系统规划与管理师考试重点梳理讲义.docx

第2聿信息技术知识2.1软件工程1、通过需求分析，可以检测和解决需求之间的冲突、发现系统的边界、并详细出系统需求软件需求包括功能需求（系It禽要完成的业务功能）、非功能需求（可，、容，、"展、性能等）、设计的束（M制条件、种无规的，如收件运行在IE7下或win7下不能运行等）2、测试是在有限测试用例集合上，动态粉证是否达到偿期的行为。测试不再只是一种仅在编码阶段完成后才开始的活动。现在的软件测试被认为是一钟应该也括在整个开发和维护过程中的活动，它本身是实际产品构造的一个重要部分3、软件测试伴随开发和维护过北，通常可以在例念上划分为单元测软、集成测试和系统测试3个阶段.V模型：需求分析、桃要设计、详X被计、码、单元测试、集成测试、系统测试、发收测试黑去测试：不考虑程序的内部江樟（如需求分析阶段的收件文秋测试）价臭划分边界值分析错误推测法因果图由盒测试：对程序所有辽辑路径进行测试（<<<JL）4、软件维护（交付后所做的工作）有如下类型：MJMt维护一立正交付后发现的幡误：造应性学护假收件产品能够在变化后或变化中的林境中雄陵使用：完性健身一改进交付后产品的性能加可拳护性：频防姓单抄在软件产品中的港在幡谋成为实际幡条It检测并更正它们.纠我性维护Q1%）:M正在开发阶笈产生而在测试脸收过程没有发现的幡误，在运行中发生畀常或故肆时逊行（包括设计"、程序幡说、Iul骨果、文档骨果）逵应性雉护（25%）:为适应软件运行环境改变而进行的修改.影啕系级的规划或规律的变化及件毛丘的变化，如机型、绛谨、外部设备的改变数据格式或文件结构的改变物件支拙环境的改变，如操作系统、编译片或实用程序的变化等施防性傥蛇（4%）;目的是通过想防性堆护为未来的修改与“筌奠定更好的Qk（主动性），将潜在的漏洞在实际发生之苗就进行修复完善性堆炉（50%）:为犷克功能或I改*性能而进行的修改（也括林入、刷除、扩充和增强等）为V克和增强功能而做的修改（加步充解题篦Bl和算法优化等）为改性能而做的修改（如拢方运行速度、节盾存储空间O为便于维护而做的修改（如为了改进易读性而增痴一些注驿、增加数丹输出的图册方式、增加联机在线动功能、现要用户界面）改正性施"建指改正在系统开发阶段巳发生而系统测试除及尚未发现的幡认。这方面的维护工作量要占笠个维护工作量的17$21%。所发现的错误有的不太重要，不影响系统的正常运行，其雉护工作可随时进行：而有的错误非常变要，甚至影响整个系统的正常运行，其维护工作必须制定计划，进行修改，弁且集进行复查和控制。比应性维妙是捕使用装件选位信息按木变化和现/求变化而进行的修A.这方面的维护工作量占空个维护工作量的18%25%.由于计算机硬件价格的不断下降,各类系统软件屡出不穷，人们常常为改善系统硬件环境和运行环境而产生系统更新换代的需求：企业的外部市场环境和管理需求的不断变化也使得各级管理人员不断提出新的信息需求。这些因素都将导致适应性维护工作的产生。进行这方面的维护工作也要像系统开发一样，有计划、有步器也进行究性拳炉是为扩充功能和改$性能而进行的修改，主昊是指对巳有的较件累稣增加一些在系统分析和设计阶段中澧有规定的功凭与性能构征.立些功能对完善系婉功能是非常必要的。另外，还包括对处理效率和编写程序的改进,这方面的线护占史个维护工作的50%60S比变较大.也是关系到系统开发质量的玄要方面。这方面的维护除了要有计划、有步骤地完成外.还要注意将相关的文档资料加入到前面相应的文档中去。fl（防性修"为了改进应用软件的可，性和可雉护性，为了迨应未来的收理件环境的变化，应主动增加M防性的新的功能，以隹应用系统连应各昊变化而不就青次。例如将专用报表功能改成通用报表生成功能，以适应将来报表格式的变化。这方面的维护工作量占整个维护工作量的4%左右5、开发阶段分：总体规初阶段、系统分析阶段、系钝设计阶段、乐线实此除及、系统验收阶&总体熄划阶段工作内容包括信息系统的开发目标、总体结构、短限结构、管理流程、实施计划、技术规篦等：系统分析阶段目标是为系统设计阶段发供系统的运算模型，内容包括组械结构及功能分折、业季流租分析、数据和数据流权分析及系统初步方案；系统设计阶段主要内容包括系统架构设计、数将厚被计、处理流程设计、功能模块设计、安全控制方案设计、系统组织和队伍设计及系统管理滥穆谈计；系统实施阶段是将设计的成枭在计算机和网络上具体实现Z即将谀计变成能底计算机上运行的系统（对以前全部工作的检脸，用户与很重要）：系统收除段是遇过试运行，系统性能的优劣及其他备料用题都金再在用户面前，即进入了系统验收阶段,6,聆证过程试图确保活动的输出产品构造正确，即活动的输出产品满足活动的规范说明：确认过程则试图确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的。7,管理评审的目的是武控进展，决定计划和进度的状态,或评价用于达到目标所用管理方法的有效性。技术评审的目的是评价软件产品，以确定其对使用意图的适合性。8、软件审计的目的是提供软件产品和过程对于可应用的规则、标准、指南、计划和流程的遵从性的独立评价。9.软件配直管理活动包括软件配直管理计划、软件配置标识、软件配置控制、软件配置.状忘记录、软件配JE审计、软件发布管理与交付等活动。10、软件过程管理涉及技术过程和管理迂程，通常包括以下几个方面：鼻目启动与疱Bl定义事国规划事目实施4目JL检与评审4目收儿与关闭11、里用是提高软件生产力和质量的一种重要技术。软件复用的主要思想是，将软件看成是由不同功能的“组件”所组成的有机体12、佶息系统的生周期可以简化为系统规划（可行性分析与项目开发计划）、系统分析（需求分析）、系统设计（*美设计、详”设计）、系统实施（金马、测试）、运行般护等阶段.为了便于论述针对信息系统的gS管理，信息系统的生周期还可以M化为立项（系统加划）、开发（系统分析、系统设计、系统实施）、运修及消亡四个阶段，在开发阶&不仅包括系统分析、系统设计、系统实见，还包括系统收收等工作.如果从事目管理的角度来项目的生周期又划分为启动、计划、执行和收儿4个典型的阶段.13、信息系统常用的开发方法：结构化方法原型法面面对象方法扰开发结构化方法（生周期法）：适用于数据处理城的问题，但不适用于规模枝大，比枝复杂的系线开发：前期就清生用户的需求优点：理论卷岫尸塞，注直开发过程的整体性和全局性MA：开发周期长：文柏、谩计说,繁MU工作效率低：幸于连皮备求变化，很少才虚数将结构原型法（出弃型原型和进化型原型）：迨用于禽求不明磷的目优点：实际可行：具有最终系统的痣本构征：构造方便、快速、造价低；可以使系统开发的属期缩短，成本和风险降低1,速度加快，获得校方的球合开发效丈：£容易被用户核殳.缺点：用户配合不好，盲目修改，就会掂域开发过积餐找开发：以用户的需求进化为核心，未用迭代、编序淅遗的方法逢行装件开发.迨用于秋立运行的小耳.点找开发的原则：快速迭代：让测试人员和开发者参与需求讨论；编写可测试的需求文林；多沟通，尽量减少文林；做好产品原型；及早考虑测试2.2面向对象系统分析与设计1,面向对象的基本毁念包括对象、英、抽象、封装、堆承、多忠、接口、消息、组件、复用和模式等。2.统一建模语言迨用于各种软件开发方注，是一料的建模语言，而不是程语言RUP是使用面向对立技术进行软件开发的最隹实森之一2.3应用集成技术1.大敷据的特点但纳为4个“V”-VolumeSut量大）、Variety（ft据奥型繁多）、Velity（处理速度快）、Value（价值密度低）.2、Web狼务的典型技术包括：用于传递信息的简单对矶访问协议（SOAP）.用于描述岐务的Web服务描述语言（WSDL）.用于Web极务注册的统一描述、发现及臬成（UDDI）、用于数据交换的XML。Webfs.务的主臬目标是跨平台的互操作性，适合使用WebSerViCeS的情况包括：冷越防火培、应用程序集成、B2B枭成、软件变用等。同时，在某些情况下,Web盘务也可能,会降低应用程序的性能。不适合使用Web服务的靖况包括：单机应用卷序、局域网上的同构应用程序等。第3聿信息技术厩务知识3.1 产品、腰季和信息枝木麻井1 .通常有4种美别的产品：服务软件硬件流根性材料：流杈性材料通常是有用产品，是将原材料转化成某一特定状忠的有形产品.其状态可能是流体、气体、粒状、带状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。2,服务作为产品有如下特性：无形性不可分禹性异质性易消失性3、IT服务是指IT肢务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、祟成和开发服务、IT管理外包服务殍。4、'常虬IT服务杉态有%息技术咨询服务、设计与开发服务、佶息系统集成实施服务、运行维护位务、数据处理和存砧服务、运营服务、数据内卷服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。3.2 IT服务蕾理1、IT服务管理（ITSM）是一套帮助机织对IT系虢的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。2、IT服务过程方面的问避,更多的不是来自技术,而是来自菅理方面。3、ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的砂同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、青产管理、问避管理等许多流程的理论和实送。4.ITSMM一种以流程为导向、以客户为中心的方法.5、ITSM的核心思想是，IT组织不管是组织内部的，还是外部的，：都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的it服务，而IT服务的质量和成本则需从it服务的客户（购买IT服务）方和用户（使用it服务）方加以判断。6、ITSM是一种IT管理,与传统的IT受理不同,它是一科以腹务为中心的IT管理。7、实施ITSM的根本目标有3个：以客户为中心提供IT腰刎2收供需及量、低成本的及分梃供的鼠方是可准反计价的8、ITSM的基本原理可荷单地用"二次转换”来挺括，第一次是“梳理”，第二次是“打包9、第一次转换将技术管理转化为灌税管理,第二次转换将流程管理转化为服务管理10.ITSM适用于IT管理而不是组织的业务管理，清是这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限。这个界税是：前者面向IT管理，后者面向业务管理.11.ITSH的重点是IT的运誉和管现.12、IT规划关注的是瓦奴的IT方面的战略问邀,而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。13、虽然技札管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术笆理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求3.3项目管理1、项目的特点：柱时住独处性渐进拉不"定性2,，页目的5个阶段：M目启动/目规划4目执行41目IL拉/回收儿不是每一个项目榭;必须统过以上每一个阶段。3、项目诧理，试图获得对5个变量的控制：时间、成本、质量、范围、风险。4、项目存管理是指为了实现组织的战略目标和利叁，而对一组项目（项目群）进行的统一称调音理。项目群管理可以提南高IT服务项目提供的质量，统一协调资淞.降低成本,能更好地实现企业蚁略目标和客户需求。4、中目理母理是以事目管理为核心5,项目群管理通常不直接冬与对每个项目的日常做的工作侧变在整体上进行规划、控制和力调,指导各个项目的具体管理6、项目群管理关注项目群的组妖收发管理、利益理和沟通、风险管理和问迤解决、项目群计划编制与控制、商业论证音理、质量管理等。7、项目群也具有其挣包的生命周期,包括识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理等.8、项目管理办公室PMo9、项目群管理组织结构的照本形式为单类项目群组织蚣构、多类项目群组织始构、复合式组税蚌构：根据页目洋是以业务为导向（职能型），还是以客户为导向（矩阵型），单类项目群可分为单客户项目群和单业务项目群，多类项目群可分为多客户项巨群和多业务项目群。10.单类项目群（1）单客户项目群管理架构。单客户项目群是指以实现客户目标为导向，对应单独的客户，每个客户有多个仃极务蚣务的项目。（2）单业务J页目群管理架构。单业务项目群是指以服务为导向,对应单独的IT极务.每个IT服务有多个客户的项目。11、多类项目群多类项目群与单美项目群最大的区别在于项目规模较大,一名项目经理已经难以协调，需要设置PMO或者IT服务忌芨在上层进行统一协调管理。多客户项目群管理框架：指桧客户目标管理设置多业务项目群管理框架：指按业务目标管理设置12、及合项Ia群是指单类项目群和多类项目并的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务；中小客户以业务目标管理.每个业务下面有多个客户3.4质量管理理论1、全面质量音理TQM2、数明坏PDCA3、质量三部曲指的是质量强划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品,并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求.也能满足企业的需求。4、质量螺懿就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获捋满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的储环。5、6西格玛：做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的。6西格玛改进遵i五步循环改进法,印（定义、测量、分析、改进、控制）6、质量庚划的内容：G）设定质量目标确定达到目标的途径确定相关的积会和权限成定所需的其他资源确定实现目标的方法和工具确定其他的栽划需求7、质量控制的要点：及量控制觞国包括生产过程和及量看理过程殖量控制的关款点是使所有房量过程和活动始终处于完全受控状玄质量控制的QiI是过程拄制8、原量保证工作的主果内容包括制定质量保证计划、过程与产品质量检查、刈币欢£乐XJ-raWPN*小刁大双肛。9、质量保证计划应至少包括如下内容：及量保证的目的质量保证的检蚤篦国力量保证检走的时间量周期及量保证检查的依据殖量保证人员的职Ir和分工G）过程与产品及量检查10、质量改进与质量控制不一拜,但两者是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提,质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着段指其质量水平，改进的效果则是突破或提高。可见，质量控制是面对“今天”的要求，而质量改进是为了“明天'的需要。11,质量控制是日常进行的工作.可以操作规程中加以贯拗执行。质量改进则是一项阶段性的工作，达到既定目标之后，该项工作就完成了12、质量改进对象量改进活动涉及到的全过杈,改进的对象既包括产品（或服务）的质量,也包括各部门的工作质量。产品质量改进是指改进产品自身的缺珞，或是改进与之密切相关事项的工作缺珞的过程。13,改进项目的选择变点,应是长期性的缺陷，一般来说,应把影响企业质量方针目标实现的主要问花，注意有：市场上质量克令最敏感的项目质量指标达不到规定“标准”的项目产品或服务质量低于行业先进水平的项目其他14,质量改进实施方法：明确问超学握现汰分析问题产生的原因拟订对策并实施确认效果后止问题再发生并标准化总结15、质量控制的工具（泣因直点列制米，建情粕京策动优）：测试、检查、统计抽样、6西格玛、因果图、流程图、五方图、检查表、散点图、排列图（帕累托图）、控制图、相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策程序图、活动网络图（进度网络图）第4聿ITflUHt划设计概述：服务缎别外议（SLA）包括瓜务内容、连*性、可用性、H务能力加腰备费用等规划设计的范围不仅包括新的夙务，还包括戚击连*性保障、履泰水平的满足和标准、规则的遵从，以及在及方生周期过梅中为了保护和增加服务价值所做的必要变更:H的：设计满足业季需求的ITJBI奴2灌计SLA、测量方法和指标设计瓜务过程及其控制方法划肌务短做架构、人员制、卤位及任取要求识别风险，井定义风险控制措施和机制识别和规划支*及务所育的技术及玄濠评估ITjBI务成本，制定及争M算，控制晨条成本制定藤条及量管理计划，以全面找方ITjt务及量好的规划带来的益处：减少总体拥有成本（TCO）使新的或变更的服务的实施更便利改进极务流程服务执行更有效提升IT根务管理服务管理更有效IT欣务规划设计活动:及务育求识别H争目录谀计及务方案被计（含Jll多模式设计、及务板期设计、人员要素设计、过程臬素谀计、技术要素设计、去源臭素设计）及务成本评估服务限剧场议设计:关键成功国术":譬!被计考息全电使规划设计包含ITjIL务的所有活动及与业务相*及争变Jt我朴克规划设计的任一*立元京It郡臬续合考虑有关取能、管理和母管等及面的问题，重点，充分沟通H划、实藏、检米和改进（PDCA）1、及务目录瞥理极务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标,分为业务服 名目录（客户更关注）和技术网名目录肢务目录设计目的：促进部门同外部及内部沟通对业务要求和挑战有更好的理解能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位税务供方能积极、有效地改变终端用户的消伊量及其消费行为增强客户的需求意识,提高IT服务供方的市场可祝性提商IT服务和流程的效率把IT资源支新分派到核心业务系统中降低服务提供的出错率降低IT部门的操作成本极务目录设计活动：及定小仪成员列举及分清单及务分臭与嬉马JII务4相迩评审并发布Jll务s录完，及务a录2、及务级别浊议JlUm别也议（SLA）:是在一定的成本控制下，为保獐ITUl务的性能和可关键成功因李：及掠向育求提供的多个JBl争都是立的，而不是某个大分的一部分可以根督*户的需求和内部情瓦，对履务内容进行控制和衡量及务成本可以根将客户重求的不同而进行改变客户*，认可和感殳对Al各成本有枝大影喻的蜃务，性，鼠争供方与客户间定义的一耕双方认可的的定（合法的文林）包括涉及的当事人、的定热款.（包含应用程序和支护的网多）、逢妁的处罚、费用和件找机构、政鼠、修改条款、报告彩式和双方的义方,，冏样，供方可以对客户在工作负荷和责源使用方面进行熄定.运营税别协议（OLA）:是与某个内部IT部门就某项IT枝务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有恭与方的十任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。支椅舍冏（UC）:是靠姐枢与外部及多供应商之间筌订的才关及务实施的正式合同，是SLA中的重关部分.屋茶微别协议（$LA）的主臬内容：/方、供方、第三方、/目名母、生效暗网、终止甘同、MW¼原JHtBk及各时间、及劣会理果道、投诉梁道、分交付计划、JllI务交付方式、服务交付内容、供方人员、常方人JL第三方接口、供方JBl争注程、第三方履备流程、JBI条交付成果、委求、及务身板要求、妙议更立控制、各方代衰餐字等3、_税务需求识别包括可用1需求、连球性需求、能力/求、信息安全需求、价格禽求、及名报告需求服务需求识别目的：了解客户的各本禽求，分析潜在客户的不向禽求，为IT及杀方案设计打下Qil（Z）了解客户对系统可用性和迷埃性的需求进行合理的ITJIt务资源魅”为演算li或本、设计定价和收费模式奠定基A极务需求识别活动：1、IT服务可用性需求识别平均无故障时间（正常运行时间，MTBF）=系稣通行时间/累It在运行廿网的故障次数，时间越长，可拿住越高平均故障修复后冏（宕机才同，ER）=系统故障耗时/收障次数，It同是M,衰示易战复性越好平均故阵间隔（三TBSI）=平均无故障甘Ml+平均故障修复廿同，间隔弋长，衰示可，性越玄2,业务连续性需求识别（识别影响风险因素，形成风险评估表及风险应对计划）3、IT服务能力需求识别：是指保证信息系统的性能和IT服务能力可以最及时、最有效的方式满足服务级别外议（SLA）中所有当前和未来的需求。4、信息安全需求识别：机塞性（保毒性）、充叠性、可用性5、价格需求识别：（供方）成本包括设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等6、IT服务报告需求识别：典型报告包括按照既定服务水平目标衡量的服务绩效主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报工作的特点和工作量信息某段事件的趋势信息未来计划工作的信息IT服务需求识别关触成功因索：，现及备篦国、腰左内容和JeI泰目标识别客户对于可用性、连陵性、信息安全、ML务能力、价格和鼠务报告方面的需求，以便对熄划设计进行规划与畲方进行充分的沟通，全面了解明示的和It含的UjHr求4、JU名方案设计（规划阶段核心工作）服务模式设定：选租支样（电话我*件）、现舄及左（上门技术支椅、*驻现场）、集中益控等IT外包（ITO）,业务流程外包（BP0）、知识泣程外包（KPo）等外包务府新兴的曜务模式（S“、云计算）目的：更好地满足客户需求，提升客户满意廛服务模式设定关健成功因素：选舞的IT及方模式与客户需求一致眼球客户禽求的变化，及时调卷ITJt务模式ITjII务供方具备同时提供多种IT晨条模式的能力门腰斩供方人和泰豫电与IT及多模式区It5、服多级别设计服务级别设定：梃务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求目的：通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和抿告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之即符合业务需求，义满足成本约束的要求采取适当的行动来消除或改进不符合蛾别要求的IT服务提高客户满意度,以我岳与客户的关系督促IT服务供方服务级别设定的活动：了解欣务内容碉定服务范围、服务对靠和服务内容定义服务级别目标明确双方取责识别风险对服务级别设定的评审和修改服务级别谈判和沟通服务级别设定关健成功因素：直视BI备级别谀定，投入足等的资源和It同在肌秀级别设定过在中，腰多级别应尽可能地族得多数人的同意和认可，以燕得必奥的支护充分考启客户需求，藤务级别是根邦IT与业务需求的结合面谩定的JlHiJa务目录是否可实现，在接妁SLA前对这些服备目录进行核实正4识别供方及多能力，得到足够的运管级期的议改支科合间的支护在设定厩务级别过程中各方的责任定义明磷6、人Jl旻素设定H的：及侬限外团队如貌架构与业争需求和AI分模式和it应及保总量的JlI务人Jl数量能同时满足晨夕和成本两方面的禽求确保Jll务人员的能力护续淌足鼠务的禽求掠科JiUl"人员稳定的工作状态（5flHl务人员的连俟惶活动：人员岗位和职贵设计（管理面、技术支持尚和操作尚）人员结效方案设计（SMART原则）人员培训方案关他成功因索：是否具有成熟的知识管理体系画位培调是否充足且逐用进行及多叁识及沟通能力墙词团队内人H能力的互各性人员才械播标设定是否符合SMART原则人员考核结果应用是否真正落地有效电立良好的沟通协作机制设计有效的人H储备管双槽林引导积极向上的团队文化，拳行团队活动或其他方式的团队堂设7、玄源要素设计（也插蜃务工具、及秀台、备件座、知以鼻被计）目的：确保服务供方具备提供足够青源的能力，以满足客户的服务需求确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的极务请求，及时跟跺服务请求的处理进展，确保达到SLA要求分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求又足够的服务资源进行保库确保当前的服务资源能够发挥最大的效能,提供最佳的服务品质活动：及等工具选择（Jt控昊、过梅管理类和其他工具）Jlll务台设计备件及备件算设计如识岸设计关皎成功因去：服务人员能力达标,能正确使用各科服务工具服务台的职能明确，服务过程规范备件管理规范与SLA中的条款相一致有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的慨率，提前做好预防工作及时尔进服务级别和极务需求的变更调整服务资源的配置如各件库由第三方提高.另三方的支持展务级别充分满足极务需求8、技术要素设计目的：提商服务质量成少人员流失带来的损失提高IT服务的效率降低服务成本对各类IT服务所需的技术进行统一管理,可以做到对成熟技术及时进行推广，并曲时研发新的技术给IT极务供方和需方提供一致的技术标准对技术和方法进行说明，可根据自身需求枇选IT肢务项目所需的技术活动：技术研发发现问题的技术解决问题的技术关健成功因未：服务人员技术能力达到岗位要求正确识别服务需方要求或技术发屐电势重视技术方面的使用、管理和维护，住立发现和解决问超的技术体系9、过梅要素被计过程管理模型1、过程/战程管理：熄穆（规则+过程）也你标准作业程序（SOP）,是您将某一事件的标准操作步鼻和吴求以统一的格式描述出来，用来招呼和规范日常的工作，不仅是一套技术性范本，更支送JLT管理思想、管双理念和管理手段2、过程哈理模型：过程通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息：特性：有及的目标可重复性可衡量性明确的腰方摄供专和及对象对验定事件的喻应本才的抗疗需或粕应的信息物入目标：过程符合可行性、适用性过看稳定,可空复使用过程符合效率要求过程符合效益要求过程可被监控和管理过程可追溯、可审计过桓可被衡量和评价活动：识别客户蜃务内容、范国、目标、管理旻求过板的最终同标是史付合格的网名结果，过程识别和定义要国统客户黑名内容、篦国、目标、管理委求而展开识别需桑的过程及过槿目标*用过程包括需求管理、事件管双、问题管理、变更管理、发布管理管理过程定义角色和取去对应选择的过程定义相应的篇色，如及多台支抄工程用、现场工机姆、二战支护专家、后台工程坪等，畀对各角色的JlRi进行评"的取责带述识别过程的活动，定义活动的相互关系、序、活动目标、活动的资源限制及管理要求定义相关活动评*操作规程及胡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，为保障过程活动的目标达成，常美选择和定义JuW政的操作规秘定义过程的衰华及信息记录保存要求定义过程评价、评估和改逢机制对It板的评价1«可结合及各毋议的定的报者同期遂行3、过村KPI设计过程：确定过程KPl指标明碉KPl计算方法明确KPl信息来源定义KPl考核周期定义过程KPI评价、评怙和改进机制4、过程监控设计活动：过程践技的执行，井及时采取干覆应对指他0过程审计过程KPl考核5、常见IT股务管理过福设计服务级别管理过程设计过程需充分考虑：庵立戚务目录；/方签订JBUm别场议；根务需方的考械评估机制，建立SLA考核白评估机制，包括SLA完成情风、达成率等，在SLA评估后制定改进内容及改进指施；关触指标持征：极务目录定义完整性：参订服务级别协议文件的战范性；SLA考核评估机制的有敢性和究鸵性服务报告管理过程设计迂程需充分考虑：与服务报告江桂一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等：极务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等：服务报告模板，包括格式、提纲等关触指标持征：极务报告过程完整性；服务报告的及时性、准确性，附服务报告分类及模板事件管理过程设计建立事件机制：建立与事件管理一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、巡查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；事件分类、分级机利：事件升限机制：满意度调查机制：事件解决评估机制，包括事件解决军、事件平均解决时间殍关缱指标特征：事件管理过杈的完整性：事件解决评估机制的有效性问题管理过程设计配置管理过程设计变更管理过福设计发布管理过程设计信息安全管理过程设计第5聿IT服务部署实施目标：及名的标准化和规处化IT极务部署实施定位：将IT服务运营纳入标准化与规范化的菅理轨道，包括运作机制和持续改进机制目标：毋调并组积组成JBl/的所有要素，包括与之有关的其他个人、部niaftf使用合适的技术，在满足规划设计环节的委求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和及量的标准内，琅保m务在生产环境里的利发布对应复杂的IT*,标准化部矛实施过程，提升新服务素,史更及务的交付及量在IT及务部暑实他期同，碉保*户、终端用户及眼务团队等相关方的濡章度项保新履务或,变更的JlUl于客户的业务组快、业务过程的"利布按确保断及多或更受.的服务可以正常运朴，且可以被有效管双，同时侵客户对其有更驯磷的、合理的期童为ITJBL务运管提供标净化与规篦化的管理方法，尽可能识别和管理廉务运管过程中存在的风*为IT服务运营提供切实可行的服备治理管理方法和相导，以绐小实麻的服务崎效与fl期的JIUMt效之间的蔓异1、ITJR务部圣实相要素：人员要素实施部署：外部融碍或内部调用堂立通调载材岸及如识升移方法资源要素实施部署：知识岸内容初始化（来源（休息技术支护工程弹捉供、过往的事件和何题的处理日志中梃堆）、审核、发布）工具部，、使用手看与加关制度备件座速立与可用性测试服务台管理制度的加始化各件岸管理：发布备件管理制度与规施，如厚房管理制度、备件出入岸检范、备件,请注隹、备件采购海缄等极务台管理制度内发：值夯台中各内位的角色与取责及务台的主要工作渡福记录事件与服名请求的具体要求事件与及名诂求分淞的原则事件回访的粕关规定与要求成分台的结效考核招标技长委索部箸实施：知识专业应急响应覆案的制订与演练SoP标巾株作熄施技术手册发布（审核、存林、发放）若庵测试环境知识转移的目的：是技术部署实施的萤安环节：可以提商IT极务技术支揉能力，降低风险，缩减成本，提升效率知识耨移的内容：历史运修/料（相关工作界面和人JlJlMl说明书；内外部支科信息）架构资料（系统部井和同格物理拓扑；系统架构说明：收/粳件配:系稣敷据备份与陵复操作说,书：系统应急、容灾处理方案（集饼切换和陵复）；系统日*这维操作手哥）应用系统贵针（皮用系统测试报告：应用系统使用手册；应用系统需求和被计文杪：应用系统安装配手卅：应用版本说明）业务会科（业务架构图；业务流程：业左舄景说明;业劣势调资料；iMtt（ARFAQ、AH*»应急演练流程：演练启动-扰行-结束与终止-评估与总站-成果Jfc用一文件归柱与备案-考核与奖每SOP编写摩则：在人力、财力、物力等资源允许的篦国内可以做到IT及名人n*lbt懂，且每个人的双解弊和同败率最方和成本最低，并识别出关健风险SOP正式发布前臭®过测试与评价环节可以根如业务与技术发展常求，实现快速迭代过程要索部署实施：过程与制度发布过程电子化管理和敦据勃始化体系试运行2、IT感务部实施（实施计划阶段、实见扰行阶段、宾初险收阶段）2.1 ITjlL/部：!实他计划IT服务部署实施计划目的：IT服务部署实施的目标，包括交付物、脸收 标准等IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入IT服务部署实施如 何实现所要求的要素.如所需要的人员、过程、资源和技术明魏IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，明确粕关的展现方式与时问，如确定，页目进展信息的展现形式、汇报制度、汇报方式、送达人员等IT服务部署实施计划的活动：计划沟通计划制订计划评估/认、计划修订IT服务部署实施计划内容：部圣实施阶段的负玄人角色与取黄运修项目情及各阶段的具体工作人员与十任人交付物列袅交付物嘛收标准对客户的娶求（客户的参与）IT服务部署实施计划中的主要工作内容：IT服务部署实施启动会：服务团队组建计划：服务01从培训与知识转移计划：极务工具采购、安装部署、测试、初始化与上媒计划；械对服务目标；械对极务目录：设定服务模型：客户化屐务菅理过程：设定过银绩效指标：初始化服务文档体系与文档管理规范：初始化配置,管理数据库（CMOB）:客户化服务规范：开发工作指导书和标准操作规篦：编写服务计划；极务发布会/部署实施总四会IT服务部署实施H划关处成功因素:喇现IT及务部署实施阶段的fr佳人,碉ITJiIL左部景实他篦Bl、里根彳、交付的，以及交付物的脸收标巾对IT腰杀能力和资源合理准及的覆测IT蜃方连俟性的保障IT服务部署实边计划阶段应急响应所需的要亲：风险评估应急响应的触发，通知机制制订应急顿案成立应急响应组织.明确由何人负责启动该应急预案恢复服务所需的行动步袈和相应的责任人应急预案的培训与演练H常监测与预警实施计划阶段可能的风险和控制：IT务部畀实施计划的完柴性布条理性计划本身的可用性交付物的可验收性与ITJl务规划谈计和ITM务运誉的吨金性2.2 IT及务部圣实地执行IT服务部署实施执行应与所有项目干系人达成以下内容：开展项目的原因和目标项目交付物及其约束条件,包括无取的交纣物和有形的交付物项目的史付方式、交,付时间及其投入，如通过现场或远程方式提供服务项目的范围，通常包括基础环域、枝件、软件、场地等服务范围项目初步实现所要求的条件,如人员、资源、技术、过程项目所面临的风险，如管理风险、技术风险等对部署实施计划所需资源的腔证，包括由鼠务商自行提供的资源，第三方（供应商）提供的资源，客户提供的资源务与项目干系人做计划的正式声明和沟通.对各种资源提出正式的要求角色和职责包括成员角色、权利、职责和能力项目组织结构图®人员配备喈理计划回发现和解决问题相关的技术IT限务部署实泡执行活动：按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果管理、培训、配置运推团队成员脸证、获取、使用和管理资源执行已计划好的过程、方法、标准可信桢的发布管理机制IT极务连续性管理机制IT服务回顾机制满意度管理机制标准操作程序（服务作史指导书）IT服务质量计划特有的过程、专有的规范IT服务回顾内容（客户）：服务合冏执杼情况鼠多目标达成情况及务缙效（及务级别的议）与成果及务范图与工作量客户业务禽求的变化本周期内遇到的构殊或鹿中问题本周期内的藤外运营团队的各事缗效指标总年下周期工作计划安抻等2.3 IT服务部哥实洗0收目的：取律项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，对IT服分是否可以舞定旦持续地运营做脸证部箸脸收阶段关注要点：及务级别的议中的的定目标*巳实现蛆定的鼠未交付物可合规支付，畀*客户所脸收解散部署实施团队并舞放玄源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运管阶段总出井记录部畀实施中的妊发IT服务部署实施脸收阶段的活动:ITJR条与圣实就期报告IT及多部升实施国发交付物事收部署实施期报告包括：部署实施计划的完成靖况资漉使用情况交付物列表部署实施期的经脸总结部署实施期的重大事件回顾（如计划的变更）对屐务运营期的建议IT部署实施回内容：时同点与里程4的达成情及0篇对各方面去源的能合情见回及对支付物的符殊说明岑圣实他期间的蜃条招标充成情况正式地A则进入及务运管期关就成功因素：客户的满意度客户对服务质量的直接感知服务级别外议的完成情况可能风险和控制：服务级别协议中的