某区物业管理服务方案.docx

某区物业管理服务方案（一）安全管理服务：安全管理服务的目的是保护物业范围内正常的工作、生活秩序、协助用户做好内部的安全防范工作（包含消防安全监控）。要求保安人员应具有良好的身体素养、心理素养、保安技能，要忠于职守，有胜任保安工作的综合能力，还要有良好的职业道德、做到礼貌待客、坚持原则。保安人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选。根据不一致的岗位，拟设立门卫保安、巡逻保安、大厅保安、监控保安等。保安人员应认真负责地做好各项安保工作，要实行严格的规章制度，不空岗、漏岗，发现可疑情况与事故苗头立即上报，并迅速处理、果断处置，确保机关、大楼及有关设施不发生问题。门卫保安要固定执勤，定点式守卫，要24小时值班，对进入大门的人员、车辆、物资进行严格检查、验证、登记；保护物业管理区内部的安全秩序.同时兼来客咨询、信件报纸分发等服务。巡逻保安要做到主动、热情、耐心、周到的服务，杜绝因工作失职造成物业区域被盗与其他事件；保证物业管理区域内停车场的良好秩序与车辆停放安全，及时发现各类事故隐患，不因失职而出现一次意外事故，保护正常的工作、生活秩序。（二）保洁、绿化服务：1、保洁：日常保洁工作是通过日常清扫工作，对物业区域定时、定点、定人进行废弃物的收集与清运；通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性服务，保持所有公共区域与公共部位的清洁卫生，从而提高工作、生活的环境质量。要紧包含下列几项：（1）垃圾处理（不包含外运费）：包含收集、清除、回收、压实、运达指定地点。垃圾台外观整洁，压缩垃圾箱体保持干净;化粪池的清运。(2)院落卫生：做好灰尘清扫、污迹清洗，地面保护等工作，做到地面干净无尘土、烟头、纸屑等杂物；绿化区通道及时清扫干净。墙面、顶面的清洁保护按物业管理规范执行。(3)公共卫生间：无臭味、异味；便器干净，便池无锈迹。地面清洁，无痰迹、无烟头、无杂物、将纸篓倒净并刷洗干净，纸篓每日上午与下午各倾倒一次。洗手池、水龙头、墙角整洁、无尘土与蜘蛛网。(不包含卫生纸与洗手液)(4)物业区域内公共卫生：走廊、大门、值班室、楼梯地面干净无污迹、痰迹、尘土、纸屑等杂物；公共区域玻璃干净明亮、无尘土。楼梯扶手与铁艺保持干净，电梯间保持清洁干净。物业区域的保洁：楼梯、扶手、窗台、墙面干净无尘土,墙角无蜘蛛网。车库、停车场地面整洁，墙角无蜘蛛网。(5)大礼堂、会议室保持干净整洁，用后及时打扫。(6)定期楼顶清扫，保持清洁。(7)外墙清洗由用户自行组织实施。2、物业区域绿化：要做好对现有物业区域内的绿地、草坪、苗木的养护管理，负有美化环境的责任。养护管理包含：浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫、保证现有苗木成活率等。(三)设备保护及保养服务1、电梯的运行管理；甲方负责与电梯公司签订维修保养合同，负责电梯的保护与保养，并按照技术监督局的规定进行年检;2、运行好配电系统的良好工作状态，确保区域内用电供应正常；3、办公室内、公共区域内照明的保护保养；4、排污泵保护保养，保护好物业区域内的供、排水系统；。5、大礼堂音响设备、投影设备等的操作、保护保养与确保正常使用；(四)房屋的管理及维修对房屋共用部位进行日常管理与巡查，维修、保养记录完善。每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或者专项维修资金使用计划，根据甲方决定组织维修。每周1次对各楼层门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门窗关闭正常，门窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上（雨季前须安排1次）对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气朦、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案报区政府。（五）会议服务1、提供会议服务工作，包含会议接待，会间服务。茶叶、杯子等由甲方提供。2、负责领导消息层服务工作。（六）物业档案管理1、物业档案的内容：物业档案务必具备：基建档案、设备档案、会计档案、物业维修档案及其他档案材料。2、物业管理档案的要求：分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录与备考表（异动记录）填制准确、字迹工整、图样清晰，载体与装具质地优良，便于保管与利用。所有设备实现单机悬挂设备卡，标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。建立机电设备台帐，台帐内容包含：设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。（七）法律法规规定的其他项目。委托管理目的一、物业外观的保值增值。通过对整体物业的专业化管理、养护，保持与提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。二、物业设备、设施的良性运转。依靠专业化的工程服务队伍与专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作的结合，保证整个大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，表达办事高效的政府形象之目的。三、安全、舒适环境的制造。依靠准军事化管理的一流内保队伍，全程保护大楼办公区的消防、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，通过优质的服务，为业主与来宾提供幽雅舒适的工作环境。四、省心、放心“管家”委托目标实现。通过契约关系为*区政府大厦施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以表达，通过合理的计划与严密的制度，确保物业区域日常正常运作，各类活动得到全面的保障。委托管理原则根据国家物业管理有关条例与物业托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风与“精干高效、优质服务”的管理原贝L执行公司“为业主制造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。“高品质管理水准”的依托资源团队优势机关物业管理经验丰富质量优势深厚底蕴的企业文化感召力优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业进展、进步的原动力。集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成*特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过*报、百年*、*沙龙等企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着*蓬勃的进展力与向上力。*人将这份对*的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。独有的“房车一体化”服务物业充分利用集团资源优势，可为每一位业主提供车辆购置、置换、租赁、旧车评估、交易的代理、代办、优惠一条龙服务，并以此为平台延伸，代客泊车、代客洗车、汽车美容、汽车有关知识咨询等多种服务，让您徜徉在理想的世界中，尽情享受*物业人提供的超值服务。专业花木公司：物业公司旗下的花木公司是济南市成立较早的大型专业花木公司，具有高级园艺师、专业技术人员数名，常年对外承接绿化工程，可提供花木栽培、园林设计、绿地养护、庆典花木租售、花木养护知识培训、咨询等服务。可为业主提供优质的绿化养护服务，提高绿地质量、降低投资成本。第二章物业管理人力规划管理处组织架构一、管理处组织架构描述：1、*区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，使用管理处主任负责制，签订经营责任书，由*物业公司全权领导。2、管理处各岗位所需人力资源配置实行*物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、管理处内部使用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率与保证信息渠道的畅通。二、管理体系及组织架构物料管理一个企业物业管理工作的质量水平的高低，要紧表现在企业对人、财、物的有效操纵，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节操纵，严格按照IS09001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等方面进行层层把关，分级量化管理，对质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。物料采购流程图：第三章安全管理一、保安服务标准容标准值评标准分际分容仪表L按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗务必佩带工作牌；2 .精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；3 .举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或者玩弄其它物品；4 .不袖手，背手或者将手插入衣袋，不勾肩搭背；5 .不准留长发、蓄胡子、留长指甲；6 .禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。分一项不合格扣除2分，扣完为止。务态度L作到微笑服务；2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务；3不发生争吵、打斗事件4：巡逻中见到业主时应向身站在一边，微笑并点头问好。5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢分项的分止一格2为寸合除设又不扣才，O务要求1 .不出现管辖范围内秩序混乱等情况；2 .车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时；3 .接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告；4 .处理各类违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；5 .及时发现各类事故隐患，不因失职而出现意外事故；6 .指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。4分项要4一到除不扣。达求放L按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；2 .不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；3 .处理问题讲原则、讲方法，以理服人；4 .遵守公司廉洁制度与有关管理规定，不收受业主钱财与物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；5 .上班不可能客、闲谈，不做与本职工作无关的事；6 .服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；7 .不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具务必按规定摆放。8 .禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为；9 .勇于同违法乱纪行为作斗争；10 .加强学习，提高自身素养。2分对达不到要求的，出现一项扣2分，扣完为止。L服从领导，听从指挥；2 .能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包含业主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，要紧通道的具体位置，配电房，消防中心等重点位置的防范等；3 .能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操作；4 .善于发现，分析处理各类事故隐患与突发事件，有较强分析、推断、处理问题的能力；5 .熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号与车辆外型、颜色等；6 .能及时、准确填写各类表格、记录；7 .能熟练掌握公共设施的情况；8 .对破坏花卉、草坪等行为及时制止；9 .车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放；10 .驱逐物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员；IL按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为；12 .宿舍区内摩托车、自行车停放整齐有序；13 .做好值班室及宿舍的卫生等情况；4分对达不到工作要求的，出现一项扣除4分，扣完为止。1 .能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训大纲及记录检查）；2 .能遵守保安员职责、权限规定。分不符合标准一项扣2分。计00分XlOO实际得分分数计算方法：得分二所查项目总分值二、安全管理的措施及计策（一）确保保安员的综合素养1、素养管理。对保安员实施准军事化管理，使用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备与集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。大力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原先保安员单一的保安功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的统一体。（二）安控管理体系的建立1、我们针对办公楼的特点，重视业主档案的建立，制定相应的的作息管理办法与清楼方案，确保物业始终处于安全操纵下。2、在巡逻上，我们拟使用轮换巡逻的方式，突出巡逻重点,对时间进行严格操纵，确保不出现安全盲区。3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格操纵、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患与疏漏。4、强调全员管理。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理与防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。（三）预警、应变措施1、安全应急计划与措施（1）目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内操纵事态的进展，或者保证出色完成上级交办的临时任务。适用范围：1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或者公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。3）其他重大意外情况。（2）职责：1）对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划，报物业管理处或者分管副总经理审批，必要时报总经理审批；2）对马上发生或者已发生的突发事件由安全领班临时确定应急措施，同时向上级汇报。（3）计划：1）对可能发生的治安突发事件与已发生或者马上发生的自然灾害由物业管理处组织制定应急计划与预防措施，并安排岗位人员按部署执行。2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全领班临时确定应急方案，安排人员迅速操纵物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。3）制定的应急计划务必慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。（4）实施：1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。2）对发生的每一事件务必总结，假如是人为原因造成缺失,应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的发生。3）储存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期储存。（5）要求：为增强应变能力与战斗力，平常每个保安队员务必进行严格的学习、训练、消防演习与紧急集合演练。三、强化消防管理意识（一）消防管理目标坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。（二）加强消防教育宣传与培训演练工作1、消防教育宣传工作：管理处将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。2、做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演习，每年组织义务消防队员与广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识与能力，防患于“未燃”。（三）积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。（四）建立健全消防档案。（五）建立消防快速反应队结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拨一批队员组建*区政府大厦管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾缺失。（六）善后与收复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因并统计缺失，向上级提交事故报告。消防灭火流程图(1)通用灭火流程:第四章：环境服务一、清洁工作检验标准项目标准值.评分标准际分表仪容仪L上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2 .上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3 .精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。4 .遵守办公环境规定。(分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。服务态度L见到业主微笑、点头、问好。2 .使用规范文明礼貌用语。3 .服务态度端正，有良好的职业道德。“做事认真负责，有较强的奉献精神。5 .服从领导。6 .文明服务，礼貌待人。(分每发现一项不合格扣1分。工作纪律1 .遵守法纪、员工纪律，履行职责2 .上班不迟到、早退，不旷工离岗。3 .上班不可能客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。4 .服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5 .遵守公司廉洁制度与有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财与物品。分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。工日作志工作日志书写清晰、内容齐全。分，不合格扣2分。地面：无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。分，不合格全部扣除。地天面：目视无污染，无明显灰尘，无蜘蛛网分：不合格全部扣除。下墙面：目视无污迹，无污渍，无明显灰尘。分:不合格全部扣除。室标识牌、消防栓公用门等设施：目视无污迹，无明显灰尘。分,一处达不到标准扣1分，扣完为止。室路面、散水坡：无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水，无污渍，每100平方米内的烟头及相应大小的杂物不超过2个。分,一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾桶：内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，无明显蚊虫。分,有一处不符合标准扣1分，扣完为止。标识牌、雕塑：无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦拭无明显灰尘。分'有一处不符合标准扣1分，扣完为止。沙井：底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。分,有一处不符合标准扣1分，扣完为止。外雨、污水井：检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹。分，有一处不符合标准扣1分，扣完为止。化粪池：不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的滋生，无明显蚊虫。分，达不到标准扣2分。场地：地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。分:达不到标准扣2分。宣传栏：无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹。达不到标准扣2分。员工宿舍：地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。达不到标准扣2分。楼道顶灯：目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。分,有一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾中转站及垃圾物：地面无散落垃圾、无污水、污渍，无粘附物，无明显污迹。分,有一处不符合标准扣1分，扣完为止。室楼道梯级与走廊地面、电梯：无杂物、纸屑、明显污迹，全部梯级烟头不超过2个，走廊100平方米烟头不超过2个。分,不符合标准的全部扣除。天台、转换层、雨蓬：目视无垃圾，无积水，无污迹，明沟畅通。分,不符合标准的全部扣除。水磨石、水泥、大理石、地板砖、木地板地面的清洁：无垃圾杂物，无泥沙、无污渍，大理石地面打蜡抛光后有光泽，木地板无明显灰尘，无污渍。L分一处不符合标准扣1分，扣完为止。瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁：瓷片、喷涂墙面用纸擦拭50厘米无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。分,一处不符合标准扣1分，扣完为止。内天花板、天棚：距1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘。上。灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关：目视无明显灰尘，无污渍。L分一处不符合标准扣1分，扣完为止。玻璃门窗：无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。分,一处不符合标准扣1分，扣完为止。公用门窗、消防栓（箱）、标牌、扶手、栏杆、意见箱、电表箱：目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢光亮，无污渍。L分一处不符合标准扣1分，扣完为止。空调机房：目视无污迹，无杂物堆放，空调设备无明显灰尘。分,不符合标准的全部扣除。水泵房：地面无垃圾，无积水，无杂物堆放。分，同上。电脑机房：整洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，桌面清洁，地面无尘土，不起静电分:一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾桶：及时清理，无杂物、无污物、无明显蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无明显灰尘。分,一处不符合标准扣0.5分，扣完为止。室热水器或者饮水机：目视无明显污迹，不锈钢无锈渍，无灰尘，地面无积水。分,一处不符合标准扣0.5分，扣完为止。仓库：整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，无明显灰尘。分，一处不符合标准扣1分，扣完为止。内公用卫生间：1、工具齐全，摆放整齐有序。2、无异味。3、地面无积水、无污渍，无杂物。4、瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘。5、便器无污渍，小便器内有无卫生球。6、天花、灯具目视无明显灰尘。7、玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。8、垃圾桶内垃圾及时清理，定期进行杀虫，无明显蚊蝇。分一项不符合标准扣1分。合计00实际得分分数计算方法：得分-所查项目总分值XlOO实际得分：检验管理处每项得分的总与。所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总二、保洁措施1、理石地面、理石墙面、立柱根据理石年代的物理结构与化学成分的不稳固性，图案美观抗磨能力差，耐腐蚀性弱，因此在保养保护上更需注意，我们在保养方面将采取：(1)清洗：使用中性STFP、OFF按一定比例进行完全清洗。在完全清洗后，用清水清洗两遍，除去残留的药液。用吸水机吸干后，用三速吹风机吹干。用干净毛巾认真抹尘。(2)落蜡使用T0NSE220进行封闭处理，使理石间隙受损处得以充填。待封闭蜡干燥后，落进口COMDCETE-2两次,在封闭基础上产生坚硬的保护层。在处理的基础上落蜡SPR2RT-FINSH一次。©SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PN0B-NB2000型高速抛光机配合OVER/2修补抛光。(1)、(2)每年三次。(3)日常保养在下班时间用高速抛光机配合P44抛光修补蜡进行抛光保养，随时保持地面光洁明亮。日间保洁人员随时使用静电吸尘剂，实行往复推尘、抹尘,做到光亮、清洁无尘。除尘、擦拭每日一次。走廊及地角线每月完全清洗一次，并每日随时拖拭，保持无灰尘、无污渍；走廊墙壁每年清洁、除尘二次，易污部位随时除污。2、楼梯、电梯、电梯外门及轿箱内壁、地面、楼梯扶手、地角线及内侧玻璃每周冲洗擦拭一次，每日用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、擦拭、保持清洁。3、卫生间(1)天花板、墙面部分，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行完全清洗，去除油、烟及灰尘，使其洁净光亮。(2)地面部分：首先进行表面酸化处理，除去污物及异味,而后使用XTAS42DS擦地机，百洁垫配合硬表面清洁剂每周对地面进行完全清洗，去除表面及缝隙中的残留污垢，同时每日进行拖拭。(3)便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味,无污物、无尿碱。每日清洗、消毒一次。尿斗内始终保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、台面、镜面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭，保持无灰尘、污渍；拖布池随时清洗，保持畅通；便篓垃圾随时倾倒。4、公共部位的照明灯具每年进行三次擦拭、除尘，对因灯具烧毁等造成的污迹随时擦拭，保持清洁、无污。不锈钢面光亮如初。5、不锈钢部分不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不经常保养与其它金属一样也会锈蚀，失去光泽，降低使用寿命。我们将根据实际情况，采取如下保养措施：(1)安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。(2)随时除尘、除锈。(3)保持无污渍，光洁明亮。(4)不锈钢烟灰桶：随时清理、倾倒，没有积存，保持桶内外及周围地面的洁净。6、杀虫灭鼠消毒(1)为保证大楼的环境卫生符合国家规定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次进行空气消毒，重点部位每日喷一次杀由剂杀灭蚊蝇。(2)春秋季节每季度对后楼梯地下室设备层等隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。7、公共区域内侧玻璃(1)用玻璃专用清洗剂每月清洗一次；(2)日常随时抹灰，去除污渍。(3)做到光亮、无手印、无污渍。8、玻璃清洗9、办公楼外围进行日常清扫，每月集中用高压水枪配以中性清洁剂进行冲刷与拖拭。10、办公楼层内地面使用静电吸尘剂进行不间断推尘，大厅地面每周进行集中抛光。11、办公区垃圾随时清理、果皮箱进行每日清洁、倾倒。第五章维修设备管理一、维修工作检验标准专内容服务标准（时限）值评分标准§际得分1仪容仪表1 .上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2 .上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3 .精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。4 .遵守办公环境规定。分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。2服务态度1 .见到业主微笑、点头、问好。2 .使用规范文明礼貌用语。3 .服务态度端正，有良好的职业道德。4 .做事认真负责，有较强的奉献精神。5 .服从领导。6 .文明服务，礼貌待人。分每发现一项不合格扣1分。3工作纪律1 .遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。2 .上班不迟到、早退，不旷工离岗。3 .上班不可能客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。4 .服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5 .不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。6 .遵守公司廉洁制度与有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财与物品。0分每发现一项不合格扣1分，扣完为止。4工作日志工作日志书写清晰、内容齐全。分不合格扣1分。5服务质量满意率90%以上分满意率未达到90%以上的扣2分。6提供材料100%合格分提供材料不合格扣2分。)号内容服务标准（时限）值评分标准、夕得际分6预修时维约间接到维修申请后无特殊情况，10分钟到达维修地点，如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。分没有及时维修扣1分；维修人员不在时未向业主解释的扣1分。7ABCDEFG设现、者、表楼水统换修维间卫可上漏戈等水闸水卫可参下供条锁更昔时间出或水漏间渗楼系水更者修生施治渗无的最次生板到水停的或理小故障30分钟内，通常故障2小时内（不超过8小时），特殊情况向业主解释清晰，并组织突击，尽快维修好。小故障30分钟内,通常不超过2小时。通常在2小时内，最长不超过8小时，较大故障视实际情况由事务助理或者主任上报业主，维修人员积极配合。管理处主任通知业主，得到同意后请专业人员进行维修，维修人员积极配合。（保修期内联系建设商）市政停水或者供水系统停水要提早1天通知业主，定期检修要提早1天通知业主，临时停水要及时通知业主。小故障修理通常需要1小时，更换需30分钟，无材料时及时购买，并向业主解释清晰，购买后再更换。小故障30分钟内解决，通常不超过2个分分分分分'分维修不合格项扣2分，超过时限扣1分。未维修好的扣2分，超过时限扣1分。维修人员不积极配合工作的扣1分。未提早通知业主扣2分。维修不合格或者无材料时未向业主解释扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，F小时。超过时限扣1分。下水道、地通常30分钟。维修不漏的堵分合格扣1分，I塞超过时限扣12小时内修理好，分。需更换的门窗在3天内完成，无特殊要求的门维修不办窗1天内完成。分合格扣1分，J公桌椅超过时限扣1的修理分。较小故障，当天完Il成，更换的卷帘门，维维修不窗（纱修人员积极配合专业人合格扣1分，员进行更换。分超过时限扣2K等）的修分。、4/*PC通常4个小时内完成，最长不超过1天，维修不防玻璃门的更换需向上申合格扣1分，火卷帘请，申请批复后维修人分超过时限扣1L门的维员积极配合专业人员进分。修行更换。小故障维修人员能解决的应及时解决，不维修不安能解决的10分钟内上合格扣1分，装标牌、报业主，假如在厂家保分超过时限扣1N玻璃门、修期内上报业主，维修分。悬挂布人员积极配合厂家维幅等修。小故障通常1小维修不N时，大故障通常不超过合格扣2分，空1天。假如线路等有大分不积极配合调的维型的更换需向上申请，工作的扣2修（包含得到批复后维修人员积分，超过时限冷凝管极配合进行更换。扣1分，扣完的破裂、漏水等为止。O维修）10分钟内上报业不积极主。出现故障维修人员配合工作扣1照积极配合电梯公司人员分分，超过时限明器具的修理、进行维修。扣1分。P更换维修不维修人员能解决的合格扣2分，小故障通常30分钟内不积极配合解决。较大故障10分钟分工作的扣2Q内上报业主。较大故障分，超过时限维修人员积极配合专业扣1分，扣完电人员进行维修。为止。梯的维修不积极R10分钟内上报业配合工作的主，维修人员积极配合扣2分，超过专业维修人员进行维分时限扣1分，S供修。扣完为止。暖系统未提早维修市政停电提早1天通知扣1分。通知业主。检修线路应提早1天通知业主。分不积极10分钟内上报业配合工作的主。维修人员积极配合扣2分，超过通专业人员进行维修。时限扣1分，风系统分扣完为止。的修理记录准确、完备、记录未详实。达到标准的扣1分。系分统停电1）维修发现不合格计、消IZv、zlU电、水泵等设备的维修维修记录维修程序故障或者接到维修故障电话后，登记维修记录，开派工单，维修人员10分钟内赶赴现场。2) 到达故障现场后，微笑服务，有礼貌地询问业主故障情况，分析故障原因，尽快处理。若暂时无法处理，应向业主解释原因，及时向管理处汇报，尽快解决。3) 管理处主任验收检查并在派工单上填写验收结果、签名。4) 派工单归档储存。分分项扣1分，扣完为止。XlOO实际得分分数计算方法：得分二所查项目总分值实际得分：检验管理处每项得分的总与。所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总与。二、服务措施(一)设备故障处理规程1 .故障分类设备在运行中，凡由于人为或者非人为因素造成不能提供正常情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障与通常故障两级处理。重大故障包含：人身伤亡事故；设备故障导致经济缺失达人民币几万元以上；因故障引起整个大楼停水、停电、停气；发生火灾等。除上述重大故障外，其它为通常故障。2 .重大故障处理职责凡发生重大故障，由值班人员立刻报告管理处主任并按有关应急处理程序采取措施，管理处主任接报告后应立即到现场指挥故障处理。关于通常故障，管理处主任可授权值班负责人处理。3 .故障处理通则(1)发生故障时，值班员应立即处理，通常故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告管理处主任。(2)根据表计的指示与设备的外部征象，推断故障的全面情况，尽快限制故障的进展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。(3)最迅速地恢复设备(设施)至正常运行状态。(4)处理故障务必迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。1(5)管理处主任是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取有关措施。(6)关于需要立即抢修的设备，值班员应推断故障部分与性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。(7)发生故障应认真注意表计与信号的指示，并记录操作的时间与故障现象。(一)电梯困人救援规程1、电梯故障，应由电梯工拯救被困乘客。2、轿顶操作放人程序(1)确认故障电梯号及该电梯所停层数(如N层)，并通知乘客“救援在进行中二(2)到停层的上一层(N+1层)，用A形钥匙打开该电梯的厅门。(3)进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。(4)关上厅门，按“上行”或者“下行”按纽，将电梯轿厢在最近楼层平层。(5)将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。(6)放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：如今要保持厅门为打开状态。(7)将“门机开关”复位，关好厅门。3、机房操作手动放人程序(1)如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。(2)利用电梯对讲或者其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。(3)进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。(4)插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。(5)根据负载情况盘动飞轮，使电梯降(或者升)至最近一层门口为止(由钢丝绳上油漆标志确定)。(6)打开厅门及轿厢门放出乘客。(7)用手把门关好。(8)确认所有楼层电梯门锁好。(9)维持电梯电源切断状态。(10)放人完毕通知电梯维修工作进一步检查。(三)供电电源停电