万科物业管理单位服务规范标准.docx

万科物业效劳标准1 .目的成立万科物业一致的管理标准，进一步标准物业公司效劳质量。2 .范围本规定合用于公司部下各物业公司。3 .职责公司物业管理部负责本文件的编写、改正、公布。各地物业公司负责本文件的详细实行，并可提出动议改正的建议或建议。4 .方法和过程控制万科物业管理标准包含四局部：万科物业管理标准管理效劳类(VKWG08-18-1)、万科物业管理标准环境管理类(VKWG08-18-2)、万科物业管理标准设备物质类(VKWG08-18-3)、万科物业管理标准平安管理类(VKWGO8-18-4)。本标准是其系列标准的一局部。万科物业管理标准管理效劳类1 .组织标准1.1 组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清楚、工作流程畅达。1.2 成立、健全内部管理、效劳供应、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项公司管理制度，制定各岗位工作标准及其详细的落实和考查方法。1.3 公司所有员工熟习本员工作范围和职责，并有效执行。1.4 物业管理工程推行综合一体化管理。1.5 公司制定年度工作方案和三年或五年战略规划，制定一准期间内的公司(质量)目标、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。1.6 公司质量管理系统知足质量目标要求，整个组织活动知足系统要求。1.7 质量目标和目标形成文件，由最高管理者同意。1.8 公司起码每年按方案进行一次管理评审活动，并保证管理评审输入完整，输出有效，记录完好，评审举措获取落实。1.9 公司在不一样的层次和职能之间进行有效、充分的交流，并有明确的交流形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申述等等；横向交流流程顺畅等。2 .文件资料记录管理2.1 明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录表记清楚，存放齐整有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。2.2 文件资料记录保持完好、清楚、无缺失、无损坏。2.3 有关部门或岗位关于所保存的质量系统文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并防止文件丢掉。2.4 对与本公司经运营作有关的法律、法例、行业规定进行采集，并保证完整、有效。2.5 客户档案、工程档案、物业档案资料齐备、管理完美。2.6 保持文件的现实有效性，作废文件有适合表记。2.7 涉及到公司机密的文件应保证平安，设置借阅权限，借阅手续齐备；文件管理人员改动有重要文件交接记录。2.8 为平安起见，储存于电脑中的公司内部及公司与外面单位间的来往审批文件、与业主有关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。2.9 文件柜内文件摆放齐整，所有文件夹设有明确表记。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适合储藏。2.10 文件、资料的编制或采集、公布、改正、作废、保存等切合文件管理要求。2.11 会收新建物业，在物业正式接收前，与开展商（或物业所有人）签署（先期）物业管理拜托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。2.12 接收原有物业，在物业正式接收前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理拜托合同。2.13 物业管理拜托合同内容、时间和签约应拥有有效性。2.14 合同及资料应保存完好，设置合同清单，并注明合同有效限期。2.15 合同应切合公司利益和法律要求，应保证保存的有效性。2.16所有质量记录依据系统文件的要求进行分类管理，表记清楚，检索方便。3 .质量监控3.1 公司成立IS09000质量管理和运作模式，按期进行内部审查。3.2 内审切合IS09000标准要求。3.3 经过IS09000外面审查的管理小区，年度累计外面审查中出现的观察项和稍微不合格项至8项，严重不合格项为。项。3.4 展开鼓舞员工参加的质量改进活动。3.5 成立完美的投诉办理程序，并能依据不一样的投诉性质做到实时、有效、满意的解决或停息。3.6 .岗位负责谿公司论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或有关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖能够是礼仪性的，但一定向投诉者表示其投诉已被受理。3.7 物业管理工程设置特意岗位负责客户效劳。实时反响和办理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反响给业主，其实不停跟进、反响办理结果。3.8 物业管理工程起码每个月一次，将涉及到许多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适合方式向业主宣布。3.9 所有投诉有完好的记录，有跟进结果。3.10 对有效投诉予以回访，按期统计剖析投诉办理状况。3.11 顾客有效投诉办理率为100%。3.12 制定质量事故办理程序，并保存记录。质量事故办理包含原由检查、责任剖析、应急举措和预防举措。3.13 公司按期对证量事故进行剖析，并落实预防举措。3.14 对信息剖析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。3.15 有关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。3.16 规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。并对合同进行有效评审。3.17 公司对新展开或新接收的物业工程和效劳进行筹划，并保存筹划评估记录。3.18 公司成立物业工程改造前评审程序，并依照程序落实，以保证工程的合理、有效、低本钱。3.19 管理工程应依据风险状况购置有关物业管理责任险。4 .信息管理4.1 成立信息管理制度，公司内及各物业管理小区建立特意岗位负责信息的采集和传达。4.2 按要求准时编制并传达半月报及重要的管理和效劳信息。4.3 重要的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通告给有关部门或人员。4.4 依照公司信息管理和投诉办理制度的有关要求，实时、正确的向公司传递有关信息。4.5 公司忘藏与同行业的交流，每年起码组织两次外面交流活动。4.6 踊跃参加公司内部物业管理交流活动。4.7 公司成立内部工作平台，用以对内管理和信息传达。有特意岗位负责信息的实时刊登、更新与保护。4.8 推动办公网络化管理，公司和各管理工程的电脑联网，职能部门的电脑普及率到达80%,管理工程起码有1台可联网电脑,4.9 物业管理专业软件在公司和管理工程获取推行和应用，有关人员接受相应培训，能娴熟使用软件办公。4.10 物业管理、物业财富、物业人事软件资料实时更新与保护，其内容至少2个月更新一次。5 .人力资源管理5.1 公司经过大专院校、人材市场、劳务市场等特意机构招聘人员。新聘人员应经过面试、笔试或现场操作合格前方可录取。5.2 对所有正式员工，依照国家劳动法的规定签署劳动合同，并依照国家和地方政府的有关规定为其购置相应的社会保险。5.3 为员工供应切合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业平安培训。5.4 每年针对不一样的岗位人员，制定相应的培训方案，并落实和实行，保证所有人员每季度接受培训的时间许多于8小时，并对培训成效进行评估，起码每半年总结次培训工作o5.5 公司每年&组赢次管窥工程经理级以上人员参加专业培训研修。5.6 对各级管理人员进行有关物业管理法律、法例培训，熟习物业管理的基本法律知识O5.7 员工扇Il工作切合培训制度要求。5.8 公司成立按期查核制度，并有效落实。5.9 每年起码进行一次员工满意度检查，并对换查结果进行剖析，并对员工反响的问题进行整顿落实。5.10 管理人员和专业技术人员拥有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率到达100%,公司及物业管理工程主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证搦有率到达80%以上，公司职能部门和工程负责人一定拥有物业管理上岗证。5.11 成立创新体制，鼓舞员工展开各样管理、效劳和技术创新活动。5.12 公司保证每年度有超出3项在内部管理、客户效劳、公司经营上的创新举措得以有效应用。6 .顾客关系6.1 物业管理工程按规定成立业主委员会。6.2 管理工程踊跃辅助业主委员会成立和运作。6.3 管理工程和业主委员会成立标准、友善的关系，交流顺畅。6.4 所有住所类物业管理工程与业主签署业主条约，接收原有物业的管理项目未签署的，应补签业主条约。6.5 物业管理工程向业主宣布紧迫联系、平常效劳及公司投诉电话。6.6 成立24小时接听制度，接听业主报修、求援、投诉等，并做好相关记录。67住常类物业管理工程每季度起码组织一次社区文化活动。6.8 社区文化活动按方案展开，活动结束后进行评估累积经验。6.9 物业管理工程应有与物业用途符合的社区活动场所、设备。6.10 物业管理工程起码每半年召开一次业主恳谈会，增强与业主的交流与联系，听取业主的建议与建议。6.11 物业管理工程内建立业主建议箱。6.12 物业管理工程起码每年进行一次顾客建议检查，并对换查结果进行分析，对换查中所反响的问题采纳相应举措进行改进。6.13 两个业主以上的物'业管理工程编制季度管理效劳报告，每季度将管理、效劳及财务信息（管理效劳费进出状况和维修基金使用状况）向业主宣布；单个业主的物业管理工程，编制物业管理周报，按期向'业主宣布管理、服务信息。要求供应的季度管理报告和物业管理周报全面、真切、客观。7 .居家、商务效劳7.1 效劳人员效劳实时、不拖拉，赴约提早抵达时间不超出5分钟，迟到最迟不超出2分钟。7.2 效劳过程中服饰要求衣着齐整，切合公司Cl手册的规定，不艳妆艳抹，不佩戴金银金饰，仪态切合礼仪标准要求，面带浅笑.7.3 对顾客的资料、物件、现金有明确收交记录。7.4 各项居家、商务效劳供应依照公司规定的程序进行。7.5 宣布效劳工程及价钱表，并在效劳前向效劳对象说明效劳内容及相应的价钱。7.6 零修、急修实时率100%,返修率不高于1%（随机抽样值）。效劳质量回访满意率不低于95%。7.7 会所等其余效劳供应切合公司有关要求8 .商店管理8.1 商店消防切合规定，管理工程应成立和落实按期检查商店消防设备的制度。8.2 无违纪违章装饰、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。8.3 落实好门前三包，店面齐整，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。8.4 排放油烟、噪音等切合环保标准，无存放有毒有害物质。8.5 商店手续齐备，并有登记管理。商店资料包含业主资料、从业人员根本资料、经营同意证复印件、有关管理协议等。8.6 商店四周洁净雅观卫生，商店经营行为不影响业主正常居住和生活。8.7 广告、霓虹灯、招牌整齐一致雅观、无平安隐患或损坏等。9 接收查收9J公司在接收新工程时进行房子接收前查收，并留有记录。9.1 公司拟订房子查收标准。9.2 管理工程保存房子返修跟进记录。10 .入住办理10.1 制定入停手续办理程序并获取落实。10.2 保存各样已签有效协议，含业主条约等。10.3 保存完好的房子交托查收等有效记录。10.4 在迎接新工程业主入伙时，进行入伙前筹划和培训。11 .经营管理11.1 公司展开与物业有关的多种经营业务，物业管理工程展开房子代理租赁业务、各样生活配套效劳及公共配套设备代理经营业务等。11.2 公司进出起码到达均衡状态。11.3 公司应严格控制本钱支出，单位面积物业管理本钱应控制在以下标准内：单位面积管理本钱（元/平方米？月）深圳、上海、北京地域其余地域多层住所小高层住所3.601.60高层住所3.753.60综合大厦5.905.50写字楼17.5013.00注：单位面积管理本钱=物业管理总本钱（月）÷物业管理面积12 .管理目标标准公司应推行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应到达以下要求:管理目标标准管理目标标准物业管理费收缴率（/年）95%公共火灾发生数（件/年）0火警有效控制率（/年）100%可控事件发生数（件/年）0顾客满意度（年）4.0员工满意度（年）4.0顾客有效投诉率住所类物业（件/户？年）8%o其余物业（件/平方米？年）0.1万科物业管理标准环境管理类1 .人员素质1.1 熟习社区的环境和业主状况，熟习本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技术，拥有较强的平安防范意识。1.2 依照万科物业公司形象筹划手册一致着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整齐，正确佩戴工牌。1.3 语言文明、作业标准、仔细负责、千锤百炼。2 .内务管理2.1 保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，一致存放于指定的干燥场所，摆放齐整、保持洁净，表记清楚，存放不可以有碍观瞻。机械性工具应做到按期保护保养，或与厂家签署维保合同，实行监控并记录。保证连结部位无异样、机油不发黑且无显然污浊现象、动作无异音、操作敏捷，机身洁净；对长时间不使用的机械性工具要按期试动作，以保持其工作灵tto2.2 集体住宿房间应保持干净、齐整、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。2.3 每周起码安排一次内部交流活动。3 .绿化管理3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路双侧绿地合理散布，花坛、树木、建筑小品配置适合、有条有理。3.2 新建住所小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。3.3 物业管理工程应依照Cl要求对植物进行名称标明，并将植物名录存案管理。3'4物业管理工程应依据植物生长习惯编制植物年度保养方案，对植物进行按期保养，外包的绿化工程应要求承包方供应植物年度保养方案，并监察检查。3.5 花草树木长势优秀，修剪齐整雅观，无显然病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损害，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。3.6 小区植物干体和叶片上无显然积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物无积水。1.1 、应无余死灰木，枯死灌木、枯败地被植物每1000平方米范围内累计面积不超出2平方米，且枯死灌木、枯败地被植物每块不超出0.5平方米。枯死拯救乔木可只保存树干但须能见青皮，新移植乔木需保存局部树叶，宴到伙景如成效3.8 乔木类树干Ii常生长挺直，骨架平均，树冠完好。3.9 乔灌木应保持雅观的形状、造型植物一定形态显然、枝条无凌乱现象。3.10 草坪长势优秀，目视平坦，生长季节浓绿，深圳地域茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其余地域草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。3.11 绿地和花坛无杂草（人不常经过区无显然杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无踩踏、无鼠洞及任意占用、无直面向天裸露黄土现象。3.12 主要部位设置有与植物符合的绿化表记牌，并安装地点稳当、醒目，表记清楚、完好、干净。4.洁净卫生4.1 公共设备4.1.1 公共楼梯、走道、露台、地下室等公共部位保持洁净，无乱贴、乱画，无私自占用和堆放杂物现象。4.1.2 房子雨棚、消防楼梯等公共设备保持洁净、畅达，地面无积水、无纸屑烟优等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。4.1.3 n,目视外表无尘、无油迹、无污物、无显然手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦抹50Cm无显然污迹。4.1.4 玻璃：(1)距地面2米范围内，干净光明无积尘，用白色纸巾擦抹50Cm无显然污迹。(2)距地面2米之外玻璃目视无积尘。(3)通风窗侧视无显然尘埃、呈本色。4.1.5 地面：(1)需打蜡的地面光明、显本色。(2)大理石地面目视无显然脚迹、污迹、一米以内有显然轮廓。(3)瓷砖地面目视无显然污迹、尘埃、脚迹。(4)胶质地面无显然尘埃、污迹：办公场所蜡地光明且无显然蜡印。(5)水磨石地面目视无尘埃、污渍、胶迹。(6)水泥地面目视无杂物、显然油迹、污迹。(7)广场豉地面目视无杂物、无显然油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。(8)车道线、斑马线清楚、无显然油迹、污迹。4.1.6 墙面(1)涂料墙面无显然污迹、脚迹。(2)大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦抹50cm无灰迹：外墙面无显然积尘。(3)水泥墙面目视无蛛网、呈本色。(4)不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光明，用白色纸巾擦抹50Cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。4.1.7 天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无显然尘埃。4.1.8 人体不常接触到的设备地点处目视无显然尘埃、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设备地点处手摸无污迹感；所有设备外表根本呈本色。这里的设备包含灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设备、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、亭、宣传栏、表记牌等。4.1.9 喷泉水景水质不污浊、无青苔、显然积淀物和飘荡物；水渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大批泡沫、无飘荡异物、孑<（蚊的幼虫）不超出1只/100ml。空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无显然积尘。泊车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无显然油迹、无显然尘埃、无异味、无蜘蛛网。排水渠、明沟局部无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟局部无显然蚊蝇蟒螂活动、无堵积、积淀物不超出管径1/5、井盖完好，覆盖紧贴。垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放齐整，场所干净无强异味。垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋长、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。表记牌、指示牌无污迹、无积尘。烟灰盅标记图案清楚，内置物（水、石米、沙）保持洁净。卫生间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓可是满，洗手液、纸巾用品充分，各项设备完满。有合同明确商定的除外。电梯，门无显然污迹、手印、尘埃，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦抹50Cm无污迹。无异味,通风性能优秀。地毯目视无变色、霉变，不湿润、无显然污迹，无沙、无泥、无虫。4.1.20 家俱保持本色，无显然尘埃、污迹，常接触面用白色纸巾擦抹50cm无污迹，棉麻布资料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。办公场所，除知足其余设备洁净要求外，还应知足：(1)地面无污迹、无水迹并切合相应材质地面洁净要求；(2)墙面、天花无污迹、尘埃、蜘蛛网。(3)门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、电扇、空调、百页窗等目视无尘无污。(4)桌椅、文件柜、无尘无污，用白色纸巾擦抹50Cm无污迹，棉麻布资料目视无污迹，拍打无飞尘。(5)垃圾篓可是满、无异味。(6)饮水设备无污迹、无积水。(7)会议室、培训室、电脑教室等实时清扫、归位。(8)卫生间洗手液、纸巾、花瓣香料等增补实时。冬天下雪后的洁净卫生：有明确的除雪要乞降除雪工具。保证下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要实时，并在相应场所悬挂路滑提示表记，并依据需要在单元进口设置防滑垫，实时消除进出口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其它防范雪块滑落伤人举措。除雪时间：(1)大门进出口及泊车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证进出车辆的平安。(2)其余部位要求雪停后立刻清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净；园区阻碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。(3)屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原那么，要求雪停后立刻清扫，假设雨夹雪，边下面化，那么应随下随扫，保证屋面不积水，排气排水管处无积雪。除雪达成标准：（1）雪后四小时，业主出行必经通道消除1米宽，单元门前无雪覆盖。（2）大门、泊车场通道及泊车场坡道无雪覆盖。（3）全面清扫后标准：人行通道露出边石：草坪灯露出：露天广场无雪覆盖；娱乐及歇息设备无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区逗留，最长不超出72小时。4.2 环境消杀4.2.1 按期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。4.2.2 房子共用部位、共用设备设备局部无白蚁害。4.2.3 夜晚公共照明灯光邻近无显然蚊虫、白蚁飞舞。4.2.4 无显然的鼠洞、鼠粪、鼠路。4.2.5 投放消杀药品的场所一定设置醒目、切合消杀工作要求的警示牌，必要时采纳有效举措防范。4.3 游泳池4.3.1 游泳池及过水渠无青苔、砂粒等异物。4.3.2 泳池四周无尖利有棱角硬物；泳池照明灯具完满，使用平安电压。4.3.3 配有足够救生员，在开放时间内不中断值勤，且救生员一定具备培训合格证，体检合格证。水质清亮透明、无异味，PH值,池水浑浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1.5m的池底四、五泳道线。泳池尿素浓度不大于3.5亳克/升。泳池细菌总数不超出100O个/毫升。大肠杆菌含量不超出18个/升。游离余氯应保持在0.3毫克/升-0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。冬天室内泳池池水温度控制在22-26摄氏度之间，室内小孩池应在2428C之间，冬天室温应高于水温1一2。4.4 会所4.4.1 健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、小孩娱乐室等要求室内空气清新；设备、设备完满无损坏，无利角（针）；物件分类摆放、齐整干净；组合类器械各活动连结部位结实、平安、巩固、无松脱，转动部位有防范罩；有使用说明或提示性表记，标识安装地点适合、醒目，清楚、完好；各种器械、设备等呈本色、无显然尘埃、污迹。4.4.2 棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清爽，物件摆放齐整有序，表记清楚。4.4.3 酒（水）吧：酒吧台内开档所需资料充分，酒吧器具摆放齐整，干净卫生，装备消毒柜，切合国家卫生标准。4.5 综合工程4.5.1 小区内环卫设备齐备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备,且设置合理。4.5.2 洁净卫生推行责任制，有专职的洁净人员和明确的责任范围，推行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不扰乱用户正常工作、生活。4.5.3 小区内不得违犯当地规定饲养家禽、牲畜及宠物。4.5.4 排放油烟、嗓音等切合国家环保标准、外墙无污染。4.5.5 公共设备或场所表记应依照万科物业公司形象筹划手册设置，表记无破坏、无显然尘埃、无锈迹、笔迹清楚、地点稳当。4.5.6 对洁净过程中有平安隐患或造成使用不便活动，设有显然表记或采纳有效防范举措。4.5.7 居民平常生活所需商业网点管理有序，切合卫生标准，整齐干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。4.6 样板房和销售厅4.6.1 室内空气保持清爽，温度、湿度、通风保持优秀舒坦状态。4.6.2 地面、地毯保持“四无”(即无沙粒、无尘埃、无脚迹、玻璃上无水印、手纹)；金属质地物件无锈迹。4.6.3 电器运作正常，物件、设备、表记按要求摆放齐整，保持洁净、完满。4.6.4 物件、设备与物质清单帐物符合。4.6.5 饮用水、水杯备用充分。4.6.6 要求样板房工作人员效劳热忱、周祥，耐心答复观光人员所提出的问题，并作仔细的解说，礼貌拒绝抽烟、拍照行为。4.6.7 其余切合有关设备洁净要求。5.二次供水5.1 生1水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法例规准时间冲洗一次，保证二次供水到达国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。万科物业管理标准(设备物质类)1 .目的成立万科物业一致的管理标准，进一步标准权衡物业公司业务系统。2 .范围本规定合用于公司部下各物业公司。3 .职责公司物业管理部负责本文件的编写、改正、公布；并在VPS活动中作为评比依照开始运用。各地物业公司负责本文件的详细实行，并可提出动议修改的建议或建议。4 .方法和过程控制万科物业管理标准包含四局部：万科物业管理标准管理效劳类(VKWG08-18-1)、万科物业管理标准环境管理类(VKWGO8-18-2)、万科物业管理标准设备物质类(VKWGO8-18-3)、万科物业管理标准平安管理类(VKWGO8-18-4)。本标准是其系列标准的一局部。万科物业管理标准设备管理类1 .人员素质1.1 身体健康，经医生判定无阻碍工作的疾病和缺点。1.2 上班时间内，一定依照万科物业Cl手册要求衣着工作服，配带工牌。1.3 具备必需的专业知识且按其职务和工作性质熟习国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，获得相应工种政府部门颁发的操作同意证明。2 .设备房管理2.1 根本要求2.1.1 设备房门上有相应设备房表记。2.1.2 设备房内陆面干净，无没关物件，物件摆放齐整，无杂物；2.1.3 备现场的作业指导书齐备有效，各种设备维修检修记录完好。2.1.4 装备足够的灭火器和应急灯，通风优秀。2.1.5 设备房内的开关、阀门、单体设备等要有显然的状态标记。流体要有流向表记；重要和操作有危险的设备、零件要有警示表记。2.1.6 设备房内设备外观洁净，油漆无零落，易被人体接触到的转动部位要有防范罩，原设备拥有的防范装置应保护齐备。2.1.7 设备完满。各种仪表使用正常无破坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。2.1.8 所有表记安装地点适合、醒目，清楚、完好。2.1.9 供配电设备房应在惹眼地点建立“禁止合闸”等挪动表记的一致挂放点。2.2 房内禁止抽烟，禁止堆放易燃、易爆及与管理没关的物件，灭火器选择和配置数目应知足以下标准：灭火器灭火级别1公斤2公斤3公斤4公斤5公斤8公斤24T公斤35F公斤C02灭火级别2B3B4B10B干粉灭火级别1A2B1A3B2A5B2A9B3A14B4A22B27A45B保护面积严重危险级5×8B5×8B5×8B5×8B10×5A5×8B中危险级7.5X4B7.5×4B7.5×4B7.5×4B7,5×4B15×5A7.5X4B轻危险级10×1B10×1B10X1B10×1B20×3A10×1B20×3A10×1B10×1B20×3A10X1B增补说明：a)保护面积一栏中为不可以采纳。b)2.5 X4B2.6 ×4B保护面积一栏中为可采纳，保护面积为7.5X4=30m2,用现场面积除以30即为灭火器个数。c)保护面积一栏中为可采纳，但因为经济原由，不建议采纳。d)地下建筑灭火器配置基准数目应在配置基准上增添30%o)设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%of)一个灭火器配置场所内的灭火器不该少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。g)灭火器设置显然便于拿取，并有显然表记。h)严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备名贵、火灾危险性大、可燃物多、起火后延伸快速或简单造成重要火灾损失的场所；中危险级：用电用火许多、火灾危险性较大、可燃物许多、起火后延伸较快速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后延伸较缓慢的场所。i)以上未能尽列标准参照建筑灭火器配置设计标准(GBJ140-90)要求。1.3 设备房门应有“机房重地，非请勿进”或近似的表记，并切合公司之Cl手册的要求。1.4 设备房中重要设备上端假设有排污管等设备时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设备，做好防范举措，以保证重要设备的使用。1.5 重要设备房内(如监控中心，机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房)应配比干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。(热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求)1.6 观光来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪伴方可进入。1.7 无人值守的设备房一定加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。1.8 设备外表无积尘、无油污，应急照明灯能在停电事故下起码工作半小时。1.9 设备房排水畅达。拥有防鼠举措。1.10 专用工具、平安用品应搁置在指定地点。1.11 应制定维修工具的管理保护方法，并确实落实，电开工具应按期检修。1.12 对维修工具应有保存清单，保存现状优秀。3 .资料管理3.1 新建物业接收查收应提交资料。产权资料：工程同意文件；用地同意文件；建筑执照；拆迁资料；技术资料：（1）完工图包含：总平面、建筑、构造、给排水、通风、配电、电力等设备、设备和隶属工程有隐蔽管线的全套图纸：（2）地质勘探报告；（3）工程合同及开、完工报告；（4）工程预决算：（5）图纸会审记录；（6）工程设计改正通知及技术审定单位（包含质量事故办理记录）；（7）隐蔽工程查收签证：（8）沉降观察记录；（9）完工查收证明书；（10）钢材、水泥等主要资料的质量保证书；（11）新资料、构配件的判定合格证书；（12）水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的查验合格证书；（13）沙浆、混凝土试压报告；（14）供水、供暖、管道煤气的试压报告；3.2 原有房子接收查收应验交的资料。产权资料：（1）房子所有权证；（2）土地使用权证：（3）有关司法、公证文书和协议；（4）房子分户使用清册；（5）房子设备及其固定附着物清册。技术资料：（1）房地产平面图；(2)房子分间平面图：(3)房子及设备技术资料。4 .供配电系统41海于三纵用电负荷的总配电房的配电设备每天起码巡视检查两次并记录。属于二级用电负荷的总配电房的配电设备每天起码须四次并记录。属于一级用电负荷的总配电房的配电设备每两小时须巡检并记录。4.1 管理工程成立检查制度并予以落实，检查记录完好。4.2 动力配电柜互投装置手动、自动变换敏捷，功能完满，指示正常。配电设备接地电阻值小于4欧姆。4.3 变压器出口线电压：38OV±5%范围内。原那么上以进户电压220V±5%范围作为标准。干式变压器温度：110度继电保护报警：155度继电保护延时跳闸；70度变压器自动吹风散热装置动作。油浸式变压器温度：105度继电保护延时跳闸：90度继电保护报警。以上报警温度假设产品说明要求中有明确规定应依照此规定要求动作，设备规格无明确要求的应依照上述要求动作。开展商未配有关装置的应拥有其他有效防范举措。4.4 电容赔偿柜管理(1)功率因数好手动、自动调理控制。赔偿柜内接触器动作敏捷、放电电阻、熔断器靠谱无破坏。(2)赔偿控制手动、自动切换有效。(3)赔偿电容壳体无膨胀，相间对地绝缘电阻大于0.5兆欧。(4)功率因数：不小于O.94.5 上下压配电柜内部连结螺栓无松动：无发热变色接线：仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完满无破坏无缺项；盘内装置无异样声响、无焦糊气味；配电回路表记清楚正确。4.6 高压继电保护装置应敏捷靠谱，电气操作工人应能区分各样掉牌信号性质。4.7 操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池的充放电保养工作，平常浮充电压一般为：235V255V。4.8 蓄电池：4：9.1锲中和率碱性蓄电池浮充使用时，实时增补电解液。蓄电池不该发生以下现象：a)电解液过少，露出局部极板。b)蓄电池外面短路。C)电池电压不正常。d)电极板膨胀，气塞孔拥塞。)电解液内含有机杂质。f)爬碱严重。4.9.2酸性蓄电池常常保持在浮充状态，按期作定充保养。电池端子绝缘良好，外表洁净无电解残液。电线绝缘完满无锈蚀。充电状态不一样意开盖。4.9 发生停电事故后，最多不超出5分钟(特别困难不超出15分钟)，发电机一定能够启动运行，并起码能连续运行4小时。4.10 发电机设备：(1)内燃机、减速箱、启动马达、发电机润滑优秀。润滑油泵管线接头阀门无泄露。(2)发电机、柴油内燃机，润滑油泵、启动电机，无异样声音、异样震动。柴油发动机转速稳固。发电机输出电压切合标准要求。（3）备用柴油量保持在容器容量的80%邻近或保证电机连续工作24小时的贮备量油。冷水箱水量保持在容积的80%以上。四滤应按系统文件要求实时改换。（4）一定装备切合要求的两套蓄电池，起码每2个月轮番切换使用。备有切合要求的切换开关装置。（5）蓄电池组电压保持在24V左右。（6）柴油贮备房敷设足量的消防灭火沙或装备二氧化碳灭火系统。（7）正常状况下，发电机变换开关应打在自动地点。按系统文件要求每周启动试运行一次，每次运行时间为20分钟。（8）发电机接地靠谱，对噪音污染已影响业主生活的发电机房应有隔降噪音举措。5 .给排水设备设备5.1 水泵运行无异响，无异样震动。水泵轴无泄露。（正常机密封泄露应小于3滴/分，填料密封泄露应小于10滴/分。）润滑油箱内不可以混入水分,油位在油标范IS内。5.2 设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏。止回阀动作敏捷靠谱。5.3 限水、停水按规准时间通知用户。对紧迫停电停水突发事件办理应拥有有效方案。5.4 高层变频供水电气系统变频器、压力调理器、控制柜、应保持枯燥、无尘埃、通风优秀、接线紧固。供水压力颠簸范围在正负0.03MPA范围内。重要管道上的压力仪表每年按期进行校验。5.5 排水设备污水泵运行时无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈蚀。污水水位控制装置敏捷靠谱，平常手自动变换开关处在自动控制状态。控制箱开关、指示灯完满。电机运行电流小于额定值。5.6 下水管道、水渠、污水池、地漏无拥塞、无淤积。各样井盖的面板完满，安装巩固，无晃动。5.7 管理工程成立检查制度并予以落实，检查记录完好。6 .消防设备设备系统6.1 消防控制中心主机、消防联动控制柜运行靠谱。消防专用工具装备齐备。消防室内设有报警记录。6.2 消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸。不泄露。止回阀动作敏捷靠谱。反向不泄露。消火栓配置齐备，各配件功能优秀。水流开关、水压力开关动作正确稳固。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、喷淋水泵起码每两个月试运行一次。消防水泵每半年进行一次带我试验一次、并做记录（或按消防要求执行）。6.3 喷淋头：无泄露，外观完好。消防烟感、温度传感器，按期查验并记录。6.4 消防排烟系统，消防播送系统，地区火焰报警器，各样模块。处在优秀工作状态。设备功能齐备无破坏。6.5 卷帘门电气自动控制、电气手动控制、关门动作程序正确。6.6 消防监控中心：（1）录像画面清楚；画面切换稳固。录像带改换时间准时，专人负责保存。（2）音频视频线路接线巩固，布线标准，表记清楚。（3）监督摄像镜头干净无尘埃。焦距调整、云台各角度动作敏捷。（4）监控的控制设备运行状态优秀，按旋钮、开关、插头、指示灯无缺损。6.7 管理工程成立检查制度并予以落实，检查记录完好。7 .电梯系统7.1 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同齐备。非维修保养人员不得擅自进行维修作业。7.2 电梯运行稳固，开关门灵巧，舒坦感好，平层正确，轿厢通风，照明良好。7.3 电梯舒坦性：进行试运行，用身体感觉确认从启动到平层