酒店员工操作手册样本.docx

第一章序言欢迎你加入XXX酒店并祝贺您成为XXX酒店的一员！我们大家都处在这个充斥竞争的时代，作为一家商务型酒店我们以给国内外各界人士提供尽善尽美H勺优质服务为宗旨。客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证，让客人快乐而至，满意而归。我们除了关怀客人的舒适和满意以外，也同样关怀您，但愿您能把这里当成是你的家，但愿你能爱酒店的同事有如爱自己的兄弟姐妹，爱酒店物品有如爱身上的服饰！我们承诺：从你踏进酒店的那一刻开始，我们便会以自己亲人般的热情来看待您，关怀你在酒店的每一天！我们也将竭尽全力为您发明公平竞争的环境，为您的发展尽量发明有利条件，是雄鹰，你就应当展翅高飞！愿我们同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，相信我们一定可以成功！请细读本手册，它将给你有益H勺指导。我很快乐地在此代表XXX酒店欢迎你们，也感谢您对我们的信任和加盟我们共同的事业，衷心祝愿您在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。预祝你在XXX商务酒店工作的每一天，开开心心，笑脸常在！谢谢总经理2023年2月!日第二章XXX酒店简介XXX商务酒店座落于台州市经济开发区繁华地段，交通十分以便。酒店外观采用现代特色很浓的简洁设计，高雅大方凸显商务酒店特色。酒店总建筑面积平方米，拥有原则客房66间、其中豪华商务套间间、原则房间、迷你商务单间、原则间、房间设计和装饰温馨简洁，让来宾有如到家的感觉！房间内的电脑可以让客人在网络中畅通无阻，客人可以极尽电子商务带来的便捷和商务需要。酒店内设有大型中餐厅二个及14间包房，其中有供二十人共同用餐口勺豪华宴会厅和连体商务宴请包房，可承接大中型商务会议和婚丧嫁娶红白喜事宴席！酒店设有多功能厅、和中小型会议室，可供商务会议的多种需要。酒店内装有中央空调、电脑系统、客用电梯、数字电视、冰箱、室内音响、洗衣服务及厨具均采用先进设备。XXX酒店在酒店行业中将独树一帜，以优越的地理环境、较齐全H勺服务项目、先进的设备设施为各界来宾提供热情周到、体贴入微的服务。第三章酒店宗旨及组织机构3.1宗旨：一切为了客人，让客人称心，使客人满意。3.2口号：以人为本、积极热情、优质服务、开拓进取。3.3倡导精神：u群策群力、爱岗敬业、团结拼搏、争创效益；u严谨、细致、踏实、热情、积极、精确口勺工作作风;U团结友爱、互相协助、配合默契的团体精神；u勤奋学习、刻苦钻研H勺进取精神；u工作为主，酒店为家的奉献精神；3.4组织机构：本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。3.5酒店管理层次及配置酒店管理层：行政级；中层管理层：部门经理；初级管理层：主管、领班。董事会：董事长、董事总经理：一名副总经理（总助）一至二名行政办：设主任一名销售部：设营销总监一名、经理若干名客房部：经理一名、主管一名、领班二名餐饮部：经理一名、主管一名、领班二名财务部：经理一名、会计一名、出纳一名。物资部（含采购部和仓储管理）设采购经理一名，仓管一名工程部：经理一名。保安部：设经理一名出品部(厨房)设行政总厨、厨师长，灶台主管、墩头主管、打荷主管、点心主管、冷菜主管。第四章劳动条例根据国家颁布的有关劳动法规，结合酒店Fl勺实际状况，制定本条例。4.1招收录取酒店录取员工，实行公开岗位、公平竞争、公正的德智体全面考核、择优录取的原则。所有应聘的人员均需通过行政人事部面试，部分岗位须进行笔试、技术测试或实际操作。用人部门认真考核应聘者，对的评估应聘者技术业务水平，确定对应的级别工资。4.2职工类别：(1)、临时职工一签订临工协议，按月按日计算工资。(2)、协议制职工一签订劳动协议书，按月计算工资，并享有协议制职工的各项劳保福利待遇。4.3试用期：酒店新录取的员工，不管职位高下，一律通过三个月的试用。以对员工的工作体现及能力进行实际考察。试用期限内，如不称职或有严重违反酒店规章制度，将会被随时解除试用而不需作任何赔偿。4.4试用期满:试用期满经考核合格者，予以办理转正手续。并签订劳动协议或临时用工协议。4.5工作时间：员工每个工作日工作八小时（不含用膳时间），工作时间由部门编排。4.6加班：根据经营状况H勺需要，酒店可规定员工加班工作，员工应予以合作，加班按有关规定补休或补薪。4.7体格检查：员工在被录取之前，必须通过健康检查，体检合格并领取健康证方可录取。若发现员工患有传染性疾病，酒店将按卫生部门有关规定处理。48薪金:员工工资以月薪方式计算，工资额按酒店的工资原则执行，并按月发放。4. 9工资调整：本酒店将视经营状况每年合适调整员工时的工资和福利。4.10调职与晋升1、酒店可根据工作的需要，对员工进行岗位（工种）的J调动。2、为鼓励员工努力工作，员工所在部门将对每一位员工工作体现常常考核，结合工作业绩技能水平、思想品德、学历和个人爱好经同意后予以调职或升职。3、任何员工但愿调换工种原则上要在原岗位服务满一年，并征得原部门、接受部门及行政人事部同意，考核合格后方可调换岗位,并由调入部门办理调职手续。4、所有员工均有升职的机会，升职重要根据员工本人德、能、勤、绩及工作经验、学历职位、岗位与否空缺而定。拟提高至管理级以上者，须参与管理培训及通过升职考试。5、入职，调职或升职首三个月属试用期，领取试用期工资；试用期满经考核合格到达岗位规定后，领取该岗位转正工资。4. 11离职：1 .辞职：指因个人原因而提出的离职。员工在试用期内规定辞职，应提前一种星期提出申请书。若未能提前一种星期提出申请，则需向酒店交付相称于一种星期薪金的款项后方可办理离职手续。员工试用期满转正后规定辞职，应提前30天递交申请书，经同意后办理后离职手续。若末能提前30天提出中请，则需要向酒店交付相称于本人30天薪金的款项后方可办理离职手续。2 .解雇：指因员工违反酒店规定或工作达不到规定，经培训后仍不能胜任工作者，被规定离职。3 .开除：员工在酒店服务期间，严重违反酒店纪律，犯有严重过错，对酒店导致经济及声誉上的损失或触犯国家法律法规，予以开除并追究其导致的I损失。员工被核准辞职、解雇、开除的员工须在最终工作后来2天内办理离职手续，否则将按每延迟一天予以惩罚2%）勺罚款的措施处理。第五章员工守则一、工作态度：1、按酒店操作规程，精确及时地完毕各项工作。2、员工对上司的I安排有不一样意见但不能说服上司，一般状况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反应。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、看待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何状况下都不得与客人争论，处理不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上合适提前抵达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用。外线打入私人不予接通，紧急事情可打到各部门办公室。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。严禁在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理同意，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准运用职权给亲友以多种特殊优惠。二、制服及名牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工H勺精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工H勺工作衣应随时保持洁净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只容许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持安静，严禁大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的I记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理措施。3、拾遗不报将被视为从盗窃处理。五、酒店财产：酒店物品（包括发给员工使用H勺物品）均为酒店财产，无论疏忽或故意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、出勤。1、员工必须根据部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管容许。2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。3、员工上班下班忘掉打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能准时上班，应征得部门主管承认，补请假手续，否则，按旷工处理。6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理同意。7、工卡遗失，立即汇报人事部，经部门主管同意后补发新卡。8、员工在工作时间未经同意不得离店。七、员工餐厅:1、每个工作日酒店负责免责供应员工一餐工作餐，只准员工本人用膳。2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员工餐厅。3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制定。4、员工凭餐卡用膳，加班加点员工将由人事部此外发给餐券。5、不准在员工餐厅内喝酒和挥霍饭菜。6、餐卡不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给他人的，将受到失职处分。八、员工衣柜：1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用,种衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、员工须常常保持衣柜的清洁与整洁，柜内不准寄存食物、饮料或危险品。3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。4、如有紧急状况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在衣柜上私自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。九、员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重状况下不得使用服务电梯，严禁使用客用电梯。2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。十、酒店安全。1、员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊状况必须部门主管签发出门许可证，离店时积极将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。十一、电梯故障：当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面口勺客人会按警铃。目前厅主管/行李员听到铃声时，应采用下列措施：（1）告知工程部，立即采用应急措施，设法解救电梯内客人。（2）和关在里面和客人谈话，问清晰如下事项：A关电梯里多少人；B如也许，问一下姓名；C有无消息要带给（领队/队里的组员）同伴。* 值班人员无法解救客人，立即告知总工程师。第六章消防安全酒店配有原则口勺消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并理解对的使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。一、火灾防止：* 遵守有关场所严禁吸烟的规定。* 严禁把烟蒂或其他燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。* 酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其他易燃物品，以杜绝易燃源。* 不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。* 盛有易燃、易爆物的容器，不得寄存在大楼内。* 任何员工发现还在冒烟的烟头都应当立即把它熄灭。* 假如发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等状况,应立即汇报工程部，以便及时修复。* 厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应当关闭阀门，汇报工程部。*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。二、志愿消防委员会：包括下列人员：1、副总经理；2、安所有经理；3、行政管家；4、消防主管；5、工程部经理；6、前厅部经理；7、餐饮部经理。消防委员会要定期召开会议专题检查消防设备，保证消防工作贯彻。三、火警程序：当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采用下列措施：1、告知巡查安全员找出起火位置，并立即汇报安所有经理和值班经理。2、与楼面服务员保持紧密联络，随时准备提供协助。楼面服务员将采用下列措施：1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。2、检查有无起火，起火时，告知接线员拨119报火警。3、如查明是假火警，巡查安全员要立即汇报安所有经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。四、灭火程序：发生为灾后，在立即告知119的同步，由总工程师/安所有经理指挥灭火。酒店参与灭火的有关员工须按如下程序进行：1、水工到维修中心报到，亲密注意消防泵和供水系统工作。2、电工到大厅报到，按指令切断电源。3、安所有人员到大厅报到，并接受总工程师/安所有经理的指示,协助灭火和人员疏散工作。4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。五、疏散：由酒店总经剪公布决定疏散，总工程师、安所有经理（白天）、值班经理（晚间）组织实行。1、客房服务员要敲门告知所有的客人并进行检查，告知客人立即离开房间。2、制止任何人使用电梯。3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。4、楼层主管/员工要迅速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。第七章奖惩条例一、优秀员工：酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。二、嘉奖、晋升，酒店对改善管理，提高服务质量和经济效益有突出奉献，或者在酒店平常的工作中，发明出优秀成绩者将进行嘉奖或晋升。三、纪律处分/失职的种类：1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、解雇警告、停职停薪、解雇、解除协议或开除。纪律处分由部门经剪发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被解雇。每次失职将扣除10%的浮动工资。4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被解雇。5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别予以停职停薪、辞职警告直到解雇。6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除协议、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理同意。甲类失职1、上班迟到；2、不使用指定的职工通道；3、仪表不整洁；A留长发；B手脏；C站立姿势不正；D手插口袋;E衣袖、裤脚卷起；F不符合仪表仪容规定；4、擅离工作岗位或到其他部门闲荡；5、不遵守打的规定；6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；7、培训课旷课：8、违反员工餐厅规定；9、进入酒店舞厅、酒吧或其他客用公共场所；10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；11、上班做私事，看书报和杂志；12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；13、使用客用公共休息室和厕所；14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；16、将酒店文具用于私人之事；17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；18、在公共场所和酒店其他地方聚众讨论个人事情;19、违反更衣室规定。乙类失职1、上下班不打卡或唆使他人为自己打卡和替他人打卡;2、对客人和同事不礼貌；3、因粗心大意损坏酒店财产；4、隐瞒事故；5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；7、上班时打瞌睡；8、涂改工卡；9、违反安全规定；10在酒店内喝酒；11、进入客房（工作例外）；12、说辱骂性和无礼H勺话；13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；14、超过工作范围与客人过度亲近；15、在除了员工食堂指定位置以外的其他场所吸烟；16、不汇报财产短缺;17、在酒店内乱丢东西；18、不遵守消防规定；19、损坏公物；20、工作体现并差或工作效能差；21、不服从主管或上司的合理合法命令；22、私自配置酒店范围内任何钥匙；23、刊登虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。丙类失职1、在酒店内危害任何人员；2、殴打他人或互相打架；3、向顾客索取小费或其他酬劳；4、作不道理交易；5、泄露酒店机密状况；6、私换外汇；7、调戏或欺侮他人；8、行贿受贿；9、盗窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料;10、违犯店规，导致重大影响或损失；11、在酒店内赌博或观看赌博；12、故意损坏消防设备；13、触犯国家任何刑事罪案；14、故意损坏通告栏或公共财物或他人物品；15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；16、旷工。第八章其他一、员工通告栏：各部门在明显的位置集中设有通告栏，在通告栏上将张贴大家感爱好的最新信息、酒店新闻和告知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。通告栏是传播信息的!重要媒介，员工应常常观看。一般状况下，酒店只授权人事部、安所有签发、张贴。二、员工提议：员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增长收入，减少成本，改善员工和公共关系的意见或提议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你H勺提议，并会对提议进行仔细研究。一旦采纳,有关员工将会得到酒店日勺奖励。第九章修订酒店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。假如本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准