贯标推广手册样本.docx

序言通过IS09001质量管理体系认证是企业持续改善质量管理的一项系统工程,波及到企业0¾各个部门和每一位员工。为了有效地实行和贯彻IS09001原则，提高全体员工的质量意识，掌握IS09000族原则知识，理解企业推行IS09001原则的规定和目的，向全体员工提供一本最基本的IS09000族原则知识培训教材，特编制本手册。企业规定全体员工必须理解、掌握本手册内容，为企业推行IS09001原则工作做出奉献！本手册在编制过程中，由于经验局限性、时间仓促，也许会出现错误和偏差，但愿全体员工批评指正。目录第一章组织构造图第二章质量方针、目日勺及措施第三章各部门质量职责简介第四章重要质量术语第五章为何要实行IS09001原则第六章IS09000族原则的构成和基本知识第七章质量体系审核及其应对日勺基本知识第八章有关企业质量管理体系的有关内容第九章IS09001原则对员工B规定第一章组织构造图第二章质量方针、目B及措施第三章各部门质量职责简介一、总经理一负责质量管理体系0筹划，确定质量方针、质量目B,负责主持管理评审;-负责企业组织构造图及部门职责确实定，管理者代表0¾任命; 负责特殊协议B¾同意或签订，质量手册B¾同意； 负责设计立项等的同意； 负责确定部门负责人的入职规定，培训计划0审批。二、管理者代表一一负责质量管理体系建立和保持0详细事宜，向总经理汇报运行状况，提出改善0提议； 负责增进全体员工形成满足顾客规定0¾意识，就体系的有关事宜与外部各方联络； 负责文献发放范围及程序文献的同意，审批质量计划； 负责在纠正防止和改善措施的实行过程中起监督、协调作用；一一负责选定审核组长及审核员，并审批内部质量体系审核计划； 负责顾客满意度调查表或调查方案B¾同意。三、办公室 负责管理评审的组织工作，搜集并提供管理评审所需的资料；-负责组织编制质量手册、质量计划，组织对既有体系文献的定期和不定期评审；一一负责统筹纠正、防止和改善措施的实行及实行后0跟踪和验证；负责制定内部质量体系年度审核计划；负责统筹企业有关信息的传递与处理及内部沟通活动;-负责企业0¾文献和资料的统筹管理，包括发放、回收、更改、销毁、保留等及作好有关记录； 负责人员B¾选择和安排，编制对应B¾岗位工作入职规定； 负责培训计划的制定及监督实行，组织对培训效果进行评估； 负责参与保证作业现场基础设施合用及工作环境良好。四、技术工程部一一负责产品0设计和开发，完毕电磁计算、构造设计、图样和有关0技术条件、工艺守则等技术文献B¾编制； 负责明确产品采购物资B¾技术规定和数量； 负责对产品技术性能的改善和完善； 负责产品技术资料的发放、保留和管理； 参与承接新产品或非标产品的技术协商和协议评审； 参与对供方0技术承认。五、生产销售部 负责制定采购计划，按计划执行原材料、零部件、外协件等物资的采购; 负责组织对供方的选择和定期评价，建立和更新“合格供方名目”； 负责制定生产计划，生产和工序控制，过程的控制； 负责按技术规定进行操作、选择和使用合适的搬运工具和措施；一一负责保证作业现场基础设施合用及工作环境良好； 负责生产设备0¾管理，编制设备B操作规程； 负责生产设备的维护保养;一一负责对不合格品进行返工、返修； 负责所属区域内产品0¾标识及不一样检查状态产品B¾分区摆放，不合格区域标识B¾维护； 负责顾客的规定、组织产品规定的评审，与顾客的沟通和联络； 负责规定试运行验证的产品送交顾客使用，提交“试运行汇报”； 负责运送企业的选定及其运送质量监控；-负责组织、协调产品B服务工作，组织对维修人员B培训，组织处理顾客投诉； 负责进行市场调研和分析，组织对顾客满意度0¾调查，编制对应的调查和分析汇报。六、质保部 负责所有标识的制作，检查状态标签或印章的使用，并对其有效性进行监控； 负责明确产品0¾可追溯性规定，当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯； 负责采购物资半成品、外协件等各类产品的检查和试验及顾客提供产品的验证和试产样品测试； 负责不合格品的鉴定，组织有关部门对不合格品进行分析处理，并跟踪记录处理成果；-负责针对产品质量问题，组织制定对应0纠正防止和改善措施，并分别进行跟踪验证;负责产品零部件及外协、外购件0¾检查规程制定； 负责每度组织召开一次质量例会；负责质量记录； 负责统筹记录技术的选用，记录技术使用的培训，并对其实行效果进行监督检查。七、仓库一一负责所属区域内顾客提供产品0标识； 负责所属区域内产品的标识，不一样检查状态产品的分区摆放及所有标识0维护； 负责制定仓库管理制度，产品贮存控制，选择和使用合适的搬运工具和措施。第四章重要质量术语 质量quality一组固有特性O满足规定OB¾程度注1：术误“质量”可使用形容词如差，好或优秀来修饰注2：固有的（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来应有的，尤其是那种永久的特性。2、规定requirement明示的、一般隐含的或必须履行0需求或期望注1：一般隐含是指组织（）顾客（）和其他有关方O0通例或一般做法,所考虑0¾需求或期望是不言而喻B¾注2：特定规定可使用修饰词表达，如产品规定、质量管理规定、顾客规定;注3：规定规定是经明示的规定，如在文献O中阐明；注4：规定可由不一样的有关方提出。3、等级grade对功能用途相似但质量规定O不一样B产品（）、过程O或体系（所作B¾分类或分级）示例：飞机0¾舱级和宾馆B¾等级分类。注：在确定质量规定时，等级一般是规定欧I。4、顾客满意customersatisfaction顾客对其规定O已被满足的程度的感受注1：顾客埋怨是一种满意程度低日勺最常见日勺体现方式，但没有埋怨并不一定表明顾客很满意。注2：虽然规定日勺顾客规定符合顾客日勺愿望并得到满足，也不一定保证顾客很满意。5、体系（系统）system互相关联或互相作用的一组要素6、管理体系management建立方针和目B¾并实现这些目B¾B¾体系）O注：一种组织（）的管理体系可包括若干个不一样的管理体系，如质量管理体系（），财务管理体系或环境管理体系7、质量管理体系qualitymanagementsystem在质量O方面指挥和控制组织OB¾管理体系O8、质量方针qualitypolicy由组织O的最高管理者O正式公布的该组织总的质量O宗旨和方向。注1：一般质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目的（）提供框架。注2：本原则中提出B质量管理原则可以作为规定质量方针B基础（见0.2）。9、质量目B¾qualityobjective在质量O方面所追求0¾目的。注1：质量一般根据组织的质量方针O制定注2：一般对组织O的有关职能和层次分别规定质量目的。10>管理management指挥和控制组织O0协调的活动注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织0职责和权限日勺一种或一组人。当"management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词不达意以防止与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。例如：不赞成使用iimanagementshall"，而应使用“topmanagement（）shall,o 1>最高管理者topmanagement最高层指挥和控制组织O的一种人或一组人12质量管理qualitymanagement在质量O方面指挥和控制组织O时协调活动注：在质量方面B指挥和控制活动，一般包括制定质量方针O和质量目B¾O以及质量筹划O质量控制（），质量保证O和质量改善O13、质量筹划qualityplanning质量管理（）的一部分，致力于制定质量目的O并规定必要的运行过程（）和有关资源以实现质量目的14、质量控制qualitycontrol质量管理OB¾一部分，致力于满足满足质量规定O15、质量保证qualityassurance质量管理O的一部分，致力于提供质量规定O会得到满足的信任16质量改善qualityimprovement质量管理O的一部分，致力于增强满足质量规定O的能力注：规定可以是有关任何方面的，如有效性O,效率（）或可追溯性O17、持续改善continualimprovement增强满足规定OB¾能力B¾循环活动注：制定改善目的和录求改善目的和寻求改善机会的过程（）是一种持续过程，该过程使用审核发现O和审核结论O数据分析、管理评审（）或其他措施，其成果一般导致纠正措施（）或防止措施O18、组织职责、权限和互相关系得到安排的一组人员及设施示例：企业、集团、商行、企事单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织0部分或组合。注1：安排一般是有序的。注2：组织可以是公有时或私有的。注3：本定义合用质量管理体系O原则。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不一样的定义。19、组织构造人员0职责、权限和互相关系0安排注1：安排一般是有序的。注2：组织构造B¾正式表述一般在质量手册O或项目OB¾质量计划O中提供。注3：组织构造的范围可包括有关与外部组织（）的接口。20、基础设施组织组织O运行所必需日勺设施，设备和服务日勺体系。21顾客CUStomer接受产品OB¾组织O或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是组织内部的或外部的示例：顾客，所有者，员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会注：一种团体可由一种组织或其一部分或多种组织构成22、供方supplier提供产品O的组织O或个人示例：制造商、批发商、产品0零售商或商贩，服务或信息0提供方注：供方可以是组织内部0¾或外部的。注：在协议状况下供方有时称为“承包方”23有关方interestedparty与组织O0业绩或成就有利益关系的个人或团体示例：顾客O所有者，员工，供方O银行、工会，合作伙伴或社会。注：一种团体由一种组织或其一部分或多种组织构成。24、过程process一组将输入转化为输出B¾互相关联或互相作用B¾活动注：一种过程的输入一般是其他过程的输出注：组织为了增值一般对过程进行筹划并使用其在受控条件下运行注：对形成的产品与否合格不易或不能经济地进行验证的过程，一般称之为“特殊过程”25、产品product过程B¾成果注：有下述四种通用的产品类别 服务（如运送） 软件（如计算机程序，字典）一一硬件（如发动机机械零件） 流程性材料（如润滑油）许多产品由不一样类别的产品构成，服务，软件，硬件或流程性材料的辨别取决于其主导成分，例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作阐明）所构成。注：服务一般是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完毕一项活动的成果，服务的提供可波及，如： 在顾客提供的有形产品上所完毕的活动；一一是顾客提供0无形产品（如为准备税款申报所需0收益表）上所完毕0活动； 无形产品的交付（如知识传授方面B¾信息提供）； 为顾客发明气氛（如在宾馆和饭店）；软件由信息构成，常是无形产品并可以措施、论文或程序的形式存在。硬件一般是有形产品，量具有的特性。性材料一般是有形产品，其量具有持续0特性。硬件和流程性材料常常被称之为货品。26、程序procedure为进行某项活动或过程所规定0途径注：程序可以形成文献，也可以不形成文献。注：当程序形成文献时，一般称为“书面程序”或“形成文献日勺程序”，具有程序0文献可称为“程序文献二27>可追溯性traceability追溯所考虑对象，应用状况或所处场所B¾能力注：当考虑产品O时，可性可波及到:原材料和零部件0来源；加工过程的历史；产品交付后0¾分布和场所。注：在计量学领域中，使用VIM：中定义28、合格（符合）conformity满足规定O注：该定义与ISO/IEC指南2是一致日勺，但用词上有差异，其目0¾是为了符合GB/T19000日勺概念。29不合格（不符合）nonconformity未满足规定（）30、缺陷detect未满足与预期或规定用途有关的规定O注：辨别缺陷与不合格日勺概念是重要的，这是由于其中有法律内涵，尤其与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。注：顾客O但愿B¾预期用途也许受供方信息0¾内容0¾影响，如所提供0操作或维护阐明。31防止措施preventiveaction为消除在不合格或其他潜在不期望状况的原因所采用的措施。注：一种潜在不合格可以有若干个原因。注：采用防止措施是为了防止发生，而采用防止措施是为了防止发生。32、纠正措施correctiveaction为消除己发现0不合格或其他不期望状况0原因所采用0¾措施注：一种不合格可以有若干个原因注：采用纠正措施是为了防止再发生，而采用措施是为了防止发生注：纠正和纠正措施是有区别的33、纠正correction为消除已发现的不合格所采用的措施注：纠正可连同纠正措施一起实行注：返工或降级可作为纠正0¾示例34、返工rework为使不合格产品符合规定而对其所采用的措施注：返工与返修不一样，返修可影响或变化不合格产品的某些部分35>降级degrade为使不合格产品符合不一样于原有0¾规定而对其等级0变化36、报废scrap为防止不合格产品原有0¾预期用途而对其所采用措施37、让步COnCeSSion对使用或放行不符合规定规定的产品的许可注：让步一般仅限于在约定的时间或数量内，对具有不合格性的产品的交付。38、偏离许可deviationpermit产品实现前，偏离原规定规定B¾B¾许可注：偏离许可一般是在限定的产品数量或期限内并针对特定的用途。39、放行release对进入一种过程0下一阶段的许可。注：在英语中，就计算机软件而论，术语“release”一般是指软件自身B¾版本。40信息information故意义的数据41>文献document信息及其承载媒体示例：记录、规范、程序文献、图样、汇报、原则。注：媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或原则样品，或它们久组合。注：一组文献，如若干个规范和记录，一般被称为“documentation”。注：某些规定（如易读B规定）与所有类型0¾文献有关，然而规范（如修订受控B¾规定）和记录（如可检索B¾规定）可以有不一样0¾规定。42、质量手册qualitymanual规定组织质量管理体系的文献注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不一样。43、质量计划qualityplan对特定0项目、产品、过程或协议，规定由谁及何时应使用哪些程序和有关资源的文献。注：这些程序一般包括所波及0那些质量管理过程和产品实现过程。注：一般，质量计划引用质量手册B¾部分内容或程序文献。注：质量计划一般是质量筹划B¾成果之一。44、记录record阐明所获得的成果或提供所完毕活动的证据的文献注：记录可用于为可性提供文献，并提供验证、防止措施和纠正措施时证据。注：一般记录不需要控制本。45、客观证据objectiveevidence支持事物存在或其真实性的数据注：客观证据可通过观测、测量、试验所进行的符合性评价。46>检查inspection通过观测和判断，合适时结合测量，试验所进行0符合性评价【ISO/IEC指南2】47、试验test按照程序确定一种或多种特性。48>验证VerifiCatiOn通过提供客观证据对规定规定已得到满足的认定注：“己验证”一词用于表达对应状态。注：认定可包括下述活动，如：变换措施进行计算:一将新设计规范与已证明0类似设计规范进行比较；文献公布前B¾评审。49、审核audit为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文献的过程。注：内部审核，有时称第一方审核，用于内部目的，由组织自己或以的名义进行，可作为组织自我合格申明0基础。外部审核包括一般所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的有关方（如顾客）或其他人员以有关方B¾名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。此类组织提供符合规定（如GB/T19001和GB/T240011996）的认证或注册。当质量和环境管理体系被一起审核时，这种状况称为“体化审核:当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一种受审核方时，这种状况称为“联合审核”。第五章为何要实行IS09001原则一、为何要实行IS09000原则？1、为了适应国际化大趋势，迎接国际市场挑战;2、为了提高企业的管理水平；3、为了提高企业的产品质量水平;4、为了提高企业的市场竞争力。二、实行IS09000原则规定建立文献化的质量管理体系；1、IS09000原则规定建立文献化的质量管理体系；由于通过建立适于企业动作的质量管理体系文献系统，可以明确各自职责、确定对各项质量活动的控制原则和措施、确定证明各项质量活动所需的记录。2、按照IS09000原则规定建立的质量管理体系具有不停改善0功能：首先通过质量审核能实现质量体系B¾有效运作。由于通过开展内部质量审核可以发现问题采用纠正和防止措施，不停改善、提高管理水平和产品质量，对质量体系的不适应方面进行改善。二方面纠正和防止措施是实现质量体系不停改善和完善的有效措施，由于针对工作中发现B¾不合格品和不合格项以及不良趋势，必须采用有效B¾纠正和防止措施，通过不间断地采用纠正和防止措施，使各方面B¾工作不停改善。三、实行IS09000原则为何能提高企业的产品质量水平？1、贯彻防止为主的管理思想是IS09000原则的宗旨。原则规定对所有影响质量的活动实行控制，防止不符合质量规定B¾状况出现，以保证产品质量和稳定,防止不符合质量规定B状况出现，以保证产品质量0稳定，向顾客提供质量保证。2、按照ISo9000原则建立起来的质量体系，具有在实行中不停改善的功能。规定对实际和潜在日勺不合格品采用有效B纠正和防止措施；有计划地开展质量审核活动，发现局限性立即纠正或改善；有计划、有目的地开展提高产品质量的活动，形成一种不停改善、不停完善B良性循环机制来保证产品质量的稳定提高。四、推行IS09000原则是大势所趋1、世界各国已形成IS09000浪潮，世界上已经有90多种国家把IS09000原则转变为自己0国标，已经有30多种国家开始了质量体系0认证工作；越来越多0¾需方开始根据IS09000原则向供方提出质量保证规定。2、我国已把推行IS09000原则作为开展质量管理0重要工作。五、实行ISo9000原则的意义1、有助于规范企业内部的管理行为，提高质量、发展品种、增长效益；2、有助于发展外向型经济，提高市场竞争力；3、有助于保护消费者的利益；4、有助于开展质量管理体系认证和加速产品质量认证工作。第六章IS09000族原则B构成和基本知识一、IS09000原则的定义和作用是什么？IS09000原则是由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际原则，其作用是:1、可弥补产品原则和技术规范0局限性；2、适应顾客的规定和市场竞争的需要;3、加强企业基础管理和工作0原则化；4、符合世界贸易组织合格评估的规定；5、巩固和稳定“全面质量管理”的成果。二、IS09000原则和全面质量管理(TQC)的关系：IS09000原则是全面质量管理的基础，能巩固和稳定全面质量管理成果，不停推进全面质量管理上台阶。两者0¾区别见下表:内容IS09000TQC目的不一样提供质量保证加强质量管理范围不一样规定活动范围所有活动过程过程不一样规定质量过程所有质量过程活动不一样防止不合格品产生提高产品质量重点不一样强调文献作用强调自主管理措施不一样开展内审活动开展QC小组活动质量不一样保证规定质量追求最佳质量动力不一样企业被动、积极实行两种企业积极实行三、IS09000族原则的构成:IS09000族原则由如下四部分原则构成:第七章质量体系审核及其应对B基本知识一、质量体系审核B¾类型及目0¾（一）类型有三种：1、内部审核也称第一方审核（自己审自己）；2、第二方审核（需方审供方）；3、第三方审核（公正权威机构的审核）。（二）目睑1、确定质量管理体系与否符合规定0¾规定；2、确定现行体系实现规定质量目0¾0¾有效性；3、给受审核方提供改善的机会；4、使受审核单位的质量体系能被注册。二、为何要进行审核前准备1、为了保证按期进行审核；2、为了使员工理解审核B¾方式和规定，能对0¾看待审核；3、深入改善工作，尽量减少不合格；4、组织力理，以便以最快的速度纠正审核中提出的不合格;5、给审核组留下良好的印象。三、审核前准备的总规定1、全体员工清醒地、积极地、轻松自如迎接审核；2、从各方面体现一种与IS09000原则精神一致的管理水平;3、应努力体现一种真诚追求提高管理水平，不单纯为了获得认证的思想境界;4、应使全体中工者注意体现谦虚认真B¾工作作风；5、应防止在审核中推卸责任等不礼貌行为。四、审核应对的总规定1、应对的看待不合格，做到不怕出现不合格，尽量减少不合格，尽快纠正不合格；2、受审核方在审核中0角色应做到：20%听问题80%回答问题；3、迅速精确地提供审核员所要B¾文献和记录；4、但愿增进改善。五、耳听技巧1、认真听；2、不懂就问；3、一定弄清晰所问问题再回答。六、审核员常用的问话方式问话方式：“怎样做？是什么？何时？何地？谁？为何？请告诉我”等。七、回答问题的基本原则1、根据文献回答；2、根据实际回答；3、围绕主题，不要扯得太远；4、语言简朴明了;5、不要假设审核不懂。八、回答总是B¾技巧1、只说自己的事，不说他人B¾事；2、只说该说的事，那个清晰说那个，不要七嘴八舌;3、用证听阐明问题；4、自信而又不失谦虚；5、有误解时把解释权让给更明白的人。九、回答0¾禁区1、说他人B¾事；2、推卸责任；3、寻求协助；4、争论不休；5、不礼貌。十、对争议0¾处理方式1、根据证据耐心解释；2、由权威的人物解释；3、决不能发展成冲突。H一、审核中、J纠正行动1、力争在审核组离开前纠正不合格；2、举一反三，采用积极B¾纠正措施；3、审核员确认;4、不要在不合格现场向审核员问询纠正处理措施。第八章有关企业质量管理体系的有关内容一、推行原则的简介企业自年月日开始按IS090012023原则建立体系。二、企业成立0¾内审小组与管理者代表简介：1、内审小组：为配合企业申报“IS090012023质量管理体系论证工作的需要，成立南昌KKKK有限企业IS090012023质量管理体系论证工作审核小组。组长：副组长：组员：2、管理者代表：第九章IS09001原则对员工的规定一、对员工的J总规定“该说到0¾要说到，说到时一定要做到“，这是实行IS09001原则的精辟体现，每个员工都要遵照这个严格认真做到：1、熟悉并理解我司0质量方针；2、熟悉所在部门的职能；3、明确本人的质量职责和权力；4、清晰本岗位作业原则，操作规程及有关文献；5、纯熟掌握操作技能。二、对最高领导的!规定1、同意并贯彻质量方针；2、制定质量目的及实行措施；3、理解本组织各部门职责和重要的接口方式；4、理解本组织质量体系基本状况；5、理解本组织的质量工作状态。三、对管理者代表0¾规定1、熟悉本组织质量体系和质量体系文献构成；2、理解有关0¾其他文献（如技术原则、管理原则、工艺操作规程等）；3、熟悉质量方针、目的及部门工作职责；4、掌握内部质量体系审核和管理评审状况；5、熟悉本组织的质量工作状况。四、对部门领导0¾规定1、理解质量方针、目B¾2、熟悉本部门的质量职责和有关的质量体系文献;3、熟悉本部门与有关部门0工作接口；4、明确对下属B¾工作规定；5、掌握本部门的质量工作状况。五、对文献管理人员的规定1、熟悉所管理的文献范围；2、熟悉文献管理程序；3、掌握文献修改状况；4、熟悉文献归档工作；5、随时可出示所需的文献。六、对重要工作岗位的工作人员的规定重要工作岗位指特殊专业人员、关键工序操作人员。特殊专业人员包括内审员等由国家规定持证上岗的人员。如：电工、电焊工等。对其规定重要有：1、熟悉岗位职责；2、熟悉工作根据B¾规范、程序等；3、熟悉掌握所使用工具、设备等；4、管理人员及技术人员熟悉使用记录技术措施；5、通过培训、持证上岗。七、对其他工作人员的规定1、熟悉本岗位职责；2、清晰工作所根据B¾文献；3、做好工作中所需的质量记录;4、理解与本人有关0工作接口；5、熟悉本组织B¾质量体系文献和自己工作有关B¾部分;6、理解本组织的质量机构、管理者代表等；7、理解实行系列原则的目的及所需的原则的基本知识。