某小区物业管理服务方案.docx

某小区物业管理服务方案第一章公司简介及整体管理方案1一、公司简介1二、项目调研1三、管理目标：构建“文明社区”2四、种羊场小区及东苑小区管理方式3第二章管理机构设置与规章制度5一、机构设置、部门职责等5二、管理规章制度、小区近期目标与远期目标7三、物业用房经营及折旧方案8第三章管理人员的配备与管理11一、人员配备及培训计划与内容11二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制12三、人员上岗仪表、行为、态度标准13第四章企业创优规划与具体实施方案15一、房屋设施、设备管理，维修管理方案15二、公共设施管理具体实施方案15三、环境卫生的具体实施方案16四、绿化养护管理的具体实施方案16五、公共秩序的保护、治安配合的具体实施方案18六、各类管理档案的建立与管理19第五章社区建设20一、文明社区创建工作、配合社区活动安排20二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作21第六章初期管理措施22一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案22二、无偿便民服务措施，有偿服务项目及收费标准22三、入住公约、入住手续及有关工作等程序与制度23四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作24五、依法管理装修、违章搭建与房屋外观管理措施24六、车辆进出、流淌人口、噪音操纵等管理措施25第七章物业维修养护计划与措施26一、共用部位与共用设施的维修养护计划及措施26二、住户报修、维修回访制度。27第八章创新措施28监控系统安装管理、保护28第九章企业经济效益29一、建立收支公开、监督制度29二、以业养业进展计划29第一章公司简介及管理服务策划一、公司简介威宁卫城物业管理有限责任公司成立于2013年11月，位于草海镇开发区，是一家具备三级资质的物业服务公司，本着“为业主服务，创清洁家园，建与谐文化社区”的服务理念为业主提供物业服务。公司现有管理人员及员工20余人，其中总经理1人，副总经理2人，具有中级职业资格证证书（如中级工程师、中级会计师、中级软件分析师、园艺师、管理师等）的技术工程人员7人，具有初级职业资格证的人员4人，保安队长1人，保安队员若干；从学历上看，具有研究生以上学历的2人，本科学历的10余人，大专学历的4人，其它皆为高中或者中专学历。公司半数以上管理管理人员及员工有从事过物业管理有关工作经历，因此具备丰富的物业管理经验。二、项目调研已建成的种羊场廉租住房阳光小区，毗邻草海驾校，前靠城市道路，交通便利。总面积44100肝，有8栋楼，共822套（均为住宅），分三道大门（岗）【见图IT】O东苑小区位于草海镇塔山村凤山寺下，环城路旁，目前正待完工，小区外即是小屯公交车站，交通也极为便利，总面积约67240而，住宅区及门面区共约40个单元，总有1236套；目前尚未修建围墙，待围墙修好后，拟分三道大门（岗）【见图1-2。图1-2东苑小区小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的小户型，业主数量相对复杂，多是城市低收入群体，文化水平、思想认识水平等都无法与商品房小区比。由此引发小区装修、停车、治安、消防、环境等管理问题多而复杂。种羊场阳光小区及东苑小区业主基本属于城镇低收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。其特殊的人员结构必将为小区带来多元的居住理念，因此要求物业服务实现管理方式与管理手段的现代化及多元化，打造与谐健康文明示范小区。三、管理目标：构建“文明社区”我们提出构建“文明社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文明管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文明社区”的管理目标。文明管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员与社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睡邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，继而深入到他们在使用物业特别是在使用共用性较强的物业中，进行约束与引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：（一）倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与与协作来弥补管理上的缺项与漏项。（二）推广“平等互动”的服务文化服务连着业主与物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方与需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。（三）营建“与睦亲善”的社区文化社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“与睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把小区创建为“文明家园”。四、种羊场阳光小区及东苑小区管理模式我们确立种羊场阳光小区及东苑小区的管理模式是：围绕“服务质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。倡导“以业主为中心”的流程管理，建立以流程为基石的客业主需求价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对种羊场阳光小区及东苑小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本操纵意识与成本管理程序强调流程团队的有效运作与服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进与功能提升致力于培养员工的专业素养与社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境五、拟采取的管理服务措施结合种羊场阳光小区及东苑小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取下列管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：（一）实施“服务质成本双否决”运作机制我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量与成本操纵作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或者”与“否”的关系。（二）建立“加油站式”的员工培训机制在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训与调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。（三）实现与城市商业住宅区的资源共享种羊场阳光小区及东苑小区是政府开发的较大型廉租房社区，这将成为我们不可或者缺的一项管理资源，我们能够充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。（四）倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不一致侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在北城春色小区我们倡导与强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理与社区公益服务。（五）致力于共用设施、设备的循环改进小区管理的个重要内容就是共用设施、设备的管理与保护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居与安全保障等问题。根据我们对物业管理经验，我们将种羊场阳光小区及东苑小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各类运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包含大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性保护（改造）。在种羊场阳光小区及东苑小区共用设施、设备的管理与保护上，我们致力于凭借自身经验与专业的分包方，对其进行持续的循环改进与功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控与一体化管理，最终实现物业的保值与增值。第二章管理机构设置与规章制度一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等（一）机构设置1、公司设种羊场阳光小区及东苑小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责（1）业主服务中心要紧职责:作为管理处的接待与协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯与投诉，12小时专人接待与调度日常物业管理服务事项；监管各部门的工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；各类延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动的策划、组织。（2）物业管理部要紧职责：负责小区安全防范、消防管理、车辆管理与协助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目的具体实施。（3）工程维修部要紧职责：负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。管理框架的蛆织框图威宁卫城物业公司种羊场阳光小区及东苑小区管理处物业管理部业主服务中心工程维修部保安服务24小时运转；清洁服务全天12小时标准化保洁；维修服务24小时报修制，装修管理；社区文化活动定期开展、节假日装点；咨询投诉接待、各类便民服务；各类档案建立管理;；各岗位人员的培训考核；星级绿化养护。（2）各项具体业务工作流程1）物业验收接管程序；2）办理入住程序；3）住宅装修管理程序；4）档案建立管理程序；5）住户投诉处理程序；6）各业务工种安全规范操作程序；7）物料操纵程序；8）报修约修程序；9）设备设施维修养护程序；10）文体活动开展程序；11）治安交通管理程序；12）消防应急程序；13）园林绿化管理程序；14）清扫保洁程序。(二)管理机制1、经营管理模式(I)经营管理模式根据组织框图所形成的管理架构可见，我们使用的经营管理模式是:小区管理处在业主监督与公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理与服务责任承包制。财务方面，实行以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核算，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施与有关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。(2)管理服务过程管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥与监督职能为一体,布置下达各项工作任务与安排，通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运转。业主服务中心在运作过程中不断同意各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调与跟进，各方信息通过反馈渠道回到管理处主任，供推断、总结与及时校正。真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。(3)多渠道信息反馈与及时处理每年至少二次的业主恳谈会；半年一次发放服务评议表；公司内部各类考核检查；设立服务意见箱；日常工作汇报；月度工作小结；员工谈心活动；业主通过电话、网络或者上门申告与投诉；上级与政府部门提出的意见、建议、批判；媒体报导、意见等反馈信息。各类反馈信息，由业主服务中心负责收集整理并及时处理、解决与回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报与资料整理、归档。2、激励机制以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、懂得人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种与谐有序的环境，保持员工队伍的稳固，以实现制定的管理目标。针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，制造性。根据上述以人为本的理念，试行下列激励机制：目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激励：根据各个员工性格的不一致，安排合适的岗位，让员工各尽其能。效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。3、监督机制在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。4、自我约束机制：(1)在物业管理过程中，严格执行国家政府公布的有关法规、条例与实施细则。(2)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或者不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或者多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。5、信息反馈及处理机制宁波市五环房地产管理处作为要紧的信息处理中心，24小时同意与处理各方面的信息，要紧渠道有：(1)业主、住户的意见箱。(2)业主、住户意见征询程序。(3)管理处员工的反馈信息。(4)新闻媒介获得反馈信息后，管理处分析处理，向有关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。二、管理规章制度、岗位标准、考核办法、落实措施及小区近远期目标(一)管理规章制度规章制度是企业的行为准则，公司根据物业管理的有关法律与规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使种羊场阳光小区及东苑小区的物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念，把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，表达管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作与优质服务，使物业管理处于较高水平。(二)岗位工作标准合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核制度与为业主提供优质服务的根据，因此我们依照不一致工作内容制定了各岗位的工作标准。(三)考核办法及落实措施按照公司“统一管理、综合服务”的原则，制定合理的考核办法，推行“首问责任制”与“失职追究责任制”，实施质量操纵与过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及监管部定期与不定期到管理处及各岗位进行监督检查，发现问题及时处理与整改。规章制度、岗位工作标准、考核办法因篇幅关系仅列出目录，具体见附表1。(四)近期目标与远期规划1、种羊场阳光小区及东苑小区的管理目标近期管理目标(1-3年)(1)第一年，重点抓好装修阶段的管理，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区的建筑风格不被破坏。具体措施包含:做好前期宣传与资料发放工作，加强与业主沟通，动态巡检，发现违章行为，及时制止。参加诚信物业活动，并通过多种物业延伸服务，增加收入，达到盈亏基本平衡。(2)第2-3年，在巩固与提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、社区文明创建等开展各类社区活动，利用网站论坛开设“小区管理大家谈”专栏等多种方法，逐步增强业主参与管理意识。充分发挥业主委员会的作用，使业主参与到物业管理中来在经营管理上，奉行“业主满意第一”的服务理念，在管理服务中去发现、挖掘业主的需求，以满足业主需要为核心与经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让业主感受到与日俱增的温馨服务。3、远期规划(1)按照“统一管理，综合服务”的原则，在管理服务中动态监督工作质量，不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏与不当使用物业造成的缺失。(2)一方面充分利用种羊场阳光小区及东苑小区的现有资源，另一方面不断引入高新科技，增加物业的附加值，保障投资者的利益，为物业保值、增值打下基础。3、通过全体业主与物业公司齐抓共管，形成种羊场阳光小区及东苑小区的物业管理特色，使小区在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相习惯，制造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案(一)物业用房的配备与利用1、经营用房根据居住区的规划环境与业主的消费习惯，从方便业主出发，分阶段开设各类商店。(1)装修阶段:开设建材五金、便利店、装修服务展示厅等。(2)日常阶段:与品牌商家合作，开设干洗、美发、便利餐馆(条件许可时)、小超市等生活配套网点。2、管理用房与专业管理房的利用(1)管理处办公用房，会议室；其中办公用房将在适当位置，设立业主服务中心，除接待业主来访，还将根据业主需要，开展各类代办服务、家政服务；(2)业主委员会办公室；(3)开发商已在小区中配置了会所，社区活动用房在物业用房中不再安排。3、会所的利用小区的会所，将成为区内业主的活动中心。我们将熟悉业主的共性与个性需求，设立商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场所、阅览室等，使区内的业主，不管大小老幼，都能有机会满足自己的愿望与提供互相之间的交流机会。4、物业设施的利用(D充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于国内外重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分使用，如未设立则由物业弥补。(2)小区共有六个入口(包含车行与人行)，24小时开放与保安值勤；（二）办公设备配备（见下表）序号装备名称数量单价总价备注1电脑3250075002打印复印传真一体机1500050003电话机21503004办公桌椅1035035005保险柜1100010006会议室桌椅1500050007文件档案柜101000100008电子计算器51005009照相机11200120010塑封机160060011对讲机15500750012电子挂钟210020013文具12000200014电锤11800180015手枪钻220040016管道疏通机11300130017胶管6002120018梯子3350105019各项小工具12500250020风扇15150225021消防斧/扳手415060022橡皮警棍56532523万用表215030024500V兆表230060025应急灯515075026绿化工具套件510050027垃圾车21500300028翻斗车230060029割草机150005000现在不购置30（办公室、监控等）312003600合计77445（三）办公设备、设施折旧安排以上费用在初期物业管理费中列支，要紧设施属固定资产的，按照5年直线折旧计算，在综合服务费中列支。第三章管理人员的配备与管理一、人员配备及培训计划与内容（一）种羊场阳光小区及东苑小区人员配置表（总计为20人）延伸服务1人-X-门岗监控3人班长2人保安队长一人说明：（1）人员配置安排共计20人，门岗、巡逻、监控岗位实行24小时服务，人员实行3班2运转，保安班长负责本班保安管理工作与巡逻岗，兼管地面与地下车库巡视管理。业主服务中心与工程维修部工作时间为8:00一20:00（夏季服务时间延长到22:00）。（2）专业技术人员均持证上岗。（二）员工基本培训方案序号培训类别培训I时间培训内容授课方式考核方式培训目标1基本知识3天物业管理概念与理论、物业辘常用捌、员工手册、安全消防（耀小区消防设施位置、使用、报警与救援）、紧急事做晒方法。公司考核熟悉掌握物业管理基本知识2礼貌礼节1天礼节礼貌规范（仪表、行为、态度）、服务意识、职业道德、接待与处理投诉艺术。公司培养基本服务素养3岗位习惯7天小区概况、岗位业务要求、岗位职责、公司规章制度、操作规范、规程等。公司考核熟悉公司管理模式，掌握基本操作技能。4从业上岗证按规定市城乡建委举办的物业管理专业培训市城建委考试确保持证上岗率打到80%以上5管理人员实务培训I30天安排到物业顾问单位进行管理实务培训顾问单位考核使公司管理水平达到先进水平6服务意识实习7天安排到公司系统内培训跟班培训考核服务水平标准化、规范化二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制（一）录用1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验的人员到管理岗位上来，以确保较高的物业管理服务水平。2、工程技术人员，使用内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干O3、通常人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或者经验者,经上岗培训与业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。（二）考核1、按市建委物业小区管理处主任考核办法与公司与管理处主任签订的年度目标管理责任书，全面考核指标完成情况，并与收入挂钩。2、对管理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、激励员工达到工作要求。3、推行“首问责任制”与“失职追究责任制即首位接待员工是第一责任人，由其给予督办，假如首位接待的员工不予办理或者推辞受理，将追究其责任的制度。4、新员工试用期结束进行全面测评，未合格者视情况延长试用期或者不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。5、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。6、同意业主委员会的监督，管理处主任与员工的考核评议同时征求与参考业主委员会的监督反馈意见。（三）员工奖惩对员工的奖惩，根据考核的情况进行。具体内容包含：1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分:基木工资与考核工资，考核工资根据考核情况发放。2、根据公司经营情况与员工表现、奉献，设立月度奖与年终奖，以鼓励员工努力工作。3、年终评比与表彰，奖励先进集体与优秀员工。4、制定严格的纪律与规章，并依照规定，对违纪违规的员工进行处分。5、关于表现差、考核评定不合格者，实行再培训与淘汰制。既表达人性化管理又保持公司的活力。三、人员上岗仪表、行为、态度标准（一）仪表1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发只是肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲O3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。（二）行为1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。与住户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或者难以答复的问题，请示领导后再作答复,同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后通知该工作人员，不在远距离内大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。7、处理投诉热忱接待、认真倾听、全面询问、心平气与、当场记录、尊重业主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不同意业主的任何馈赠。10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时，说“您走好”。（三）态度1、Ik仪：是员工对业主与同事的最基本态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说“您好”。2、喜悦：最恰当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接业主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切与轻松愉快的感受。3、效率：提供高效率的服务。高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。4、责任：不管是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高与服务优的印象。5、协作：是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间相互配合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力解决疑难，保护管理处的声誉。6、忠实：忠诚老实是员工务必具有的品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。（四）员工着装、标志保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。有关物业设施带有公司的司徽标志（如垃圾箱、工具车、指示牌等）。第四章企业创优规划与具体实施方案一、房屋设施、设备管理，维修管理方案(一)全面掌握有关情况房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等，利用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案与业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。(二)加强房屋的日常维修养护工作1、通过落实巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发现故障及时排除，并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不一致季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。2、制定维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。3、建立维修值班制度，公布值班/报修电话与报修联系办法，24小时受理报修，业主服务中心12小时专人接待业主来访，还能够通过公司网站进行报修。4、健全报修约修制度与维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提早通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。5、在保修期内，密切同政府的联系，保修期内如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。6、实行维修服务承诺制度与维修回访制度。公布维修服务承诺制度，切实做好回访与记录，同意业主对维修质量的监督与评议。7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理与维修人员职责，严格掌握房屋维修范围与标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。二、设备设施安全管理运行方案1、供电系统管理方案。根总昌县通常加法及开发商意图，小区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门重点做好下列工作：(1)做好巡视与记录。发现有特殊现象，或者停电跳闸等故障及时与供电部门联系。,(2)做好供电局管理范围以外的公共线路与电气的维修工作。接待小区业主用电故障报修，并及时做出处理，如属供电部门的，及时与之联系，如属业主报修求助的，按服务规程尽快给予维修。(3)做好公共照明系统保护保养工作。(4)制定应急预案，并按应急预案规定处理供配电方面应急事件。2、消防系统管理方案。(1)制定消防系统设备维修保养制度，并切实执行。(2)每季度检查与试验消防系统/设备功能，包含探测器、电源、防火门、消火栓。(3)每年一次全面检查所有灭火机，按不一致类型做好灭火机更换或者灭火液体更换等工作。3、给排水系统管理方案(1)做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏与上下水等情况进行巡检与维修。每年一次检查各类水管、阀门、减压阀与排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无堵塞外溢。若遇台风或者大暴雨过后，及时检查排水管与排水井，解决发现的问题。(2)严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其操纵箱(柜)一一对应编号，所有管道标明水流方向。保持机房整洁，排水沟通畅，管道及支架定期油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道畅通。机房定时巡视，水泵运行状态、管道压力有记录。无关人员不进入机房，进出人员情况有登记。(3)严格执行水泵运行操作规程。比如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、操纵柜电源指示灯与电压是否正常，然后开泵运行。开泵后每二小时检查记录各项数据，泵的填料同意有少量滴水，若出现大量漏水,应做适当调整，泵要轮换开启等。(3)做好各类水泵的维修保养工作。通常采取自行保护，故障报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵，要紧内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动操纵箱、轴承、叶轮与密封等。关于未投入使用与不经常开启的各类消防水泵，每季度进行一次试运转，运转时间通常不低于10分钟，运转时特别注意超压保护，防备发生事故。三、市政等公共设施管理具体实施方案(一)掌握情况全面准确掌握所配置的设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况，熟悉房产商、施工单位的保修期限。(二)建立设备管理台账在设备上设置设备卡或者喷刷相应的编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、核对与使用鉴定工作。关键设备的易损件与低值易耗的材料有备品备件，以便能及时更换设备。(三)日常保护建立设备的日常运行、保养、定期检查、维修制度，并作好全面记录，做到预防为主，并有计划地开展设备的改造与更新工作。做到日常保养与计划维修并重，保证设备的大、中、小修合格率100%,设备运行处于良好状态。四、环境卫生的具体实施方案(一)保洁设施根据开发商设计，小区按环卫部门规定配备了垃圾桶与果壳箱，考虑统一按每个单元配置一垃圾桶，商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒，果壳箱区域内及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾的堆放地点与清运时间。(二)保洁措施及考核1、保洁人员的安排:小区配保洁人员2名，其中1人负责小区沿街与外围清扫保洁及整个小区的垃圾清运，另1人负责多层住宅内公共部位清扫保洁。2、保洁措施及考核(1)推行标准化清扫保洁，建立与完善一整套行之有效的清卫保洁标准、操作程序细则、考核奖惩办法，实行12小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作的要求，分别落实，并检查考核，达到建设部全国示范标准。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清洁无异味，减少二次污染。实行垃圾袋装化，每天两次收集垃圾，并选择适宜的通道与时间，运送至垃圾中转站，运输车辆车容整洁，不污染道路，及时收集清运散放垃圾，做到日产日清，清除垃圾时，不将垃圾散落在楼梯与楼面上。(3)积极做好国家卫生城市的创建工作。落实有效措施，环卫设施设备完好率98%以上，做好小区环境及公共设施、场所依照规范消毒杀菌，周围整洁无蝇蛆，保护住户健康。并运用宣传窗等宣传工具，积极开展健康教育工作，使居民基本卫生知识知晓率大于70%,健康行为形成率大于60%o(4)利用小区宣传窗，设立健康教育专栏。内容有控烟与预防艾滋病、性病等宣传内容及宣传品。(5)加强保护环境，讲究卫生的宣传。如订立“业主公约”与“精神文明建设公约”，倡导业主环保意识，形成良好习惯，使业主成为环境卫生管理的参与者。(6)配合我县开展生态城市的建设。利用宣传窗及社区文化活动等宣传工具，加强生态教育，倡导生态消费，崇尚生态文化，让生态文明观深入人心。3、清扫时间:实行12小时保洁制，从早上7时至晚上7时，沿街首次清扫，在8:00前完成，并在规定时间内巡回保洁。垃圾清运首次在8:30左右，晚上在7:00左右清运，期间根据季节特点与垃圾量适当增加次数。(三)商业网点管理一加强宣传工作，请商户配合与自律，清卫人员按规范完成12小时滚动清扫保洁，及时清理垃圾桶。每月1次与商户联系沟通，每年1次召集评选文明商户活动，积极配合政府部门对沿街商业网点的管理工作，使之符合卫生标准，秩序良好，无乱设摊点、广告牌、跨门营业，无乱贴、乱画、乱丢垃圾。五、绿化养护管理的具体实施方案(一)绿化管理方案、措施1、绿化养护人员的安排。根据小区规模及绿地面积，配置日常绿化管理人员1人，绿化养护管理纳入公司绿化队统一管理。绿化养护在保养期满接手后进行。2、制定绿化养护、管理制度，制订养护计划，健全养护工作职责、规程。并切实贯彻执行，按照不一致季节与不一致树木的生长习性做好养护工作，使养护计划落到实处。3、通过日常的物业管理、各类宣传活动、社区文化活动，与管理处员工的垂身示范，感染业主，强化业主的绿化保护意识，防止人为毁坏。4、在绿化特色方面，重在营造生机盎然的环境氛围，在大门入口处与大楼要紧公共区域，以四季花卉与绿色耐荫植物点缀小区环境，展示“北城春色小区”绿色文化。5、建立绿化管理档案。花木品种数量及生长情况有记录，要紧品种挂牌标识,养护工作有计划、有实施、有记载。6、建立馨情园植树区。我们将在小区的园林用地，规划专门场地，根据业主的喜好，种植树木，比如结婚纪念树，小朋友的同龄树等，并制作统一的标牌。(二)绿化养护设施的配备使用及养护工作标准1、割草:配置割草机一台用于草坪的修割作业，小区配备修剪刀等进行局部修整。2、清除杂草:每月1次，对草坪杂草严重混杂的进行换草。3、施肥:普遍施肥每年2-3次，根据生长情况，安排好重点施肥。4、做好浇水工作，特别在夏季，草皮与花草作为重点。5、及时修剪整形，达到