服务意识培训教材及练习题（P）.docx

服务意识培训教材及练习题（P）培训教材及练习题培训部服务意识培训教材一、服务质量与服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合与满足宾客需要的程度，或者者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总与。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合表达,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工务必树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店务必遵循的宗旨。“顾客至上”务必表达在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的“，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要构成部分。西方酒店业认为服务就是SERVlCE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚心与敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（制造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，习惯宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：（1）迎接与招呼顾客（2）提供各类相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪与态度对待顾客的各类不稳固情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”:给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店不管从硬件设施，还是从软件服务，与二者的结合上均应表达这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务废量应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从下列五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包含三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识与服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，同时礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识与技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，表达了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养与素养。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为与程式向客人表示的欢迎、尊重、热情与感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、与谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或者浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，与蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能与习惯。2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识与懂得基础上对顾客的情感与行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事,不管情况大小，均要给宾客一个圆满的结果或者答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找烦恼”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度与蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。（4）细致周到。就是要善于观察与分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不一致国家、不一致民族的风俗习惯、宗教信仰与忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还务必熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）务必熟悉酒店的行政隶属、进展简史、要紧大事记、星级及现在的经营特色。（2）务必熟悉酒店邻近的几个要紧车站的站名，有什么车通过，要紧通往市内何处,通过什么要紧地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）务必熟悉酒店内各营业场所的分布及要紧功能（4）务必熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间与联系电话。（5）务必熟悉酒店总经理、副总经理与其他高层管理人员的姓名。（6）务必熟悉酒店各部门的要紧职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有什么要紧下属部门及各下属部门的要紧工作。（7）务必熟悉酒店的企业理念、质量方针，并懂得其含义。（8）务必熟悉酒店的店旗、店徽。（9）务必熟悉本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假如不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各类问题，提供优质的服务。4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包含服务技术与服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作与服务接待符合数量标准、质量标准与速度标准,操作规程科学。服务技巧，是指在不一致场合、不一致时间、针对不一致服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供推断某种服务方式是对或者是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管使用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅表达出服务人员的业务素养，也表达了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。6、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，能够制造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，能够使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客能够从这些方面推断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是如何的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人说明你服务的诚心。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势能够反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各类不一致态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或者裤袋内。忌倚靠门、墙、或者桌椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听能够显示出对客人的尊重，同时有助于我们多熟悉客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情与亲昵。（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。五、酒店电话接听服务从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素养、礼貌修养等诸方面因素的影响，假如在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或者留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。1、接听电话程序。- -电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”- -致以简单问候。如：“早上好”或者“您好”，语气柔与亲切，并自报单位（部门）名称或者个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或者岗位名称）。- -认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或者询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或者回答对方。- -记下或者问清对方通知或者留言的事由、时间、地点与姓名。并简单复述。- -对对方打来电话表示感谢。- -等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序- -预先将电话内容整理好（以免临时经历而浪费时间）。- -向对方拨出电话后，致以简单问候。- -做自我介绍- -使用敬语，说明要通话人的姓名或者委托对方传呼要找的人。- -确定对方为要找的人致以简单的问候- -按事先的准备1、2、3、逐条简述电话内容。- -确认对方是否明白或者是记录清晰。- -致谢语、再见语。-等对方放下电话后，自己在轻轻放下。六、处理顾客投诉1、处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：(1)真心诚心地帮助客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应懂得客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚心地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。(2)绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合同意投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪兴奋时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。假如不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员大概得胜了，但实际上却输了，由于，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不可能光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。(3)不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行解答时，务必注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或者其他部门。由于采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或者损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。关于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，与对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。2、投诉的类型客人的投诉能够归纳为下列四类：(1)对设备的投诉客人对酒店设备的投诉要紧包含：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各类设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。（2）对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉要紧包含：粗鲁的语言、不负责任的答复或者行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不一致特点的人构成，因此在任何时候，此类投诉都很容易发生。（3）对服务质量的投诉对服务质量的投诉要紧指对服务的速度（即服务效率）与准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，特别容易发生。减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训I。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。（4）对特殊事件的投诉无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于特殊事件的投诉。酒店很难操纵此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。3、处理宾客投诉的程序（1）认真听取意见。能够通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。（2）保持冷静。在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。（3）表示同情。应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示懂得，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“关于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全懂得您的心情”等等。由于如今尚未核对客人的投诉，因此只能对客人表示懂得与同情，不能确信是酒店的过错。（4）给予关心。不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件情况发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。（5）不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。（6）记录要点。把客人投诉的要点记录下来，这样不但能够使客人讲话的速度放慢，缓与客人的情绪，还能够使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料能够作为解决问题的根据。（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，要请客人选择解决问题的方案或者补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不模糊其辞，切忌低估解决问题的时间。七、做一个合格的酒店员工的基本要求1、酒店员工务必严格要求自己，努力做好服务工作作为酒店员工，务必明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息有关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能由于我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。作为酒店的员工，务必明确酒店的服务程序、规范与标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作务必持十分认确实态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。作为酒店的员工，务必明白，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工务必加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了与谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。作为酒店员工，务必自觉保护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要明白酒店服务产品“100-1=0”的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）。因此，作为酒店员工务必从我做起，自觉保护好酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立与传播酒店的良好形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或者某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或者其他部门的坏话，而应时时刻刻树立与保护酒店形象，这是为宾客服务的基本准则。2、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去熟悉其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机,从而运用各类服务心理策略与灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察下列几个方面：（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止与面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。由于假如是会餐，他们还要大家商量商量，假如是宴请，主人还要征求客人的意见，如今，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践说明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或者回答他们的问题，或者自然地介绍，推销特色菜肴，或者听他们点菜。总之，如今出现，恰到火候。（2）注意分析宾客的交谈语言或者自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员熟悉到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各类风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴特殊。（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不一致，对服务工作就有了不一致的需求。另外，宾客在不一致的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不一致年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语,到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境与需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”,为宾客添酒加菜的最佳时刻与提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。3、要有妥善处理各类矛盾的应变能力。在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不一致的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各类矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能保护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。因此，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：（1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；（2）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以保护酒店的信誉为第一；（3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。在上述指导思想下，在处理与宾客发生的通常性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导：（3）服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂二4、坚持自觉性没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕烦恼，怕辛苦，能不做就不做，能让别人做就让别人做，缺乏主动性，或者在工作中忽东忽西，学习无刻苦,工作不用心。在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的表达，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素养的综合表现。因此在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的通常规律，善于观察分析客人的心理与特点，懂得从客人的神情与举止上熟悉其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务,在通常情况下，可做可不做的情况要主动热心去做，不怕烦恼，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识,没有这些正确观念的支持,就没有了推动力。因此，培养工作热情与服务意识是根本，而且还务必加强经历能力、观察能力、思维懂得能力与反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。5、保持自制力自制力是一种对个人感情、行为的约束操纵力。自制力较强的服务员善于操纵自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，不管发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各类主客观因素的影响，不愉快的情况是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识操纵调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力，克服冲动性应注意下列几个方面：（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或者伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。由于客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气桶”，因此服务员要善于驾驭情感，作好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或者怨恨发泄在工作中，如大力地端送上菜或者收拾碗筷，这些都容易让宾客发现与不满。再者，就是要注意假如面部表情生硬或者木无表情，以至对宾客的询问不理不睬，这样也极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们务必避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，操纵自己不要把不愉快带给宾客（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或者深呼吸几次，以便操纵自己的情绪），礼貌地为宾客作好服务。（2）当宾客对我们的工作提出批判，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。要相信，客人对酒店提出批判，大多数是处于对酒店的爱护与信任，是善意的，我们应虚心同意，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。（3）当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。（4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度与工作效率。客人多时我们的工作量较大，这时我们应注意：A.要对客人将礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知酒店兴旺、宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以客人“有求于我们时我们不热情”，我们“有求于客人”时才热情。B.要提高工作效率，作到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。（5）当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。淡季或者空闲时客人较少时，服务员紧张的神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感受，这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，如今更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客人状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。（6）操纵私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但务必在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员务必经常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或者去偷、去骗，甚至出卖灵魂与肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去操纵，走上犯罪道路。（7）在与同事、上级的交往中，应心平气与，遇有矛盾或者争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或者情绪，也不能在同事或者宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争吵，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争吵最好请上级处理。（8）在日常工作与生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范与纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事,如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人明白而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。服务意识练习题一、名词解释1、服务质量2、服务意识3、主动服务4、自制力二、填空题1、服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，是前提，是关键，是支柱。服务质量不仅是的综合表达，而且直接影响着经营效果。2、服务质量的好坏取决于两个方面：A、jB、其中尤为重要。酒店全体员工务必树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“二应是酒店务必遵循的宗旨。3、行家认为优质服务就是：+=4、酒店服务最大的特点就是,由服务员面对面地为顾客服务。5、酒店产品的质量包含三个部分：一是的质量；二是的质量；三是的质量。而服务质量可分为、与等三个方面。在这三个方面中，尤以最为敏感，的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是,也就是礼节、礼貌，同时礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对与欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。6、良好的服务态度，会使客人产生感、感、感、感。7、细致周到就是要善于观察与分析客人的特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的，正确把握服务的,服务于之前，效果超乎之上，力求服务工作,，面面俱到。8、文明礼貌就是要有较高的,语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物,尊重不一致国家、不一致民族的、与,事事处处注意表现出良好的O9、酒店员工务必熟悉本岗位工作的有关、o对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知、知、知,会、会、会o对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其及使用的O10、服务效率是指o讲究效率不等于瞎忙，要力求_它不仅表达出服务人员的,也表达了酒店的O11、服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客一眼看穿，并根据实际情况提供,而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的熟悉,这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的,从而运用各类与来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。12、在服务工作中坚持自觉性就是要加强o它不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的表达，也是一名服务员高低，及的综合表现。因此在服务行业中加强是非常有必要的。13、员工要以与来规范自己的行为，要以克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以作为行为的准则，不做的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人明白而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。14、在服务中，与客人保持目光接触是很重要的。眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要,也不要,要通过向客人说明你服务的诚心。当客人同服务人员讲话时，服务员应,眼睛,立即予以回应。15、酒店要求一律站立服务，站立的姿势能够反映出对客人是,还是等各类不一致态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应,忌背对着客人，忌双手,忌倚靠门、墙、或者桌椅等。16、听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听能够显示出对客人的,同时有助于我们,更好地服务，注意不随便。三、推断题，并阐述理由1、服务员要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，不管情况大小,均要给宾客一个圆满的结果或者答复，但假如客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，则能够不予理睬。（）理由：2、每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或者伤心的事,可能会在表情、动作、语言中表现出来。因此，在服务工作中，我们将喜怒哀乐都“形之于色”也是能够原谅的。（）理由：3、客人多时我们的工作量较大，这时我们能够放松服务标准，由于这时是客人有求于我们。理由：（）4、人有私欲是正常的，因此服务员能够不择手段追求私欲。（）理由：5、记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，能够制造一种融洽的顾客关系。理由：（）四、简答题1、西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义,请对每个字母的含义做出具体解释。S一Smile（微笑）：E一Excellent（出色）：R一Ready（准备好）：VViewing（看待）：I一Inviting（邀请）：CCreating（制造）：E一Eye（眼光）：2、服务员的基本职责是什么？3、衡量酒店服务质量的标准是什么？4、礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为与程式向客人表示的欢迎、尊重、热情与感谢。请阐述礼仪、礼貌在下列几个方面的具体表现？礼仪、礼貌表现在外表上，就是要：在语言上要：在行动上要：在态度上要：5、服务态度是指服务人员在对服务工作认识与懂得基础上对顾客的情感与行为倾向。优良的服务态度要求服务员为客人服务时要做到什么方面？6、在服务中，热情耐心的具体表达是什么？7、娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包含哪两个方面？请分别加以解释？8、为什么以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别很重要？9、为什么服务员应该特别注意讲话时的语气、语调？10、建立良好的顾客关系应注意哪几个要素？11、为什么酒店员工要重视电话的接听服务？12、接听电话程序？13、从酒店打出电话的程序？14、处理投诉的三项基本原则是什么？并分别加以阐述。15、客人对服务人员服务态度的投诉要紧包含什么内容？16、客人投诉能够分为几个类型？处理每个类型的投诉时的最好方法与注意事项是什么？17、处理宾客投诉的程序？18、如何懂得：酒店员工应有强烈的责任感？19、为什么说服务没小事？作为服务工作者应该如何做？20、员工之间为什么务必加强协作？作为服务工作者应该如何做？21、酒店员工如何通过具体的行动去树立酒店的良好形象？22、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务具体来说，要注意观察哪几个方面？23、为什么服务员要有较强的应变能力？24