式59、某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是（）造成的。单选题*A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差异C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异60、为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括（1单选题*A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化，减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机61、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是（单选题*A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训I,使员工更胜任工作62、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是（单选题*A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训I,使员工更胜任工作63、优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性,它涉及到服务的递送系统,涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。单选题*A、硬件B、服务流程C、软件D、服务时限64、下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。单选题*A、语言语调B、仪表C、态度D、身材E、销售技巧65、下列有关服务流程作用的表述中，（）错误的。单选题*A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程T旦固化，将会耗费巨大的资金投入VC、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产转口锁定目标降氐了生产成本66、一般来说，外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用（）来优化服务流程。单选题*A、关键点强化法B、短板补漏法C、系统改造法VD、全新设计法67、（）是服务流程优化的前提。单选题*A、组建服务流程优化小组B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案68、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（单选题*A、可以提高客户终身价值，降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发D、忠诚客户对有利于形成稳定关系69、依据忠诚度的级别，跟随者指的是（单选题*A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户70、沟通含义是指（1单选题*A、相互理解，达成共识B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程V71、（）不属于服务流程的设计考虑因素。单选题*A、以客户的身份去感受服务B、流程操作上的简便易行C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善72、（）是服务流程优化的前提。单选题*A、组建服务流程优化小组VB、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案73、客户流失的最主要因素是（单选题*A、自然的改变喜好B、服务人员对客户的需求漠不关心U对产品不满意D、在别处买到更便宜的产品74、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（单选题*A、可以提高客户终身价值，降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发D、忠诚客户对有利于形成稳定关系75、忠诚客户中，（）类型是最弱的。单选题*A、兴奋忠诚B、垄断性忠诚C、服务基础上的忠诚D、价格忠诚76、依据忠诚度的级别，跟随者指的是（单选题*A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户77、忠诚计划成功的基础应该是（1单选题*A、科技的应用B、让潜在客户参加服务设计U直接联系购买者D、购物服务环境78、沟通含义是指（1单选题*A、相互理解，达成共识B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程VD、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码79、有效沟通的最后一个重要步骤是（1单选题*A、积极倾听B、及时回应U提问确认D、积极分析80、影响聆听效果的因素有（I单选题*A、环境因素、情绪因素、专注因素B、意识因素、情绪因素、专注因素U情绪因素、专注因素、心理因素D、环境因素、情绪因素、心理因素V81、（）是较为消极的倾听方法。单选题*A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容C、面对面服务，当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触，D、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整E、及时回应用户82、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要（单选题*A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认83、针对听别人讲话时漫不经心的客户，应该使用（）的方法与其沟通。单选题*A、多进行互动反馈B、提供事实和统计数据C、导入对方感兴趣话题VD、简明扼要闸述自己的观点84、李某在超市购物时，请营业员为其把货架上的物品取下来，可是营业员却在跟旁边的同事聊天，像是没有听到李某的话，李某很生气，找来商店经理投诉。她投诉的主要原因是（单选题*A、希望问题能够得到尽快解决B、希望被得到重视、关心和尊重c、确保问题被彻查清楚，不再出现新麻烦D、找企业的人痛骂一顿E、寻求得到补偿或赔偿85、投诉对于企业来说，意味着（工单选题*A、增多客户流失B、对客服人员是一种压力C、重新获得客户忠诚的机会VD、增加运营成本，需要尽量避免发生86、在处理现场投诉时应该注意（工单选题*A、将客户请到远离人群的地方VB、不能立即给出解决的，尽量不要提及处理期限U最好能赠送小礼品D、尽量请一线人员接待87、假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是（I单选题*A、如果我是他，我也会这样情绪激动B、告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求VC、忍耐，还是等他说完，不能与他计较D、请他到偏厅人少的地方再处理88、在处理客户投诉的过程中，首先需要做到（I单选题*A、道歉及感谢客户B、提问,了解问题所在C、让客户参与意见D、鼓励客户发泄89、建立投诉处理系统，应做好（）工作，以保证持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。单选题*A、对投诉事件及时通报B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力U将投诉事件存档D、建立投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱等E、制定客户各类投诉的处理准则90、对于预防投诉的主要手段描述错误的是（单选题*A、对投诉事件及时通报B、销售优良的商品C、提供良好的服务D、投诉处理的培训91、职业道德的特点是:（单选题*A、在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分B、在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯U在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性D、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性V92、良好的职业道德有利于（I单选题*A、企业文化的形成B、社会物质基础的积累C、企业的凝聚力D、两个文明建设的发展93、对职业道德的内涵理解不正确的是（I单选题*A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德通常没有实质的约束力94、作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）单选题*A、由尊而卑。如"张总好!""李经理好!”B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的U先男士后女士D、统一问候。如"大家好。”"各位晚安95、（）不符合客户服务管理人员行为要求。单选题*A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢VU走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔，起座要稳重96、客户服务是指（1单选题*A、企业为客户提供的售后服务B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作VC、与有形产品对比，额外提供的内容D、一线人员提供给客户的服务内容97、以下（）对客户服务特性理解是不正确的。单选题*A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回98、优质服务的价值体现在（1单选题*A、对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准VB、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降D、对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分99、优质服务能给企业带来的主要好处是（1单选题*A、能节省大量的硬件成本B、能吸引优质员工,建立优秀的服务团队C、可以树立企业品牌D、可以使员工产生企业自豪感100、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种（）为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。单选题*A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求101、当经营者出现（）的情形时，需要担负行政责任。单选题*A、商品存在缺陷B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品102、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当的。单选题*A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属VC、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查103、下列等式中，正确的是（单选题*A、1KB=1O24×1O24BBx1MB=1O24BC、1KB=1O24MBD、1MB=1O24×1O24B104、以下（）软件适合画流程图。单选题*A、POWERPOINTB、VISIOVC、WORDD、EXCEL105、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于XTOCm类型。单选题*A、阿里巴巴B、JOYOC、淘宝网D、当当网106、人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，这就是需求的（）单选题*A、指向性B、相对满足性U发展性D、选择性。107、（）是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。单选题*A、需求B、购买能力Cs动机D、态度108、男性消费者购买动机一般（1单选题*A、形成缓慢B、主动性多于被动性C、感情色彩比较少VD、购买范围广，能力强109、女性消费者购买动机一般（1单选题*A、形成迅速B、主动性强VC、感情色彩比较少D、追求时尚新潮A、动机具有稳定性B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚新潮111、某公司对外承诺3天内上门安装电器,但实际上有时会超过3天,使客户失望和愤怒。这是（）造成的。单选题*A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差异C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异112、为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括（1单选题*A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化，减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机113、消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施有（1单选题*A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化，减少沟通环节C、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化VD、注意把握定制化服务提供的时机114、消除服务与外部沟通之间差异的措施是（X单选题*A、组织扁平化，减少沟通环节B、加强员工培训，使员工更胜任工作C、做好服务的有形展示VD、进行市场调研，收集客户信息115、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是（单选题*A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训I,使员工更胜任工作116、优质服务标准包括的要素是（1单选题*A、软件、人员、硬件B、服务环境、服务时限、服务流程U硬件、软件、环境D、环境、时限、人员117、优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。单选题*A、硬件B、服务流程C、软件D、服务时限118、下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。单选题*A、语言语调B、仪表C、态度D、身材E、销售技巧119、下列有关服务流程作用的表述中,（）错误的。单选题*A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程T旦固化，将会耗费巨大的资金投入VC、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产转口锁定目标降氐了生产成本120、在服务流程的（），客户会对企业凭经验做出判断。单选题*A、起始阶段B、中间过程U反馈阶段D、终结阶段121、一般来说，外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用（）来优化服务流程。单选题*A、关键点强化法B、短板补漏法C、系统改造法VD、全新设计法122、（）是服务流程优化的前提。单选题*A、组建服务流程优化小组B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案123、客户流失的最主要因素是（单选题*A、自然的改变喜好B、服务人员对客户的需求漠不关心U对产品不满意D、在别处买到更便宜的产品124、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（单选题*A、可以提高客户终身价值，降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发D、忠诚客户对有利于形成稳定关系125、依据忠诚度的级别，跟随者指的是（单选题*A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣U市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户126、忠诚计划成功的基础应该是（单选题*A、科技的应用B、让潜在客户参加服务设计C、直接联系购买者D、购物服务环境127、沟通含义是指(单选题*A、相互理解，达成共识B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程VD、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码128、()不是沟通存在的主要障碍。单选题*A、缺乏信任B、沟通载体工具，C、忽略倾听D、语言差异129、有效沟通的最后一个重要步骤是()。单选题*A、积极倾听B、及时回应U提问确认D、积极分析130、影响聆听效果的因素有(单选题*A、环境因素、情绪因素、专注因素B、意识因素、情绪因素、专注因素U情绪因素、专注因素、心理因素D、环境因素、情绪因素、心理因素VA、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容C、面对面服务，当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触VD、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整E、及时回应用户132、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要（1单选题*A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认133、客户是因为（）才投诉的。单选题*A、心理的缺陷B、想要找个人来骂C、获得的产品（或服务）小于心中的期望值VD、产品品质不合格134、李某在超市购物时，请营业员为其把货架上的物品取下来，可是营业员却在跟旁边的同事聊天，像是没有听到李某的话，李某很生气，找来商店经理投诉。她投诉的主要原因是（单选题*A、希望问题能够得到尽快解决B、希望被得到重视、关心和尊重C、确保问题被彻查清楚，不再出现新麻烦D、找企业的人痛骂一顿E、寻求得到补偿或赔偿135、投诉对于企业来说，意味着（工单选题*A、增多客户流失B、对客服人员是一种压力C、重新获得客户忠诚的机会VD、增加运营成本，需要尽量避免发生136、在处理现场投诉时应该注意（单选题*A、将客户请到远离人群的地方VB、不能立即给出解决的，尽量不要提及处理期限U最好能赠送小礼品D、尽量请一线人员接待137、假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是（I单选题*A、如果我是他，我也会这样情绪激动B、告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求VC、忍耐，还是等他说完，不能与他计较D、请他到偏厅人少的地方再处理138、在处理客户投诉的过程中，首先需要做到（单选题*A、道歉及感谢客户B、提问,了解问题所在C、让客户参与意见D、鼓励客户发泄139、建立投诉处理系统，应做好（）工作，以保证持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。单选题*A、对投诉事件及时通报B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力C、将投诉事件存档VD、建立投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱等E、制定客户各类投诉的处理准则140、对于预防投诉的主要手段描述错误的是(工单选题*A、对投诉事件及时通报B、销售优良的商品C、提供良好的服务D、麻姐里的培训141、消费者心理活动的三种心理过程是()9单选题*A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程Vc、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程142、客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是()。A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成VD、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则143、在职务说明书制定时，以下注意事项描述错误的是（单选题*A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序144、下列走姿不符合规范要求的是（1单选题*A、走路时，身体重心稍向前B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀VU走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右D、穿裙子或旗袍时不可跨大步145、下列说法错误的是（>单选题*A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D、微笑是万能的催化剂J小可场合都可以微笑146、（）不符合客服人员语言规范。单选题*A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见"请问您需要帮忙吗?”B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美"您真内行!”U给客户带来不便时，客服人员可首先致歉"不好意思，请多包涵"D、当无法帮到客户时，客服人员可说"不知道"V147、制定优质服务标准的第一步是（单选题*A、分解服务标准B、找出每个细节的关键因素C、把关键因素转化为服务标准D、分解服务过程148、以下是某餐馆制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。单选题*A、对客户要友好VB、客户进门后,要面带微笑向客户问好:"您好!欢迎光临"C、订餐热线响起,响铃两声内要接起来D、客户购外带餐,必须在25分钟内准备妥当149、现场采访的缺点是（单选题*A、成本高VB、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差150.有关客户档案分类要求，（）是错误的。单选题*A、分类一般按产品线划分为佳VB、分类应有逻辑性C、分类应便于管理D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类151、客户档案按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、贸易历史分类B、产品线U客户性质D、客户贡献152、（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。单选题*A、客户对企业的利润贡献分析B、客户信用分析Cs构成分析D、客户行为习惯分析153、在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是（单选题*A、制定全面的招聘计划B、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格C、发布招聘信息D、依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测V154、一名合格的客户服务人员须具备（单选题*A、大专毕业B、服务精神VU思维灵敏D、表达清晰155、（）的培训是提供优质服务的基础。单选题*A、解决问题B、服务技巧c、时间管理D、服务意识建立156、绩效管理的关键点是（单选题*A、职务分析B、客户服务管理团队结构设计U明确绩效管理本身概念、意义和作用VD、职务说明书157、有效管理压力的方法（）是不妥的。单选题*A、